沈江波

（九江學(xué)院圖書館，江西 九江 332000）

1 細節(jié)服務(wù)與圖書館管理的啟示

高校圖書館提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)，對提升大學(xué)的科研能力、保障課程教學(xué)、促進學(xué)生素養(yǎng)提高、推廣校園文化等具有非常關(guān)鍵的作用。西方大學(xué)圖書館界有這樣的名言：“教授是大學(xué)的靈魂，圖書館是大學(xué)的心臟”。因此，基于讀者視角對這個“心臟”的功能——圖書館讀者服務(wù)的品質(zhì)進行評價，有助于高校圖書館從新的角度優(yōu)化讀者服務(wù)工作，特別是從細節(jié)做起，提升圖書館服務(wù)品質(zhì)。

圖書館的一切工作都離不開其服務(wù)對象——讀者。雖然技術(shù)進步豐富了圖書館服務(wù)手段，擴展了其服務(wù)內(nèi)涵。但是，任何技術(shù)進步都不能完全代替館員與讀者之間“社會成員交際”這樣一種最基本的圖書館管理途徑。圖書館價值目標(biāo)的最終實現(xiàn)，圖書館精神的最終體現(xiàn)，圖書館優(yōu)質(zhì)品牌的最終創(chuàng)立，都必須要通過讀者主觀閱讀活動的真實感受得以完成。而讀者親身體驗感受最深的往往就是通過服務(wù)細節(jié)來感受圖書館的內(nèi)涵和品質(zhì)。圖書館的任何原則、精神、價值目標(biāo)與規(guī)范制度，只有通過圖書館員的細致性工作，通過館員的職業(yè)自律行為，給讀者以細節(jié)常態(tài)化感受，才能真正得以實現(xiàn)。

圖書館細節(jié)服務(wù)涉及制度建設(shè)、藏書建設(shè)、技術(shù)建設(shè)、環(huán)境建設(shè)等方面，本文擬從館員服務(wù)工作實踐中的細節(jié)自律方面，對圖書館細節(jié)服務(wù)進行概括總結(jié)與探討。

細節(jié)管理源于企業(yè)的精細化管理理念。這一管理理念對于圖書館具有深刻的啟示，并被應(yīng)用于圖書館的管理范疇。圖書館在加強制度建設(shè)、技術(shù)手段建設(shè)、館舍建設(shè)同時，常常困惑于服務(wù)水平未能得到實質(zhì)性的提高，讀者評價屢有怨言。究其原因，其實就在于細節(jié)服務(wù)的缺失。細節(jié)存在于圖書館工作的各個方面，對細節(jié)的忽視常常導(dǎo)致讀者對圖書館的認同感降低,也造成圖書館工作的被動和口碑的下降，“細節(jié)決定成敗”這一名言不僅適用于企業(yè)管理，同樣適用于圖書館服務(wù)管理。

圖書館實施細節(jié)服務(wù)，要求以讀者需求為中心，在現(xiàn)有條件下，利用現(xiàn)有文獻資源和閱讀環(huán)境，通過日常工作的細節(jié)化，滿足讀者個性化的基本閱讀需要。圖書館工作現(xiàn)代化，離不開技術(shù)現(xiàn)代化，但更離不開細節(jié)服務(wù)。用心打造服務(wù)細節(jié)，努力提升讀者服務(wù)質(zhì)量，是圖書館服務(wù)工作的需要，是圖書館自身發(fā)展的需要，也是維護圖書館良好形象、創(chuàng)立圖書館品牌、實現(xiàn)圖書館精神的需要。

2 讀者視角與圖書館服務(wù)細節(jié)及其自律

2.1 高校讀者視角與滿意度

與公共圖書館相比，高校圖書館的讀者群具有明顯的不同。高校圖書館讀者主要群體是高校師生，他們知識涵養(yǎng)普遍較高，自我社會身份認同基本一致且單一，敏感、自尊、細膩、執(zhí)著，遵守契約規(guī)范，重視精神訴求，自我保護意識較強，是人際交往中具有鮮明社會特色的群體。因此，高校圖書館服務(wù)的細節(jié)更應(yīng)該結(jié)合上述群體基本社會特征展開服務(wù)。

讀者進入圖書館借閱文獻資料，首先往往具有相同的基本期望，有的研究者將這種基本期望歸納為：省力、便利、滿意。筆者認為，上述歸納在邏輯性上略有不足，讀者借閱行為完成的自我期望可以概括為如下幾點：便利（借閱行為的方便省力）；舒適（借閱行為的保障環(huán)境）；自尊（借閱行為的人格保護）；而滿意度則是讀者的綜合評價。以上幾點中，任何一項得不到實現(xiàn)，讀者的滿意度都會相應(yīng)地降低。筆者之所以對讀者的期望如此歸納，是因為讀者的“便利”包含了“省力”與文獻滿足的需求；而“舒適”包含了讀者對借閱環(huán)境與條件的需求，滿足和實現(xiàn)了讀者閱讀和與他人討論的需求；“自尊”則包含了讀者自我人格保護和合法權(quán)益維護的需求。當(dāng)前三項期望都能得到實現(xiàn)時，讀者的滿意度也就隨之提升。

讀者的借閱需求在多大程度上得到滿足，直接關(guān)系到讀者對圖書館感受的好壞與評價的高低，是讀者滿意度形成的基礎(chǔ)。所謂讀者視角，即立足讀者的親身感受，以滿足讀者閱讀需求為最終目的的視角。讀者的借閱心理期待和借閱需求一旦得到滿足，他們就會對圖書館產(chǎn)生比較高的滿意度和認同度。著名圖書館學(xué)專家黃俊貴先生認為，讀者滿意度高，關(guān)鍵是對如下三個方面的評價和認同要高：一是文獻要符合需要；二是圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果要好；三是圖書館的各項業(yè)務(wù)建設(shè)、制度規(guī)章、服務(wù)項目及設(shè)施要充分反映讀者利益與要求。這三方面中，圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力非常關(guān)鍵，直接影響到讀者的滿意度。同時，根據(jù)服務(wù)品質(zhì)評價的PZB模型，服務(wù)品質(zhì)（圖書館應(yīng)該以讀者滿意度評價為指標(biāo)）=實際感知服務(wù) （圖書館服務(wù)包括細節(jié)服務(wù)）-期望服務(wù)。當(dāng)讀者實際感知的服務(wù)超過期望服務(wù)時，他的感受就是服務(wù)品質(zhì)優(yōu)秀，反之就是品質(zhì)低劣。感知與期望之間的差距越大，讀者的心理落差就越大，對圖書館服務(wù)的評價就越低。讀者滿意度正是隨著讀者感知的實際正面差值的增加而升高。由于讀者對細節(jié)服務(wù)很敏感，容易從細節(jié)服務(wù)中獲得真實感，因此細節(jié)服務(wù)在讀者滿意度的評價中起到了關(guān)鍵作用。

2.2 圖書館服務(wù)細節(jié)及其自律

細節(jié)服務(wù)以其重要性受到了圖書館界的廣泛關(guān)注和重視，研究者也在實踐探索的基礎(chǔ)上對細節(jié)服務(wù)的具體要求加以歸納、總結(jié)。比如，有的研究者認為，細節(jié)服務(wù)要做到“五心”：細心、耐心、熱心、用心、恒心；有的研究者認為，細節(jié)要體現(xiàn)“人性化”，讀者服務(wù)人性化，讀者培訓(xùn)人性化，規(guī)章制度人性化，充分尊重讀者的權(quán)益；還有的研究者認為，圖書館流通中的細節(jié)服務(wù)，要有溫馨周到的標(biāo)志，舒適典雅的空間，知心親切的溝通，熱誠貼心的服務(wù)，等等。

筆者認為，圖書館的細節(jié)服務(wù)，除了上述方面之外，還在于圖書館員的形象和行為。廣大讀者首先是從館員的外在形象認識館員、了解館員，而且館員豐富的思想內(nèi)涵和深層次的信息素質(zhì),也要通過外在的形象來體現(xiàn)。所以,館員的形象既滲透了又反映出其內(nèi)在的精神實質(zhì),而且還能夠反映出整個圖書館的文明程度和工作作風(fēng)。圖書館員是圖書館服務(wù)的主體，是圖書館工作的靈魂，既是圖書館細節(jié)服務(wù)的執(zhí)行者，也是圖書館理念的實踐者。這意味著館員本身就是細節(jié)服務(wù)的一部分。圖書館員的形象既有外在的展示,亦有內(nèi)在的蘊含。具有儀表風(fēng)度、語言美的館員，衣著打扮整潔莊重、舉止大方文明、態(tài)度和藹可親、工作勤懇敬業(yè)，會使讀者感到親切舒服，給讀者以美的熏陶，有助于館員與讀者之間感情融洽。良好的外在形象也體現(xiàn)了館員健康的文化修養(yǎng)和道德觀，是體現(xiàn)館員精神文明的重要標(biāo)志之一，是塑造圖書館整體形象的重要窗口，有利于在讀者心目中樹立起良好的形象，并能更好地調(diào)動和激發(fā)讀者求知的積極性、創(chuàng)造性，是信息時代館員所必須具有的重要素質(zhì)之一。由此可見，一個優(yōu)秀的圖書館館員所給予讀者的不僅僅是書刊、信息和知識，更重要的是完美的人格魅力和靈魂的塑造。這一切對讀者都是一種無形的影響，都是細節(jié)呈現(xiàn)的媒介，具有管理與服務(wù)的雙重功能。圖書館員每天在與讀者的接觸中，通過自己的細節(jié)服務(wù)，給他們留下最直觀的印象。圖書館員的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，代表的是圖書館的精神與文化和圖書館的辦館理念，體現(xiàn)圖書館所追求的“以人為本”的價值目標(biāo)。圖書館員在服務(wù)過程中，注意自身的服務(wù)細節(jié)，做到行為的自律，和讀者建立和諧的服務(wù)關(guān)系，促進雙方在認知、情感、意志、人格等多方面形成相互影響。這種影響力也就能夠促進高校圖書館良好、和諧的學(xué)習(xí)和人際氛圍的形成。圖書館精神和價值目標(biāo)也就在這種細節(jié)的展示和服務(wù)中得到實現(xiàn)。

筆者認為，在具體工作中，館員應(yīng)該在換位思考的基礎(chǔ)上，在尊重讀者視角的前提下，做好一些細致、平凡的工作，更加注重細節(jié)服務(wù)。服務(wù)是圖書館永恒的主題，細節(jié)服務(wù)貫穿于整個讀者服務(wù)的過程之中。如何在讀者服務(wù)的過程之中，實現(xiàn)以人為本，樹立最優(yōu)的服務(wù)形象，提供最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，是擺在圖書館員面前一個現(xiàn)實而又迫切需要解決的問題?！白x者第一，服務(wù)至上”是讀者服務(wù)工作的宗旨，這一宗旨就是要把圖書館的各項工作納入到以人為本的軌道上來，尤其是圖書館服務(wù)要注重人文關(guān)懷，在讀者服務(wù)中傾注人文情愫，弘揚人文精神，尊重人的發(fā)展，滿足人的需求，實現(xiàn)人的價值。要實現(xiàn)這一宗旨就必須把它落實在具體工作的實處，體現(xiàn)在從事讀者工作的館員身上，就是要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，增強為讀者服務(wù)的事業(yè)心和責(zé)任感。具體表現(xiàn)在讀者服務(wù)工作形象和行為中的一張笑臉相迎，一聲問候暖心，一份真誠服務(wù)，一聲再見相送。對所有讀者熱心，以博愛精神關(guān)注每一位讀者，以平等態(tài)度尊重讀者，在讀者服務(wù)中多一點熱心，少一些冷漠，不讓讀者受到冷落。服務(wù)不僅要用知識，更要用感情。熱心是服務(wù)工作巨大的內(nèi)驅(qū)力，只有熱心才能熱情地為讀者服務(wù)，使讀者感到溫馨和愉悅，可以拉近讀者與館員的距離，便于兩者的溝通，使兩者的關(guān)系和諧融洽，營造出一種親密友好的氣氛。針對不同的讀者或同一讀者的不同需求，工作人員在服務(wù)中要多一分耐心，少一些急躁，不厭其煩地為讀者服務(wù)。因為讀者來圖書館是希望圖書館的館藏和服務(wù)能最大限度地滿足自己的文獻信息需求，希望盡可能完整地收集到自己所需的所有文獻并得到完善的服務(wù)，而滿足這一需求的一個前提條件就是館員的耐心。另外，剛?cè)雽W(xué)的新生與青年教師對高校圖書館的文獻資料布局不夠熟悉，這就要求圖書館工作人員對他們進行引導(dǎo)，解答他們的問題，滿足他們需求，這同樣要有耐心。對違反規(guī)定或不文明的讀者要有愛心，在服務(wù)中對他們多一些寬容，少一些指責(zé)，當(dāng)然這種寬容不是遷就，而是一種責(zé)任。這種愛心是建立在高度責(zé)任感之上的，是一種在服務(wù)中培養(yǎng)出來的感情，是具有極大的吸引力、感化力、教育力的愛心。高校圖書館不僅僅是學(xué)校的文獻信息中心，同時也是服務(wù)育人的重要陣地，通過愛心教育能夠使他們真正認識到自己的錯誤，并以此提高讀者的道德修養(yǎng)，使圖書館工作真正起到服務(wù)育人的作用。只有全心全意為讀者服務(wù),才能真正樹立“讀者第一,服務(wù)至上”的思想。除了熱心、耐心、愛心之外，圖書館員還應(yīng)做到：（1）守時。在開館時，要“急讀者所急”，杜絕遲到，而在閉館時，“想讀者所想”，不要強迫讀者停止正在進行的借閱活動；（2）體態(tài)語親切。目光盡量正視讀者，說話與目光配合，表情自然溫和；（3）環(huán)境優(yōu)美。地面保持清潔，注意防滑，桌面保持干凈整潔，不留雜物；（4）堅守規(guī)則與寬容相結(jié)合。堅守規(guī)則，嚴于律己，寬容對待讀者，等等。當(dāng)然，圖書館員自身還有很多細節(jié)需要創(chuàng)意，需要堅持，只要圖書館員努力做好服務(wù)工作的細節(jié)，就能彌補客觀條件的不足，獲得讀者較好的服務(wù)評價。

圖書館只有關(guān)注細節(jié)，才能在新形勢下實踐圖書館職能，推動圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展。細節(jié)管理是推動圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要思想。為此，圖書館應(yīng)當(dāng)充分重視細節(jié)及細節(jié)管理問題，充分調(diào)動館員的積極性、責(zé)任感和創(chuàng)造力，在日常管理實踐中控制和把握好各種細節(jié)問題，這將對圖書館事業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生強大的促進作用。

[1]劉志強.論圖書館細節(jié)服務(wù)[J].圖書館工作與研究,2008(8):78-80.

[2]余地.試論圖書館的服務(wù)細節(jié)管理[J].高校圖書館工作,2006(3):79-82.

[3]梅華.論高校圖書館的細節(jié)服務(wù)[J].科技信息(學(xué)術(shù)版),2006(3):260,261.

[4]賈勝利.圖書館讀者服務(wù)中細節(jié)管理探究[J].河南圖書館學(xué)刊,2008(1):69-71.

[5]郟海燕.圖書館流通服務(wù)中的細節(jié)管理[J].淮南師范學(xué)院學(xué)報,2009(2):141-143.