吳興功

（江蘇海事職業(yè)技術(shù)學院，南京 211170）

1 圖書館實行危機管理的必要性

圖書館某些不恰當?shù)膬?nèi)部行為很有可能會引發(fā)社會性的沖突和混亂，而由于經(jīng)濟發(fā)展不平衡、政治體制不完善和傳統(tǒng)道德文化體系失衡所引發(fā)的社會動蕩更可能波及圖書館的工作和活動。因此，現(xiàn)代圖書館作為社會系統(tǒng)的一個有機組成部分，不可能是世外桃源，必須學會應對危機和管理危機，才能維持組織的正常運作。然而，現(xiàn)階段我國絕大多數(shù)圖書館，由于觀念、傳統(tǒng)、人員、資金和管理等各種原因，尚未認識到危機管理對其自身生存、發(fā)展的重要性和必要性，缺乏危機意識，很少或者根本就不考慮危機管理。這種有悖于發(fā)展趨勢的做法，其后果必然會導致危機發(fā)生時茫然失措、無所適從，輕則遭受損失，重則無力回天。如：國家圖書館巴金贈書丟失事件，引發(fā)《南方周末》發(fā)表了數(shù)篇關(guān)于該館服務弊端的文章；信陽師范學院向讀者收取閱覽座位費被媒體曝光事件；蘇州圖書館拒絕漆永祥教授抄寫古籍一事，引發(fā)了圖林兩大陣營的辯論；浙江省圖書館銷售非法的奧運商品，遭遇“信任門”；重慶圖書館停車場不允許摩托車停放，讀者認為是對大眾平民的歧視；還有2003年春夏爆發(fā)的“非典”疫情，給全社會帶來了深刻的影響，雖然圖書館并非處于最前線，但圖書館的工作和服務還是受到了很大影響；再有1991年2月13日發(fā)生在福建省建筑?？茖W校圖書館人為縱火案，建筑物過火面積1000平方米，損失藏書、書架等約36萬元；1994年11月6日發(fā)生在廣東秀川圖書館由于電線短路引發(fā)的火災，藏書和館舍盡焚。以上這些事件的發(fā)生給圖書館界人士敲響了警鐘，使人們認識到現(xiàn)代圖書館在生存、發(fā)展過程中，必須高度重視危機的預防和危機管理工作，將危機管理引入我國圖書館職業(yè)領域，是十分必要的。

2 現(xiàn)代圖書館可能面臨的危機類型

2.1 經(jīng)費的危機

由于我國尚處于發(fā)展中國家行列，政府對文化事業(yè)的投入相對有限，加之原材料價格的上漲而導致書刊價格持續(xù)上漲，圖書館經(jīng)費難以得到切實有效的保障，造成資源短缺，硬件條件相對落后，難以進行深層次技術(shù)開發(fā)和服務創(chuàng)新，導致圖書館業(yè)務萎縮，文獻資源保障能力下降并最終危及圖書館的生存與發(fā)展。

2.2 資源危機

文獻信息資源是圖書館提供文獻信息保障能力的物質(zhì)基礎，也是讀者利用圖書館的根本所在。特別是在網(wǎng)絡條件下如果圖書館不能充分發(fā)揮自已在文獻信息的收集、加工、整理傳遞和檢索等方面的優(yōu)勢，不能建設完整的信息資源保障體系，就極有可能失去對讀者的吸引力，在日趨復雜激烈的競爭中就會失去競爭力，就有可能被其他信息情報機構(gòu)所取代，而逐漸地被邊緣化并最終失去存在的價值，導致生存危機。

2.3 人才危機

從整體看，由于體制等原因，現(xiàn)階段我國圖書館從業(yè)人員社會地位、總體素質(zhì)普遍較低，經(jīng)濟收入有限，工作辛苦繁瑣，進修和提升機會偏少，很難吸引和留住高學歷、高素質(zhì)和其他專業(yè)背景的復合型人才。這種局面即使在人員素質(zhì)較高的高校圖書館和專業(yè)圖書館中也普遍存在著，以至有些博士、碩士研究生也僅僅把圖書館作為出國和跳槽的踏板。不少著名院校的圖書館專業(yè)本科生改考其他專業(yè)的研究生，也加劇了圖書館高層次人才的短缺危機。人員素質(zhì)普遍不高和缺乏高水平的專業(yè)技術(shù)人才，嚴重地制約和限制了圖書館的發(fā)展。缺乏高素質(zhì)人才的圖書館，難以應用先進的技術(shù)和設備開展服務，也不可能提高管理水平和業(yè)務水平。缺乏人力支持的圖書館，只會逐步走向衰落。

2.4 服務危機

服務危機既包括服務項目危機，如新的服務項目開展失敗、新的信息產(chǎn)品開發(fā)的失?。灰舶ǚ召|(zhì)量危機，即由于缺乏服務意識、服務態(tài)度惡劣、服務條件落后等原因而造成圖書館服務不能滿足用戶的多層次需要、讀者流失、經(jīng)濟效益和社會效益無法實現(xiàn)等問題。

2.5 管理危機

在管理方面，其落后狀態(tài)主要表現(xiàn)為管理思想陳舊，不適應市場經(jīng)濟的需要；管理體制不完善，責權(quán)利不明確，缺乏有效的激勵機制、競爭機制；管理質(zhì)量和水平?jīng)Q定著圖書館的正常運作，落后的管理必然會使圖書館在發(fā)展過程中受到很大的威脅和挑戰(zhàn)，形成危機。

2.6 形象危機

如果圖書館在日常工作中缺乏與用戶和媒介的溝通，不能正確處理與讀者的糾紛，不能獲得社會的理解與支持，不能給讀者提供有效和充足的文獻信息資源保障，也就不可能獲得良好的公眾形象，就會喪失用戶和社會的信任，進而引發(fā)一系列危及自身生存的嚴重后果，導致形象危機。

2.7 心理危機

我國圖書館內(nèi)部有相當數(shù)量的工作人員，特別是一些畢業(yè)時間不長，又有一定專業(yè)技術(shù)知識的年輕館員，存在著一些消極悲觀和傳統(tǒng)的思想認識，他們認為圖書館工作是為他人做“嫁衣”，從心理上低人一等。而一些年紀較大的同志特別是男同志，看到自已昔日的同學在其他行業(yè)發(fā)展很好時，也覺得干圖書館工作太吃虧，心理上不平衡，從而產(chǎn)生了心理危機，影響了自身價值的實現(xiàn)和圖書館事業(yè)的發(fā)展。

2.8 安全危機

現(xiàn)代圖書館是一個人員密集、知識密集和設備設施密集的地方，任何可能導致圖書館的館舍、讀者、文獻資源和設備設施遭受重大損失的因素都有可能引發(fā)圖書館的安全危機。現(xiàn)代圖書館最容易發(fā)生的安全危機主要是火災、自然災害、網(wǎng)絡安全等。

2.9 突發(fā)事件危機

近年來，世界范圍的突發(fā)事件大有愈演愈烈的傾向，危機事件涉及的領域呈多元化趨勢，而且處理不當則很有可能向政治領域、經(jīng)濟領域以政府信譽為核心的復合型方向發(fā)展。如2003年發(fā)生在我國南方的SARS也波及到包括圖書館在內(nèi)的許多領域，并上升為政治經(jīng)濟重大事件，引起黨和政府的高度關(guān)注而成為當時的頭等大事。此外，像禽流感、有毒氣體泄露、恐怖事件等突發(fā)事件等也都會對圖書館的安全造成重大威脅而形成危機。

3 現(xiàn)代圖書館危機管理應采取的措施

如今危機時刻在我們周圍潛伏、游蕩，而且它的潛在破壞性也越來越大。那么危機是不是就不可戰(zhàn)勝呢？引入奧古斯丁的一句話：“每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機管理的精髓?！蔽C管理的關(guān)鍵就是為了抓住機會來反敗為勝。危機管理的根本目的在于防患于未然。事前預防是危機管理中的一個重要原則，它可以使組織避免危機或把危機的損失降到最小。現(xiàn)代圖書館應時刻對自已所處的內(nèi)外部環(huán)境變化有清醒的認識，洞察可能誘發(fā)危機的各種潛在因素，列表評估、分析可能導致的后果，制定相應的預案，成立專門處理危機的小組并保持經(jīng)常性的聯(lián)系，包括與主管領導建立必要的聯(lián)系機制，以便在危機爆發(fā)時進行應急決策。由于危機發(fā)生常常帶有突發(fā)性和爆炸性，如果事件不能及時解決，危機將會進一步加劇。危機中的圖書館應盡最大努力去控制局勢，迅速查明原因，采取果斷措施，運用一切補救方法和手段進行處理，以防事態(tài)進一步擴大。處理時應本著公開、公正和公平的原則，絕對不隱瞞、包庇并做好與媒體的溝通，使大眾明白事情發(fā)生的真相。

3.1 制度建設

制度建設是圖書館管理的重要內(nèi)容。建立一個有利于人才培養(yǎng)、有利于科學管理、有利于服務創(chuàng)新的公正的以人為本的制度環(huán)境是當務之急。在制度建設上應加入危機管理機制，融入危機管理意識，使危機管理的內(nèi)容有一定的制度保證。必要時可單獨設立危機管理機構(gòu)，以便在突發(fā)事件面前能夠密切關(guān)注形勢，迅速反應。

3.2 建立現(xiàn)代圖書館的危機管理系統(tǒng)

3.2.1 加強圖書館危機意識教育和宣傳

英國著名危機管理專家邁克爾·里杰斯特說過：“預防是解決危機的最好辦法。”從目前圖書館狀況看，普遍缺乏危機意識的教育，即使有的管理者能意識到圖書館危機的存在，也未必具有組織整體的預警能力。一旦危機來臨，要么茫然不知所措，要么被動應付。因此通過危機意識的教育和宣傳，使人們擁有正確的危機觀，對有可能發(fā)生的各種危機做好物質(zhì)和精神上的準備，以防止危機爆發(fā)時不能積極而迅速地做出有效反應而損害自身形象，給圖書館造成無法挽回的損失?？梢哉f，危機意識的培養(yǎng)是現(xiàn)代圖書館進行有效管理的基礎之一。

3.2.2 建立現(xiàn)代圖書館的危機管理計劃和方案

現(xiàn)代圖書館應結(jié)合自身實際，根據(jù)其所處的內(nèi)部環(huán)境并參考和借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗，按照有關(guān)法律制定出相應的危機管理計劃和方案，以保證危機管理工作有條不紊，處變不驚，分析圖書館潛在的危機形態(tài)，并根據(jù)危害程度劃分等級，分別制定處理每一項危機的具體戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)和措施。

3.2.3 建立現(xiàn)代圖書館的危機預警系統(tǒng)

預警系統(tǒng)是現(xiàn)代圖書館防范危機最有力的工具，它可以在第一時間通知圖書館管理層出現(xiàn)的問題或發(fā)生的危機，使圖書館能夠充分準備，積極應對。圖書館應成立一個危機管理小組，組建危機控制和檢查專案小組，運用邏輯推理和科學預測方法，預測圖書館內(nèi)外不穩(wěn)定因素的發(fā)展趨勢并監(jiān)測其演變過程，建立起一個系統(tǒng)識別危機的指標體系，做好危機管理的準備，最大限度地減少危機的發(fā)生或降低損失。

3.2.4 建立現(xiàn)代圖書館的危機管理系統(tǒng)

危機管理系統(tǒng)可以使現(xiàn)代圖書館正確地分析和解決不同類型的危機，提高危機管理的效率和成功度?，F(xiàn)代圖書館應結(jié)合自身實際情況，運用先進的管理思想和技術(shù)手段，建立起職能明確、責權(quán)分明、組織健全、運行靈活、高效統(tǒng)一的危機管理系統(tǒng)。

3.3 現(xiàn)代圖書館危機管理的人員建設

危機管理機制需要一種團隊精神，因此應重視員工與讀者的心理狀態(tài)，舒緩工作人員的心理壓力。提高館員的整體素質(zhì)、業(yè)務知識素質(zhì)、個人素質(zhì)、工作能力素質(zhì)、心理素質(zhì)等，努力使其成為德才兼?zhèn)洹⒕哂袕秃闲椭R結(jié)構(gòu)的人才，要求館員具備敏銳的信息意識、樹立危機意識，對可能發(fā)生的各種危機做好物質(zhì)和思想上的必要準備。因此，現(xiàn)代圖書館今后要加強對工作人員的危機教育，增強他們對危機的心理承受能力，使他們具備危機處理的基本知識，明晰其在危機應對過程中為維護圖書館整體形象應承擔的責任。

3.4 加強現(xiàn)代圖書館信息安全建設

計算機網(wǎng)絡已經(jīng)成為人們生活中的重要組成部分，人們總以為它能夠帶來更多便利，但是計算機網(wǎng)絡的特點與局限決定了其發(fā)展和應用將受到病毒、木馬、惡意代碼、物理故障、人為破壞等各方面的威脅。如2003年3月浙江省圖書館由于受到黑客入侵，造成大量重要數(shù)據(jù)丟失，使整個圖書館網(wǎng)絡癱瘓。因此，加強圖書館的危機管理不應輕視網(wǎng)絡信息安全方面的問題。

（1）提高對網(wǎng)絡信息安全重要性的認識，在思想上要把信息資源共享與信息安全防護有機統(tǒng)一起來，樹立維護信息安全就是保生存、促發(fā)展的觀念；應該以有效方式和途徑在全社會普及網(wǎng)絡安全知識，提高用戶的網(wǎng)絡安全意識與自覺性，學會維護網(wǎng)絡安全的基本技能。

（2）加強網(wǎng)絡安全管理。我國的網(wǎng)絡安全管理除現(xiàn)有的部門分工外，要建立一個具有高度權(quán)威的信息安全領導機構(gòu)。對于計算機網(wǎng)絡使用單位，要嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》與《計算機信息網(wǎng)絡安全保護管理辦法》，建立本單位、本部門、本系統(tǒng)的組織領導管理機構(gòu)，明確領導及工作人員責任，制定管理崗位責任制及有關(guān)措施，嚴格內(nèi)部安全管理機制。

（3）加快網(wǎng)絡安全專業(yè)人員的培養(yǎng)，注重加強與國外的經(jīng)驗技術(shù)交流，及時掌握國際上最先進的安全防范手段和技術(shù)措施，確保在較高層次處于主動。借助信息技術(shù)使管理手段現(xiàn)代化，構(gòu)建一個有效應對危機的信息化體系。

3.5 加強圖書館館舍硬件設施的危機評估

在危機發(fā)生之前，圖書館應對館舍硬件設施進行詳細評估，了解可能存在的危機隱患，及時做好圖書館館舍、設備維修工作，注重落實防火、防水、防霉等安全防護措施，改善燈光、通風、防寒、防暑等條件。同時，注意內(nèi)外環(huán)境的美化綠化，真正為讀者創(chuàng)造一個安全、優(yōu)美的學習和研究環(huán)境。

總之，現(xiàn)代圖書館只有強化危機意識，把危機和危機管理納入日常的工作議程中去，提高圖書館的核心競爭力，進一步加強危機管理的法律法規(guī)建設，才能最大限度地預防危機，提高危機管理的能力和水平。

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（編輯：傅 正）