李 娟

護患關系是護士與患者及其親友在一種特殊環(huán)境中交流互動形成的短暫人際關系，是護理過程中涉及范圍最廣泛、影響最復雜的一種人際關系。在當前醫(yī)患關系緊張的形勢下，注重護士情商的培養(yǎng)，更新護士的護理服務理念和思想，對促進護患關系的和諧，為患者康復營造良好醫(yī)療環(huán)境和氛圍起著積極的作用，也對廣大護士的專業(yè)素質(zhì)提出了更高、更新的標準和要求［1］。注重情商培養(yǎng)并積極應用于臨床護理工作很有必要，如何從本質(zhì)上提高護理人員的自身素質(zhì)是我們急需解決的問題。而情商對護理人員自身素質(zhì)修養(yǎng)起著重要的作用。

1 情商的概念與內(nèi)涵

1.1 情商的概念

1995年，美國哈佛大學心理學教授丹尼爾·戈爾曼明確提出了情商(emotionalquotient，EQ)這一全新的概念。他認為情商是人在社會生存中的一個重要的能力，運用情感能力影響生活各個方面和人生未來的關鍵品質(zhì)因素之一。情商也就是一種管理情緒的能力，是一種準確感覺、評價和表達情緒的能力，一種調(diào)節(jié)情緒、可以推動智力發(fā)展的能力。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，在臨床護理工作中，護士不再是單純地、被動地執(zhí)行醫(yī)囑，而是要主動地、積極地為患者提供生理、心理、社會、精神、文化各個層面的全面照顧，而怎樣讓患者得到最好的護理服務，護士的情商高低對此起著關鍵的作用［2］。

1.2 情商的內(nèi)涵

丹尼爾·戈爾曼教授把情商概括為5個方面的能力［3］:(1)認識個人情緒的能力:個人情緒是影響社會交往的基本因素，要不同程度地了解個人各種感受的前因后果及社會影響。(2)人際關系的管理能力:能處理好各種人際關系，提高社交技巧及人際溝通的能力。(3)感知他人情緒的能力:要善于察言觀色，善解人意，正確認識他人情緒，并設身處地地為他人著想。(4)控制和調(diào)節(jié)個人情緒的能力:每個人要善于控制和調(diào)節(jié)自身情緒，學習并掌握理解不良感受的方法，以消除社交關系中的不良影響。(5)自我激勵的能力:自我激勵是保持和調(diào)動個人情緒的基本方法，它能夠使人走出生命的低谷，重新出發(fā)。

2 情商在護患溝通中的作用與影響

2.1 優(yōu)化護患關系

護患關系是指護士與患者及其親友在醫(yī)院這種特殊環(huán)境中為患者治療、護理而建立起來的短暫人際關系。護患關系需要兩者間感情上的交流與溝通，需要相互間理解和支持［4］。良好的護患關系本身就是一種治療手段，可以促進患者康復。護士應把個人偏見暫時忘掉，進入患者的內(nèi)心世界中，站在患者的角度，與患者一道感受其經(jīng)歷。建立良好的護患關系，除護理人員技術上的因素外，護患間良好的心理環(huán)境也有舉足輕重的作用?？康氖乔樯痰木S系，需要的是情感上的溝通。重視與患者的溝通，全面掌握患者的心理活動是有效溝通的關鍵［5］。在相互尊重、相互理解、相互信任與支持的基礎之上，患者有了安全感，才愿意與護士進行情感交流。

2.2 避免護患糾紛

許多醫(yī)療糾紛往往是因為一句話、一個表情引發(fā)的。護士要培養(yǎng)積極向上的人格和穩(wěn)定的情緒，具備情緒自我調(diào)控能力，做到遇事沉著、冷靜，以高度的職業(yè)情感與理智控制自己的不良心態(tài)。醫(yī)務人員熱情周到的服務、耐心細致的解釋，可以很大程度地化解患者的不滿情緒，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生［6］。建立良好的護患關系是減少護患沖突，防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)［7］。護士應充分理解患者生病時的不良情緒狀態(tài)，尊重患者的人格，維護患者的權益和隱私，滿足患者的身心需求。要設身處地地感受患者的悲傷、憤怒，使護患雙方保持一致的良好心態(tài)，減少護理糾紛的發(fā)生。

2.3 高情商使護士保持良好的心理素質(zhì)

因為在良好的心理環(huán)境中，一切的護理行為才可以有效的實施，高情商的護理人員能保持良好的心理環(huán)境，護士作為醫(yī)療工作的重要參與者，其穩(wěn)重、積極、樂觀的情緒對患者的身體康復和心理健康有著十分重要的影響［8］。

3 情商培養(yǎng)的重要意義

以病人為中心的整體護理，推動了護理學科的發(fā)展，要求護士應是遵守職業(yè)道德、熱心為患者健康服務的工作者，要能夠承擔起全面系統(tǒng)的護理工作，僅憑高智商而不培養(yǎng)高情商是不夠的［9］。

3.1 護理情商直接影響護理質(zhì)量

國內(nèi)外很多研究證明，高情商醫(yī)護人員的患者滿意度也高，而情商分數(shù)低的醫(yī)護人員患者滿意度也低［10］。在很多投訴中，我們發(fā)現(xiàn)患者對護理人員不滿意的常常不是工作能力和技術問題，而是對護士缺乏耐心、表情冷淡或言詞尖銳造成的心理緊張。

3.2 實施整體護理需要護士具有高情商

隨著人們生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者對護理服務需求的標準在不斷提高，對護士的能力要求也在不斷拓寬。我國目前實施的是整體護理，此模式將人視為生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，注重患者的情緒和感受，積極調(diào)動其主觀能動性，使之主動參與配合護理活動，要求護士深入接觸患者，主動發(fā)現(xiàn)患者的問題，從而提供準確的護理與服務［11］。所以，在體現(xiàn)以患者為本的人文關懷上，更加要求護士具備高水平的情感能力。

3.3 高情商的護士能有效地防范和化解護患糾紛

隨著我國法律法規(guī)的健全和人們自我保護意識的增強，在醫(yī)療這個特殊環(huán)境里，護患糾紛日趨頻繁和激烈。高情商的護理人員會在工作中多一些同情心與耐心，多一些處理復雜人際關系的策略和技巧，自我控制不良情緒的能力強一些，多站在患者的角度理解他們一點，是可以有效避免或化解不少糾紛的［12］。

3.4 加強年輕護士情商的培養(yǎng)有利于她們順利成長

臨床上年輕護士往往因工作經(jīng)驗欠缺，情商較低，容易受到患者不良情緒的影響，又因為交流水平不高，溝通技巧不強，而覺得工作壓力大，身心疲憊，這種工作狀態(tài)將直接影響護理服務質(zhì)量，不利于年輕護士的成長。所以更應對她們注重情商的培養(yǎng)。

4 怎樣培養(yǎng)、提高護士的情商

4.1 加強學習，擴大知識面，完善知識結(jié)構

對護士情商的培養(yǎng)能造就高素質(zhì)護理人才，可定期舉辦相關的專題講座，重點學習護理心理學、護理倫理學、護理禮儀、護士與法等人文學科，選派優(yōu)秀護士外出學習、參加培訓，培養(yǎng)女性自尊、自強、自信、自立的堅強品質(zhì)［13］，從而提高其綜合素質(zhì)。

4.2 情商的培養(yǎng)離不開良好的心理素質(zhì)

護士良好心理素質(zhì)的養(yǎng)成，除了接受社會教育還必須重視自我修養(yǎng)。教育護士帶著飽滿的熱情把自己的情感投入到護理事業(yè)中來。以健康的心態(tài)正確對待護理工作的得與失，真正理解護理工作的社會價值和意義，樹立為護理事業(yè)奉獻一切的崇高理想。

4.3 加強文化藝術修養(yǎng)，提高審美能力和藝術情趣，注重自身的修養(yǎng)［14］

經(jīng)常進行自我反思，針對自己的性格特點，找出不足之處，從而吸取經(jīng)驗教訓，不斷完善自己。工作壓力大時，要學會放松身心，合理地宣泄不良情緒，做自己情緒的主人。

4.4 更新觀念，豐富現(xiàn)代護理知識，培養(yǎng)護士的交流能力

護士除了具備扎實的專業(yè)理論知識和技能外，還要轉(zhuǎn)變思想觀念，從全新視角認識護理及新醫(yī)學模式理論。與患者溝通時講究談話的針對性和藝術性，把握交談契機，以平等的態(tài)度尊重患者的人格及正當合理的愿望和要求，護士交流水平高，溝通技巧好，可規(guī)避一些沖突的發(fā)生，營造和諧的護患關系。

4.5 穩(wěn)定的情感和良好的性格是培養(yǎng)情商的基礎

護理工作是一項精神壓力大，富有挑戰(zhàn)性的工作。要做好這個工作，護士的情感要保持相對穩(wěn)定，表達感情的方式要恰當。穩(wěn)定的情感和良好的性格不僅是做好護理工作的保證，還可維護護士社會角色的自尊感，提高人們對護理工作社會意義的認識，是情商施展的基礎。

5 體會

總之，在人們越來越重視健康、情感及社會人際關系的相互作用，推廣人性化服務理念的醫(yī)療制度的今天，護理專業(yè)作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，不僅要加強護理人員個人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，更要重視其情商的培養(yǎng)，保持良好的護患關系，營造和諧的醫(yī)療氛圍，以促進患者早日康復，發(fā)揮護理在醫(yī)療工作中的重要作用［15］。實踐顯示，把情商這個人文科學知識運用于健康教育中，可以使患者對護士的滿意率提高，護理差錯明顯下降。所以，護士應不斷學習、總結(jié)，以提高自己的情感商數(shù)［16］，通過情商的最大化展現(xiàn)，讓情商在人性化護理服務中的體現(xiàn)真正成為促進護患關系和諧的橋梁，提高廣大患者對護理人員的信任度和對醫(yī)院的信任度。

參考資料

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