淺談如何充分發(fā)揮稅收管理員在納稅服務中的中堅作用

邱 國

(莒南縣國稅局坊前分局，山東臨沂 276600)

淺談如何充分發(fā)揮稅收管理員在納稅服務中的中堅作用

邱 國

(莒南縣國稅局坊前分局，山東臨沂 276600)

近年來，國稅部門在優(yōu)化納稅服務方面做了大量卓有成效的工作，納稅服務工作取得了長足的進步，但與現(xiàn)代管理服務需要、納稅人真實需求相比，在納稅服務的觀念和深度、納稅人的時間費用心理等成本的節(jié)省、提供服務的快捷準確程度、構建完善有效的服務體系等方面，還存在著較大差距，特別是稅收管理員在納稅服務中的地位沒有引起足夠的重視，導致稅收管理員的服務邊緣化，其服務中堅作用沒有得到充分發(fā)揮，稅收管理員在納稅服務上還存在不少問題，納稅服務的質(zhì)量和效果與廣大納稅人的服務需求還有一定的差距。

一、當前稅收管理員納稅服務工作存在的問題及成因

(一)對納稅服務的認識不準，服務主體出現(xiàn)失位。在目前各級稅務部門開展的納稅服務工作中，對納稅服務的深刻內(nèi)涵把握不準，認為納稅服務中心或辦稅服務廳提供的辦稅服務就是納稅服務工作的全部，工作方向存在著偏差和片面，工作的重點集中于提供公共性服務方面，主要突出了辦稅服務廳建設和規(guī)范、服務設施配備、服務信息化網(wǎng)絡搭建、服務管理制度完善等工作，而對個性化的服務和管理與服務相溶的認識不足，沒有認識到為納稅人提供具有針對性、時效性的個性化服務是納稅服務追求的更高層次，更沒有認識到稅收管理員是提供個性化服務的重要主體，沒有能夠充分發(fā)揮稅收管理員在納稅服務工作中的中堅作用。

(二)納稅服務的意識不強，服務觀念存在誤區(qū)。一是服務意識滯后或淡薄，由于絕大多數(shù)稅收管理員是從“專管員”過渡而來，仍然延續(xù)著專管員的一些套路，服務意識滯后，存在著“官本位”思想，過多地以執(zhí)法者、管理者自居，對征納關系片面地認為是管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的關系，沒有從傳統(tǒng)的“管理者角色”轉變到“管理服務者角色”上來，沒有認識到服務也是管理，導致服務意識淡薄，缺乏服務的主動性和自覺性，不情愿、不主動為納稅人提供服務和幫助;二是服務觀念錯位，對執(zhí)法與服務相互關系理解不透，對依法治稅與優(yōu)化服務的關系認識模糊不清，沒有辨證處理好依法治稅與納稅服務之間的關系，而將執(zhí)法與服務相對立，導致實際工作中不是過于強調(diào)執(zhí)法管理而忽視納稅服務，一提依法治稅，就是嚴查重罰，一提納稅服務，就是“保姆式服務”放松管理，片面追求服務而弱化執(zhí)法的剛性和基本管理職能，甚至是不敢嚴格執(zhí)法。

(三)納稅服務的層次不高，服務領域的拓展延伸不夠。一是服務方法簡單，服務方法老是局限于發(fā)放政策資料、征詢意見建議、電話催報催繳、端正工作態(tài)度等層面上，一直沒有大改變，服務方法過于簡單;二是服務內(nèi)涵不深，老停留在“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，在滿足納稅人迫切需要上，缺乏靈活性提供稅法政策咨詢、分析新政策對納稅人生產(chǎn)經(jīng)營的影響、暢通納稅人辦稅流程、輔導納稅人申訴自身主張等真正保障納稅人權益的實質(zhì)性措施;三是服務領域的拓展不夠，納稅服務還停留在本職崗位環(huán)節(jié)上，對非主管戶的服務需求和本崗位環(huán)節(jié)以外的納稅人的需求關注不夠或是漠不關心，沒有主動介入納稅人辦稅流程中去，沒有主動對納稅人的納稅過失提前進行告知，沒有主動對納稅人的“政策盲區(qū)”和“程序盲區(qū)”進行講解和引導;四是服務在稅源管理崗位環(huán)節(jié)前后缺乏延伸，納稅人遇到了問題任舊在納稅大廳、稅源管理、稅政等多個部門之間來回跑，“一次性辦結”、“單程式完成”這些服務項目仍流于形式，納稅人仍然抱怨辦稅程序復雜、環(huán)節(jié)過多、流程不明。

(四)納稅服務能力存在局限，服務的實際效果不好。一是業(yè)務能力存在局限，納稅服務工作要求稅收管理員要具備過硬的業(yè)務素質(zhì)、豐富的管理經(jīng)驗和提供多樣化、深層次的納稅服務的能力，但是目前稅收管理員隊伍中熟悉稅收政策、財會知識、法律常識和信息化應用知識的復合型人才明顯偏少，稅收管理員隊伍年齡結構普遍偏大，不少稅收管理員對新知識的接受能力不強，學習積極性不高，業(yè)務能力已不能適應現(xiàn)代管理服務工作的需求;二是服務缺乏延伸，納稅服務的實際效果不是很理想，納稅人在注銷稅務登記、停復業(yè)登記、征收方式鑒定、發(fā)票領購、非正常戶認定等容易疏忽出錯的環(huán)節(jié)，沒有及時得到主管稅收管理員的提醒、咨詢和輔導，辦理相關涉稅事務仍然比較繁瑣，稅收管理員的納稅服務表現(xiàn)沒有達到現(xiàn)代管理服務的要求，以服務促管理的實際效果并不理想。

(五)納稅服務缺少時間和空間，開展服務缺乏激勵。一是工作任務過于繁重，稅收管理員本職工作幾乎覆蓋了除受理納稅申報和稅務稽查以外的面向納稅人的所有涉稅事宜，各項管理措施的不斷細化，各類信息平臺不斷增加，使稅收管理員的日常工作量也不斷增加，有時上級管理部門向基層布置工作任務時整合力度不夠，在一定程度上造成了稅收管理員工作量的增加，占用了稅收管理員大量的時間和精力，使稅收管理員疲于應付，沒有精力、時間和空間去更好地開展服務;二是管理崗位待遇低，缺乏激勵措施，稅收管理員崗位工作壓力大、責任重、執(zhí)法風險高，但崗位待遇上卻沒有其他特殊崗位人員的津貼補助，其擔負的職責與待遇不相匹配，還由于崗位考核機制的不科學、不健全、不合理等弊端，往往出現(xiàn)負責的事務越多、壓力越大的稅收管理員在崗位考核中受到責任追究、扣分扣獎的情況就越多的現(xiàn)象，讓不少稅收管理員缺少了工作熱情，開展納稅服務工作也缺少了動力與活力。

二、正確認識稅收管理員在納稅服務中的地位和作用

依據(jù)納稅服務內(nèi)容的不同，納稅服務可分為公眾化服務和個性化服務。公眾化服務是指稅務部門面向社會的、集中辦理涉稅事項的服務，是一種“點對面”的服務，包括建設規(guī)范統(tǒng)一的集中式納稅服務大廳、完善計算機網(wǎng)絡信息化建設、提高納稅大廳服務水平、構建以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系等;個性化服務是指稅務部門為所管轄的納稅人提供涉稅事項有針對性的服務，是一種"點對點"的服務，包括政策的宣傳解釋、納稅輔導、申請事項審查、納稅評估、稅企溝通等。

公眾化服務和個性化服務是稅務部門納稅服務工作的主體，公眾化服務只需要稅務部門內(nèi)部進行建設、完善、管理即可實現(xiàn)，而個性化服務只能依靠具體的管理職責履行和服務措施落實來實現(xiàn)。稅收管理員戰(zhàn)斗在稅收管理的第一線，直接面對納稅人開展工作，責任明確的工作職責決定了他們實行的是"點對點"的管理與服務，他們的一言一行可以使納稅服務的職責和要求嵌入稅收工作的各個環(huán)節(jié)、各個崗位，樹立每個崗位都是服務崗位、人人都是服務員的觀念，使納稅服務覆蓋稅收執(zhí)法、稅收管理的全過程，形成滿足納稅人需要的全方位、立體式服務框架體系，讓納稅人不論何時何地都能享受到同樣的星級服務。由此可見，稅收管理員在納稅服務中處于重要的主體地位和關鍵環(huán)節(jié)，能夠發(fā)揮難以代替的中堅作用。首先，稅收管理員是稅務機關與納稅人溝通的橋梁，能傾聽到納稅人的呼聲，將納稅人所需的服務內(nèi)容及涉稅問題及時解決和向上級反饋，及時給企業(yè)滿意的答復，成為稅企信息傳遞的"直通車;其次，為納稅人建立綠色稅務信息傳遞通道，解決征納信息不對稱和時間性差異的問題，能使企業(yè)及時獲取最新的稅收政策法規(guī)，減少企業(yè)辦稅差錯率;最后，能夠發(fā)揮稅收管理員知識面廣、信息暢通、與社會各界聯(lián)系廣泛的優(yōu)勢，通過落實稅企聯(lián)系點制度等方式，從內(nèi)部管理、市場調(diào)研、會計核算、經(jīng)營決策等方面為企業(yè)提供幫助和服務，通過開展調(diào)查研究，在政策制定、政策執(zhí)行、組織收入、加強征管、改進服務等各個方面為領導決策提供依據(jù)，為改進工作提供參考，為制定措施提供信息。

三、充分發(fā)揮稅收管理員中堅作用提高納稅服務水平的對策

(一)通過教育引導，引入新的納稅服務理念，提高稅收管理員納稅服務意識。樹立正確的服務觀念，是搞好納稅服務的根本，服務意識不到位，是談不上為納稅人提供良好服務的。實施稅收管理員制度以后，稅務部門的納稅服務工作將不僅僅局限于納稅服務大廳的點對面式的被動服務，更多地是要求稅收管理員主動的點對多的個性化服務，以及稅務部門主動的面對面地向全社會提供的全方位服務。因此，我們要引入新的納稅服務概念，要多以思想動員、形勢教育等形式，教育引導稅收管理員正確認識納稅服務對全局工作的重要性，提高稅收管理員納稅服務意識，樹立正確的服務觀念。一是改變滯后的服務觀念，真正認識到開展納稅服務，有利于進一步融洽征納關系，提升納稅人對稅法的遵從度;有利于營造一個公開、公正、透明、高效的稅收管理環(huán)境。二是正確理解服務與管理兩者的關系。通過教育引導，讓廣大稅收管理員對依法治稅與優(yōu)化服務二者關系有一個正確的認識。加強依法治稅工作，營造公平良好的稅收大環(huán)境，本身也是一種廣泛性服務。同樣，開展優(yōu)化納稅服務也是為了來促進依法治稅，進行更好的稅收管理，二者之間是相互促進，相互依存的，不能片面強調(diào)一方而弱化其中另一方。

(二)合理整合優(yōu)化稅收管理員職責，拓寬稅收管理員的服務空間。要合理地整合優(yōu)化稅收管理員職責，評估和量化各項稅收征管和服務的工作內(nèi)容，遵循合理簡化、效率優(yōu)先原則，完善稅務機關內(nèi)部工作交接流程，將具體工作職責分工內(nèi)置，利用先進的內(nèi)部網(wǎng)絡建設，實現(xiàn)各種組織機構的有機結合。首先，對工作任務進行統(tǒng)籌安排，盡可能簡并流程、減少環(huán)節(jié)、簡化文書，減少存檔的紙質(zhì)資料，減少由稅收管理員填寫的報表數(shù)量，使稅收管理員從紛繁的事務性工作中解脫出來，使其有更加充足的時間深入企業(yè)了解真實情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決異常問題;其次，要減少一些非稅收管理性活動，或者明確要求稅收管理員不參加，為稅收管理員減輕不必要的負擔;再次，建立完善依托于信息網(wǎng)絡的征收、管理、稽查信息交流制度，整合當前各種稅收管理信息資源，避免稅收管理員重復操作，提高工作效率，通過多種形式和渠道，減少稅收管理員日常工作量，讓他們有更多精力、時間和空間去開展納稅服務工作。

(三)拓展優(yōu)化服務的方式和領域，推動納稅服務機制形成。一是要增進與納稅人的溝通。通過定期下戶、問卷調(diào)查、懇談會等方式，發(fā)放“個人聯(lián)系卡’，“征求意見卡”，讓納稅人有機會陳述自己合法合理的期望，進而修訂和完善有關納稅服務的制度和規(guī)定。二是不斷拓展優(yōu)化服務的領域。管理員為納稅人的服務可以涵蓋公開承諾服務、提供稅收政策咨詢服務、及時落實各項稅收優(yōu)惠政策、提供日常納稅輔導等領域，這些服務措施都是納稅服務的主要內(nèi)容，是一對一的服務，符合納稅人的需求，也是稅收管理員大展身手的天地。同時稅收管理員的服務還可以拓展到稅源監(jiān)控環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮納稅評估在稅源監(jiān)控中的橋梁作用，通過納稅評估，對納稅人納稅情況的真實性、準確性和合法性進行綜合評定，對納稅人實施整體性和實時性的監(jiān)控，給納稅人提出稅收管理上的建議，為稅務部門加強稅收征管提供依據(jù)。三是引導社會中介服務發(fā)展。在挖掘自身潛力的同時要培育稅務代理市場，以市場化的運作釋放社會的服務能力，引導稅務代理業(yè)的健康發(fā)展，以其獨立、客觀、公正的特點和管理協(xié)調(diào)決策的專業(yè)優(yōu)勢來規(guī)范稅收管理，減輕納稅人辦理稅務事項的工作量，使稅務管理員從保姆式的日常事務中擺脫出來，更好的做好稅收征管和納稅服務。

(四)充分借助信息化網(wǎng)絡，整合信息處理系統(tǒng)，提高納稅服務工作效率。要充分利用計算機及網(wǎng)絡技術，努力提高稅收信息化管理水平，實現(xiàn)信息共享、實時傳輸，為納稅人提供及時、準確的政策、業(yè)務咨詢，提升納稅服務體系的科技含量，為納稅人提供規(guī)范、快捷、全面、經(jīng)濟的稅前、稅中、稅后服務，并使納稅服務工作能夠按照可量化的客觀標準而執(zhí)行，從而使納稅服務工作更加細致化具體化，減少人為因素對納稅服務的影響，提高服務水平和服務效率。要開發(fā)網(wǎng)絡平臺，為納稅人提供差別涉稅服務提供可能，以信息化為依托，通過建立數(shù)據(jù)平臺，提升公共管理與服務的能力。如通過擴大網(wǎng)上報稅功能，積極完善儲蓄扣稅、電話報稅，大量開發(fā)和使用手機短信息服務系統(tǒng)，全面推行辦稅“同城通”。同時利用先進的網(wǎng)絡，可以從根本上改變單一的納稅服務組織機構，逐步建立起每一個稅務機關就是一個網(wǎng)站，每一個稅務人員就是一個網(wǎng)上納稅服務窗口的體系，這樣可以使得稅務機關的每個部門、每名干部都能通過網(wǎng)絡的信息平臺，解決納稅人的辦稅事宜;同時通過網(wǎng)絡接待納稅人的審批事項，無須再區(qū)分具體職責，形成"一人承辦、轉告相關、協(xié)調(diào)共管、限時完成"的快捷工作機制。

(五)完善激勵、考核、評價和約束機制，提高稅收管理員的服務水平。一是貫徹“管理服務并重”的全面質(zhì)量管理原則，建立納稅服務規(guī)范標準，建立內(nèi)外結合、渠道暢通的服務評價指標體系，使納稅服務制度化、規(guī)范化，為構建納稅服務體系提供標準化的管理支撐。推行統(tǒng)一的崗位職責和工作規(guī)程，制定“管理服務工作標準”，設計嚴密的征管過程監(jiān)控體系和完備的征管質(zhì)量考核體系，將納稅服務質(zhì)量納入工作績效考核標準，將管理服務責任落實到稅收管理員，評價考核結果兌現(xiàn)到稅收管理員，解決設置不夠細化、執(zhí)行不規(guī)范、考核不落實等問題，同時注意尋找監(jiān)督與效率的結合點，有效提高管理服務效率。二是建立健全稅收管理員評價、激勵機制，根據(jù)稅收管理員的職責確定崗位體系，制定科學合理的考核評價工作制度，對業(yè)務工作流程進行全程監(jiān)督和評價，建立管理員自評、納稅人參評、稅務機關內(nèi)部科室考評和社會第三方綜合評價的工作業(yè)績綜合評價體系，做到量化考核和績效考核相結合、日常考核與定期考核相結合、人工考核和計算機考核相結合、領導考評和群眾測評相結合，加強對稅收管理員管理服務質(zhì)量效率的考核與激勵，以工作實績確定對管理員的獎懲處理、崗位輪換和選拔任用，并實行末位告誡，激發(fā)稅收管理員管理服務的主動性和積極性。三是建立健全稅收管理員監(jiān)督制約機制，進一步完善稅收執(zhí)法責任制，加強責任追究，強化對稅收管理員的動態(tài)監(jiān)控和責任分解，建立稅收管理員定期輪崗制度，稅收管理員每二到三年至少輪換一次，每個稅收管理員的管片每年輪換一次，縣級稅務機關每年開展不少于一次的執(zhí)法行為的監(jiān)督檢查，每年開展一次向納稅人述職述廉活動，每年開展一次面向納稅人和第三方的問卷調(diào)查，形成能上能下、進退有序、嚴格管理、全方位監(jiān)督的隊伍建設管理機制。

(六)強化素質(zhì)培養(yǎng)，提高稅收管理員綜合素質(zhì)，增強稅收管理員的服務能力。稅務部門要通過多種形式，采取各種措施，加強對稅收管理員的素質(zhì)培養(yǎng)，建設一支政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良的高素質(zhì)稅收管理員隊伍，為做好納稅服務工作提供智力支撐。一是通過思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，促使稅收管理員樹立正確的價值觀和強烈的責任感，培養(yǎng)他們的公仆意識和服務意識，樹立正確的職業(yè)道德，加強服務理念和技能的灌輸，實現(xiàn)從管理者向服務者的過渡。二是建立健全稅收管理員定期培訓制度，加強素質(zhì)教育和技能培訓，對稅收管理員要加強在經(jīng)濟管理、財務、稅收等方面的業(yè)務培訓，加強計算機、財務軟件應用的培訓，通過業(yè)務技能培訓、崗位練兵、業(yè)務競賽和以老帶新等形式，促使稅收管理員不斷更新的知識結構，熟練掌握政策法規(guī)，提高崗位業(yè)務技能，增強管理服務能力。三是優(yōu)化人力資源配置，優(yōu)秀人才要向稅收管理員隊伍調(diào)配，系統(tǒng)管理資源要向稅收管理員隊伍管理傾斜，根據(jù)管轄區(qū)域、管戶數(shù)量、稅源規(guī)模和人員編制對管理員進行定崗定編，實行分類管理，發(fā)揮人才優(yōu)勢和潛能，細化分解崗位職能，制定統(tǒng)一的工作標準、行為準則和規(guī)范的業(yè)務流程，推進稅收管理和納稅服務的標準化、專業(yè)化建設。

F810．42

］A

］1003－4145［2011］專輯－0029－03

2011－11－02

邱 國，臨沂市莒南縣國稅局坊前分局局長。

(責任編輯:宋緒芬)