北京市石景山醫(yī)院（100043）周栩

門(mén)診收費(fèi)處作為窗口單位，在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)中有著雙重身份，即財(cái)務(wù)窗口和服務(wù)窗口。北京市石景山醫(yī)院為二級(jí)甲等醫(yī)院，同許多三甲醫(yī)院一樣，本院收費(fèi)處在業(yè)務(wù)管理上也存在現(xiàn)金流量大、涉及人員多、收費(fèi)員水平參差不齊及人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，現(xiàn)金管理存在一定風(fēng)險(xiǎn)[1]。為確保收費(fèi)處的賬目清晰，避免帶來(lái)不必要的損失，同時(shí)為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好收費(fèi)處的內(nèi)部管理與控制工作是關(guān)乎醫(yī)院生存和發(fā)展的必不可少的環(huán)節(jié)之一。現(xiàn)將本院收費(fèi)處內(nèi)控管理的措施總結(jié)如下：

1 財(cái)務(wù)窗口管理制度

醫(yī)院收入是指醫(yī)院為開(kāi)展業(yè)務(wù)及其他活動(dòng)依法取得的非償還性資金。醫(yī)院收入包括財(cái)政補(bǔ)助收入、上級(jí)補(bǔ)助收入、醫(yī)療收入、藥品收入及其他收入[2]。對(duì)醫(yī)院門(mén)診收入工作嚴(yán)格管理，才能減少誤差。

1.1 人員管理

1.1.1 收費(fèi)員準(zhǔn)入控制 收費(fèi)員應(yīng)具備相應(yīng)的上崗資格，若無(wú)資格，應(yīng)要求1年內(nèi)取得資格證。

1.1.2 人員培訓(xùn) ①新人上崗培訓(xùn)。首先是思想教育，即全方位介紹收費(fèi)處的行政隸屬、工作性質(zhì)和內(nèi)容以及對(duì)收費(fèi)員提出遵紀(jì)守法等各方面的要求。其次是對(duì)院內(nèi)及科內(nèi)制度的了解，即發(fā)放相關(guān)的資料，自學(xué)并可隨時(shí)提問(wèn)。第三是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，即為期一周的一對(duì)一上崗帶教。第四是新人上崗考試，由組長(zhǎng)出題包括卷面考試和實(shí)際操作，合格后方可實(shí)習(xí)上崗。②定期繼續(xù)教育。由收費(fèi)處核心小組成員依據(jù)收費(fèi)員的工作情況制定學(xué)習(xí)計(jì)劃及內(nèi)容，定期組織授課學(xué)習(xí)。③不定期考試。由收費(fèi)處核心小組成員不定期進(jìn)行口頭及書(shū)面的考試，將考試結(jié)果記錄在案，以便獎(jiǎng)懲分明，更好地提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并作為收費(fèi)員年度“考評(píng)”標(biāo)準(zhǔn)之一。

1.1.3 年度考評(píng)制度 每半年從思想道德、職業(yè)道德，以病人為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)務(wù)，遵紀(jì)守法、勞動(dòng)紀(jì)律等幾方面對(duì)全體收費(fèi)員進(jìn)行一次考核評(píng)比，簡(jiǎn)稱“考評(píng)”?！翱荚u(píng)結(jié)果”在組內(nèi)公示，并作為收費(fèi)員續(xù)聘、評(píng)優(yōu)的參考。

1.2 現(xiàn)金管理 ①每日交款。收費(fèi)員每日將昨日所收的現(xiàn)金全額上交，將當(dāng)日上午所收大額現(xiàn)金預(yù)交財(cái)務(wù)科和銀行。下班前將交款后所收大額現(xiàn)金留下備用金（零錢(qián)），清點(diǎn)、登記后統(tǒng)一封存入保險(xiǎn)柜。②保險(xiǎn)柜管理。兩人兩把鑰匙，必須共同使用，加上密碼方可開(kāi)啟保險(xiǎn)柜。每天早、晚兩次定時(shí)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜，為收費(fèi)員發(fā)放、存入寫(xiě)有姓名并已封好、登記的錢(qián)盒，確保每晚收費(fèi)員所收大額現(xiàn)金的安全性。

1.3 三級(jí)盤(pán)點(diǎn)制度 依據(jù)不定期抽查各級(jí)盤(pán)點(diǎn)記錄進(jìn)行考核，并作為“考評(píng)”標(biāo)準(zhǔn)之一。一級(jí)：收費(fèi)員自己盤(pán)點(diǎn)，要求只要上崗，就應(yīng)盤(pán)點(diǎn)并記錄盤(pán)點(diǎn)情況。二級(jí)：夜班兩位收費(fèi)員互相盤(pán)點(diǎn)，并記錄。三級(jí)：組長(zhǎng)不定期抽查盤(pán)點(diǎn)，并記錄。

1.4 票據(jù)管理 ①票據(jù)的發(fā)放與核銷(xiāo)。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)收據(jù)的發(fā)放、電腦維護(hù)與核銷(xiāo)，并建立相應(yīng)的登記本，記錄收據(jù)的使用及收回情況，記錄作為“考評(píng)”標(biāo)準(zhǔn)之一。②退費(fèi)、作廢票據(jù)管理。要求收回有相關(guān)科室人員注明退費(fèi)原因并簽字的原始收據(jù)。收費(fèi)員依據(jù)收據(jù)信息收回所有原始憑證，若無(wú)法收回，需有相關(guān)科室負(fù)責(zé)人簽字，方可辦理退費(fèi)。將所有原始憑證附在個(gè)人報(bào)表后，定期上交財(cái)務(wù)科抽檢與保存。

1.5 備用金管理 要求收費(fèi)員平均每晚留在自己柜內(nèi)的備用現(xiàn)金不得超過(guò)規(guī)定數(shù)額，次日清晨有專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和記錄，作為“考評(píng)”標(biāo)準(zhǔn)之一。

1.6 財(cái)務(wù)對(duì)賬 ①日對(duì)賬：組長(zhǎng)每日負(fù)責(zé)依據(jù)日匯總報(bào)表督促并核對(duì)各收費(fèi)員的各項(xiàng)交款內(nèi)容，以便實(shí)時(shí)掌握收費(fèi)員的收款及交款情況。②月對(duì)賬：由醫(yī)院審計(jì)科人員負(fù)責(zé)依據(jù)收費(fèi)處月報(bào)表及財(cái)務(wù)科出具的收費(fèi)員交款憑證進(jìn)行核對(duì)，并出具對(duì)賬結(jié)果，如有問(wèn)題，三方查找原因并落實(shí)。

1.7 安保措施 ①各窗口安裝探頭。每個(gè)收費(fèi)窗口安裝探頭，視頻保存兩周左右，可記錄收費(fèi)員的收費(fèi)、服務(wù)等工作情況，必要時(shí)可調(diào)閱。②門(mén)診各層收費(fèi)處外側(cè)安裝攝像頭。可從外部宏觀記錄患者的交費(fèi)情況。③安裝紅外線報(bào)警裝置。在存放有現(xiàn)金的收費(fèi)處內(nèi)，除安裝前兩種安保措施外，另加裝紅外線報(bào)警裝置，并進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。④每天由保安員護(hù)送各樓層收費(fèi)員上下崗，確保收費(fèi)員的安全。

2 服務(wù)窗口管理制度

醫(yī)院服務(wù)指醫(yī)院以患者和特定社會(huì)人群為主要服務(wù)對(duì)象，為社會(huì)提供醫(yī)療保健服務(wù)[3]。作為醫(yī)院的一線服務(wù)窗口，雖不提供醫(yī)療服務(wù)，但始終要以“患者的利益為最高追求”，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.1 提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

2.1.1 收費(fèi)四核對(duì) 北京市石景山醫(yī)院門(mén)診現(xiàn)已基本實(shí)現(xiàn)了信息化作業(yè)，既方便了患者，又減少了很多人為的誤差，但仍需要收費(fèi)員針對(duì)收費(fèi)操作進(jìn)行必要的核對(duì)，如患者姓名、收費(fèi)金額和收據(jù)打印等，以減少系統(tǒng)誤差對(duì)患者造成的不便。

2.1.2 多說(shuō)一句話 窗口收費(fèi)時(shí)提示患者下一步怎么做，減少患者的盲目感，使其感受到醫(yī)院的人性化服務(wù)。

2.1.3 便民措施 窗口采取為患者分清檢查單據(jù)、治療單據(jù)和報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，并幫其裝訂報(bào)銷(xiāo)單據(jù)以及提供花鏡及驗(yàn)鈔機(jī)等措施，最大限度地方便患者。

2.2 完善投訴處理流程 多層次分級(jí)與患者溝通。首先是收費(fèi)員本人溝通，解釋不通時(shí)，由收費(fèi)處主班崗溝通或幫其辦理。如遇到原則問(wèn)題，由收費(fèi)處負(fù)責(zé)人出面解釋或請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并派人幫其辦理。①建立醫(yī)患溝通記錄本。建立收費(fèi)處溝通小組，由負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，下設(shè)至少兩名組員，遇到糾紛時(shí)幫助解決，并記錄糾紛原因、查明經(jīng)過(guò)、判斷責(zé)任及處理方式等，定期統(tǒng)計(jì)分析，記錄作為“考評(píng)”標(biāo)準(zhǔn)之一。②建立投訴表?yè)P(yáng)信息反饋。定期公示收費(fèi)處接到投訴與表?yè)P(yáng)的人員、事由及責(zé)任判定，針對(duì)問(wèn)題加以改正。

醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)處兼顧財(cái)務(wù)和服務(wù)雙重任務(wù)，是醫(yī)院的前沿陣地，做好該部門(mén)的內(nèi)控管理工作，是醫(yī)院發(fā)展的基石。