李彩虹

（浙江傳媒學(xué)院圖書(shū)館,浙江 杭州 310018）

在管理學(xué)中，管理的“剛性”與“柔性”是對(duì)管理方式來(lái)說(shuō)的，筆者探討人性化管理并非否定“剛性”管理的需要。我們知道，制度建設(shè)的完善是保證管理有效進(jìn)行的前提之一，制度建設(shè)的過(guò)程中更多參照“柔性”管理的思維，也會(huì)使制度更具人性化，界于制度管理不在本文討論范疇，故略去。高校圖書(shū)館管理內(nèi)容簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)涉及對(duì)人、事、物的管理，由于高校圖書(shū)館既有管理和服務(wù)的功能，同時(shí)兼有“育人”的功能。對(duì)人的管理可分為對(duì)組織內(nèi)員工的管理和對(duì)員工服務(wù)能力的管理，筆者討論的落點(diǎn)也在這兩者上，期間夾雜對(duì)事和物管理的理解和探討。

人性化管理是一種現(xiàn)代管理視角，要求在管理過(guò)程中注重人性要素，以開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)也即“以人為本”，在各類型組織中運(yùn)用廣泛。具體到高校圖書(shū)館，從它的選址到設(shè)計(jì)首先要充分考慮服務(wù)對(duì)象的便利性，內(nèi)部空間及其環(huán)境設(shè)計(jì)不僅要考慮借閱的方便快捷，也要注重文化品質(zhì)與氛圍的營(yíng)造，以期更契合讀者的審美心理，從服務(wù)對(duì)象出發(fā)的設(shè)計(jì)更能凸顯人性化色彩。

對(duì)管理對(duì)象來(lái)說(shuō)，在關(guān)注圖書(shū)館員工工作環(huán)境的同時(shí)，不僅要考慮改善員工的福利待遇，充分體現(xiàn)員工的需求和價(jià)值，給予員工更多的人文關(guān)懷，激發(fā)員工工作的主動(dòng)性和積極性，使圖書(shū)館員工提供的服務(wù)更專業(yè)更有效、更人性化，更要在服務(wù)的過(guò)程中更加認(rèn)同組織文化，從而使得圖書(shū)館從組織內(nèi)部到組織外部都能感受到人性化的魅力，也只有這樣才能真正體現(xiàn)和強(qiáng)化人性化管理的效果。

1 構(gòu)建高校圖書(shū)館人性化管理路徑認(rèn)知

1.1 明確高校圖書(shū)館人性化管理的理念

人性化管理的實(shí)踐，首先是管理理念的確立，也要求在管理中注重和側(cè)重人性化的設(shè)計(jì)。關(guān)懷員工是領(lǐng)導(dǎo)者首先要明確的。圖書(shū)館工作人員有明確的分工，崗位的差異使在同一系統(tǒng)的員工對(duì)自身的位置有不同的身份感知，在高校普遍重專業(yè)教師的氛圍下，如何使圖書(shū)館員工了解自身既作為教師有“育人”的職責(zé)又作為管理者有服務(wù)學(xué)生的功能，是高校圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)者需特別重視的環(huán)節(jié)。此外應(yīng)在尊重圖書(shū)館員工的意愿和才能的前提下，建立有效的職務(wù)升遷、崗位輪動(dòng)和培訓(xùn)機(jī)制，從制度和管理上關(guān)注員工的短期與長(zhǎng)期發(fā)展，尊重人、愛(ài)護(hù)人的人性化管理有利于營(yíng)造充滿人文關(guān)懷的工作環(huán)境，形成員工的主人翁意識(shí)，使人性化服務(wù)水平的提升更加自覺(jué)自愿。

1.2 建立高校圖書(shū)館員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識(shí)

高校圖書(shū)館工作人員的身份首先是教師，但更多是技術(shù)型、管理型的教師，加上圖書(shū)館對(duì)教師、學(xué)生提供服務(wù)的特殊功能，如何建立高校圖書(shū)館員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行人性化管理的重要一環(huán)。長(zhǎng)久的重復(fù)性勞動(dòng)容易形成職業(yè)倦怠，在人力資源的開(kāi)發(fā)維護(hù)上，如何鼓勵(lì)員工進(jìn)行有效的職業(yè)規(guī)劃和實(shí)踐是領(lǐng)導(dǎo)者需要重點(diǎn)思考的課題。重視基層員工的培養(yǎng)，多鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和提升，不斷完善專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，對(duì)圖書(shū)館發(fā)展中的新趨勢(shì)、新方法不斷地探索，提高自身信息檢索與服務(wù)能力。在圖書(shū)館數(shù)字化應(yīng)用越來(lái)越廣泛的今天，對(duì)信息的收集歸納能力尤顯重要，這時(shí)更應(yīng)要求員工時(shí)時(shí)不忘工作效率和服務(wù)對(duì)象的滿意度。

1.3 厘清高校圖書(shū)館發(fā)展的共同愿景

共同愿景是管理學(xué)中的概念，也是建立“學(xué)習(xí)型組織”的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)管理學(xué)大師彼得·圣吉在《第五項(xiàng)修煉》中的描述，我們理解，共同愿景建立在個(gè)人愿景之上，是組織中人們所共同持有的意向或景象，其力量源自共同的關(guān)切，進(jìn)而產(chǎn)生“創(chuàng)造型的學(xué)習(xí)”，內(nèi)生的共同愿景更容易換起人們的希望，并改變成員與組織間的關(guān)系，使個(gè)人和組織在追求愿景的過(guò)程中產(chǎn)生勇氣，形成強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。

高校圖書(shū)館發(fā)展的共同愿景的確立不是一蹴而就的，它需要領(lǐng)導(dǎo)者引導(dǎo)以及個(gè)人與組織的共同修煉，根據(jù)高校圖書(shū)館的特殊功用，應(yīng)根據(jù)不同高校的校園文化和圖書(shū)館管理機(jī)制，設(shè)定和厘清共同愿景，這不僅是人性化管理的目標(biāo)和要求，也是共同愿景在人性化管理的外化與表現(xiàn)，因?yàn)榻⒐餐妇暗倪^(guò)程就是個(gè)人和組織愿景在不斷的碰撞后產(chǎn)生的共識(shí)，既有利于個(gè)人的發(fā)展也有利于組織的強(qiáng)大。

1.4 設(shè)定富有人性化管理方式的目標(biāo)

進(jìn)行目標(biāo)管理是管理中的常用手段之一，根據(jù)當(dāng)代激勵(lì)理論中的“目標(biāo)設(shè)定理論”，目標(biāo)需要有一定的挑戰(zhàn)性，這主要是就企業(yè)管理來(lái)說(shuō)。而針對(duì)高校圖書(shū)館，由于它在高校中的特殊作用，筆者認(rèn)為在目標(biāo)設(shè)定過(guò)程中應(yīng)考慮使員工跳出工作的重復(fù)性帶來(lái)的慣性思維和行動(dòng)，以及要完成更高的目標(biāo)所需投入的精力和成本，基于圖書(shū)館非創(chuàng)收機(jī)構(gòu)，所以營(yíng)造良好的人文氛圍和提供更高效、更人性化的服務(wù)應(yīng)該是高校圖書(shū)館設(shè)定目標(biāo)的前提。

在設(shè)定目標(biāo)的過(guò)程中，應(yīng)充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性，避免機(jī)械地套用一些既定的目標(biāo)管理原則，應(yīng)讓更廣大員工參與目標(biāo)的設(shè)定和維護(hù)，并建立有效的目標(biāo)監(jiān)測(cè)機(jī)制，讓員工能夠明白他們?yōu)槟繕?biāo)所付出的努力在哪些方面獲得了收獲，包括對(duì)圖書(shū)館和高校的整體發(fā)展方面的影響。為此也更有利于營(yíng)造高校圖書(shū)館員工對(duì)人性化的認(rèn)知，并內(nèi)化為人性化服務(wù)管理的動(dòng)力。

1.5 完成員工管理激勵(lì)的人性化設(shè)計(jì)

在對(duì)員工管理的過(guò)程中，激勵(lì)手段的人性化設(shè)計(jì)不僅有利于提升管理的效果，更重要的是能夠使員工形成對(duì)人性化的主體認(rèn)知。根據(jù)高校圖書(shū)館的運(yùn)作環(huán)境，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)做如下的努力：（1）對(duì)成員的進(jìn)步或失誤進(jìn)行及時(shí)有效的反饋激勵(lì)。（2）短期或長(zhǎng)期培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制。（3）經(jīng)常組織集體活動(dòng)，進(jìn)行感情激勵(lì)，注重發(fā)揮集體智慧，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。（4）領(lǐng)導(dǎo)與員工建立常規(guī)的溝通機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不吝贊美，可以不時(shí)地根據(jù)員工表現(xiàn)進(jìn)行口頭或郵件激勵(lì)等。

反饋機(jī)制是重要的維系關(guān)系穩(wěn)定的有效方式，任何調(diào)整和提高都有可能遇到阻力和障礙，或是源于改變的難度，或是源于投入產(chǎn)出比的不明確。高校圖書(shū)館作為兼顧教學(xué)、管理和服務(wù)需要的部門(mén)，在高校中的重要性不言而喻，但由于種種原因，我們對(duì)高校圖書(shū)館工作人員的認(rèn)識(shí)還很不夠。因?yàn)樗麄冊(cè)谔峁┓?wù)和管理的同時(shí)，對(duì)學(xué)生育人效果和高校發(fā)展效果的呈現(xiàn)具有模糊性與延后性。

為此，在人性化管理過(guò)程中比較困難的一點(diǎn)就是形成圖書(shū)館所有成員對(duì)人性化服務(wù)的共識(shí)。這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)的作用就顯得比較突出，工作凝聚力的形成一定程度上依賴于領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和魅力，而其能夠及時(shí)看到工作人員的進(jìn)步或失誤并進(jìn)行有效的反饋，應(yīng)該是構(gòu)建有利的管理手段。此外，經(jīng)常性地進(jìn)行集體溝通和學(xué)習(xí)，也是加深和強(qiáng)化人性化認(rèn)知的必要途徑。

2 高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的現(xiàn)實(shí)路徑

高校圖書(shū)館主要的服務(wù)對(duì)象是高校的教師與學(xué)生，而服務(wù)的主要途徑為高校圖書(shū)館館藏圖書(shū)的借閱和網(wǎng)站數(shù)字資源的管理等方面。以人為本來(lái)思考問(wèn)題和改進(jìn)工作方式方法，應(yīng)突出圖書(shū)館員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效果，使服務(wù)的方式富于人情味，既滿足了服務(wù)對(duì)象更深層次的需求，同時(shí)也體現(xiàn)了圖書(shū)館員工自身的價(jià)值，完成了對(duì)共同愿景的確認(rèn)，以此來(lái)達(dá)成人性化管理由內(nèi)到外的延伸。

2.1 讓讀者感受到人性化服務(wù)的力量

高校圖書(shū)館在一定程度上可以說(shuō)是公益性組織，它所提供的公共服務(wù)既在高校的框架內(nèi)完成，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生更深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)?，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平能夠吸引更多的學(xué)生充分利用館藏資來(lái)學(xué)習(xí)，這也間接提高了教學(xué)質(zhì)量，達(dá)到了育人的效果。圖書(shū)館的管理者和普通員工為緊密相連的整體，人性化的管理不僅需要管理方式的跟進(jìn)，更需要全體員工真正理解人性化的內(nèi)涵，化感知為行動(dòng)，在具體的服務(wù)過(guò)程中充分發(fā)揮人性化力量，通過(guò)全方位培訓(xùn)管理，從環(huán)境設(shè)施到語(yǔ)言形體再到服務(wù)流程，使服務(wù)對(duì)象感到親切舒適，通過(guò)潛移默化的影響使學(xué)生更樂(lè)于親近和利用圖書(shū)館。

2.2 通過(guò)改變空間陳設(shè)來(lái)營(yíng)造“家園”感

人性化的管理思想通過(guò)具體的管理措施使員工理解之后，一般來(lái)說(shuō)就更容易體現(xiàn)在為讀者著想和使讀者滿意的人性化服務(wù)之中。圖書(shū)館閱覽室和借閱室的設(shè)計(jì)合理與否直接影響讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)可程度。從空間設(shè)計(jì)是否符合美學(xué)原理到是否符合心理空間都是有研究的，對(duì)公共空間的需求一般來(lái)說(shuō)不會(huì)像家一樣溫馨，但如果我們朝著這個(gè)目標(biāo)去努力，顯然效果會(huì)更佳。譬如：對(duì)閱覽室進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾與陳設(shè)能體現(xiàn)出良好的“家園”氣氛，通過(guò)增加綠色植物來(lái)增強(qiáng)室內(nèi)的鮮活度，懸掛一些高質(zhì)量的名人字畫(huà)來(lái)增加人文氣息等，都能體現(xiàn)圖書(shū)館在細(xì)節(jié)上的重視和人性關(guān)懷。

2.3 多角度地挖掘圖書(shū)館的功能

為了更有效地發(fā)揮高校圖書(shū)館服務(wù)師生的功能，可通過(guò)多種方式來(lái)進(jìn)行信息交流。如：（1）利用電子顯示屏、宣傳欄和展板等形式來(lái)提供內(nèi)容豐富的信息。（2）定期或不定期開(kāi)展新書(shū)介紹會(huì)、專題書(shū)籍推介會(huì)。（3）舉辦專業(yè)學(xué)術(shù)講座和校史陳列等。通過(guò)這些方式使讀者更全面地感受圖書(shū)館的學(xué)術(shù)氣息。此外，還應(yīng)做好讀者的反饋工作，充分收集和整理讀者的意見(jiàn)和建議，有的放矢地增加個(gè)性化服務(wù)與定制化服務(wù)，注重特色和細(xì)節(jié)，這也是人性化服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。

2.4 做好數(shù)字圖書(shū)館利用的推介工作

數(shù)字圖書(shū)館帶來(lái)了海量信息資源，擁有眾多的館藏信息、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等。如何能讓高校師生更充分地利用數(shù)字資源開(kāi)展學(xué)習(xí)和研究工作是現(xiàn)階段人性化管理的重點(diǎn)。為此，相關(guān)高?？梢越梃b以下經(jīng)驗(yàn)：一是設(shè)立專門(mén)的數(shù)字資源咨詢和管理方面的崗位員工，使讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或電話及時(shí)咨詢數(shù)字資源的使用；二是不定時(shí)地對(duì)重點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行推薦，可通過(guò)展板宣傳和面向全校講座的方式進(jìn)行；三是在新生中開(kāi)展圖書(shū)館數(shù)字資源利用的相關(guān)課程，可計(jì)入學(xué)分，讓新生一入校就感受到數(shù)字圖書(shū)館提供給他們的學(xué)術(shù)新天地；四是不斷完善數(shù)字圖書(shū)館的功能開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，想讀者所想；五是數(shù)據(jù)庫(kù)資源的購(gòu)買(mǎi)要根據(jù)本校的實(shí)際情況，在經(jīng)費(fèi)有限的情況下盡可能購(gòu)買(mǎi)更符合本校師生需要的資源；六是重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的宣傳推廣，通過(guò)專業(yè)任課教師的講授讓學(xué)生更深入地了解數(shù)字資源的功用。

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