汪 勝

滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務評價體系的一個重要指標已經被廣泛接受，直接反映著社區(qū)衛(wèi)生服務的效果〔1〕。而滿意度是一個多因素、多指標的復雜系統(tǒng)，它涉及到服務態(tài)度、就診環(huán)境、醫(yī)療費用、醫(yī)療技術、就診程序等各個方面，傳統(tǒng)的檢查評分法難以全面、公正地對滿意度進行評價，社區(qū)衛(wèi)生服務的發(fā)展需要更合理、更科學的滿意度評價方法。因此，本文擬實證性應用綜合指數(shù)法，通過滿意度的幾個核心指標來計算社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的綜合指數(shù)，以期更科學合理地評價各社區(qū)衛(wèi)生服務機構工作的優(yōu)劣及社區(qū)衛(wèi)生服務的績效。

資料與方法

1.資料來源

對某城區(qū)所屬17家社區(qū)衛(wèi)生服務中心的門診患者進行問卷調查。每個中心隨機調查門診患者50人，共調查850人，獲有效問卷808份(有效率95.1%)。

2.研究方法

(1)調查內容 包括調查對象的性別、年齡、戶籍、婚姻、以及文化程度等一般情況和社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度。社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度主要包括就診程序、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務設施、服務價格、服務技術、以及總體評價等8個方面的滿意度情況。

(2)分析方法 數(shù)據(jù)采用Epidata 3.1錄入并邏輯校正，SPSS 13.0進行數(shù)據(jù)分析，運用綜合指數(shù)法對17家社區(qū)衛(wèi)生服務中心患者滿意度進行評價并排序。

結果與分析

1.滿意度要素評價

根據(jù)調查問卷，就患者對就診程序、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務設施、服務價格、服務技術、總體評價共8個滿意度要素的評價結果進行統(tǒng)計，見表1。從總體評價來看，患者對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意率為76.3%，患者對服務態(tài)度的滿意率為75.2%，對就診程序的滿意率為65%，這一結果體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務方便、可及、人性化等特點。但患者對服務環(huán)境、服務設施、服務價格、服務技術的滿意率不高，分別為30.1%、23.0%、19.3%、45.1%，提示社區(qū)衛(wèi)生服務應重視提高醫(yī)務人員業(yè)務能力、改善就醫(yī)環(huán)境、降低服務價格等內涵建設。

表1 社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度情況的頻數(shù)分布

2.滿意度綜合評價

(1)確定評價指標體系與指標值 將就診程序、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務設施、服務價格、服務技術、總體評價8項指標按很滿意(賦值100分)、比較滿意(賦值80分)、一般(賦值60分)、不太滿意(賦值40分)、很不滿意(賦值20分)5個等級進行評價得分匯總，計算出8項評價指標的平均得分，即指標值。見表2。

(2)指標值標準化 以17家社區(qū)衛(wèi)生服務機構各指標的平均數(shù)作為參考值，見表2。8項指標均為正向指標，按公式Y=X/M計算(Y為標準化值，X為指標值，M為參考值)，得到各社區(qū)衛(wèi)生服務中心各指標標準化值，見表3。

(3)確定權重系數(shù) 采用特爾菲法與秩和比法相結合的方法。

表2 滿意度各評價指標的平均得分與指標均數(shù)

(4)綜合評價結果:按公式I=WY，得到各評價指標的綜合指數(shù)(I);按G=∑I，得到社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度綜合指數(shù)(G);根據(jù)患者滿意度綜合指數(shù)(G)，可排出17家社區(qū)衛(wèi)生服務中心滿意度水平的名次，見表5。

表3 滿意度各評價指標標準化值(Y)及秩次(R)

表4 各評價指標的秩和、秩和比、分比、經驗權數(shù)、權重系數(shù)

表5 各評價指標的綜合指數(shù)、滿意度綜合指數(shù)及綜合評價結果

(5)結合秩和比(RSR)法合理分檔:根據(jù)G值的大小進行分組，得出各組段的組中值、頻數(shù)、秩次范圍及平均秩次，進而計算秩和比(ˉR/n)和其對應的概率單位值Y。以Y做自變量，G值做因變量計算得出回歸方程G=0.071Y+0.639，見表6。經檢驗，本例G值呈正態(tài)分布，相關系數(shù)為0.984，F(xiàn)=469.23，P=0.000＜0.001，回歸方程有意義。

表6 G值分布及對應的概率單位值

按RSR法合理分檔要求，分為好、一般、差三檔。根據(jù)回歸方程，代入概率單位值，計算出理論G值，然后與各機構實際G值比較，把17家社區(qū)衛(wèi)生服務中心進行歸檔，見表7。經方差分析，F(xiàn)值為29.973，P=0.000＜0.001，可以認為分檔有效。

表7 17家社區(qū)衛(wèi)生服務中心滿意度分檔情況

討 論

將多個不同性質、不同類別、不同水平，甚至不同計量單位的指標綜合成一個無計量單位，反映事物相對水平的綜合指標，即綜合指數(shù)。綜合指數(shù)法就是用綜合指數(shù)來全面反映性質不同、單位各異的事物的綜合水平，將不同側面的質量問題進行綜合分析、比較的一種評價方法〔2，3〕。

本研究采用綜合指數(shù)法對17家社區(qū)衛(wèi)生服務中心患者滿意度情況進行評價和排序。結果顯示，研究采用特爾菲法與秩和比相結合的方法確定權重系數(shù)，充分考慮不同指標的重要程度，計算得出的綜合指數(shù)能夠綜合反映社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的整體水平，避免了不同指標說明的狀態(tài)不一致而產生的片面性。

綜合指數(shù)法具有簡便、直觀、綜合效果好等特點，可以作為評判社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的量化考核手段之一，只要在應用中把握好恰當?shù)剡x定指標體系、確立正確的權重系數(shù)這兩個關鍵點，得出的結論直觀而有說服力。該方法改變了憑主觀印象給機構打分的做法，而且各機構之間可進行橫向比較，指出各機構的薄弱環(huán)節(jié)，供今后工作中改進，有利于提高社區(qū)衛(wèi)生服務機構整體滿意度。

1.汪勝，姜潤生，郭清，等.社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度影響因素分析.中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，26(11):9-11.

2.孫振球.醫(yī)學綜合評價方法及其應用.北京:化學工業(yè)出版社，2006:29-35.

3.蘇頎齡.統(tǒng)計管理與健康統(tǒng)計分冊.北京:人民衛(wèi)生出版社，2004:36-37.