IT服務(wù)應(yīng)破除慣有的“三維”模式

文/本刊記者 李玲玲

盡管目前IT服務(wù)的“三維”模式已足夠全面，但在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)需要能夠從思想上影響企業(yè)員工。

談到IT服務(wù)，售后服務(wù)、戰(zhàn)略咨詢(xún)這樣的字眼會(huì)先躍入我們的大腦，而大部分IT廠商也確實(shí)都一直圍繞著這三個(gè)維度在為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，自IT的概念誕生以來(lái)，IT服務(wù)就沒(méi)跳出過(guò)這條框框。

喬布斯走了，他開(kāi)創(chuàng)的蘋(píng)果模式留給我們太多的思考。互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為我們提供了許多過(guò)去想不到的新興商業(yè)模式。IT產(chǎn)業(yè)正以日新月異的姿態(tài)快速發(fā)展，如何應(yīng)對(duì)自身業(yè)務(wù)需求與飛速變化的IT環(huán)境的有序融合，并能繼續(xù)保持業(yè)務(wù)的高速發(fā)展？這對(duì)企業(yè)當(dāng)前IT服務(wù)的需求提出了新命題。

盡管目前IT服務(wù)的“三維”模式已足夠全面，但在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)不僅需要服務(wù)商提供系統(tǒng)的服務(wù)，幫助企業(yè)用好產(chǎn)品；更需要能夠從思想上影響企業(yè)員工，即幫助他們真正理解產(chǎn)品的精髓所在，形成一套和產(chǎn)品一體化的“思維”，并且還能創(chuàng)新性地應(yīng)用到工作的各個(gè)方面。這就需要IT服務(wù)商能夠提供一種第四維度的服務(wù)——“思維影響”。

作為國(guó)家體育總局下屬多家單位共同出資設(shè)立的國(guó)有股份制高科技公司，中體彩科技發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“體彩科技”）不僅承擔(dān)著中國(guó)體育彩票技術(shù)服務(wù)總集成商的職責(zé)，還負(fù)責(zé)全國(guó)體育彩票全熱線(xiàn)及高頻交易系統(tǒng)的研發(fā)和運(yùn)維。而隨著國(guó)家彩票事業(yè)的日益火爆，中國(guó)體育彩票在全國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展極為迅速，到2010年，體育彩票在全國(guó)已經(jīng)有超過(guò)11萬(wàn)的彩票銷(xiāo)售終端，日交易量達(dá)1000萬(wàn)筆。

曾元曦：一個(gè)企業(yè)的商業(yè)模式是隨著市場(chǎng)的發(fā)展而實(shí)時(shí)變化的，微軟也需要解決同樣的問(wèn)題。

這讓體彩科技自2008年起就率先嘗到了由微軟提供的“四維”服務(wù)的甜頭。一方面，微軟幫助體彩科技搭建辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，在原有制度和流程上建立起更安全、更高效和更易于管理的辦公運(yùn)作體系，同時(shí)加強(qiáng)了各部門(mén)間協(xié)同辦公的能力，數(shù)據(jù)集成更加完善。另一方面，微軟承接了業(yè)務(wù)管理及決策分析系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了體彩科技內(nèi)部信息的共享，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)了解各種信息、進(jìn)而進(jìn)行業(yè)務(wù)決策提供了依據(jù)。更為重要的是，微軟作為中國(guó)體育彩票中長(zhǎng)期技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目唯一入選的咨詢(xún)服務(wù)供應(yīng)商參與到該項(xiàng)目中，共同就技術(shù)各關(guān)鍵領(lǐng)域和環(huán)節(jié)如何更好地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)需求，如何使技術(shù)成為體彩業(yè)務(wù)的支撐等進(jìn)行全方位的規(guī)劃。

在這里，“四維”服務(wù)是指微軟對(duì)售后服務(wù)及戰(zhàn)略咨詢(xún)的更深層次挖掘。它主要體現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)的服務(wù)咨詢(xún)，讓體彩科技的員工不僅能用好微軟的產(chǎn)品，更重要的是學(xué)會(huì)的創(chuàng)造性的思維。使體彩科技開(kāi)發(fā)運(yùn)維人員能在原有基礎(chǔ)之上加強(qiáng)系統(tǒng)架構(gòu)的思維，一切工作從符合全局整體信息化架構(gòu)出發(fā)，不僅最大限度地用好現(xiàn)有產(chǎn)品，而且還能夠運(yùn)用微軟提供的各種工具開(kāi)發(fā)更多新的軟件及模塊，極大提升自身開(kāi)發(fā)運(yùn)維能力。

談到“四維”服務(wù)，微軟大中華區(qū)企業(yè)服務(wù)部總經(jīng)理曾元曦如此闡釋?zhuān)爱a(chǎn)品和工具是微軟在企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們要做的就是幫助客戶(hù)變被動(dòng)使用工具為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)優(yōu)勢(shì)。微軟企業(yè)服務(wù)的核心是人才，更是以人為本。我常常用一個(gè)比喻，如果說(shuō)企業(yè)構(gòu)建IT系統(tǒng)等于建設(shè)一幢大樓，那么微軟就好比建材超市，相關(guān)材料都可以在微軟買(mǎi)到。在注重品質(zhì)的同時(shí)，客戶(hù)更關(guān)心如何構(gòu)建自己的IT系統(tǒng)，而實(shí)施就是靠人才”。

要說(shuō)微軟在中國(guó)市場(chǎng)的IT服務(wù)，用悄無(wú)聲息來(lái)形容豪不為過(guò)。那么，微軟的服務(wù)究竟是什么？曾元曦認(rèn)為是，“專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”。他并不避諱地談微軟的轉(zhuǎn)型，“一個(gè)企業(yè)的商業(yè)模式是隨著市場(chǎng)的發(fā)展而實(shí)時(shí)變化的，微軟也需要解決同樣的問(wèn)題。這么多產(chǎn)品，如何讓客戶(hù)更好地使用微軟的產(chǎn)品，變得更加有競(jìng)爭(zhēng)力”，現(xiàn)在微軟正在積極拓展專(zhuān)業(yè)的服務(wù)市場(chǎng)，讓專(zhuān)業(yè)人才幫助客戶(hù)通過(guò)使用微軟的產(chǎn)品而事半功倍。