危機公關(guān)式回應(yīng)也值得肯定

□ 潘 陽

危機公關(guān)式回應(yīng)也值得肯定

□ 潘 陽

無論是國家、企業(yè)還是個人，隨時都有可能陷入各種不期而遇的危機之中。一件平常小事未能妥善處理，可能給一個國家?guī)沓掷m(xù)動蕩甚至將其拖入戰(zhàn)爭泥淖；一篇負(fù)面媒體報道問世，可能讓一個平日里形象良好的知名企業(yè)瞬間陷入經(jīng)營困境；同樣，每個人也都會有面臨各種危機的時候。

如何有效化解危機，將各方損失降到最低，是一門高深的學(xué)問。讓我們共同回顧過去一周的幾起公共事件，雖然有關(guān)方面的回應(yīng)明顯帶有危機公關(guān)的色彩，但依然值得我們肯定。

近日，央視《消費主張》欄目中，近期深陷“消費欺詐”危機的錦湖輪胎公司終于“做出了一個艱難的決定”，對廣大消費者的訴求進行了積極回應(yīng)。該公司董事長李漢燮面對全國觀眾鞠躬道歉，并發(fā)布了道歉聲明，明確表示公司會在最短時間內(nèi)確定申請召回所有問題輪胎。就在不久前，遭央視“315晚會”曝光之后，錦湖輪胎還一度辯解稱不存在質(zhì)量問題，并指責(zé)央視的報道“不專業(yè)”。

與錦湖輪胎同遭曝光的雙匯公司也正試圖走出“瘦肉精”風(fēng)波。這家業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)正身處一場前所未有的危機之中，產(chǎn)品在各大超市滯銷、下架，雙匯發(fā)展股票無限期停盤、資產(chǎn)重組前途未卜。不少人將“瘦肉精”與幾年前的三聚氰胺相提并論，認(rèn)為雙匯或?qū)⒊蔀橄乱粋€“三鹿”，并因此引發(fā)一場豬肉制品行業(yè)的地震。不過，雙匯方面不僅在近期嚴(yán)肅處理了相關(guān)責(zé)任人，還配合有關(guān)部門的督查工作，對社會各界關(guān)心的問題也做出了積極回應(yīng)。

無論是錦湖輪胎在回應(yīng)態(tài)度上的180度逆轉(zhuǎn)，還是雙匯公司遭曝光之后的努力“洗白”，明顯都帶有危機公關(guān)的色彩，我們樂見這種積極的態(tài)度。畢竟，錦湖輪胎召回將首開國內(nèi)零部件廠家召回的先河，有利于相關(guān)制度的完善；而雙匯能否走出信任危機，可以映照整個食品安全現(xiàn)狀，為其他企業(yè)提供鏡鑒。

企業(yè)以危機公關(guān)的形式化解商業(yè)危機，政府部門也需要采用必要的手段化解公共危機。3月20日午后，一股類似臭雞蛋、榴蓮的異味在上海多個地區(qū)蔓延，影響范圍包括浦東、楊浦、虹口、閘北、盧灣、徐匯、長寧、閔行等大部分市區(qū)，不少市民感到胸悶、頭暈。各種與臭味、核泄漏有關(guān)的傳言一時甚囂塵上。

破解謠言的最佳利器是權(quán)威部門及時公開準(zhǔn)確信息。相關(guān)部門經(jīng)過近10小時的排查，凌晨便確認(rèn)惡臭氣體為高橋石化廠的硫化氫泄漏所致，并及時解決了泄漏源頭的問題，更消除了公眾疑慮。

當(dāng)然，與這種事后的補救性危機公關(guān)相比，我們更希望平時能有更好的表現(xiàn)。作為企業(yè)，如果能在日常的生產(chǎn)過程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，每天都是“315”，企業(yè)形象自然不會太差；而上海市政府部門從惡臭氣體事件中得到的啟示在于，及時摸清空氣質(zhì)量監(jiān)管存在的漏洞，最大程度地保證信息公開，才能讓老百姓心中不慌。

□ 編輯 潘 陽 □ 美編 閻 瑾