李月紅 吳伯娟 趙玉英 徐寶林 耿書琴

OEC管理模式，是海爾集團(tuán)建立的一套成功的管理體系，O表示全方位，E表示每人、每天、每事，C表示控制和清理，即指全方位對(duì)每個(gè)人每一天所做的每件事進(jìn)行控制和清理。其本質(zhì)就是把企業(yè)核心目標(biāo)量化到人，把每一個(gè)細(xì)小的目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)員工身上［1］。我科自2009年將OEC管理模式運(yùn)用到護(hù)理管理中，逐步探索出一套OEC護(hù)理管理方法，在提高護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度和護(hù)理人員自身工作滿意度等方面都有顯著效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2009年1至4月225例門診手術(shù)患者。男110例，女115例;年齡7～79歲，平均年齡45歲;初中以下文化程度75例，高中以上150例。手術(shù)種類有頭皮腫物12例，脂肪瘤53例，乳腺腫物85例，淋巴結(jié)切除30例，皮脂腺囊腫45例。隨機(jī)分為試驗(yàn)組130例和對(duì)照組95例。

1.2 觀察指標(biāo) 手術(shù)器械準(zhǔn)備完成率，物品準(zhǔn)備完好率，貴重儀器保管、使用完好率，急救物品完好率、消毒滅菌合格率等。

1.3 應(yīng)用OEC管理模式的方法

1.3.1 確定護(hù)理工作目標(biāo)的責(zé)任體系:將OEC管理模式融入整體護(hù)理中，旨在規(guī)范服務(wù)模式，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，真正落實(shí)“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的指導(dǎo)思想。OEC管理模式的本質(zhì)是把每一個(gè)細(xì)小的目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)員工身上。醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)“以質(zhì)量求生存、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)謀發(fā)展”的興院戰(zhàn)略目標(biāo)，必須強(qiáng)化每個(gè)護(hù)理人員每天、每項(xiàng)工作的目標(biāo)責(zé)任。①明確管理目標(biāo)責(zé)任:組織科室人員學(xué)習(xí)OEC管理模式的內(nèi)容，結(jié)合本科室的工作特點(diǎn)制定相應(yīng)的護(hù)理目標(biāo)，規(guī)范科內(nèi)工作流程，對(duì)科內(nèi)的護(hù)理工作按照既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在問題的隱患，做到防患于未然。②明確工作目標(biāo)責(zé)任，明確每項(xiàng)護(hù)理工作的細(xì)小標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格確保各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程及崗位職責(zé)的落實(shí)與執(zhí)行，根據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查、相互比較、自我調(diào)節(jié)。

1.3.2 細(xì)化護(hù)理工作目標(biāo)的責(zé)任體系:①養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣:科室建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督強(qiáng)化執(zhí)行，各項(xiàng)護(hù)理工作流程的每個(gè)細(xì)節(jié)在每時(shí)每刻都按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行，并將標(biāo)準(zhǔn)量化、細(xì)化、透明化，以公開、公平、公正為原則，做到“事事有人管，人人都管事”。工作中人人按規(guī)定辦事，醫(yī)護(hù)人員共同遵守相關(guān)規(guī)則。每天做到“日清日高”即當(dāng)日工作當(dāng)日清理，每天都有一點(diǎn)提高。下班前10 min對(duì)自己的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)完善不足，相互競(jìng)爭(zhēng)，相互激勵(lì)，使護(hù)理工作質(zhì)量不斷提高;②規(guī)范門診手術(shù)健康教育制度，建立以人為本的護(hù)理服務(wù)程序:根據(jù)門診手術(shù)特點(diǎn)，完善門診手術(shù)患者圍手術(shù)期的護(hù)理。因?yàn)殚T診手術(shù)患者手術(shù)相對(duì)較小，手術(shù)種類多，手術(shù)部位不固定，患者流動(dòng)性大，醫(yī)患接觸時(shí)間短，術(shù)后無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)的觀察及護(hù)理。術(shù)前準(zhǔn)備和術(shù)后護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練等又均在無(wú)醫(yī)護(hù)人員監(jiān)護(hù)的情況下，由患者及其家屬共同完成，由于他們對(duì)手術(shù)不了解，易造成恐懼和憂慮，心理壓力大。因此，患者對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)的迫切需求，是護(hù)理人員進(jìn)行健康教育的主要內(nèi)容。我們將門診手術(shù)健康教育需求內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范化、程序化、制度化，使其既具有專業(yè)性又具有整體性，既注重有關(guān)疾病知識(shí)的宣教，又注重提高患者自我保健和自我護(hù)理能力知識(shí)的宣教，使患者及家屬主動(dòng)和被動(dòng)接受健康教育指導(dǎo)，使患者真正享受到主動(dòng)、全面、連續(xù)的身心整體護(hù)理。以提高門診手術(shù)室整體護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量。③量化考核標(biāo)準(zhǔn):能以數(shù)量計(jì)算的工作盡量實(shí)行數(shù)量化管理。制定工作目標(biāo)及達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)目標(biāo)量化為分?jǐn)?shù)。考核內(nèi)容:手術(shù)器械準(zhǔn)備完成率，急救物品合格率，消毒滅菌合格率，貴重儀器完好率，技術(shù)操作合格率等5項(xiàng)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn);建全了護(hù)理操作流程，確保5項(xiàng)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

1.3.3 成立質(zhì)量監(jiān)控小組:建立科室信息和個(gè)人考核本，對(duì)工作中發(fā)生的每件事，如工作流程調(diào)整、有關(guān)制度規(guī)定、護(hù)理人員存在的問題和優(yōu)點(diǎn)等都進(jìn)行記錄。對(duì)于出現(xiàn)的問題及時(shí)思考并組織人員討論，檢查問題出現(xiàn)在何處，發(fā)現(xiàn)不合理之處及時(shí)調(diào)整，屬于個(gè)人問題給予指出，視情節(jié)嚴(yán)重程度，扣除一定分值。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P ＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2009年質(zhì)控小組檢查結(jié)果見表1。

表1 OEC管理實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較結(jié)果 例(%)

3 討論

明確工作目標(biāo)加強(qiáng)了全員質(zhì)量控制意識(shí)。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員的個(gè)人行為具有較大獨(dú)立性，其個(gè)人素質(zhì)、護(hù)理水平對(duì)護(hù)理質(zhì)量結(jié)果影響較大。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，使每個(gè)護(hù)士都能明確并努力達(dá)到自己的工作目標(biāo)。

量化目標(biāo)考核提高了護(hù)士工作主動(dòng)性。不同的護(hù)士在工作質(zhì)量和數(shù)量上存在著不同的問題。為了使每個(gè)護(hù)士都能認(rèn)識(shí)到自身缺點(diǎn)，我們將其工作質(zhì)量目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)量化、透明化，每位護(hù)士均參與到質(zhì)量管理和達(dá)標(biāo)考評(píng)中，大大提高了護(hù)士工作的主動(dòng)性。滿意度調(diào)查評(píng)選活動(dòng)開展后，患者對(duì)護(hù)士工作滿意度顯著上升。

應(yīng)用OEC管理模式推進(jìn)了整體護(hù)理的開展。我們將整體護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)列入考核范圍，強(qiáng)化了“以患者為中心”的護(hù)理模式，結(jié)合OEC核心內(nèi)容，制定出完整的護(hù)理方案［2］。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定體現(xiàn)全員性、全過程性、全方位性、完整性及嚴(yán)密性。增強(qiáng)了護(hù)士全方位服務(wù)意識(shí)，能及時(shí)滿足患者的合理要求，改善了護(hù)患關(guān)系，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。

護(hù)理管理的目的在于組織及融合護(hù)理組織中的個(gè)人力量，使護(hù)理人員心甘情愿地為完成組織目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。如何將護(hù)理組織內(nèi)的每個(gè)人系統(tǒng)而科學(xué)地組織起來(lái)，使她們能明確組織目標(biāo)，認(rèn)真遵守組織規(guī)則及條例，分工合作、群策群力，高效優(yōu)質(zhì)地完成護(hù)理工作，是護(hù)理管理者要完成的重要課題［3］。OEC護(hù)理管理方法，就是通過確定護(hù)理目標(biāo)責(zé)任體系、細(xì)化護(hù)理工作日清體系、落實(shí)護(hù)理人員的激勵(lì)機(jī)制，使護(hù)理工作做到“事事有人管，人人都管事，管事憑效果，管人憑考核”，踐行現(xiàn)代護(hù)理管理觀，是實(shí)現(xiàn)提升護(hù)理服務(wù)效果的有效手段［4］。

1 張健主編.企業(yè)贏家.第1版.北京:中國(guó)致公出版社，2001.9-13.

2 何彩英.OEC管理模式在護(hù)理案例分析中的應(yīng)用.護(hù)理管理雜志，2004，4:27-28.

3 姜小鷹主編.護(hù)理管理學(xué).第1版.上海:上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001.40.

4 王淑芳.分享管理模式在病區(qū)管理中的應(yīng)用分析.齊魯護(hù)理雜志，2010，16:103-104.