王歡

對報刊業(yè)的發(fā)展來說，報刊社的采編、廣告、發(fā)行三個部門孰輕孰重，多年來眾說紛紜。但有一點可以肯定，良好的售后服務(wù)能夠促進老讀者繼續(xù)購買，吸引新讀者加深關(guān)注。隨著關(guān)注人群的增加，廣告將取得更加有效的宣傳效果，這反過來又會促進發(fā)行量的提升，可見，售后服務(wù)做得好壞直接關(guān)系到報刊業(yè)能否良性循環(huán)發(fā)展。

一、數(shù)字報刊實行售后服務(wù)的必要性

（一）報刊產(chǎn)品的特殊性決定了數(shù)字報刊必須實行售后服務(wù)

售后服務(wù)是指商品售出后生產(chǎn)企業(yè)繼續(xù)向購買者提供各種服務(wù)的行為。商品價值的實現(xiàn)包括商品交換發(fā)生的一瞬間和商品的整個使用過程。數(shù)字報刊是一種信息產(chǎn)品，必須實行優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。良好的售后服務(wù)不僅可以溝通買賣雙方的關(guān)系，還可以幫助賣方及時地捕捉市場信息，調(diào)整營銷策略。

（二）良好的售后服務(wù)可以提高數(shù)字報刊行業(yè)的知名度和美譽度

對普通商品來說，讀者的滿意度一方面源自對產(chǎn)品質(zhì)量與價格的認可，另一方面則源自對售后服務(wù)的肯定。作為商品的數(shù)字報刊，既能為讀者提供廣闊的閱讀空間，又能為他們提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，這符合讀者的期望值，直接影響到報刊企業(yè)的知名度與美譽度。

（三）售后服務(wù)是提升數(shù)字報刊業(yè)創(chuàng)新能力的重要保障

創(chuàng)新是一個民族的靈魂，創(chuàng)新是企業(yè)的生存之本。數(shù)字報刊要想樹立自己的公眾形象，擴大自身社會影響力，必須通過創(chuàng)新售后服務(wù)方式來完成。增添售后服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)方式的創(chuàng)新與改造，將幫助數(shù)字報刊業(yè)盡快占領(lǐng)新媒體市場，實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先。

二、數(shù)字報刊實行優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的舉措

（一）建立讀者檔案

是否擁有眾多讀者群是數(shù)字報刊業(yè)走向興盛，實現(xiàn)蓬勃發(fā)展的根本保障。為了達到與讀者之間的有效溝通，我們可以通過多種渠道收集讀者信息。包括通過實名注冊的方式采集讀者的自然情況，建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫和科學的檢索系統(tǒng)。

（二）實行“會員制”營銷

很多企業(yè)都采用會員制的營銷方式，數(shù)字報刊也可遵照這種方式實現(xiàn)售后服務(wù)，擴大受眾群體。報刊社推行會員注冊系統(tǒng)，并建立自己的積分商城，讀者注冊會員后，通過下載或瀏覽的次數(shù)得到積分，達到一定積分便可到商城兌換禮品，還可升級為黃金、白金、鉆石會員。這些會員會定期收到報刊社贈送的禮品，并有資格參與報刊社舉辦的相關(guān)活動。同時，讀者在注冊會員時，可得到一個會員編號。報刊社每月、每季度在規(guī)定的時間內(nèi)，按會員編號進行網(wǎng)上抽獎，獎品可為數(shù)字報刊閱讀的代金券等。

（三）設(shè)置留言版塊。

可在數(shù)字報刊系統(tǒng)中設(shè)置留言版塊，讀者能將自己讀報讀刊心得寫在上面。這種類似“微博”形式的讀者留言必然能增加讀者的閱讀興趣。針對同樣的信息，不同讀者有不同的看法，在留言版塊中，大家可以交換意見，共同探討社會熱點或?qū)W術(shù)問題。網(wǎng)絡(luò)互動，網(wǎng)上留言已成為國人熱衷的事情，這體現(xiàn)了全媒體時代大眾傳播的特點，也符合網(wǎng)民的心理需求。留言版塊的設(shè)置有利于溝通傳者與受眾之間的距離。通過這樣一個平臺，可最終提升數(shù)字報刊的被關(guān)注度。

三、數(shù)字報刊發(fā)行售后服務(wù)的前景展望

數(shù)字報刊作為新媒體的一支力量，正在悄然地占領(lǐng)傳媒產(chǎn)業(yè)市場。從1996年北大方正集團首推電子報，到2006年浙江日報報業(yè)集團和北大方正聯(lián)合研制的“數(shù)字報刊暨跨媒體出版系統(tǒng)”的成功面市，標志著數(shù)字報刊業(yè)已經(jīng)步入了一個嶄新的時代。然而，由于大多數(shù)國人還愿意保留傳統(tǒng)的閱讀習慣，數(shù)字報刊所占的市場份額還不多。沒有讀者買單，一切技術(shù)都只能是空談。

始建于1999年6月的中國知網(wǎng)，是全球領(lǐng)先的數(shù)字出版平臺，全球范圍內(nèi)的注冊用戶數(shù)已超過4000萬，中心網(wǎng)站及設(shè)在全球的鏡像站點年文獻下載次數(shù)超過30億。中國知網(wǎng)已發(fā)展成為我國最大的數(shù)字報刊超市。目前，中國知網(wǎng)在售后服務(wù)上已做出了大膽嘗試，其客服中心設(shè)有用戶建議、意見反饋等留言版塊，為讀者構(gòu)建了廣闊的互動空間。各報刊社在推出自己的數(shù)字報刊后，應(yīng)借鑒中國知網(wǎng)的售后服務(wù)模式并實現(xiàn)創(chuàng)新。

我們堅定地相信，數(shù)字報刊有著遠大的發(fā)展前途，但這需要售后服務(wù)質(zhì)量的跟進與配合。良好的售后服務(wù)是吸引讀者關(guān)注、實現(xiàn)數(shù)字報刊廣泛性傳播的根本保障。因此，增強售后服務(wù)意識，加大售后服務(wù)力度，落實售后服務(wù)措施，是未來數(shù)字報刊走向成熟的必由之路。