江西景德鎮(zhèn)高等?？茖W校 吳芹 方建 胡立太

旅游企業(yè)導游品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關系透視

江西景德鎮(zhèn)高等?？茖W校 吳芹 方建 胡立太

旅游企業(yè)的發(fā)展離不開高品質(zhì)的導游服務，導游人員隊伍建設關系著旅游企業(yè)的發(fā)展，是取得競爭優(yōu)勢的要素和關鍵。當前導游隊伍中出現(xiàn)了一些影響旅游發(fā)展的矛盾和問題，應當從提升導游品質(zhì)出發(fā)，加強導游人員隊伍建設。

旅游企業(yè) 導游品質(zhì) 導游價值 導游隊伍建設

導游是旅游業(yè)中從事對游客引導、服務的人員，他們往往發(fā)揮路線引導、景點介紹、食宿服務等工作職能，一般在旅游企業(yè)中代表旅游企業(yè)形象，旅游企業(yè)通過導游的服務來達到滿足游客消費的需求。因此說，導游個人綜合素質(zhì)及服務水準、職業(yè)道德等即導游的品質(zhì)，是旅游企業(yè)管理水平、服務水平、文化氛圍的折射，代表了旅游企業(yè)的服務實力，因此說，旅游企業(yè)化中的導游品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展具有密切關系。

1 導游人員的品質(zhì)是旅游企業(yè)不斷取得經(jīng)營發(fā)展的重要保證

旅游企業(yè)是特殊的服務行業(yè)，其中最為活躍的生產(chǎn)要素就是導游人員，同時它也是旅游服務行業(yè)中最具有代表性的生產(chǎn)力要素之一。建設一支愛崗敬業(yè)、業(yè)務精湛、服務優(yōu)質(zhì)、形象文明的導游隊伍，是旅游發(fā)展的需要，是旅游企業(yè)不斷擴展業(yè)務的必然要求。

1.1 旅游企業(yè)發(fā)展需要一支高素質(zhì)的導游隊伍

當前，我國旅游事業(yè)快速發(fā)展，旅游業(yè)成為各地經(jīng)濟發(fā)展中的重要力量，尤其在當前進一步推動內(nèi)需、刺激有效供給方面，旅游企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了重要作用。目前，旅游發(fā)展總量大、規(guī)模大、市場興旺、增長迅速、發(fā)展?jié)摿Υ?，已?jīng)成為國民經(jīng)濟中一支不可或缺的重要力量，是富有發(fā)展?jié)摿Φ某柶髽I(yè)，包括導游隊伍在內(nèi)的旅游工作者必將會伴隨著行業(yè)的發(fā)展、城市經(jīng)濟社會各項事業(yè)的發(fā)展而肩負不可推卸的責任。

1.2 旅游企業(yè)品牌的確立需要一支優(yōu)秀的導游員工隊伍

旅游是與文化相接、與經(jīng)濟社會全面發(fā)展相融會的特殊文化產(chǎn)業(yè)，它賦予的文化、歷史涵義要通過旅游企業(yè)的發(fā)展來向社會展示，而這些落腳點還要通過導游工作者的高質(zhì)量、高層次工作來達到對旅游內(nèi)涵的充分詮釋?？梢哉f，導游通過自己的言行、服務在傳播旅游文化涵義的同時，也使消費者留下了深刻印象，給企業(yè)的服務增添了光彩，因此，導游的服務是突出旅游企業(yè)的影響力，打造企業(yè)品牌的服務。

1.3 旅游企業(yè)經(jīng)濟與社會效益的發(fā)揮，離不開導游工作中的服務

旅游企業(yè)的經(jīng)營作為一種經(jīng)濟活動，核心追求的是經(jīng)濟收益的不斷提高，但其社會價值也不容忽視，尤其作為旅游企業(yè)的項目服務，它往往是經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一體，可以帶來經(jīng)濟與社會的雙重效益，可以充分滿足消費者對休閑、情趣的滿足，同時也會打造教育功能、文化引導功能等，而這些都離不開高素質(zhì)的導游服務，離不開導游通過精湛的導游技巧、豐富的導游知識、熱情的導游服務來使游客得到消費的各項服務。

2 導游人員品質(zhì)是旅游企業(yè)在激烈的市場競爭中的關鍵要素

旅游企業(yè)面對激烈的市場競爭，如何站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)定發(fā)展、擴展市場，提升核心競爭能力，就要培養(yǎng)高素質(zhì)的導游人員，高素質(zhì)必然帶來高品質(zhì)的導游服務，是旅游企業(yè)快速發(fā)展的重要保障。從現(xiàn)代旅游企業(yè)的發(fā)展需求來看，旅游企業(yè)的導游人員的素質(zhì)應當包含豐富的內(nèi)涵：(1)職業(yè)道德。導游人員的思想道德素質(zhì)、愛崗敬業(yè)精神、集體主義觀念、遵紀守法意識，對企業(yè)、游客的真誠度、可信度以及對旅游事業(yè)的追求等，是導游人員最為基本的素質(zhì)內(nèi)涵；(2)專業(yè)知識。導游人員從事導游工作必須具有豐富的人文、地理知識，其中尤其要對所在服務區(qū)域的社會、歷史、文化、民俗、地理、氣候等十分深入而全面的掌握和了解，另外還要具有美學、心理學等方面基本知識；(3)較強的工作能力。導游人員應當具有與游客、導游企業(yè)較強的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠處理各種突發(fā)的矛盾和問題，具有獨立交際、溝通和組織能力、語言表達能力等；(4)較好的個人修養(yǎng)。導游人員應當具有較好的個人素質(zhì)，包括性格剛毅、身體健康、形態(tài)形象好、儀表高雅等。

在旅游企業(yè)經(jīng)營中，直接面對服務的是導游人員，他們的工作太多，工作技巧、服務水平、工作質(zhì)量直接給游客以深刻的印象，因此游客的忠誠度和對旅游企業(yè)的偏好度直接與導游的服務相關，它決定和影響著客源的開拓、對客源市場的保持和拓展具有重要的作用，對企業(yè)發(fā)展具有重要的影響。一些旅行社已經(jīng)對此有了深刻地認識，自發(fā)地進行探索和實踐，想高薪聘請“國賓導游員”、聘請出境導游和領隊等做法，都是在市場競爭的壓力下，將導游形象與企業(yè)品牌質(zhì)量直接掛鉤的做法，充分體現(xiàn)了高素質(zhì)導游人才的市場價值。國內(nèi)一些旅行社發(fā)起了“學模范標兵，做優(yōu)秀導游”的倡議，很多旅行社紛紛響應，這是企業(yè)重視導游品質(zhì)的主體作用，確立導游品質(zhì)在行業(yè)競爭中地位的正確認識。

3 導游隊伍存在的一些影響旅游發(fā)展的矛盾

隨著國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，一些利用格局發(fā)生了變化，導游隊伍也面對了一些新情況、新問題，突出表現(xiàn)在以下幾個矛盾上：

(1)旅游者需求層次有待提高。從普通觀光型到注重文化內(nèi)涵與導游隊伍素質(zhì)不適應產(chǎn)生的矛盾。

(2)導游收入的不穩(wěn)定性與旅行社壓縮成本價格競爭的矛盾。

(3)導游傭金的不透明與消費者對旅游購物產(chǎn)生抵觸情緒的矛盾。

(4)消費者消費心理的不成熟產(chǎn)生的期望低價高質(zhì)服務產(chǎn)生的矛盾。

(5)少數(shù)導游行為與社會負面輿論放大化的矛盾。由此而引發(fā)的黑車、黑道、私拿回扣以及部分導游帶團過程的不文明行為等，影響了消費、導游、企業(yè)之間的互信關系，影響了旅游企業(yè)的形象。

(6)導游員特別是小語種導游缺口大的矛盾凸顯。由于國際游客的不斷增長，國際領隊和國際導游人才缺口非常大，大陸導游不能滿足目前旅游企業(yè)業(yè)務擴展的需要。

4 從促進旅游企業(yè)發(fā)展出發(fā)，積極提升導游人才競爭優(yōu)勢

4.1 加強對導游隊伍政治上的培養(yǎng)

旅游企業(yè)導游，首先要熱愛旅游企業(yè)，熱忱贊美景區(qū)景點，自覺維護地區(qū)城市形象。旅游企業(yè)要堅持“以人為本”，以提高素質(zhì)為核心，加強對導游隊伍的政治思想建設，大力開展愛國主義教育、社會榮辱觀教育、誠信從業(yè)教育，抵御不良風氣對導游的侵蝕，要切實加強組織領導，健全黨團組織，完善工作機制，在政治上關心導游的成長。

4.2 夯實導游隊伍建設的基礎

旅游行政部門、旅行社、導游服務機構(gòu)應當每年安排專項資金用于導游繼續(xù)教育，有目標、有步驟、分階段地加大對導游培訓資金的投入。企業(yè)培訓資金要按照有關政策及時到位，有計劃、有落實、有效果；除專業(yè)培訓外，鼓勵導游個人參加競認識、盜洞、教育部門認可的服務機構(gòu)的培訓以提高個人素質(zhì)。

4.3 營造導游發(fā)展的良好制度環(huán)境

旅游企業(yè)應當建立較為完善的導游工作制度，明確工作職責，制定和優(yōu)化競爭和淘汰機制，形成導游人員熱愛崗位、積極進取、利于服務的制度導向，使得導游隊伍建設有法可依、有章可循。

4.4 建立符合導游隊伍發(fā)展的薪酬機制

要在人事和旅游行政管理部門總體規(guī)劃下，結(jié)合社會收入分配改革，會同企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、導游代表、法律界人士等有關單位，認真研究收入分配相關政策，厘清契約責任，保障導游基本薪金和合理的帶團補貼。

4.5 努力建設一支復合型導游隊伍

各旅游企業(yè)應根據(jù)導游隊伍的現(xiàn)狀、發(fā)展態(tài)勢和長遠需求，加快培養(yǎng)市場緊缺的導游，同時也應當有容納外地優(yōu)秀導游人才進入的胸襟，要以旅游企業(yè)為主體，繼續(xù)探索待遇留人、舞臺留人、感情留人的新路子，請旅游、人事、社保部門協(xié)同認真研究，爭取盡快出臺股零星的配套服務政策。

4.6 努力營造導游隊伍職業(yè)發(fā)展的良好社會氛圍

要切實加強對導游人員的隊伍建設，在加強導游人員工作管理、規(guī)范其工作的同時，要關心導游人員的成長，通過抓典型、樹導游人員形象等，向社會大力宣傳優(yōu)秀導游人員愛崗敬業(yè)精神，校正社會對導游人員可能存在的偏見認識。要由政府部門牽頭，聯(lián)合組織導游協(xié)會、企業(yè)等部分通過評選金牌導游，宣傳優(yōu)秀導游事跡，向社會和廣大消費者展示旅游企業(yè)的優(yōu)秀導游的良好精神風貌，從而在全社會營造出利于導游發(fā)展的濃厚氛圍。

[1]王青.涉外導游詞的翻譯:歸化?異化?[J].河北理工大學學報(社會科學版),2010,(6).

[2]鄭麗平.論導游合法權益法律保護之完善[J].重慶科技學院學報(社會科學版),2010,(18).

[3]高偉潔.我國旅游業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)特點、拓展瓶頸與對策探析[J].商業(yè)時代,2010,(28).

F590

A

1005-5800(2011)01(c)-168-02

吳芹(1969-)，安徽黟縣人，江西景德鎮(zhèn)高等專科學校副教授，外語系副主任，本科學歷，碩士學位，主要從事跨文化交際研究；

方建(1969-)，江西都昌人，江西景德鎮(zhèn)高等?？茖W校副教授，本科學歷，碩士學位，主要從事外語教學法研究；

胡立太(1965-)，江西景德鎮(zhèn)人，江西景德鎮(zhèn)高等?？茖W校講師，本科學歷，主要從事高校管理與教學研究。