嚴(yán)莉 常影 陳斌

隨著無(wú)償獻(xiàn)血工作的大力普及，如何以獻(xiàn)血者為中心，為獻(xiàn)血者提供熱情周到的服務(wù)，留住既往的和發(fā)展?jié)撛诘墨I(xiàn)血者，建立一支長(zhǎng)期有效的固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍，為獻(xiàn)血者提供更加人性化的服務(wù)，以期達(dá)到隨時(shí)召回獻(xiàn)血者，是血站今后面臨的工作重點(diǎn)。長(zhǎng)春市血站經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，在全體血站人的共同努力下，服務(wù)質(zhì)量與文化建設(shè)與相結(jié)合，成功地探討出一套人性化的服務(wù)模式，無(wú)償獻(xiàn)血工作得到持續(xù)有效的發(fā)展，并走在全國(guó)先進(jìn)城市行列，給同行之間的獻(xiàn)血服務(wù)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 獻(xiàn)血宣傳與招募

無(wú)償獻(xiàn)血工作是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)而持久的工作，全民普及無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)非常重要，利用市民易于接觸和接受的媒介為宣傳主體，比如在電視黃金時(shí)段播放無(wú)償獻(xiàn)血公益廣告，在早報(bào)、晚報(bào)開(kāi)辟獻(xiàn)血專欄，新聞臺(tái)、交通臺(tái)、經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)每周獻(xiàn)血點(diǎn)評(píng)和獻(xiàn)血知識(shí)講解，以及在車(chē)站、社區(qū)張貼公益宣傳畫(huà)，讓市民可以通過(guò)多種渠道獲悉獻(xiàn)血相關(guān)信息，不斷提高市民無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)知曉率，為市民參與獻(xiàn)血發(fā)揮積極有效的引導(dǎo)作用。同時(shí)建立高校和企事業(yè)單位無(wú)償獻(xiàn)血基地，指派資深人員深入基地舉辦無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)講座，宣傳獻(xiàn)血對(duì)身體無(wú)害，經(jīng)常獻(xiàn)血有益于身體健康，公民無(wú)償獻(xiàn)血是利己救人的重大意義，增強(qiáng)公民獻(xiàn)血的積極性和主動(dòng)性。適時(shí)報(bào)道在無(wú)償獻(xiàn)血工作中有影響力的感人事件和人物，在社會(huì)樹(shù)立無(wú)償獻(xiàn)血，奉獻(xiàn)愛(ài)心的良好形象。在所屬衛(wèi)生系統(tǒng)首先成立“流動(dòng)應(yīng)急血庫(kù)”，以良好的健康形象，帶動(dòng)市民參與無(wú)償獻(xiàn)血，推動(dòng)了應(yīng)急獻(xiàn)血志愿隊(duì)伍建設(shè)，為應(yīng)急獻(xiàn)血提供了良好的基礎(chǔ)隊(duì)伍。實(shí)時(shí)結(jié)合重大節(jié)日如2008年的奧運(yùn)會(huì)、2010年世博會(huì)、長(zhǎng)春電影節(jié)、長(zhǎng)春汽車(chē)博覽會(huì)、6.14世界獻(xiàn)血日、2.14情人節(jié)、7.1黨的生日、圣誕節(jié)等舉辦大型無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，效果顯著。

2 做好獻(xiàn)血后隨訪工作

長(zhǎng)春市血站每年要接待獻(xiàn)血者數(shù)十萬(wàn)人，獻(xiàn)血后的關(guān)愛(ài)是保留住固定無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍的重要措施，是獻(xiàn)血服務(wù)工作中至關(guān)重要的一環(huán)［1］，2006年衛(wèi)生部頒布實(shí)施的《血站管理辦法》及《血站質(zhì)量管理規(guī)范》使得采供血機(jī)構(gòu)有法可依，有章可循。根據(jù)獻(xiàn)血自愿和知情同意的原則，對(duì)獻(xiàn)血者履行規(guī)定的告知義務(wù)，對(duì)首次參加機(jī)采血小板捐獻(xiàn)者和有獻(xiàn)血反應(yīng)者實(shí)行一對(duì)一的電話回訪，血液采集后為獻(xiàn)血者設(shè)置語(yǔ)音電話查詢檢測(cè)結(jié)果，對(duì)符合再次獻(xiàn)血者以短信形式通知本人，不符合獻(xiàn)血要求者則由專職人員通過(guò)電話或者信件方式一對(duì)一通知本人。本著人性化服務(wù)理念，血站將短信服務(wù)延伸至再次獻(xiàn)血提示、生日溫馨祝福、節(jié)日祝福等，服務(wù)方式的現(xiàn)代化、人性化讓獻(xiàn)血者感到溫暖和尊重，拉近了血站工作人員與獻(xiàn)血者的距離，在近幾年的無(wú)償獻(xiàn)血滿意度調(diào)查中，獻(xiàn)血者服務(wù)滿意率達(dá)98% 以上，為一次性獻(xiàn)血者轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭ǐI(xiàn)血者打下良好的基礎(chǔ)。

3 加強(qiáng)獻(xiàn)血環(huán)境的軟硬件建設(shè)，為獻(xiàn)血者提供一流的獻(xiàn)血服務(wù)

獻(xiàn)血場(chǎng)所屬于獻(xiàn)血環(huán)境的硬件，獻(xiàn)血服務(wù)工作人員是獻(xiàn)血環(huán)境軟件的重要組成部分。長(zhǎng)春市街頭采血車(chē)流程布局和設(shè)置舒適、合理，按《血站質(zhì)量管理規(guī)范》要求滿足體檢咨詢、采血、休息和保密咨詢業(yè)務(wù)需求，分別進(jìn)行間隔布局，編印圖文并茂的獻(xiàn)血宣傳手冊(cè)，除獻(xiàn)血科普知識(shí)外，還包括血站的服務(wù)內(nèi)容，如血液傳染性指標(biāo)的檢測(cè)項(xiàng)目、獻(xiàn)血后的關(guān)愛(ài)服務(wù)、親屬及本人的血費(fèi)返還及人類血型的遺傳規(guī)律和單采血小板捐獻(xiàn)知識(shí)等，在細(xì)節(jié)上努力營(yíng)造一種溫馨舒適的獻(xiàn)血氛圍。車(chē)內(nèi)配置多種便民設(shè)施，如便民雨具、花鏡、針線、突發(fā)小外傷處置等，深得市民贊許。獻(xiàn)血車(chē)體美觀大方，外觀噴繪公益廣告語(yǔ)：“熱血真情!”、“獻(xiàn)血，贈(zèng)送生命的禮物”以及“向世界提供新鮮血液!”等，把市民視線引入愛(ài)心行動(dòng)，使其認(rèn)識(shí)到無(wú)償獻(xiàn)血與維系社會(huì)、城市穩(wěn)定、繁榮的密切關(guān)系，體現(xiàn)城市精神文化風(fēng)貌。血站的愛(ài)心獻(xiàn)血屋，比獻(xiàn)血車(chē)更加寬敞明亮的環(huán)境和舒適的設(shè)備配置，為獻(xiàn)血者提供了更加安逸舒適的獻(xiàn)血環(huán)境，對(duì)保留和召回獻(xiàn)血者發(fā)揮了積極作用，在醫(yī)療用血中發(fā)揮了重要作用。

采血一線工作人員服務(wù)以公平、規(guī)范、有效為準(zhǔn)則，嚴(yán)格按照質(zhì)量體系文件中的SOP進(jìn)行操作，日常加強(qiáng)采血業(yè)務(wù)技能比武操練，提高業(yè)務(wù)技能水平和突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，靜脈穿剌一針率必須達(dá)到100%。工作中，采血護(hù)理人員掛牌上崗，實(shí)行星級(jí)服務(wù)，護(hù)士在采血時(shí)為獻(xiàn)血者進(jìn)行心理、精神方面的疏導(dǎo)，微笑服務(wù)貫穿始終，與獻(xiàn)血者零距離交流，從血液生理知識(shí)到獻(xiàn)血對(duì)人體的益處及獻(xiàn)血后延伸服務(wù)等，克服獻(xiàn)血者的恐懼心理，讓緊張的獻(xiàn)血過(guò)程變得輕松愉快，在充滿愛(ài)心的氛圍中結(jié)束志愿者整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程。

4 細(xì)心觀察獻(xiàn)血者心理活動(dòng)，有針對(duì)性的做好采血及采血后的服務(wù)工作

獻(xiàn)血者心理受外界因素和獻(xiàn)血者個(gè)人因素的影響，不同的獻(xiàn)血者在不同的獻(xiàn)血環(huán)境中會(huì)產(chǎn)生不同的獻(xiàn)血心理，也就會(huì)引發(fā)不同的獻(xiàn)血行為。獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血行為受其個(gè)性的支配，而個(gè)性會(huì)通過(guò)言行表現(xiàn)出來(lái)，血站的工作人員要細(xì)心觀察，根據(jù)獻(xiàn)血者個(gè)性的不同特點(diǎn)，有緩有急地加以對(duì)待［2］。內(nèi)向型的人比外向型人對(duì)事物的敏感性強(qiáng)，防御心理強(qiáng)。這種人在采血過(guò)程中極易產(chǎn)生獻(xiàn)血反應(yīng)，應(yīng)特別加強(qiáng)護(hù)理，一旦產(chǎn)生反應(yīng)，很難再成為獻(xiàn)血者［3］。而急性子的獻(xiàn)血者迫不及待地想在最短的時(shí)間完成獻(xiàn)血過(guò)程，他們對(duì)工作人員的反應(yīng)并不太留意，往往馬虎、粗心、遺漏很多獻(xiàn)血后要注意的事項(xiàng)，對(duì)待這樣的獻(xiàn)血者要加強(qiáng)鮮血后隨訪工作，提醒其注意獻(xiàn)血后的注意事項(xiàng)：注意休息，不要從事高空作業(yè)、多喝水、多吃水果、獻(xiàn)血部位24 h內(nèi)不要沾水，不要提重物等注意事項(xiàng)。使其體會(huì)到奉獻(xiàn)愛(ài)心同樣能夠得到愛(ài)的回報(bào)，使其愿意再次獻(xiàn)血最后成為固定獻(xiàn)血者。

大多數(shù)獻(xiàn)血者具有表現(xiàn)自我形象的心理及維護(hù)自我自我形象的心理，使接待他參加獻(xiàn)血的工作人員具有較大的靈活性，若醫(yī)務(wù)人員真誠(chéng)、真心去接待，那么他就會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生一種親切感，相互關(guān)系容易溝通，他就會(huì)再次參加獻(xiàn)血。

［1］徐雪梅.手機(jī)短信在無(wú)償獻(xiàn)血者管理中的應(yīng)用.中國(guó)輸血雜志，2008，21(4)：301.

［2］王敏，李燕紅，程冬梅.淺談無(wú)償獻(xiàn)血中獻(xiàn)血者心理活動(dòng).中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2011，6(1)：262-263.

［3］陳莉，趙麗華，王玉珍，等.從心理學(xué)知識(shí)分析在無(wú)償獻(xiàn)血中的反應(yīng).中國(guó)輸血雜志，2003，16(2)：138-139.