宛健

（銅陵市圖書(shū)館，安徽銅陵244000）

從信息市場(chǎng)化到圖書(shū)館信息服務(wù)

宛健

（銅陵市圖書(shū)館，安徽銅陵244000）

所謂信息市場(chǎng)化，就是信息通過(guò)市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行運(yùn)作的系統(tǒng)模式，而信息市場(chǎng)化的組織形式是多種多樣的。文章主要分析信息市場(chǎng)化趨勢(shì)、信息服務(wù)及傳統(tǒng)圖書(shū)館信息服務(wù)的特點(diǎn)，闡述了對(duì)變革后圖書(shū)館信息服務(wù)幾點(diǎn)看法。參考文獻(xiàn)6。

信息市場(chǎng)化、圖書(shū)館、信息服務(wù)

一、信息市場(chǎng)化

我們知道，為交換而生產(chǎn)的勞動(dòng)產(chǎn)品被稱為商品，這種特殊的物，它具有使用價(jià)值和價(jià)值的兩重性。自從人們有了對(duì)商品的廣泛需求導(dǎo)致了市場(chǎng)的產(chǎn)生，商品的市場(chǎng)化是現(xiàn)代社會(huì)商品經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。市場(chǎng)學(xué)告訴我們，社會(huì)對(duì)某種產(chǎn)品的廣泛需求往往取決于人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)程度，而人們的認(rèn)識(shí)程度，更多地取決于這種產(chǎn)品的社會(huì)現(xiàn)有量。信息產(chǎn)品同樣如此。

隨著時(shí)代的發(fā)展，人類已邁入信息時(shí)代，信息成為人類社會(huì)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，信息產(chǎn)業(yè)已成為發(fā)達(dá)國(guó)家的重要經(jīng)濟(jì)支柱之一。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確定和完善以及經(jīng)濟(jì)浪潮的沖擊，各種信息的需求也將日益增加，信息的市場(chǎng)化趨勢(shì)愈來(lái)愈受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，信息作為商品已進(jìn)入了我們社會(huì)，信息的市場(chǎng)化促進(jìn)了信息服務(wù)的多樣化、專業(yè)化，也使得各種各樣的信息機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中搏擊。

所謂信息市場(chǎng)化，是信息通過(guò)市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行運(yùn)作的系統(tǒng)模式。廣義的信息市場(chǎng)化是指信息商品交換關(guān)系的總和，它包括從信息商品的開(kāi)發(fā)到信息商品的應(yīng)用和流通的全過(guò)程；狹義的信息市場(chǎng)化是指在某些特定場(chǎng)所專門(mén)進(jìn)行的信息交換。在如今信息時(shí)代里，社會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)越來(lái)越離不開(kāi)信息，信息的生產(chǎn)、儲(chǔ)存、分配和交換日益成為一個(gè)專門(mén)的部門(mén)和行業(yè)。信息市場(chǎng)提供的商品是信息。信息的使用價(jià)值是抽象的，它不能象其他生產(chǎn)資料那樣以被感知的形式加工轉(zhuǎn)化成最終產(chǎn)品；信息的使用價(jià)值最終表現(xiàn)為通過(guò)信息的使用，可以提高使用者的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，而且所提高的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益要大于信息本身的價(jià)值。以信息商品來(lái)講，它不是固定的物質(zhì)形態(tài)商品，同一個(gè)信息可以同時(shí)為多種用戶服務(wù)。信息產(chǎn)業(yè)是一種知識(shí)密集型的產(chǎn)業(yè)，它的生產(chǎn)需要大量的知識(shí)、技術(shù)，要消耗人們大量的勞動(dòng)。所以信息市場(chǎng)化是同商品市場(chǎng)化聯(lián)系在一起的。

信息市場(chǎng)化的組織形式是多種多樣的，比如有：信息交流會(huì)、咨詢服務(wù)公司、信息中心、圖書(shū)館、數(shù)據(jù)庫(kù)、許可證貿(mào)易等等。其功能具體表現(xiàn)為：（1）價(jià)值實(shí)現(xiàn)功能。信息的價(jià)值是生產(chǎn)該信息所花費(fèi)的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的總和。只有通過(guò)買(mǎi)賣(mài)行為才能使技術(shù)、信息生產(chǎn)者的勞動(dòng)得到補(bǔ)償和實(shí)現(xiàn)。（2）服務(wù)轉(zhuǎn)移功能。信息在市場(chǎng)化過(guò)程中，信息作為商品進(jìn)入市場(chǎng)參與流通和競(jìng)爭(zhēng)，買(mǎi)方必然要對(duì)信息的可靠性、適用性、經(jīng)濟(jì)性提出嚴(yán)格要求；信息的銷(xiāo)售者必須采取相應(yīng)手段，保證信息達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，為買(mǎi)方提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（3）橫向聯(lián)系的功能。在商品生產(chǎn)過(guò)程中，各部門(mén)、各企業(yè)都是相互聯(lián)系、相互依賴的，只有通過(guò)信息交流，相互之間才能實(shí)現(xiàn)良好的合作，促進(jìn)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)聯(lián)合成一個(gè)完整的體系，將全社會(huì)各個(gè)部門(mén)、各個(gè)企業(yè)聯(lián)系在一起。（4）加快轉(zhuǎn)化功能。信息是生產(chǎn)力發(fā)展必不可少的因素，信息通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作，使供求關(guān)系合理結(jié)合，加快了信息向社會(huì)生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。

二、信息服務(wù)的特點(diǎn)

在市場(chǎng)化環(huán)境里，信息是一種特殊的商品，其服務(wù)具有如下特點(diǎn)：

1.同時(shí)性和時(shí)差性。信息服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在一定程度上是同時(shí)發(fā)生的，尤其是對(duì)于諸如圖書(shū)館、數(shù)據(jù)庫(kù)等機(jī)構(gòu)提供的信息服務(wù)，這此服務(wù)者提供服務(wù)的過(guò)程也是用戶消費(fèi)的過(guò)程，因此，在時(shí)序上，信息的產(chǎn)銷(xiāo)往往表現(xiàn)為同時(shí)性。此外，對(duì)于咨詢等專業(yè)服務(wù)范疇而言，其信息服務(wù)的根本特點(diǎn)在于針對(duì)不同的用戶及其面臨的問(wèn)題進(jìn)行定制，消耗的主要是信息和服務(wù)提供者的知識(shí)，這類信息服務(wù)的表現(xiàn)形式一般是獨(dú)立的“項(xiàng)目”。此類信息服務(wù)存在著“時(shí)差”，一般是由服務(wù)者以咨詢報(bào)告的形式提交給用戶，用戶再進(jìn)行消費(fèi)。

2.易逝性。易逝性是指服務(wù)提供者所具備的服務(wù)能力不能儲(chǔ)存，如果不使用的話就會(huì)永遠(yuǎn)失去。比如說(shuō)，圖書(shū)館的檢索設(shè)備和館藏文獻(xiàn)，如果沒(méi)有人使用，一家咨詢公司如果接不到項(xiàng)目，那是服務(wù)提供者的損失（設(shè)備折舊和人力資源閑置），因?yàn)樗鼈兊姆?wù)能力是無(wú)法庫(kù)存的。

3.并存性。它包含二個(gè)方面：一方面是指效用滯后性。由于信息服務(wù)效果的滯后性，信息服務(wù)的成果往往無(wú)法在近期內(nèi)得以全部體現(xiàn)，這是信息服務(wù)特殊的一面，也是信息商品基本特征在信息服務(wù)中的體現(xiàn)。因此，信息服務(wù)往往造成近期效用與遠(yuǎn)期效用并存的格局。另一方面，信息服務(wù)易產(chǎn)生直接效用與間接效用并存的局面。直接效用是指直接作用于用戶當(dāng)前問(wèn)題的效用。間接效用包括兩點(diǎn)含義：其一，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，是指其在某個(gè)問(wèn)題上獲得的信息對(duì)其他問(wèn)題所起的積極作用；其二，對(duì)于服務(wù)者來(lái)說(shuō)，是指某個(gè)用戶提供的信息能對(duì)其他用戶的相似問(wèn)題所起的積極作用。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的意義上說(shuō)，間接效用描述的是信息服務(wù)的外部性。

4.專指性。信息服務(wù)的目的和功能是單一、專指的，其目的是滿足用戶的信息需求，功能是開(kāi)展信息服務(wù)。

5.社會(huì)性。信息服務(wù)是面向一切有信息需求的用戶，開(kāi)展的社會(huì)化信息開(kāi)發(fā)、組織、提供的系統(tǒng)性活動(dòng)，它不再局限于圖書(shū)館一館所藏，而融入整個(gè)社會(huì)信息資源體系中。

三、傳統(tǒng)圖書(shū)館信息服務(wù)模式的特點(diǎn)

1.圖書(shū)館的讀者服務(wù)是一種面向資源的服務(wù)，它圍繞著館藏而展開(kāi)。讀者服務(wù)的范圍和水平都嚴(yán)格地受制于藏書(shū)的布局、規(guī)模及其它實(shí)體因素。在用服務(wù)中，藏書(shū)是核心，是主體因素；而讀者則是客體，他們始終有求于圖書(shū)館，屬于從屬地位。

2.以資源提供為主要方式，為滿足讀者信息需求的各種讀者服務(wù)，基本上屬于簡(jiǎn)單信息服務(wù)，而非增值服務(wù)。

3.以文獻(xiàn)資源為主要基礎(chǔ)條件的讀者服務(wù)，其核心能力是以館藏文獻(xiàn)的多少來(lái)決定的，而不能表現(xiàn)圖書(shū)館的信息服務(wù)能力。在這一過(guò)程中，服務(wù)人員的智力資源被忽視了，且其發(fā)揮的作用也極小。

4.文獻(xiàn)資源為一館所藏，來(lái)源單一，脫離了完整的社會(huì)信息資源體系。

5.讀者服務(wù)是陣地式服務(wù)模式，它以圖書(shū)館為界，要求讀者必須到館才能獲得服務(wù)，且讀者到館又會(huì)受到開(kāi)館時(shí)間的限制，所以這種模式是受到時(shí)、空約束的被動(dòng)式服務(wù)模式。

上述特點(diǎn)是傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的缺陷與不足所在，這種模式下的信息服務(wù)，其社會(huì)滿足率和服務(wù)效果是可想而知的，它更談不上經(jīng)受信息市場(chǎng)化浪潮的沖擊。因此，其服務(wù)理念亟需加以變革和創(chuàng)新。

四、變革后的圖書(shū)館信息服務(wù)模式的探討

1994年新加坡出版的《圖書(shū)館2000》中提到了未來(lái)圖書(shū)館轉(zhuǎn)變的7個(gè)方面，它們是：（1）從圖書(shū)的保管者到服務(wù)本位的信息提供者；（2）從單一媒體至多媒體；（3）從本館收藏到無(wú)邊界圖書(shū)館；（4）從我們到圖書(shū)館去到圖書(shū)館來(lái)到我們中間；（5）從按時(shí)提供到及時(shí)提供；（6）從館內(nèi)提供到外包處理；（7）從區(qū)域服務(wù)到國(guó)際服務(wù)。這些轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們思考未來(lái)圖書(shū)館信息服務(wù)模式很有啟迪，下面談?wù)剛€(gè)人看法。

1.館員應(yīng)具備的信息素質(zhì)

圖書(shū)館信息服務(wù)專業(yè)人員既要擔(dān)任向用戶提供所需文獻(xiàn)資源的角色，又要精通信息檢索技術(shù)，更要負(fù)擔(dān)起新時(shí)代知識(shí)導(dǎo)航員的職責(zé)。作為一個(gè)合格的館員，應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德，還要具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，懂得組織情報(bào)存貯和檢索技術(shù)，了解情報(bào)源，懂得使用聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)以及與系統(tǒng)設(shè)計(jì)和情報(bào)技術(shù)有關(guān)的一些常識(shí)，為用戶提供范圍廣泛的各種服務(wù)。除此之外，還應(yīng)掌握?qǐng)D書(shū)情報(bào)學(xué)的專業(yè)知識(shí)和技能，擅長(zhǎng)與用戶溝通，了解用戶的需求心理、知識(shí)結(jié)構(gòu)，還應(yīng)該有較好的外語(yǔ)水平及較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，是一種復(fù)合型人才。現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，誰(shuí)有效掌握、善于利用有價(jià)值的信息知識(shí)，誰(shuí)就在市場(chǎng)中占有優(yōu)勢(shì)。休·魯格、艾爾弗雷得·格洛斯布倫納在其合著的《信息經(jīng)紀(jì)人手冊(cè)》中認(rèn)為：“信息無(wú)所不包”，它是“人們想要了解的并且愿意為之支付一定費(fèi)用的任何內(nèi)容”；信息素質(zhì)是人們“能清楚地意識(shí)到何時(shí)需要信息，并能確定、評(píng)價(jià)、有效利用信息以及利用各種形式交流信息的能力”，它是人認(rèn)識(shí)、創(chuàng)造、利用信息的品質(zhì)和素養(yǎng)。作為信息工作者應(yīng)不斷提高自己的信息分析能力、綜合能力，幫助用戶獲取他們所需要的有用的信息，使信息發(fā)揮其指導(dǎo)性、決策性、時(shí)效性。一句話，館員要從信息資源管理者及時(shí)轉(zhuǎn)變成合格的信息資源服務(wù)者。

2.服務(wù)對(duì)象——信息用戶

對(duì)于圖書(shū)館而言，凡利用圖書(shū)館各種資源條件的社會(huì)成員即為讀者，它通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)滿足的可能是信息需求，可能是其娛樂(lè)欣賞的需求，也有可能是受教育的需求等等。以前，由于客觀物理環(huán)境所限制，人們只有親自到圖書(shū)館去才能利用其資源，享受讀者服務(wù)。而信息用戶則不同，它不僅是社會(huì)化的，而且其用戶類型也是多種多樣的，除了一般的個(gè)人、團(tuán)體外，事件、其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)都可以成為其對(duì)象。他們通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)滿足的只有一個(gè)即信息需求。在現(xiàn)代信息技術(shù)支持下，圖書(shū)館信息資源的建設(shè)將從以實(shí)體資源體系為主，逐漸轉(zhuǎn)變到以虛擬信息資源體系為主，信息資源的數(shù)字化存在形式和網(wǎng)絡(luò)化傳遞方式都使用戶不必親自到館即可滿足其信息需求，他們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)訪問(wèn)任一圖書(shū)館以獲取信息服務(wù)，圖書(shū)館的信息服務(wù)對(duì)象不再是對(duì)物理館藏具有直接依附性的讀者，而是打破地域時(shí)空限制的社會(huì)化的信息用戶。因此，在信息市場(chǎng)化的環(huán)境里，圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的重心應(yīng)定位在信息用戶這一群體上。

3.強(qiáng)化信息咨詢服務(wù)職能

在信息市場(chǎng)化環(huán)境里，圖書(shū)館要強(qiáng)化信息咨詢服務(wù)的職能。具體言之，長(zhǎng)期以來(lái)，傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)主要依靠館藏目錄、索引、文摘及各類工具書(shū)來(lái)解答咨詢，以及代查、代譯、代復(fù)制、新書(shū)通報(bào)、館藏書(shū)刊的閱覽與外借等，提供的資料多為本館的文獻(xiàn)資源。如今，圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)要由“物的傳遞”向“知識(shí)傳遞”到“信息增值”轉(zhuǎn)型，從館內(nèi)服務(wù)走向廣闊的社會(huì)市場(chǎng)，參與到政府決策和企事業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，拓寬自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。其服務(wù)的種類多種多樣，如：（1）決策信息咨詢服務(wù)：綜合決策咨詢服務(wù)、科技信息咨詢、管理咨詢服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)等；（2）科技信息咨詢服務(wù)：包括為科研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等提供國(guó)內(nèi)外專利文獻(xiàn)、科技報(bào)告、發(fā)展戰(zhàn)略、相關(guān)法律法規(guī)信息等；（3）管理咨詢服務(wù)：包括企業(yè)戰(zhàn)略、金融管理、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理等信息的咨詢服務(wù)；（4）工程咨詢服務(wù)：包括可行性研究、工程設(shè)計(jì)、工程管理、合同文件等信息服務(wù)；（5）社會(huì)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)咨詢：包括人才信息咨詢、市場(chǎng)信息咨詢、技術(shù)貿(mào)易信息咨詢、商業(yè)企業(yè)信息咨詢等等。圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)應(yīng)拓寬服務(wù)領(lǐng)域，演化服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)手段，滿足用戶多方位、多層次、多元化的信息需求，使圖書(shū)館在信息市場(chǎng)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。這是當(dāng)代圖書(shū)館在探索中求發(fā)展的必然選擇。

4.主動(dòng)服務(wù)觀念

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)工作是等待讀者到館來(lái)獲取陣地式服務(wù)，其先決條件是讀者主動(dòng)到圖書(shū)館并表達(dá)自身的信息需求。這種服務(wù)模式一方面受實(shí)體資源體系與物理交流環(huán)境的制約，另一方面，它嚴(yán)重地束縛了信息工作人員的思想意識(shí)，形成了頑固的守候被動(dòng)的服務(wù)觀念。隨著市場(chǎng)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)進(jìn)程的發(fā)展，館內(nèi)服務(wù)的空間問(wèn)題逐步淡化，館外服務(wù)的支持平臺(tái)日益發(fā)展成熟，這為服務(wù)人員觀念的轉(zhuǎn)變提供了條件。同時(shí)，隨著信息服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的興起，信息服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，信息用戶在館外有了更多的信息利用選擇，這也成為迫使服務(wù)人員觀念必須轉(zhuǎn)變的客觀現(xiàn)實(shí)。因此，新的信息服務(wù)要求主動(dòng)出擊，廣泛挖掘社會(huì)信息需求，尋找服務(wù)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)服務(wù)市場(chǎng)。此外，對(duì)每一次特定的服務(wù)，還應(yīng)提供全程的綜合信息服務(wù)，使用戶的問(wèn)題獲得滿意解決。

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（責(zé)任編輯：盧麗麗）

G250

A

1671-752X(2011)01-0051-03

2010-12-14

宛健（1960-），男，安徽合肥人，銅陵市圖書(shū)館館員。