論數(shù)字圖書館的用戶中心服務

魯秀紅

（濰坊學院，山東 濰坊 261061）

論數(shù)字圖書館的用戶中心服務

魯秀紅

（濰坊學院，山東 濰坊 261061）

數(shù)字圖書館用戶中心信息服務是指信息服務工作一切從信息用戶出發(fā)，基于用戶的信息需求并以用戶信息需求的滿足與問題解決為目標的信息服務。文章分析了數(shù)字圖書館信息服務的用戶中心服務模式的特征、表現(xiàn)形式、發(fā)展趨勢及服務中應注意的技術(shù)與問題。

數(shù)字圖書館；信息服務；服務模式

一、數(shù)字圖書館用戶中心服務的特征

1.用戶導向性

需求驅(qū)動與用戶導向要求數(shù)字圖書館的信息服務必須以需求定服務，從用戶的現(xiàn)實需求出發(fā)，挖掘用戶的潛在需求，最終達到滿足用戶需求解決問題的終極目標?？傊?，對數(shù)字圖書館信息服務工作起導向作用的是用戶，起驅(qū)動作用的是用戶需求，只有在用戶的導向下，在用戶需求的驅(qū)動下，數(shù)字圖書館信息服務工作才有針對性，才能落到實處。

2.內(nèi)容知識性

在網(wǎng)絡化數(shù)字化的數(shù)字圖書館信息環(huán)境里，“我們的核心能力不在于所擁有的資源，而在于我們具備的利用廣泛信息資源為用戶創(chuàng)造價值的知識和能力?！薄拔覀儜搶⒑诵哪芰Χㄎ辉谥R服務，即以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識能力為基礎，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。”從本質(zhì)上講，數(shù)字圖書館信息服務內(nèi)容是知識，是根據(jù)用戶的需要對信息資源進行深層次開發(fā)，挖掘其中隱含的知識，將這些知識信息融合和重組為相應的問題解決方案，并將這些知識固化在新的產(chǎn)品、服務或管理機制中，從而促進知識信息的傳播、利用及再生產(chǎn)。使用戶掌握知識并使之創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為技術(shù)，成為作用于社會經(jīng)濟發(fā)展的生產(chǎn)力，這是數(shù)字圖書館信息服務的價值體現(xiàn)。

3.資源異構(gòu)化

網(wǎng)絡環(huán)境下資源的顯著特征就是分布異構(gòu)性。以用戶為中心的數(shù)字圖書館的服務模式必須充分考慮網(wǎng)絡環(huán)境下信息資源的分布特征，融合分布于網(wǎng)上的自主、異構(gòu)、多樣化數(shù)字信息資源形成集成化知識信息產(chǎn)品，給用戶提供一個屏蔽異構(gòu)系統(tǒng)的互操作性數(shù)字圖書館信息服務平臺，打破原部門之間的嚴重分離，全面支持分布異構(gòu)信息的檢索與獲取，強調(diào)對信息資源進行規(guī)范的利用與管理，從而充分發(fā)揮數(shù)字圖書館在分布式的數(shù)字信息資源環(huán)境中的優(yōu)勢，為用戶提供全方位、多層面、多角度、深層次、個性化的信息產(chǎn)品與服務。

4.環(huán)境聚合化

迅速發(fā)展的信息網(wǎng)絡和數(shù)字信息資源體系正在造就一個全新的數(shù)字圖書館信息服務環(huán)境：信息資源、信息組織工具、信息傳遞工具日益聚合為同一數(shù)字空間，信息資源系統(tǒng)、信息服務系統(tǒng)和用戶信息系統(tǒng)日益趨向連接于同一網(wǎng)絡空間，一種基于數(shù)字信息資源面向用戶信息活動和用戶信息系統(tǒng)來組織、集成、嵌入數(shù)字信息空間的聚合化信息服務環(huán)境正在形成。各種基于網(wǎng)絡、基于知識、基于協(xié)作的信息處理機制也日益成熟，它們之間的鏈接、交換、互操作、協(xié)作和集成也日益成為可能。這使得信息資源的物理存在與邏輯存在不再相互制約、不可分割，極大地支持用戶靈活自主地處理信息、提煉知識、協(xié)作交流和解決現(xiàn)實問題。

5.目標超越性

用戶是圖書館服務的核心，是服務質(zhì)量的最終評價者，離開用戶，不能讓用戶滿意，數(shù)字圖書館也就失去生存的價值。從現(xiàn)實情況看，用戶的需求與用戶的利益并非總是一致的。滿足了用戶的需求，并不等于維護了用戶的利益。必須處理好用戶需求與用戶利益之間的關(guān)系，不應只是單純滿足用戶的需求或欲望，更重要的是為了增進用戶的利益。不僅要滿足用戶的基本需求，還要超越用戶“期望”，使用戶感到滿意和驚喜。

二、數(shù)字圖書館用戶中心服務的實現(xiàn)方式

1.信息自主提供

自主信息服務的實質(zhì)是服務的主動性，即在沒有用戶干預的情況下，數(shù)字圖書館信息服務系統(tǒng)就能自動按照用戶的信息需求提供相應的服務。該系統(tǒng)能夠借助于智能代理(Agent)技術(shù)、信息推送(Push)技術(shù)、信息過濾技術(shù)(Information Filtering)等實現(xiàn)知識信息產(chǎn)品的主動推送。具體地說，該服務模式下的數(shù)字圖書館信息服務系統(tǒng)能夠主動分析、預測用戶需求，主動搜集、加工、處理信息，主動挖掘知識，主動人機交互，主動發(fā)布推送信息。

2.信息自助利用

未來的數(shù)字圖書館信息服務模式把數(shù)字圖書館信息服務系統(tǒng)嵌入到用戶工作與信息利用環(huán)境中，數(shù)字圖書館服務系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)有機地融合于一體，支持用戶在信息利用過程中對數(shù)字信息對象的主動靈活處理、知識提煉和協(xié)作交流，從而更直接、深入、有效地支持用戶自助利用信息來解決現(xiàn)實問題。用戶的一切信息利用活動和問題的解決都是在服務者搭建并嵌入到用戶工作信息環(huán)境中的數(shù)字圖書館信息服務系統(tǒng)平臺上自助進行。服務人員主要以數(shù)字圖書館信息資源管理、信息產(chǎn)品開發(fā)與服務平臺的建設、維護和提供為任務，給用戶提供解決問題的工具、策略、方法，控制與引導用戶的信息活動。

3.信息智能推送

智能化是未來數(shù)字圖書館信息服務系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，主要體現(xiàn)在智能化用戶幫助檢索系統(tǒng)（如智能化搜索引擎系統(tǒng)、智能化資源導航系統(tǒng)）的建立上。當讀者編寫檢索程式有困難時，由系統(tǒng)自動分析課題，構(gòu)建出比較合適的檢索表達方式；或者在用戶向系統(tǒng)提交某個檢索表達方式時，系統(tǒng)能自動調(diào)出貯存在計算機中的最適當?shù)膮⒖挤绞郊靶枨蠓较颍灾笇Ш蛶椭脩艏皶r明確需求目標，進一步完善檢索策略。當用戶執(zhí)行了確定的檢索表達后，系統(tǒng)能自動地實現(xiàn)跨網(wǎng)站跨異構(gòu)資源庫的快速查詢，將所需信息經(jīng)過比較、去重、排序后交給檢索用戶。

4.信息即時交互

在未來的面向用戶信息活動的信息服務模式中信息交互是即時，用戶知識信息需求的滿足與問題的解決也是即時。通過電子郵件、留言板方式用戶咨詢的問題會以郵件或表單的方式提交給專業(yè)咨詢館員，專業(yè)咨詢館員在最短的時間內(nèi)以相同的方式將答案遞送給咨詢用戶。為彌補電子郵件方式的不足，利用網(wǎng)絡會議或聊天室的網(wǎng)絡交流軟件，將專業(yè)咨詢館員設置為主持人，在特定的時間內(nèi)進入系統(tǒng)，實時解決用戶的問題。還可以通過信息呼叫中心的方式專門提供一對一的用戶個性化信息服務系統(tǒng)，通過移動短信平臺提供點對點的交流服務。

三、數(shù)字圖書館用戶中心服務中應注意的問題

1.元數(shù)據(jù)

元數(shù)據(jù)(Metadata)被稱為關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)（data about other data），它是專門用來描述數(shù)據(jù)的特征和屬性的、提供某種資源的有關(guān)信息的結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)（structured data），也就是說，元數(shù)據(jù)是促進數(shù)字圖書館信息資源的組織和發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)。元數(shù)據(jù)能改進數(shù)字信息資源的檢索能力（特別是檢索的精確性），以及信息資源的控制和管理問題。上述邏輯模型中的元數(shù)據(jù)登記系統(tǒng)是面向用戶的數(shù)字圖書館信息服務系統(tǒng)中信息的描述方法，它決定了系統(tǒng)的特征、運行模式和系統(tǒng)運行的總體性能。因此，元數(shù)據(jù)體系是數(shù)字圖書館資源管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡導航系統(tǒng)的管理和控制層，在數(shù)據(jù)挖掘、信息檢索和信息組織方面都有著重要的作用。一定要設計好它的元數(shù)據(jù)體系。

2.互操作

數(shù)字圖書館的互操作是指共享數(shù)字圖書館的文檔、查詢和服務的能力，它要求來自技術(shù)（消息交換的協(xié)議和格式等）、內(nèi)容（數(shù)據(jù)、元數(shù)據(jù)及其語義等）和組織（數(shù)字圖書館的基本訪問原則、支付方式和認證等）三方面的合作。要有效利用分布式數(shù)字信息環(huán)境中的各類信息資源和信息服務，必須保證分布的數(shù)字信息系統(tǒng)間的互操作性(Interoperability)，即這些分布系統(tǒng)之間能無縫地交換、共享信息資源和信息服務，并能在不損害各個分布系統(tǒng)自主性的同時構(gòu)成一個(往往是虛擬的)集成系統(tǒng)邏輯機制。

3.用戶管理

數(shù)字圖書館信息服務系統(tǒng)若要真正實現(xiàn)以“以用戶為中心”，必須采用有效的方式來收集用戶的相關(guān)信息，并對用戶信息進行分析，以明確用戶的信息需求，建立用戶信息需求模型。然后通過智能代理，主動從網(wǎng)絡信息資源或數(shù)據(jù)庫中搜索信息。一旦出現(xiàn)符合用戶需要條件的最新信息，就將這些信息進行篩選、分類、排序，利用信息推送技術(shù)及時主動地推送給用戶，從而實現(xiàn)從傳統(tǒng)的“人找信息”到“信息找人”的突破性變革，使數(shù)字圖書館信息服務系統(tǒng)成為用戶獲取各種網(wǎng)絡資源與服務的個性化門戶。

4.信息過濾

信息過濾 (Information Filtering)是根據(jù)用戶的信息需求，運用一定的標準和工具，從大量的動態(tài)網(wǎng)絡信息流中選取相關(guān)的信息或剔除不相關(guān)信息的過程。通過對用戶檢索和其它交互過程的分析，建立用戶個性化的模型描述，利用此模型和多媒體信息空間的匹配，根據(jù)一定的要求設置過濾條件，在過程中一旦觸發(fā)條件則將有關(guān)的信息拒之門外，而其它信息可以進入，實現(xiàn)個性化的知識服務。它在為用戶提供所需要信息的同時，著重剔除與用戶不相關(guān)的信息，從而提高用戶獲取信息的效率；它根據(jù)用戶信息需求的變化提供穩(wěn)定的信息服務，能夠節(jié)約用戶獲取信息的時間，從而極大地減輕用戶的認知負擔，起到減壓閥的作用。

5.智能代理

智能代理技術(shù)是一種能夠完成委托任務，模仿人的行為執(zhí)行一定的任務，不需要或很少需要用戶的干預和指導的智能計算機系統(tǒng)。面向用戶的數(shù)字圖書館信息服務系統(tǒng)通過智能代理跟蹤用戶在信息空間中的活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。利用信息智能代理技術(shù)是實現(xiàn)面向用戶的數(shù)字圖書館信息服務系統(tǒng)個性化信息服務的有效方法。其主要功能有：①個性化的信息管理代理庫；②信息自動通知；③瀏覽導航；④智能搜索；⑤動態(tài)個性化頁面。

[1]郭海明.數(shù)字圖書館信息服務模式研究[J].中國圖書館學報，2005，（2）：47-49，53.

[2]張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000，（5）：36-39.

[3]張曉林.數(shù)字圖書館機制的范式演變及其挑戰(zhàn)[J].中國圖書館學報，2001，（6）：3-8，17.

[4J]鄧小昭.滿足因特網(wǎng)用戶信息需求的人文思考[J].圖書情報知識，2002，（5）：7-10.

責任編輯：王玲玲

G250.76

A

1671-4288(2011)01-0129-02

2010-11-08

魯秀紅（1967—），女，山東青州人，濰坊學院圖書館副研究館員。