李志清

（中共廣州市委黨校 信息網(wǎng)絡(luò)中心，廣東 廣州510070）

我國(guó)電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型研究

李志清

（中共廣州市委黨校 信息網(wǎng)絡(luò)中心，廣東 廣州510070）

本文基于顧客容忍理論定義電子政務(wù)公眾滿意度的內(nèi)涵，以分析國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，研究我國(guó)電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建中變量的選取及變量間關(guān)系的建立，提出符合我國(guó)電子政務(wù)公眾服務(wù)特征的電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型，為建設(shè)我國(guó)電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)體系提供理論參考依據(jù)。

電子政務(wù)；公眾滿意度；測(cè)評(píng)模型

電子政務(wù)是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動(dòng)下政府提供公共服務(wù)新的管理模式。隨著電子政務(wù)的逐步成熟和發(fā)展，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估成為了電子政務(wù)研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)。電子政務(wù)重在政務(wù)，公眾是政府的顧客，因此政府工作的質(zhì)量歸根到底取決于公眾的滿意，電子政務(wù)提供的服務(wù)品質(zhì)的好壞由最終用戶——公眾來(lái)評(píng)價(jià)是最有說(shuō)服力的。為此,本文擬針對(duì)電子政務(wù)公眾滿意度理論與測(cè)評(píng)方法進(jìn)行探討性研究。

一、電子政務(wù)公眾滿意的內(nèi)涵與理論

（一）顧客滿意的含義

顧客滿意一詞最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代中期，是指“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。它是顧客在接受了組織的產(chǎn)品或服務(wù)、充分感受了之后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀綜合評(píng)價(jià)。

（二）顧客容忍理論

顧客容忍理論是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平。第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)。從此可以看出，顧客容忍理論的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展為一個(gè)區(qū)域。

（三）電子政務(wù)公眾滿意的內(nèi)涵

電子政務(wù)公眾滿意的定義包含以下四方面的內(nèi)容：

1、服務(wù)對(duì)象：公眾是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”

電子政務(wù)環(huán)境下，政府與公眾已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的管理與被管理的關(guān)系，一方面政府應(yīng)讓公眾了解更多的政務(wù)工作，另一方面，公眾有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，電子政務(wù)的實(shí)施，要求公眾從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來(lái)，而電子政務(wù)服務(wù)的首要任務(wù)就是為公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。

2、服務(wù)內(nèi)容：公眾感知的對(duì)象是政府提供的電子服務(wù)

政府為公眾提供的電子服務(wù)包括以下內(nèi)容：教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、電子醫(yī)療服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、公民信息服務(wù)、公民電子稅務(wù)和電子證件服務(wù)等。

3、服務(wù)平臺(tái)：政府為公眾提供電子服務(wù)的平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

一方面影響公眾滿意度的指標(biāo)要增加關(guān)于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平方面的指標(biāo)，比如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的藝術(shù)性、網(wǎng)絡(luò)信息的安全性、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的實(shí)用性等等；另一方面，公眾滿意度測(cè)評(píng)時(shí)信息的獲取是來(lái)源于公眾本身，這就需要對(duì)公眾做問(wèn)卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行公眾滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，主要是通過(guò)電話采訪、實(shí)地調(diào)查、設(shè)立信訪辦等渠道來(lái)獲取信息。

4、滿意形成過(guò)程：公眾滿意的形成經(jīng)歷了輸入、服務(wù)過(guò)程和輸出三個(gè)階段

公眾的事前預(yù)期（即顧客容忍區(qū)）有兩種水平的期望，即理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)；在服務(wù)過(guò)程中有三種狀態(tài)，即超出理想的服務(wù)、達(dá)到適當(dāng)?shù)姆?wù)和低于適當(dāng)?shù)姆?wù)；事后感知有三種狀態(tài)：愉悅、滿意和不滿意。

二、電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)的研究現(xiàn)狀

電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)是將滿意度的理論和方法引入到電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估中，通過(guò)測(cè)評(píng)公眾對(duì)門戶網(wǎng)站提供服務(wù)的滿意程度來(lái)評(píng)估電子政務(wù)的建設(shè)狀況。

在國(guó)外，美國(guó)從2001年開始將ACSI方法應(yīng)用到對(duì)聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)。在該研究中，改變了傳統(tǒng)通過(guò)點(diǎn)擊率、瀏覽頁(yè)數(shù)、訪問(wèn)者人數(shù)對(duì)聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)的方法，開始用顧客滿意度對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)。該研究是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)預(yù)測(cè)顧客行為，通過(guò)計(jì)算得到網(wǎng)站的顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，從而反映網(wǎng)站的建設(shè)情況。該研究測(cè)評(píng)了8個(gè)聯(lián)邦政府網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)，并與不同的私人部門網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)進(jìn)行了比較，得出了聯(lián)邦政府網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)平均得分略高于私人部門網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)。2004年3月，美國(guó)發(fā)布了《電子政務(wù)滿意指數(shù)》報(bào)告。該報(bào)告對(duì)44個(gè)聯(lián)邦網(wǎng)站的顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)評(píng)，得出了各自的顧客滿意指數(shù)，研究結(jié)果表明聯(lián)邦政府網(wǎng)站在兩個(gè)領(lǐng)域做得較好：為居民提供健康信息服務(wù)的網(wǎng)站和政府在線招募新員的網(wǎng)站。Kim等對(duì)電子政務(wù)顧客滿意度的測(cè)評(píng)和提高進(jìn)行了研究。

在國(guó)內(nèi)，電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)是一個(gè)新興的領(lǐng)域。近兩年來(lái)，少數(shù)國(guó)內(nèi)學(xué)者開始對(duì)電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了試探性研究。史達(dá)從公眾滿意的視角出發(fā)，構(gòu)建了測(cè)評(píng)電子政務(wù)績(jī)效的框架模型，并采用該模型對(duì)遼寧省電子政務(wù)公眾滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究。焦微玲在借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系方面的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了我國(guó)電子政務(wù)公眾滿意度評(píng)估的七個(gè)基本要素，指的是公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、公眾信任、公眾滿意、政府形象與公眾參與。

從國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀可以看出，從公眾滿意的角度對(duì)電子政務(wù)績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)是一個(gè)較新的研究領(lǐng)域，目前的研究還存在不足。比如，在電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型方面，模型中的變量不完善，沒(méi)有考慮到電子政務(wù)門戶網(wǎng)站處于計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)這個(gè)特定的外界環(huán)境。我們根據(jù)電子政務(wù)公眾服務(wù)特征以及電子政務(wù)公眾滿意的形成機(jī)理，建立一個(gè)符合我國(guó)國(guó)情的電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型。

三、我國(guó)電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建

（一）模型中變量的選取

1、公眾期望

期望是指一個(gè)人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)在一定時(shí)間里希望達(dá)到目標(biāo)或滿足需要的一種心理活動(dòng)。公眾期望幾乎是所有研究公眾（顧客）滿意度的文獻(xiàn)中都采用的變量。根據(jù)Grigoroudis等人的觀點(diǎn)，公眾滿意主要是指公眾對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的一個(gè)良好的體驗(yàn)。因此，公眾預(yù)期對(duì)于公眾滿意有著非常重要的影響。公眾期望產(chǎn)生于公眾的需求，需求激發(fā)期望。公眾期望的形成一方面是從廣告、朋友和其它信息來(lái)源所獲得的消息，另一方面來(lái)源于在使用電子政務(wù)之前公眾與政府打交道的體驗(yàn)。這些信息和體驗(yàn)的積累決定公眾對(duì)于電子政務(wù)的預(yù)期。

2、感知質(zhì)量及其質(zhì)量因子

感知質(zhì)量是企業(yè)界評(píng)價(jià)顧客滿意度時(shí)常用的變量，本文選取該變量主要用于衡量電子政務(wù)為公眾提供各項(xiàng)服務(wù)屬性的實(shí)際績(jī)效。電子政務(wù)的核心是政府運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)為公民和企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)。因此，該指標(biāo)主要表示公眾在使用政府通過(guò)其門戶網(wǎng)站所提供的產(chǎn)品（主要是信息）和服務(wù)（主要是交流服務(wù)和事務(wù)服務(wù)）的過(guò)程中以及過(guò)程后的感知。

在企業(yè)CSI模型中，感知質(zhì)量直接由一些可測(cè)變量衡量，而在公共部門ACSI模型中，衡量感知質(zhì)量的可測(cè)變量是一些具體活動(dòng)。但是，這樣測(cè)評(píng)的結(jié)果只能得到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體滿意程度，而不能說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量的哪些維度做得好，哪些維度存在不足需要改進(jìn)，模型很難為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量給出一些具體的建議。為克服這個(gè)局限性，本文嘗試引入一些質(zhì)量因子，即影響電子政務(wù)公眾服務(wù)質(zhì)量的影響因素。設(shè)定這些質(zhì)量因子為感知質(zhì)量的外生變量，與其構(gòu)成因果關(guān)系。

（1）網(wǎng)站信息質(zhì)量因子

選擇網(wǎng)站信息質(zhì)量因子在于衡量網(wǎng)站信息的透明度、及時(shí)性、豐富程度以及可靠性等維度。政府門戶網(wǎng)站以面向公眾提供公共信息為主，因此與娛樂(lè)性、商業(yè)性網(wǎng)站不同，它以一種權(quán)威的形象出現(xiàn)，因此更應(yīng)重視信息的公開和透明。并且公眾對(duì)網(wǎng)站信息質(zhì)量的感知會(huì)影響對(duì)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的感知，模型中應(yīng)該增加考慮信息因素對(duì)公眾感知質(zhì)量的影響。實(shí)際上，我國(guó)顧客滿意度模型中的一些應(yīng)用研究已經(jīng)證實(shí)了將信息作為一個(gè)影響因素的有效性。

（2）網(wǎng)站互動(dòng)質(zhì)量因子

選擇網(wǎng)站互動(dòng)質(zhì)量因子在于衡量政府通過(guò)門戶網(wǎng)站與公民和企業(yè)進(jìn)行交流與反饋的程度。電子政務(wù)是借助于信息技術(shù)轉(zhuǎn)變政府的工作方式。電子政務(wù)流程為政府、企業(yè)、公民三者之間的互動(dòng)關(guān)系提供了新的途徑，給政府與公眾的政治互動(dòng)帶來(lái)了革命性的影響，使在線互動(dòng)變成現(xiàn)實(shí)，這樣不僅為公眾在與政府部門打交道提供了方便，也強(qiáng)化了公眾對(duì)政府過(guò)程的參與和政府對(duì)公眾的反饋。

（3）網(wǎng)站性能和網(wǎng)站功能質(zhì)量因子

目前，我國(guó)城市政府網(wǎng)站的大多數(shù)評(píng)價(jià)研究結(jié)果顯示，我國(guó)城市政府網(wǎng)站的建設(shè)大多處于單向交互階段，有相當(dāng)一部分政府網(wǎng)站還處在靜態(tài)信息發(fā)布的起步階段?；谖覈?guó)政府網(wǎng)站建設(shè)階段的現(xiàn)狀，對(duì)作為在線服務(wù)基礎(chǔ)的技術(shù)功能、信息服務(wù)質(zhì)量以及政府網(wǎng)站下一步發(fā)展階段重點(diǎn)的在線辦事服務(wù)與網(wǎng)站互動(dòng)等進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)和改進(jìn)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和未來(lái)指導(dǎo)意義。其中，網(wǎng)站技術(shù)性能與功能是網(wǎng)站公眾服務(wù)的基礎(chǔ)，網(wǎng)站技術(shù)與功能建設(shè)水平不好，再好的公眾服務(wù)也將無(wú)從體現(xiàn)。

因此，本文將網(wǎng)站信息、網(wǎng)站互動(dòng)、網(wǎng)站性能和網(wǎng)站功能作為影響公眾感知質(zhì)量的質(zhì)量因子。

3、感知易使用和感知有用

感知易使用和感知有用兩個(gè)變量的選取來(lái)源于電子政務(wù)公眾服務(wù)所處的特殊的外界環(huán)境。電子政務(wù)提供的服務(wù)與公共部門提供的服務(wù)最大區(qū)別在于，電子政務(wù)是依托于政府門戶網(wǎng)站為公眾提供服務(wù)，電子政務(wù)提供給公眾的是一種電子化的信息服務(wù)，公眾獲取這種服務(wù)是通過(guò)Internet，公眾享用是建立在能夠?qū)嶋H使用的基礎(chǔ)上，因此在享用服務(wù)之前，有一個(gè)學(xué)習(xí)和接受網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)和軟硬件使用的過(guò)程。因此，本文基于科技接受模型理論選取了感知有用和感知易使用這兩個(gè)變量。

4、公眾滿意的心理學(xué)解釋

電子政務(wù)公眾滿意是一種累積滿意，是公眾針對(duì)電子政務(wù)門戶網(wǎng)站提供某項(xiàng)服務(wù)的全部經(jīng)驗(yàn)而累積的整體評(píng)價(jià)，公眾再次訪問(wèn)電子政務(wù)門戶網(wǎng)站是基于他們的體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)不僅僅只包括全部服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)情節(jié)。這一定義與經(jīng)濟(jì)心理學(xué)和福利經(jīng)濟(jì)學(xué)將顧客滿意作為消費(fèi)效用的概念是一致的。根據(jù)電子政務(wù)公眾服務(wù)自身的特點(diǎn)，將電子政務(wù)公眾滿意的構(gòu)成分為：理念滿意度、服務(wù)滿意度和價(jià)值滿意度。

5、政府形象

政府形象主要表示公眾在使用電子政務(wù)后對(duì)政府的印象和感覺(jué)。電子政務(wù)為公眾提供服務(wù)是在履行政府職能，是一種政府行為，因此公眾對(duì)服務(wù)的滿意與否直接會(huì)影響政府在公眾中的形象。政府形象主要通過(guò)網(wǎng)上監(jiān)督體現(xiàn)出來(lái)，主要表現(xiàn)為公眾監(jiān)督的渠道是否暢通，政府有關(guān)部門對(duì)公眾在網(wǎng)上的監(jiān)督、投訴、檢舉等進(jìn)行受理的情況如何。將政府形象作為變量反映了服務(wù)型政府的理念。

6、公眾信任

根據(jù)電子政務(wù)公眾服務(wù)的特征，可看出電子政務(wù)公眾服務(wù)具有一定的壟斷性。政府通過(guò)電子政務(wù)提供的服務(wù)（例如工商登記）大多數(shù)是唯一的，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”的，公眾不能通過(guò)其它途徑獲得。如果公眾選擇了政府這種在線服務(wù)的方式，就只能在電子政務(wù)網(wǎng)站上完成所需的服務(wù)。公眾對(duì)電子政務(wù)門戶網(wǎng)站是否忠誠(chéng)表現(xiàn)得并不是很明顯，因此本文選用公眾信任這一變量。

（二）模型變量間關(guān)系的建立

選取變量之后，模型的建立還需要界定各變量之間的關(guān)系。

1、公眾期望與相關(guān)變量的關(guān)系

關(guān)于顧客期望與感知質(zhì)量、顧客滿意之間的關(guān)系，大部分學(xué)者認(rèn)為期望的這種預(yù)測(cè)功能意味著顧客期望對(duì)全面顧客滿意具有積極的作用。同時(shí)顧客期望應(yīng)該對(duì)感知質(zhì)量和感知價(jià)值有直接作用，因此本文將公眾期望作為感知質(zhì)量和公眾滿意的直接影響因素。另外，文中還增加了公眾的感知易使用和感知有用這兩個(gè)變量，由于公眾在使用電子政務(wù)門戶網(wǎng)站前，會(huì)對(duì)網(wǎng)站的易用程度和有用程度有所期待，所以本文也將公眾期望作為感知易使用和感知有用這兩個(gè)變量的影響變量。

2、感知質(zhì)量與相關(guān)變量的關(guān)系

我們?cè)诖_定感知質(zhì)量的質(zhì)量因子時(shí)，已經(jīng)將網(wǎng)站信息、網(wǎng)站互動(dòng)、網(wǎng)站性能和網(wǎng)站功能作為感知質(zhì)量的前因變量，它們之間存在直接的關(guān)系。

關(guān)于感知質(zhì)量和公眾滿意之間的關(guān)系。企業(yè)對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系存在比較大的分歧。Oliver等學(xué)者主張顧客滿意決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量；Parasuraman、Zeithaml和Berry等多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)顧客滿意。公共部門ASCI模型將服務(wù)質(zhì)量作為公共部門顧客滿意的前因變量。由于我們定義電子政務(wù)公眾滿意為公眾使用門戶網(wǎng)站體驗(yàn)的總體評(píng)價(jià)，這便解決了一個(gè)模棱兩可的問(wèn)題。顯然，定義滿意為公眾使用政府門戶網(wǎng)站一段時(shí)間后的總體績(jī)效評(píng)價(jià)，那么能夠接受的質(zhì)量必然是滿意的前因。因此，本文將感知質(zhì)量作為公眾滿意的前因變量。

3、感知易使用、感知有用與相關(guān)變量的關(guān)系

關(guān)于感知易使用和感知有用這兩個(gè)變量之間的關(guān)系，大量關(guān)于科技接受模型的研究表明，個(gè)人感覺(jué)新系統(tǒng)易于使用的程度會(huì)影響他感覺(jué)該系統(tǒng)是否有用。根據(jù)這些研究，本文將感知易使用作為感知有用的前因變量。另外，如果公眾在使用電子政務(wù)門戶網(wǎng)站時(shí)，覺(jué)得難以使用和操作，或者是不能獲得期望的服務(wù)，則對(duì)電子政務(wù)的滿意度就大打折扣了，所以公眾對(duì)這種信息服務(wù)的接受程度直接影響了滿意程度，因此本文將感知易使用和感知有用作為公眾滿意直接的影響因素。

4、政府形象與相關(guān)變量的關(guān)系

關(guān)于公眾滿意和政府形象的關(guān)系，在ECSI和CCSI模型中，增加了企業(yè)形象變量并被視為滿意和期望的前提。對(duì)于電子政務(wù)公眾服務(wù)，公眾在使用門戶網(wǎng)站時(shí)的滿意程度自然會(huì)影響政府在公眾中的形象，所以將公眾滿意作為政府形象的前因?qū)δＰ偷囊?guī)范化更有意義，這樣既充分體現(xiàn)公眾滿意作為累積滿意的內(nèi)涵，也強(qiáng)調(diào)了公眾滿意本身的價(jià)值。另外，政府在公眾中的形象也會(huì)直接影響公眾的信任程度，如果公眾在使用政府門戶網(wǎng)站后，覺(jué)得政府是一個(gè)公正的，具有責(zé)任感、代表性的政府，那么對(duì)政府的信心就會(huì)增強(qiáng)，對(duì)電子政務(wù)以后建設(shè)的支持就會(huì)增多，從這個(gè)層面上看，將政府形象作為公眾信任的前因變量是合理的。

5、公眾信任

關(guān)于公眾滿意與公眾信任之間的關(guān)系，公共部門ACSI將公眾滿意作為公眾信任的影響因素。Cardozo則在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究，提出了顧客滿意會(huì)帶動(dòng)再購(gòu)買行為。之后眾多學(xué)者對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)二者的關(guān)系進(jìn)行了大量的研究。發(fā)現(xiàn)顧客滿意從總體上對(duì)顧客忠誠(chéng)具有貢獻(xiàn)，只不過(guò)這種貢獻(xiàn)力量并不一定能夠得到等額的贏利回報(bào)。根據(jù)上述研究成果，本文將公眾滿意作為公眾信任的影響因素。

（三）我國(guó)電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型的建立

基于上述理論的分析，結(jié)合電子政務(wù)公共服務(wù)自身的特殊性，筆者建立了我國(guó)電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型，如圖1所示。

圖1 我國(guó)電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型

該模型以公眾滿意為中心將公眾滿意的前因后果構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)性的網(wǎng)絡(luò)鏈接，共有11個(gè)變量，包括8個(gè)前因變量、2個(gè)結(jié)果變量和14種相關(guān)關(guān)系。其中，公眾期望是指企業(yè)和公民在使用門戶網(wǎng)站前，對(duì)政府提供服務(wù)的期待和希望；感知質(zhì)量是指公眾在使用門戶網(wǎng)站后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體性評(píng)價(jià)；網(wǎng)站信息是指電子政務(wù)門戶網(wǎng)站提供給公眾各類信息的質(zhì)量水平；網(wǎng)站互動(dòng)是指電子政務(wù)門戶網(wǎng)站在某項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)上的交互程度；網(wǎng)站性能是指電子政務(wù)門戶網(wǎng)站在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、鏈接、運(yùn)行、網(wǎng)站友好界面等使用性能方面的建設(shè)水平；網(wǎng)站功能是指電子政務(wù)門戶網(wǎng)站具有的資源鏈接、站點(diǎn)導(dǎo)航、搜索工具等功能的建設(shè)水平；感知易使用是指公眾感知電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的操作流程是否易于掌握，是否可以實(shí)現(xiàn)一步到位的服務(wù)；感知有用是指公眾在使用門戶網(wǎng)站時(shí)感知是否獲得了準(zhǔn)確、最新、全面、適合自身偏好的服務(wù)；公眾滿意是指公眾在將對(duì)電子政務(wù)的預(yù)期與實(shí)際的感覺(jué)比較后而產(chǎn)生的感知；政府形象是指公眾在使用完門戶網(wǎng)站的服務(wù)后，在記憶中反映出來(lái)的對(duì)政府的感知；公眾信任是指公眾在使用電子政務(wù)門戶網(wǎng)站之后對(duì)電子政務(wù)的信賴和支持程度。

本文建立的電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型與企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型相比，有以下特點(diǎn)：1、企業(yè)顧客滿意指數(shù)模型測(cè)量的是私人部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而較少設(shè)計(jì)公共產(chǎn)品和服務(wù)，電子政務(wù)提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)基本上包括信息、互動(dòng)、性能和功能這四個(gè)方面，因此感知質(zhì)量從這四個(gè)層面來(lái)反映。2、在前因變量中減少了感知價(jià)值。感知價(jià)值一般是指產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的所有利益的總和與顧客為此所付出價(jià)格的比值。因?yàn)檎ㄟ^(guò)其門戶網(wǎng)站免費(fèi)為顧客提供服務(wù)，在這個(gè)層面上顧客沒(méi)有付出價(jià)格，因此無(wú)法體現(xiàn)感知價(jià)值。3、電子政務(wù)提供的公共服務(wù)在很大程度上具有壟斷性質(zhì)，公眾是否忠誠(chéng)體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的顧客忠誠(chéng)由公眾信任所代替了。

四、結(jié)語(yǔ)

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估對(duì)我國(guó)服務(wù)型政府的構(gòu)建、電子政務(wù)發(fā)展以及電子政務(wù)服務(wù)水平的提高具有重要意義。本文根據(jù)電子政務(wù)公眾服務(wù)特征以及電子政務(wù)公眾滿意的形成機(jī)理，提出一個(gè)區(qū)別于企業(yè)CSI模型和公共部門ACSI模型的電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型。但此模型尚處于概念層面,模型的具體測(cè)量指標(biāo)和實(shí)證驗(yàn)證還有待進(jìn)一步研究。

責(zé)任編輯：楊姝琴

G202

A

1003—8744（2011）02—0056—05

*本文系廣東省黨校（行政學(xué)院）系統(tǒng)科研規(guī)劃課題《電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)的應(yīng)用研究》(項(xiàng)目編號(hào)：09D04)的階段性成果。

2011—1—25

李志清（1981—），男，中共廣州市委黨校信息網(wǎng)絡(luò)中心講師，主要研究方向?yàn)殡娮诱?wù)、信息管理技術(shù)。