打造藥監(jiān)服務(wù)新窗口

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北京市藥監(jiān)局朝陽(yáng)分局許可事項(xiàng)辦理服務(wù)需求調(diào)查

企業(yè)向北京市藥監(jiān)局朝陽(yáng)分局贈(zèng)送錦旗

一直以來(lái)，如何把受理工作寓于服務(wù)之中；如何能夠更好地服務(wù)于如此眾多的企業(yè)及相對(duì)人，是每一位藥監(jiān)工作者孜孜以求的目標(biāo)之一。日前，北京市藥品監(jiān)督管理局朝陽(yáng)分局對(duì)該分局的全程受理大廳（以下簡(jiǎn)稱“受理大廳”）的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)調(diào)查，筆者認(rèn)為，隨著行政許可事項(xiàng)受理量的逐年增加，提高“受理大廳”的服務(wù)質(zhì)量，打造更專業(yè)、更簡(jiǎn)明、更快捷和更貼心的藥監(jiān)服務(wù)“新窗口”，對(duì)今后的藥品監(jiān)管工作至關(guān)重要。

行政許可事項(xiàng)受理量逐年增多

“受理大廳”的主要職能是行政許可事項(xiàng)的受理、制證和送達(dá)，舉報(bào)投訴的受理以及檢驗(yàn)報(bào)告書的送達(dá)等。2007年1月29日，北京市藥品監(jiān)督管理局正式啟用行政許可審批平臺(tái)。筆者對(duì)北京市藥監(jiān)局朝陽(yáng)分局2007年～2010年“受理大廳”行政許可事項(xiàng)受理數(shù)量的數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總（見(jiàn)“2007年～2010年行政許可事項(xiàng)受理數(shù)量對(duì)比簡(jiǎn)表”）。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，北京市藥監(jiān)局朝陽(yáng)分局“受理大廳”于2007年共計(jì)受理許可事項(xiàng)2056件，2008年為3517件，2009年為3674件，2010年為4290件，受理數(shù)量呈逐年遞增的趨勢(shì)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)直接反映了“受理大廳”的行政許可受理數(shù)量。同時(shí)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果也反映了“受理大廳”面對(duì)的服務(wù)企業(yè)數(shù)量及服務(wù)相對(duì)人數(shù)量。

“受理大廳”服務(wù)水平高

2011年，北京市藥監(jiān)局朝陽(yáng)分局“受理大廳”廣泛征求服務(wù)對(duì)象對(duì)行政許可辦理的建議，對(duì)2011年1月～2011年6月在朝陽(yáng)區(qū)完成許可證件核發(fā)辦理全部流程的申報(bào)企業(yè)開(kāi)展了調(diào)查活動(dòng)，包括藥品經(jīng)營(yíng)、醫(yī)療器械生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)企業(yè)和保健食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)579家。在送達(dá)許可證件環(huán)節(jié)，該分局發(fā)放《藥監(jiān)朝陽(yáng)分局全程受理服務(wù)大廳嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)需求調(diào)查表》579份，且問(wèn)卷全部收回。在此次活動(dòng)中，調(diào)查表設(shè)置為無(wú)記名填寫，以求達(dá)到客觀反映服務(wù)需求的目的，從而有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)改進(jìn)工作，提高北京市藥監(jiān)局朝陽(yáng)分局“受理大廳”的服務(wù)質(zhì)量。

筆者發(fā)現(xiàn)，調(diào)查內(nèi)容分為兩個(gè)部分，第一部分為服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，主要是對(duì)“受理大廳”服務(wù)項(xiàng)目的齊全程度、服務(wù)設(shè)施的完善程度、受理人員的精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、工作效率、敬業(yè)精神和綜合素質(zhì)等進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果滿意率為100%。

此調(diào)查結(jié)果說(shuō)明 “受理大廳”深化構(gòu)建服務(wù)模式取得了成效?！笆芾泶髲d”從力爭(zhēng)使“一站式服務(wù)”更快捷，“手把手服務(wù)”更專業(yè)，“延時(shí)服務(wù)”更便民，“預(yù)約服務(wù)”更適用的角度出發(fā)，通過(guò)編制《行政許可事項(xiàng)辦理指南》，制作“溫馨提示”，配備便民設(shè)備等一系列服務(wù)舉措，找準(zhǔn)受理審核與服務(wù)便民的最佳契合點(diǎn)，力圖使“受理大廳”的服務(wù)質(zhì)量讓企業(yè)感到更貼心。

企業(yè)需要更簡(jiǎn)明、更快捷的服務(wù)

第二部分為服務(wù)需求調(diào)查，共設(shè)置8個(gè)問(wèn)題，均為不定項(xiàng)選擇。北京市藥監(jiān)局朝陽(yáng)分局針對(duì)具體調(diào)查內(nèi)容對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)計(jì)。

根據(jù)第二部分調(diào)查結(jié)果，其中，“到‘受理大廳’辦公場(chǎng)所辦理許可事項(xiàng)最關(guān)心的事項(xiàng)”和“‘受理大廳’在辦理業(yè)務(wù)時(shí)最應(yīng)該改進(jìn)和加強(qiáng)的方面”的調(diào)查結(jié)果分析，“辦理流程便捷”和“簡(jiǎn)化的工作程序”分別排第一，占32.5%和21.0%。這一數(shù)據(jù)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于縮短辦理時(shí)間的迫切要求。“辦理流程便捷”和“簡(jiǎn)化的工作程序”，均是為了縮短辦理時(shí)間，盡快取得許可證件。究其原因主要是北京市藥監(jiān)局朝陽(yáng)分局的行政許可事項(xiàng)辦理屬于營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理的前置許可事項(xiàng)。這意味著在未取得許可證件，也就是未能開(kāi)展合法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)前，企業(yè)必須要投入一定的資金來(lái)滿足一系列許可審批條件，特別是對(duì)于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、從業(yè)人員等，北京市藥監(jiān)局都有明確的要求和規(guī)定。因此，如何能夠最大限度地縮短前期投入的時(shí)間間隔，對(duì)于首次申報(bào)企業(yè)顯得尤為重要。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，筆者發(fā)現(xiàn)，其中，“最方便的許可事項(xiàng)申報(bào)方式”、“希望通過(guò)何種途徑獲得許可事項(xiàng)辦理的情況”、“認(rèn)為征求企業(yè)服務(wù)需求信息的有效途徑”和“希望用何種方式對(duì)‘受理大廳’工作人員的行政執(zhí)法和服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督”這四項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，集中在利用互聯(lián)網(wǎng)手段的選項(xiàng)上，排第一的分別是：“網(wǎng)上申報(bào)”、“通過(guò)藥監(jiān)網(wǎng)站查詢”、“網(wǎng)站征集”和“藥監(jiān)網(wǎng)站”，且選項(xiàng)優(yōu)勢(shì)明顯，分別占67.4%、40.4%、46.6%和50.6%。這說(shuō)明了服務(wù)對(duì)象對(duì)于利用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)手段的充分認(rèn)可，同時(shí)印證了電子政務(wù)，尤其是以網(wǎng)站媒介交互式溝通已經(jīng)成為衡量綜合服務(wù)水平和辦事效率的重要標(biāo)志，同時(shí)也證明了分局網(wǎng)站的不斷完善與改進(jìn)在行政許可辦理服務(wù)工作中發(fā)揮著不可低估的作用。

利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) 提高行政效率

根據(jù)第二部分調(diào)查結(jié)果，其中，對(duì)“在‘受理大廳’辦公場(chǎng)所希望通過(guò)哪些渠道獲得法律、法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)等信息”和“希望‘受理大廳’工作人員通過(guò)哪種方式提供服務(wù)”的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，排第一的分別為“現(xiàn)場(chǎng)咨詢”和“電話咨詢”，分別占29.5%和36.2%。說(shuō)明服務(wù)相對(duì)人與受理人員的交流溝通仍然是最主要、最基本的服務(wù)手段，對(duì)于受理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)素養(yǎng)的要求仍然較高。因此，對(duì)受理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)仍然尤為重要。在做好廣泛深入宣教、培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，“受理大廳”將使受理人員進(jìn)一步強(qiáng)化和牢固服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任感和使命感，通過(guò)不斷提升業(yè)務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)和綜合服務(wù)能力，從而真正做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”，達(dá)到服務(wù)貼心的要求。

通過(guò)服務(wù)需求調(diào)查活動(dòng)，筆者認(rèn)為，“受理大廳”要以“簡(jiǎn)化辦理程序、縮短辦理時(shí)間”為根本出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)相對(duì)人合理合法的需求為導(dǎo)向，在優(yōu)化辦事流程、簡(jiǎn)化辦事程序和提高行政效率等方面狠下功夫，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)手段、改進(jìn)服務(wù)方式，提供規(guī)范、便利、高效及文明的藥監(jiān)服務(wù)。“受理大廳”要堅(jiān)持“提速”、“手把手式”服務(wù)，并通過(guò)開(kāi)展雙向預(yù)約服務(wù)，集中受理審批，開(kāi)通網(wǎng)上申報(bào)渠道，實(shí)現(xiàn)人、事、時(shí)三向聯(lián)通，從而有效提升行政許可事項(xiàng)受理申報(bào)率和辦結(jié)率。此外，咨詢和投訴服務(wù)將與朝陽(yáng)區(qū)政府部門的熱線電話“96105”整合，由區(qū)政府“一號(hào)對(duì)外”每天24小時(shí)的呼叫中心，統(tǒng)一受理居民咨詢與投訴，統(tǒng)一答復(fù)，通過(guò)區(qū)政府的統(tǒng)一溝通平臺(tái)，進(jìn)一步提高群眾對(duì)“受理大廳”的滿意度。

2007年～2010年行政許可事項(xiàng)受理數(shù)量對(duì)比簡(jiǎn)表（單位：件）

問(wèn)題1.您到“受理大廳”辦公場(chǎng)所辦理許可事項(xiàng)最關(guān)心的是：

調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題2.您認(rèn)為最方便的許可事項(xiàng)申報(bào)方式是：

通過(guò)此次服務(wù)需求調(diào)查活動(dòng)，筆者以為，監(jiān)管部門要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)站的不斷完善和改版，使電子政務(wù)內(nèi)容囊括行政審批信息、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)查詢、便民服務(wù)和下載區(qū)等幾大功能模塊，通過(guò)現(xiàn)代化信息將行政管理中的許可和登記等事項(xiàng)均上網(wǎng)公布，以此提高行政許可事項(xiàng)的辦理效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“受理大廳”行政審批的受理和辦結(jié)均在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下交互進(jìn)行。對(duì)企業(yè)實(shí)際辦理過(guò)程中存在的問(wèn)題，工作人員應(yīng)及時(shí)溝通和及時(shí)解答。為管理相對(duì)人提供“一站式服務(wù)”，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)從手工受理和封閉操作向電子化和開(kāi)放式受理方向轉(zhuǎn)變。對(duì)“受理大廳”的服務(wù)工作，該局將長(zhǎng)期在網(wǎng)站開(kāi)展征求意見(jiàn)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，制訂完善措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。

在今后的工作中，北京市藥監(jiān)局朝陽(yáng)分局“受理大廳”將以“藥監(jiān)e站、服務(wù)無(wú)限”為主題，進(jìn)一步強(qiáng)化“群眾滿意、服務(wù)貼心”的宗旨。該分局通過(guò)開(kāi)展一系列優(yōu)質(zhì)及便利的服務(wù)活動(dòng)，更新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而全力打造“一流藥監(jiān)服務(wù)窗口”的新形象。