□文/許良慧 汪京強

餐飲企業(yè)能力體系構(gòu)建

□文/許良慧 汪京強

本文在借鑒資源基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，首次將能力管理理論運用于餐飲企業(yè)管理，對于餐飲企業(yè)的運營和管理具有一定的指導(dǎo)意義。

餐飲企業(yè)；能力管理；能力體系

伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，餐飲市場需求的擴大，餐飲企業(yè)之間的競爭日趨激烈。為了更好地應(yīng)對迅速變化的市場環(huán)境，餐飲企業(yè)需要對自身的資源和能力要素有清晰的了解，并通過能力管理來實現(xiàn)自身能力的合理運用和持續(xù)增長。

目前，研究能力管理的文獻(xiàn)很多，但是將能力管理體系整體應(yīng)用于餐飲企業(yè)的研究成果幾乎沒有。餐飲企業(yè)本身是一個內(nèi)涵比較豐富和復(fù)雜的特殊行業(yè)。企業(yè)能力理論依附于企業(yè)的組織、技術(shù)、知識、資源、文化和管理等各個具體方面。餐飲行業(yè)應(yīng)該是臥虎藏龍的，但是跟國外的那些大餐飲企業(yè)相比，目前我國餐飲企業(yè)還處在散、小、弱的一種狀態(tài)，急需一種管理理論來指導(dǎo)餐飲企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

一、能力的涵義和作用

企業(yè)能力的理論淵源可以追溯到亞當(dāng)·斯密、李嘉圖和馬歇爾關(guān)于企業(yè)內(nèi)部分工的思想。企業(yè)能力要素和能力體系的建立是能力管理區(qū)別于其他理論的本質(zhì)特征之一。不同時期、不同理論對能力的定義是不同的。根據(jù)現(xiàn)有的研究文獻(xiàn)，能力有四種不同的涵義：①實體能力指某一實體、資源或要素所具有的能力，如某臺設(shè)備的生產(chǎn)能力；②系統(tǒng)能力指通過實體、資源或要素的結(jié)合形成的系統(tǒng)所具有的容量或能力；③核心能力或者稱為核心競爭力，這是目前探討較多的話題。它具體是指蘊藏于企業(yè)所涉及的各個層次、由能力元和能力構(gòu)架組成的、能使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的、動態(tài)發(fā)展的知識系統(tǒng)；④在人力資源管理中常常提到的能力指的是勝任的條件或狀態(tài)，是能將某一工作中有卓越成就者與一般績效者區(qū)分開來的個人的潛在特征。本文研究的是餐飲企業(yè)的第二種能力。

企業(yè)能力理論認(rèn)為資源與能力的含義是不同的，資源是企業(yè)所擁有或控制的不能獨立完成任何一項任務(wù)的要素，能力則是指企業(yè)所擁有或控制的至少能獨立完成一項任務(wù)的資源集合體。明晰企業(yè)的資源和能力對于企業(yè)來說是非常重要的，它的作用主要有：（1）有助于企業(yè)進(jìn)行能力部署，制定正確的投資和戰(zhàn)略決策；（2）評估企業(yè)是否具備完成特定任務(wù)的能力，以便建立新業(yè)務(wù)或開拓新市場；（3）有助于企業(yè)了解有關(guān)企業(yè)能力方面的當(dāng)前行業(yè)中的最佳典范，從比較中發(fā)現(xiàn)本企業(yè)在能力方面的優(yōu)勢和不足；（4）逐漸積累和增加企業(yè)在能力運用和管理方面的知識；（5）將自身能力對外發(fā)布，供能力需求方選擇，增加潛在的企業(yè)間合作的機會。

二、餐飲企業(yè)的能力和能力管理

企業(yè)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中的能力觀包含如下三層深刻含義：第一，堅持一貫的以“能力”為核心的企業(yè)概念認(rèn)識，企業(yè)在本質(zhì)上永遠(yuǎn)是一個能力體系。潘羅斯（1995）把企業(yè)定義為：在一個管理框架中被用來滿足組織發(fā)展的效用性資源的集合體；第二，積累、保持和運用能力開拓產(chǎn)品市場是企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的決定性因素；第三，企業(yè)能力儲備參與決定企業(yè)的經(jīng)營范圍，特別是企業(yè)多角化經(jīng)營的廣度和深度。WernerfeltBarney等人認(rèn)為，源于企業(yè)戰(zhàn)略管理文化的資源觀向管理者們暗示了企業(yè)間的競爭是建立在它們所擁有的資源以及能力的基礎(chǔ)之上的。Amit和 Schoemaker（1993）在論文中闡述了資源和能力的概念與聯(lián)系：資源是指企業(yè)擁有和控制的資產(chǎn)，而能力是企業(yè)利用資源來達(dá)到預(yù)期收益的才能。企業(yè)能力理論認(rèn)為：與企業(yè)外部條件相比，企業(yè)內(nèi)部條件對于企業(yè)占據(jù)市場競爭優(yōu)勢具有決定性作用；企業(yè)內(nèi)部能力、資源和知識的積累是解釋企業(yè)獲得超額收益和保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵性概念。

餐飲企業(yè)主要受到經(jīng)營的硬件設(shè)施、產(chǎn)品及經(jīng)營風(fēng)格、理念和對顧客的吸引力等因素的影響。結(jié)合餐飲行業(yè)的特殊性，筆者認(rèn)為，餐飲企業(yè)的能力是指從原材料采購，烹飪到產(chǎn)品出售給消費者的服務(wù)過程中，在成本控制、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等各方面的綜合素質(zhì)。

餐飲企業(yè)的能力管理是指通過對餐飲企業(yè)的資源配置、開發(fā)和整合，使之發(fā)揮出最大的效能，從適應(yīng)變化和駕馭未來的角度，建立競爭優(yōu)勢并提升服務(wù)能力。能力管理的內(nèi)容則具體包括資源和能力兩個層次。

三、餐飲企業(yè)的能力體系

（一）餐飲企業(yè)的資源要素。對于一個企業(yè)來說，要想獲得超出正常經(jīng)濟租金的租金，就必須獲得準(zhǔn)租金，即為了使李嘉圖式租金、壟斷租金和企業(yè)家租金綜合起來超出正常的利潤水平，那么企業(yè)必須擁有和控制那些獨特特征的資源，進(jìn)而使他們獲得競爭優(yōu)勢，只有這樣企業(yè)才能抓住高于競爭水平的經(jīng)濟租金中的大部分份額，進(jìn)而使企業(yè)維持并獲得優(yōu)良的財務(wù)績效水平。

資源是競爭優(yōu)勢的潛在來源。我們將餐飲企業(yè)得以正常運行的各種資源要素進(jìn)行整理：

1、資金：餐飲企業(yè)是資金流動很大的企業(yè)，資金包括餐飲企業(yè)的開辦資金和運營資金的流動管理。

2、營業(yè)場所：對餐飲企業(yè)來說，營業(yè)場所包括就餐環(huán)境和備餐場所。就餐環(huán)境在經(jīng)營中占了很重要的位置。現(xiàn)在餐飲已經(jīng)超越了單純的飲食概念，成為商務(wù)洽談、休閑娛樂、朋友聚會和生活便利的代名詞。

3、設(shè)備：主要指廚房設(shè)備和餐廳設(shè)備。餐廳設(shè)備主要是指顧客和服務(wù)人員在用餐區(qū)中所使用到的各項設(shè)備。廚房設(shè)備包括在餐食制作中必須使用到的相關(guān)設(shè)備器具和清潔設(shè)備。餐飲企業(yè)的設(shè)備體現(xiàn)在廚房設(shè)備和服務(wù)設(shè)備上，廚房設(shè)備直接影響到出品的質(zhì)量和速度，服務(wù)設(shè)備直接影響到顧客的體驗感知。

4、人力資源：餐飲企業(yè)是一個勞力密集型企業(yè)。廚師決定出品質(zhì)量，服務(wù)人員決定服務(wù)質(zhì)量，管理人員決定餐飲公司運營質(zhì)量。人力是餐飲企業(yè)很重要的一部分，好的廚師、好的服務(wù)員、好的管理是好的餐飲企業(yè)的前提。

5、顧客：企業(yè)間的競爭本質(zhì)上表現(xiàn)在顧客資源（尤其是優(yōu)質(zhì)顧客資源）的爭奪。

6、物質(zhì)供應(yīng)：原材料的采購、運輸，儲存直接影響到餐飲企業(yè)廚房生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量、成本消耗和經(jīng)濟效益。

7、品牌：餐飲企業(yè)的品牌資源包括餐飲產(chǎn)品品牌和餐飲企業(yè)品牌。餐飲產(chǎn)品品牌包括菜點品牌、服務(wù)品牌和環(huán)境品牌。

8、制度：包括產(chǎn)權(quán)制度、組織制度、管理制度。與市場經(jīng)濟相適應(yīng)的現(xiàn)代企業(yè)制度是餐飲企業(yè)競爭力之一。

9、企業(yè)文化：企業(yè)文化需要長年積累，是企業(yè)的精神力量。餐飲企業(yè)文化有制度文化、服務(wù)文化、菜品文化等。

資源不是隨意能改變和更新的。資源在很長一段時間內(nèi)通過一種不確定的、難以預(yù)測的、其他企業(yè)幾乎不能仿制、甚至于一些情況下企業(yè)自身都不能復(fù)制的過程積累起來的。對于仿制他人的企業(yè)來說，問題在于給定的資源是人類行為的結(jié)果，并不是人們的主觀設(shè)計。也就是說，資源并不是事先設(shè)定的，只能伴隨著一種自發(fā)的、高度不能確定的、失敗的概率遠(yuǎn)大于成功的積累過程產(chǎn)生出來的。

（二）餐飲企業(yè)的能力要素。根據(jù)餐飲企業(yè)的特點，我們把餐飲企業(yè)的能力要素歸納為以下五類，分別為餐飲企業(yè)的成本控制能力、創(chuàng)新能力、質(zhì)量管理能力、市場管理能力、客戶關(guān)系管理能力：

1、成本控制能力（資源配置能力）：主要體現(xiàn)在采購、運輸、儲存的過程中，以及管理人員和廚師對資源的有效利用。

2、創(chuàng)新能力：主要體現(xiàn)在餐飲產(chǎn)品及菜式和經(jīng)營方式、服務(wù)、環(huán)境的創(chuàng)新。

3、質(zhì)量管理能力：主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量餐飲產(chǎn)品即菜品的質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量的控制能力。

4、市場管理能力：主要體現(xiàn)在市場營銷能力、品牌建設(shè)和維護(hù)能力、消費需求預(yù)測能力等方面。

5、顧客關(guān)系管理能力：主要體現(xiàn)在如何有效管理顧客，建立持續(xù)穩(wěn)定長期的顧客關(guān)系的能力。

（三）餐飲企業(yè)的能力管理目標(biāo)。企業(yè)能力是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的源泉，也是影響企業(yè)邊界的一個重要變量，企業(yè)能力是一個企業(yè)在殘酷的市場競爭中生存的生命力的體現(xiàn)。能力管理的主要任務(wù)就是保持戰(zhàn)略的靈活性，即隨著時間的推移調(diào)整戰(zhàn)略使其適應(yīng)新的不可預(yù)期的未來事項的降低費用。

以Sctaker為代表的企業(yè)能力理論將能力定義為企業(yè)使用資源的各種流程，并表明能力的載體是人力資源。企業(yè)通過具有能動性的人力資源有方向性、有選擇性地作用于財務(wù)、實物、人力、技術(shù)、聲譽和組織等資源，促成資源的積累和組合使用效率的提高。餐飲企業(yè)能力的管理目標(biāo)就是通過人力資源這種載體作用與餐飲企業(yè)資源要素（資金、營業(yè)場所、設(shè)備、顧客、物質(zhì)供應(yīng)、制度、企業(yè)文化、其他），合理的配置和使用資源，產(chǎn)生最大的企業(yè)績效，達(dá)到企業(yè)目標(biāo)，最終推動企業(yè)成長。

（四）餐飲企業(yè)的能力體系框架。資源可以為企業(yè)提供外部競爭優(yōu)勢，而能力則為企業(yè)提供了內(nèi)部持續(xù)競爭優(yōu)勢。資源與能力，一個是基礎(chǔ)，一個是作用，兩者緊密相關(guān)，共同支撐實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)擁有的資源不是企業(yè)最終成敗的最終決定因素，企業(yè)能力才是決定企業(yè)最終成敗的因素。我們強調(diào)從企業(yè)的資源出發(fā)來理解企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過對餐飲企業(yè)資源要素的分析得出餐飲企業(yè)的能力要素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建餐飲企業(yè)能力體系框架，如圖1所示。（圖1）

圖1 餐飲企業(yè)能力體系框架

表1 餐飲企業(yè)能力成熟度劃分

四、餐飲企業(yè)能力評判標(biāo)準(zhǔn)

為了準(zhǔn)確、客觀和全面地評判一個餐飲企業(yè)能力，應(yīng)該根據(jù)各個餐飲企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營狀況、資產(chǎn)、設(shè)備和人員素質(zhì)等指標(biāo)的不同，按照餐飲企業(yè)的分類標(biāo)準(zhǔn)，將不同餐飲企業(yè)分為不同的類別和等級，對同一等級同一級別的餐飲企業(yè)的能力進(jìn)行評判，才能公正地反映一個餐飲企業(yè)的能力。

為了準(zhǔn)確地對餐飲企業(yè)的能力進(jìn)行量化及定性研究，借用CMM理念，結(jié)合我國餐飲企業(yè)的實際，本文提出餐飲企業(yè)能力成熟度模型。餐飲企業(yè)能力成熟度模型主要是描述餐飲企業(yè)的能力等級、特點和要素，對能力成熟度模型的各個要素能力按不成熟、逐步成熟、邁向成熟進(jìn)行歸類。餐飲企業(yè)能力成熟度模型劃分為5個等級（初始級、已管理級、已定義級、量化管理級、優(yōu)化級），5個一級能力要素（成本控制能力、創(chuàng)新能力、質(zhì)量管理能力、市場管理能力、顧客關(guān)系管理能力）。餐飲企業(yè)能力成熟度劃分，如表1所示。（表1）

餐飲企業(yè)能力的成熟度劃分分別用5個不斷改進(jìn)的等級來評判現(xiàn)在餐飲企業(yè)能力的現(xiàn)狀。其中，初始級是餐飲企業(yè)能力混沌的過程，在這個過程中，餐飲企業(yè)能力還未形成；已管理級是餐飲企業(yè)能力經(jīng)過初始訓(xùn)練的過程，在這個過程中，餐飲企業(yè)能力處于萌芽狀態(tài)；定義級是餐飲企業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)一致的過程，在這個過程中，餐飲企業(yè)能力建立在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上；管理級是餐飲企業(yè)能力可以預(yù)測的過程，在這個過程中，餐飲企業(yè)能力主要通過量化管理來體現(xiàn)；優(yōu)化級是餐飲企業(yè)能力持續(xù)改進(jìn)的過程，在這個過程中，餐飲企業(yè)能力有一定的基礎(chǔ)，主要通過創(chuàng)新來加強企業(yè)能力。

五、結(jié)論

本文在借鑒資源基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，將能力的概念應(yīng)用于餐飲企業(yè)。結(jié)合餐飲企業(yè)的特點，建立了餐飲企業(yè)能力管理的相關(guān)理念和研究框架，提出餐飲企業(yè)能力的評判標(biāo)準(zhǔn)。能力管理為企業(yè)制定經(jīng)營方針和發(fā)展戰(zhàn)略提供了一種新的分析思路，本文所建立的能力體系對餐飲企業(yè)深入理解自身能力、發(fā)展可操作性的能力管理的方法具有重要意義。今后的研究工作如果能將能力體系中的要素進(jìn)一步細(xì)化，建立餐飲企業(yè)能力評判模型，將對餐飲企業(yè)的能力分析與管理提供更好的基礎(chǔ)。

（作者單位：華僑大學(xué)旅游管理學(xué)院）

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