李桂花 福建省邵武市第二醫(yī)院 354000

在現(xiàn)代醫(yī)院的運營管理中,危機隨時可能存在并發(fā)生,醫(yī)院規(guī)模越大,危機處理工作的難度越大。而危機管理是我國醫(yī)院管理中最為薄弱的環(huán)節(jié)之一[1]?，F(xiàn)今,任何醫(yī)院都可能遇到不同危機的挑戰(zhàn),隨著醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的變化,醫(yī)護之間、醫(yī)患之間的矛盾都可能導(dǎo)致危機的爆發(fā)。如何通過危機管理避免醫(yī)院潛在危機,采取有效的危機處理機制,及時應(yīng)對與化解醫(yī)院危機,保證醫(yī)院長久發(fā)展是各級醫(yī)院管理者所亟待解決的重要課題。只有有效地防控和處理危機,才能為醫(yī)院、科室贏得信譽和效益,不斷提升醫(yī)院的品牌競爭力和社會價值。

1 醫(yī)院危機管理的內(nèi)涵及特征

1.1 醫(yī)院危機管理內(nèi)涵 醫(yī)院危機可界定為由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破醫(yī)院原有的平衡狀態(tài),超出了醫(yī)院常態(tài)的管理范圍,要求醫(yī)院采取特殊措施加以應(yīng)對的緊急狀態(tài)[2]。醫(yī)院危機管理就是指在當(dāng)今競爭激烈、復(fù)雜多變的環(huán)境里,管理者要樹立憂患意識,對突然發(fā)生、過程短暫或持續(xù),對醫(yī)院損害巨大、對醫(yī)院經(jīng)營管理產(chǎn)生巨大負面影響的突發(fā)性事件的識別、預(yù)測、監(jiān)控、處理和善后的全過程[3]。危機不僅意味著威脅、危險,更意味著機遇。因此,通過建立長效的危機處理機制,對危機進行管理控制,可以為醫(yī)院的發(fā)展帶來重大的機遇。

1.2 醫(yī)院危機管理特征 醫(yī)院危機管理除具有危機管理的不確定性、應(yīng)急性、預(yù)防性、長期性和必要性五大特性外,而且由于醫(yī)院是高風(fēng)險、多風(fēng)險單位,醫(yī)院的服務(wù)對象來自社會各個階層,社會關(guān)系復(fù)雜,醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果牽涉到每一位患者或家屬的切身利益,因此,醫(yī)院危機管理還具有多樣性和復(fù)雜性[4]。同時,由于醫(yī)療行業(yè)的特點,其還具有媒體聚焦性、公眾高度關(guān)注性等特征。

2 醫(yī)院危機管理的現(xiàn)狀分析

2.1 醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員缺乏危機防范意識 預(yù)防危機是最好的危機管理,然而目前許多醫(yī)院只注重對危機反應(yīng)的管理,而忽視了在危機發(fā)生前的防范,相關(guān)職能部門對自己可能面臨的潛在危機應(yīng)對措施不明確,發(fā)現(xiàn)、捕捉、判斷危機信息的能力不夠,不能把危機的前期控制過程納入醫(yī)院日常管理中。片面的強調(diào)發(fā)展和盲目地追求效益的同時,潛在的危機沒有得到足夠的重視。此外,我國當(dāng)前醫(yī)學(xué)教育體系缺乏應(yīng)有的危機意識和實踐應(yīng)對能力的專業(yè)訓(xùn)練,廣大醫(yī)務(wù)人員對于危機的防范意識和應(yīng)對能力有限。

2.2 醫(yī)院危機預(yù)警機制構(gòu)建方面存在嚴(yán)重缺失,預(yù)警通道未理順 危機預(yù)警職能是對可能發(fā)生的危機進行動態(tài)監(jiān)測,是整個危機管理過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié),也是醫(yī)院危機管理的重點工作之一。目前,醫(yī)院在處理危機時缺乏各種應(yīng)急處置預(yù)案,以至于在危機發(fā)生時不能迅速投入人力、物力迅速化解危機,最大程度減少危機損害程度。同時,也缺乏完整的危機預(yù)警機制,預(yù)警系統(tǒng)和管道不暢通,對內(nèi)外部潛在的危機進行預(yù)測、跟蹤和分析研究的工作不到位,無法及時采取措施預(yù)防,阻止危機事件的發(fā)生。

2.3 危機管理組織保障體系不完善 目前,醫(yī)院相關(guān)管理部門缺乏相應(yīng)的組織保障體系,未設(shè)立高效的組織機構(gòu),未明確與完善危機管理有關(guān)制度與危機處理程序;各職能部門間缺乏必要的溝通協(xié)調(diào)機制,也在客觀上影響了預(yù)警通道的暢通,一旦危機發(fā)生,不能迅速、及時、高效地采取應(yīng)對措施,未能協(xié)調(diào)處理危機引發(fā)的各種問題,從而使單位與相關(guān)人員處于不利與被動地位,使初期反應(yīng)明顯滯后,造成危機的蔓延和擴大[5]。組織保障體系的不完善影響了處理危機的效率,一般的危機得不到及時化解,造成矛盾激化、升級,加大了危機處理工作的難度。

2.4 缺乏及時與新聞媒體溝通的能力 媒體是醫(yī)院在進行危機公關(guān)時不可忽視而且必須依靠的一支重要力量。當(dāng)醫(yī)院危機事件并沒有成為公眾輿論的熱點,即媒體還未介入之前,危機管理者通常不會設(shè)置任何事前與媒體溝通和預(yù)防機制,很容易忽視和媒體的危機溝通。當(dāng)媒體介入危機事件時,由于醫(yī)院缺乏應(yīng)對媒體的策略和能力,導(dǎo)致醫(yī)院與媒體之間的溝通渠道不順暢,溝通方法不得當(dāng),信息的傳遞出現(xiàn)偏倚,很難客觀的對待危機事件,不利于醫(yī)院危機的處理。

3 醫(yī)院危機處理機制的探討

3.1 樹立醫(yī)院全員危機防范意識 增強危機意識是醫(yī)院各級員工義不容辭的責(zé)任,管理者要加強危機管理的宣傳、教育,將危機管理納入醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),從醫(yī)患糾紛預(yù)防、醫(yī)療法規(guī)、突發(fā)事件處理等方面開展多層次培訓(xùn),使醫(yī)院全員樹立危機意識,增強危機識別能力。

3.2 制定醫(yī)院危機管理應(yīng)急預(yù)案和預(yù)警機制 醫(yī)院應(yīng)建立自己高效的危機預(yù)警機制,在廣泛收集信息情報的基礎(chǔ)上,科學(xué)地預(yù)測和評估醫(yī)院所存在的危機,根據(jù)醫(yī)院管理的特點,制訂切合醫(yī)院實際的綜合性應(yīng)急預(yù)案,以便在危機到來時,采取適宜措施,防止危機擴大,達到轉(zhuǎn)危為安、轉(zhuǎn)危為機的目的。同時,還應(yīng)充分考慮危機的動態(tài)變化,及時調(diào)整預(yù)案,使危機預(yù)測準(zhǔn)確客觀[6]。

3.3 建立健全醫(yī)院危機管理組織保障體系 醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)自身特點,并結(jié)合實際工作,建立高效、健全的危機管理組織保障體系,明確其職責(zé)和任務(wù)。完善危機管理有關(guān)制度和危機處理程序,深入了解引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素,并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機,研究、制定防范措施;一旦危機發(fā)生,能迅速、及時、高效地采取應(yīng)對措施,協(xié)調(diào)處理危機引發(fā)的各種問題。醫(yī)院的危機管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運作系統(tǒng)組成[7]。

3.4 構(gòu)建良好的信息溝通渠道,提升媒體溝通能力 在危機管理過程中,醫(yī)院應(yīng)有十分明確的媒體應(yīng)對的管理辦法,在應(yīng)對危機時,要保證自身的信息渠道暢通,不斷提升與媒體溝通的能力。在面對媒體時要進行公開、透明的信息交流和溝通,在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上,注意溝通的方式和技巧。學(xué)會運用媒體,引導(dǎo)公眾,為醫(yī)院處理危機創(chuàng)造一個良好的輿論環(huán)境,樹立醫(yī)院在危機中的良好形象[8]。

4 結(jié)語

現(xiàn)今,危機管理理論和方法已廣泛應(yīng)用于醫(yī)院危機處理的實踐中,許多醫(yī)院都有成功化解危機的案例和經(jīng)驗,在危機中抓住了機遇,實現(xiàn)了醫(yī)院跳躍式的發(fā)展。因此,各個級別的醫(yī)院之間要加強交流,分享成功的經(jīng)驗,總結(jié)失敗的教訓(xùn),既不盲目摒棄,也不盲目照搬,結(jié)合醫(yī)院自身的特點,積極地探索出一套適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展要求的可持續(xù)的危機處理機制。

[1] 陳健.醫(yī)院危機管理〔J〕.醫(yī)院管理論壇,2009,26(9):20-21.

[2] 周建國.構(gòu)建專業(yè)危機管理團隊:醫(yī)院應(yīng)對危機事件的路徑選擇〔J〕.醫(yī)學(xué)與社會,2010,23(6):70-72.

[3] 薛瀾,張強.SARS事件與中國危機管理體系建設(shè)〔J〕.清華大學(xué)學(xué)報(哲社版),2003,18(4):1-6.

[4] 梁建業(yè).醫(yī)院危機管理及相關(guān)問題探討〔J〕.醫(yī)院管理論壇,2010,27(4):8-14.

[5] 丁忠,邢明,陸銀春,等.論醫(yī)院危機管理〔J〕.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2010,31(18):2939-2940.

[6] 何內(nèi)華.醫(yī)院危機管理的現(xiàn)狀和對策〔J〕.中國醫(yī)院,2008,12(1):41-43.

[7] 蘇寶鋒.醫(yī)院危機管理策略〔J〕.中國衛(wèi)生資源,2009,12(1):32-33.

[8] 劉丹.醫(yī)院危機管理的現(xiàn)狀與應(yīng)對〔J〕.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2009,20(5):79-80.