徐世甫

導(dǎo)讀：網(wǎng)絡(luò)輿情作為新媒體時代社情民意的一種新的表達形式，已成為城市政府管理必須應(yīng)對的新課題。城市政府只有深刻認識這一新事物的含義、本質(zhì)和特征后，才能提出有針對性的監(jiān)管策略與措施，以應(yīng)對挑戰(zhàn)。城市政府要發(fā)揮“主場優(yōu)勢”，盡快設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿情“防火墻”，形成“網(wǎng)上網(wǎng)下統(tǒng)一戰(zhàn)線”，使地方網(wǎng)絡(luò)論壇成為疏導(dǎo)民意的最短路徑，從而為城市的安定與和諧提供有力的保障和支撐。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情 城市政府管理 社情民意 群體極化

隨著2010年上海世博會的閉幕，中國進入了后世博時代。而在世博會期間，以上海市為核心的城市群向中國人民和世界人民充分展現(xiàn)了政府科學(xué)而高超的管理水平和管理能力，讓人們再次深刻感受到“城市，讓生活更美好”理念。伴隨著后世博時代的到來，新生的網(wǎng)絡(luò)輿情越來越成為城市政府管理面對的新課題，越來越成為城市管理

機制完善中的新訴求和新挑戰(zhàn)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的多元內(nèi)涵

近年來由網(wǎng)絡(luò)作為引擎啟動的重大事件和突發(fā)事件一個個在不斷地接力和上演，網(wǎng)絡(luò)輿情已從網(wǎng)上蔓延到網(wǎng)下，并經(jīng)過網(wǎng)下的延展再返回到網(wǎng)上，網(wǎng)上網(wǎng)下的發(fā)酵使網(wǎng)絡(luò)輿情“內(nèi)爆”（鮑德里業(yè)語）后的碎片濺入到社會生活的各個角落，作為管理者的城市政府必須也不得不把網(wǎng)絡(luò)輿情作為自己管理的新的關(guān)注點之一。

（一）體現(xiàn)民意的政治態(tài)度

王來華主編的我國第一部研究輿情的專著《輿情研究概論》中指出，輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。這里的中介性社會事項，是指國家管理者的權(quán)力運行結(jié)果，是輿情的直接刺激物，包括國家管理者制定和推行的法律規(guī)章制度、各類方針政策、工作措施，也包括影響民眾利益及主客體利益關(guān)系變化的事件、人物，甚至還包括國家管理者的工作成就和存在的各種問題。該定義揭示了輿情的核心內(nèi)容，即民眾的社會政治態(tài)度。但引起輿情的事件并不全是國家管理者權(quán)力運行的直接結(jié)果，有些事件最初完全是“個人行為”，如2006年的“虐貓事件”。

（二）針對事件的社情民聲

張克生在其專著中認為，輿情是國家決策主體在決策活動中必然涉及的、關(guān)系到民眾利益的民眾生活（民情）、社會生產(chǎn)（民力）和民眾中蘊藏的知識和智力（民智）等社會客觀情況，以及民眾在認知、情感和意志基礎(chǔ)上，對社會客觀情況以及國家決策產(chǎn)生的主觀社會政治態(tài)度。簡單地說，就是社情民意。這個定義既簡潔直接又全面深刻，作為一種社會意識是對社會存在的反映，輿情本質(zhì)上就是指具有一定數(shù)量的民眾對某個社會事件的情緒、情感、意見、看法與行為傾向之和。

（三）網(wǎng)絡(luò)空間的綜合訴求

劉毅在其國內(nèi)首部全面研究網(wǎng)絡(luò)輿情的專著《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》中把網(wǎng)絡(luò)輿情界定為：“通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和?！苯獎俸檎J為：“網(wǎng)絡(luò)輿情是指在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，網(wǎng)民對執(zhí)政者及其政治取向所持有的社會政治態(tài)度?！倍“劂屨J為：網(wǎng)絡(luò)輿情“是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中形成或體現(xiàn)的輿情即民意情況?！瘪R映紅認為：“網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于各種事件的所有認知、態(tài)度、情感的集合。”東磊認為：“網(wǎng)絡(luò)輿情就是特殊的公眾主體即網(wǎng)民，在特定的空間即網(wǎng)絡(luò)空間，表達其所持有的對社會現(xiàn)實以及社會中的各種現(xiàn)象、問題的信念、態(tài)度、意見和情緒的總和?！?/p>

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特質(zhì)

綜合國內(nèi)研究成果，筆者認同網(wǎng)絡(luò)輿情就是具有一定數(shù)量的網(wǎng)民對某個社會事件的情緒、情感、意見、看法與行為傾向之和。本質(zhì)上來說，就是社情民意在網(wǎng)絡(luò)上的復(fù)制與重構(gòu)。

（一）全國散布，量大面廣

1、市級及以下論壇是地方性網(wǎng)絡(luò)輿情的“原發(fā)地”

一般說來涉及本城市的網(wǎng)絡(luò)輿情較多地首先是在本城市的地方性論壇或全國性的網(wǎng)站下設(shè)的地方性論壇中產(chǎn)生的。據(jù)中國人民大學(xué)輿論研究所和北大方正共同開發(fā)基于第三代搜索技術(shù)的輿情分析平臺提供的數(shù)字，2009年市級及以下論壇是網(wǎng)民作為首發(fā)主體的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件的主要原發(fā)地，占到總體的37.5%，地方新聞媒體論壇，占到總體的15.7%，兩者加起來超過50%，這還沒有算上全國性的網(wǎng)站下設(shè)的地方性論壇。因此城市地方性論壇至少作為網(wǎng)絡(luò)輿情的“原發(fā)地”具有舉足輕重的地位。2011年1月27日，上海交通大學(xué)輿情研究實驗室、輿情網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《2010中國危機管理年度報告》中指出，從行政級別來看，地市是危機輿情高發(fā)地帶。

2、城市級地方網(wǎng)站是全國性網(wǎng)絡(luò)輿情的“策源地”

如果本城市的政府管理部門能迅速及時地進行反饋，處理得當(dāng)，那么網(wǎng)絡(luò)輿情就會立即降溫，就難以形成較大的網(wǎng)絡(luò)圍觀，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸平息。相反如果不予理睬，或者想通過“拖、壓、捂、蓋、等”等方式瞞天過海，或者采用簡單的刪帖子、封IP地址及關(guān)閉網(wǎng)站等習(xí)慣動作，或者即使回應(yīng)但盡是“官腔”味、盡說些正確的廢話，那么網(wǎng)絡(luò)輿情就會隨著大量的散布在全國各地的“網(wǎng)絡(luò)搬運工”極其便利地向全國性主流論壇的搬運，很快就會越出原城市的邊界，以非線性的散播路徑迅速彌漫在各大網(wǎng)站的熱點區(qū)，然后發(fā)酵升溫，由熱點形成炸點，引起更大范圍的圍觀，形成全國性的甚至更大范圍的事件。如2010年安徽馬鞍山“6?11群體事件”，就是由網(wǎng)民在馬鞍山市的娛樂論壇發(fā)帖“大潤發(fā)附近怎么那么多人圍觀呀，有圖有真相！第一時間發(fā)圖”率先爆料了這一事件，并配發(fā)相關(guān)圖片和視頻。當(dāng)晚，類似爆料貼遍馬鞍山OK論壇，安徽論壇等地方論壇并隨之向全國擴散。再如遼寧莊河千人下跪事件、陜西神木法官入股煤礦案、杭州飆車案等等，使得地方網(wǎng)站特別是城市級的直接成為全國性輿情事件的“策源地”。

3、參與者身份差異是公共性網(wǎng)絡(luò)輿情的“推波者”

此外，在參與者的身份上，同樣是量大面廣。網(wǎng)絡(luò)輿情的推動者、參與者與現(xiàn)實世界中的圍觀者不同，他們不是隨機偶然的遇見者，不是一些無所事事、時間充裕的閑蕩者，而是來自各行各業(yè)的對社會公共事務(wù)敏感的關(guān)注者，既有專家學(xué)者，也有普通大眾，從這個意義上說，身份的差異性大，這些人要是在現(xiàn)實世界中遇到突發(fā)事件可能沒幾人去圍觀，而在網(wǎng)絡(luò)上他們成為了最可靠的持續(xù)的圍觀者，他們既圍觀著網(wǎng)絡(luò)輿情的一波一動，又想方設(shè)法推動著網(wǎng)絡(luò)輿情的一波一動。這些身份異質(zhì)的人們之所以能聚集到一起，常常是緣于他們身份背后的對社會公平正義、對社會道德良心的關(guān)注。正是有了這些量大面廣的圍觀者，才推動了網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、蔓延和迅速傳播。

（二）傳播突發(fā)，擴散快速

1、瞬間到達，瞬間爆發(fā)

網(wǎng)絡(luò)輿情之所以比現(xiàn)實輿情傳播要快的多，首要的是技術(shù)支持。在網(wǎng)絡(luò)上信息以光的速度傳播，瞬間可達地球任何地方。而且網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在不斷升級，快速大容量的傳播越來越便利，比如隨著3G時代到來，手機和筆記本電腦的優(yōu)勢將綜合于3G移動網(wǎng)絡(luò)個人終端，人們隨時都可以傳遞信息，這更加快了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播。事實上，許多事件第一時間傳出的是網(wǎng)絡(luò)。如在2009年石首騷亂中，一位匿名網(wǎng)民在飯否網(wǎng)上通過微博實時播報街頭消息約200條，趕在了傳統(tǒng)媒體報道和政府新聞發(fā)布的前面，第一時間發(fā)布大量第一手的信息。再如在2010年舟曲泥石流發(fā)生時，重慶理工大學(xué)的王凱第一時間，用最不專業(yè)的手機拍攝災(zāi)難，用微博“現(xiàn)場直播”災(zāi)區(qū)緊張的搶險救援，成為全國圖文“報道”舟曲災(zāi)情的第一人，在非網(wǎng)絡(luò)媒體抵達災(zāi)區(qū)之前，90后的王凱，一個人就像一個“通訊社”，成為當(dāng)時連接外界非網(wǎng)絡(luò)媒體和舟曲的橋梁，而且還成為非網(wǎng)絡(luò)媒體了解災(zāi)情的重要信息源。網(wǎng)絡(luò)與非網(wǎng)絡(luò)媒體在傳播技術(shù)的階差性大大加速了網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性。

2、不要審批，信息極速

網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播不需要任何中間繁瑣的審批程序，這使它的傳播速度是現(xiàn)實輿情無法比擬的。很多輿情事件在現(xiàn)實中得以傳播要花較長的時間，甚至最終還是不了了之。但是在網(wǎng)絡(luò)上，它不需要通過層層上報、層層受卡的形式，就能迅速掀起輿情風(fēng)暴。甚至從一篇貼文，到總書記的批示也只需要很短的時間。如在2007年，一個叫辛艷華的網(wǎng)友，向省內(nèi)及中央多家媒體報料黑煤窯，但除河南省內(nèi)一家都市報三四百字的短文反響寥寥外，其余均因涉及敏感內(nèi)容而杳無音訊。最終，它在互聯(lián)網(wǎng)上極其迅速掀起了輿情風(fēng)暴。2007年6月6日，辛艷華寫下了《400位父親泣血呼喊：誰來救救我們的孩子？》，在大河網(wǎng)上貼出。次日晚，附加了都市頻道報道圖片的專帖被大河論壇置頂。截至6月12日，大河網(wǎng)上該帖點擊率超過31萬，而在6月7日被轉(zhuǎn)帖到天涯雜談后，短短6天時間，該帖更是獲得了高達58萬的點擊率和3000多篇回帖。與此同時，胡錦濤總書記、溫家寶總理等作出重要批示，網(wǎng)絡(luò)輿情達到高潮，最終促成了該事件的逐漸解決。

（三）虛擬匿名，真假難辨

1、關(guān)注焦點，大多真實

網(wǎng)絡(luò)輿情總體而言，其真實性要遠遠大于其虛假性，否則其生命力早就終結(jié)，更不會有越來越高的關(guān)注度。這可從近年來爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情大多為真實得到證實。據(jù)中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所、艾利艾咨詢機構(gòu)2010年3月18日發(fā)布的《2009中國網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)年度報告》中的觀點，主要為反腐倡廉、房價問題、就業(yè)問題、戶籍制度、養(yǎng)老保險、食品安全、醫(yī)療保險和交通安全等8大熱點問題。另據(jù)2011年1月27日，上海交通大學(xué)輿情研究實驗室、輿情網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2010中國危機管理年度報告》中指出，2010年司法執(zhí)法類危機輿情高發(fā)，同時，社會民生、反腐倡廉、官員（家屬）不當(dāng)言行是2010年影響較大的危機輿情事件關(guān)注的焦點。這些熱點、焦點正是現(xiàn)實輿情的真實反映，這也進一步證明了網(wǎng)絡(luò)輿情的真實性遠大于其虛假性。

2、平臺匿名，宣泄異化

由于在現(xiàn)實世界中想集中反映這些問題與矛盾是有一定難度的，因此網(wǎng)絡(luò)就成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論主渠道，成為輿情發(fā)展的重要平臺。網(wǎng)絡(luò)所具有的虛擬性和網(wǎng)民身份所具有的隱匿性，使網(wǎng)民發(fā)表意見時沒有在現(xiàn)實環(huán)境中的種種顧忌，無需擔(dān)心那種對身體、身份造成傷害的“懲戒性權(quán)力”，獲得了無比的自由。對許多人而言，網(wǎng)絡(luò)的最直接感受就是自由，自由而“本我”地說，第一次真正實現(xiàn)了表達權(quán)。從這個意義說，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上的表達大多是真實的，這也保證了網(wǎng)絡(luò)輿情具有較高的真實度，這是網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點。但同時它又可能成為缺點。許多人因為網(wǎng)絡(luò)的約束與控制相對寬松就無所顧忌，大量散布虛假消息、網(wǎng)絡(luò)謠言，制造虛假熱點，網(wǎng)絡(luò)輿情異化了。如“金庸逝世”、“白巖松自殺”、蒙牛陷害門事件、霸王洗發(fā)水致癌事件、章光101事件等等。難怪學(xué)界的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟專家、中科院研究生院管理學(xué)院副院長呂本富認為：“在網(wǎng)絡(luò)中有50%左右熱貼是經(jīng)過人為設(shè)計的?！眮碜詫崉?wù)部門的北京市公安局網(wǎng)絡(luò)安全保衛(wèi)處網(wǎng)絡(luò)管理處副處長張俊也表示，當(dāng)前國內(nèi)一些大的網(wǎng)絡(luò)論壇，有50%以上的帖子是人為炒作；所謂“熱門帖”、“精華帖”等，很少是網(wǎng)民自發(fā)點擊、回帖形成的，背后幾乎都有“網(wǎng)絡(luò)炒家”在積極推動。這些虛假信息的追查辨別因網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、匿名性而難度大增，常常要付出巨大的成本，同時給受害者和網(wǎng)絡(luò)輿情都帶來真實的傷害。

（四）群體極化，民意窄化

1、決策情境，群體極化

群體極化最早是由美國麻省理工學(xué)院Stoner于1961年發(fā)現(xiàn)的。他通過實證研究發(fā)現(xiàn)：群體決策情境中，個體的意見或決定，往往會因為群體間彼此相互討論的影響，而產(chǎn)生群體一致性的結(jié)果，并且這些結(jié)果通常比個體的先前個別意見或決定更具冒險性。Stoner當(dāng)初稱之為風(fēng)險轉(zhuǎn)移。風(fēng)險轉(zhuǎn)移最終被學(xué)者們稱為群體極化，因為他們發(fā)現(xiàn)個體的意見或決定在群體討論之后不僅僅偏向冒險的一端，在某些情況下也會偏向保守一端。?

2、匿名認同，民意窄化

在網(wǎng)絡(luò)上，由于網(wǎng)絡(luò)團體是網(wǎng)民自愿匿名選擇的，興趣愛好相投的團體成員之間相互強化認同、相互傳染、相互感染，具有說服力的論點就變得更有說服力，不能傾聽也不愿傾聽異質(zhì)聲音，群體極化越來越甚。即使有些群體極化的網(wǎng)站會連接到觀點相反的網(wǎng)站，但“鏈接到反對陣營不是為了討論，而是為了制造恐懼和侮辱”，?這必然帶來信息的“窄化”，即信息的單一化、片面化和局部化，在網(wǎng)絡(luò)輿情中就表現(xiàn)為民意“窄化”，形成“局部民意”、“狹隘民意”，使真實的網(wǎng)絡(luò)輿情扭曲、異化，其帶來的后果是可怕的。更可怕的是，其團體成員還常常是深陷其中而不知其可怕的惡果。

3、輿情動因，受制年齡

對于我國網(wǎng)民群體而言，由于多數(shù)網(wǎng)民，包括網(wǎng)絡(luò)管理員和版主在內(nèi)，為30歲以下的年輕人。這個年齡段正處于人生中充滿憧憬與夢想的階段。大部分人都心懷正義、充滿激情、好奇心強，強烈期待融入社會，熱切希望表達自我，并表現(xiàn)出積極的參與性。但是由于涉世未深，閱歷和思想認識水平的受限，很難擺脫青春期特有的沖動與激情，容易在群體的興奮中忘記理性地制約自己，更難在短時間內(nèi)厘清事情背后復(fù)雜的社會和心理動因，這樣非理性和過于主觀的聲音經(jīng)常容易占據(jù)上風(fēng)，而這些極端、非理性的聲音往往越得到不自覺的支持，再加上有時來自網(wǎng)絡(luò)推手、網(wǎng)絡(luò)打手的推波助瀾，從而群體極化更加嚴重，這些都大大地傷害了真實的網(wǎng)絡(luò)輿情，給他人和社會帶來嚴重危害。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情的管理尺度

（一）城市政府要樹立“以人為本”的理念

1、不重視網(wǎng)絡(luò)輿情的巨大代價

城市政府要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，真正樹立“以人為本”的理念，管好自己，這是管理好網(wǎng)絡(luò)輿情的前提。實踐證明，不重視網(wǎng)絡(luò)輿情的代價是巨大的。以2008年貴州甕安“6?28事件”和2009年湖北石首“6?17事件”為例，這兩起事件事發(fā)之初在當(dāng)?shù)鼐椭{言四起，并搬運到網(wǎng)絡(luò)上，但兩地地方政府卻沒有引起高度重視，從而不可能迅速啟動輿論應(yīng)對工作，不可能在第一時間發(fā)出正面的聲音，一開始就處于被動地位。正是由于地方政府公布真相不及時，回應(yīng)群眾質(zhì)疑不得力，錯過了事發(fā)后果斷處置突發(fā)事件的關(guān)鍵期，從而導(dǎo)致小事拖大、大事拖“炸”，最終引發(fā)較大規(guī)模的群體性事件。

2、重視網(wǎng)絡(luò)輿情的多方共贏

高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，重視以人為本，則帶來多方的共贏。在“5?12地震”后的整個抗震救災(zāi)期間，各級政府始終把“救人是第一位”放在救援行動的首位，體現(xiàn)了高度的人道關(guān)懷，真正堅持了“以人為本”。據(jù)清華大學(xué)媒介調(diào)查實驗室在《汶川地震救災(zāi)報道滿意度調(diào)研報告》中顯示，高達98.4％的受訪者對相關(guān)報道表示滿意，主要原因就在于“黨和政府高層領(lǐng)導(dǎo)重視”。可以說，正是對“以人為本”理念的深刻把握，才使政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理伊始就牢牢把握住了道義的制高點，才使政府能夠有效地引導(dǎo)包括網(wǎng)絡(luò)輿情在內(nèi)的社會輿論走向，從而有效地應(yīng)對了這個突發(fā)事件，牢牢掌控了網(wǎng)絡(luò)輿情，營造了“官民合一”的良性發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)輿論場和網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)。

3、化解網(wǎng)絡(luò)輿情的執(zhí)政尺度

由于在現(xiàn)實中民意常常遭到某些地方城市政府官僚體制的層層封堵而無法表達和傳達，于是它只能借助于互聯(lián)網(wǎng)的去中心、去集權(quán)的便利，繞過地方城市政府，直接向更高層甚至是最高層表達和施壓，以尋求解決路徑。因此網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，許多時候是政府部門的失職或錯誤及其工作人員的不作為或胡作非為所致?！靶欧ú蝗缧旁L，信訪不如信網(wǎng)”，這些說法正反映了一定的社會現(xiàn)狀。一定意義上說，網(wǎng)絡(luò)輿情的多少是檢驗一個城市政府是否真正做到“以人為本”、執(zhí)政為民的標尺。

（二）城市政府要采取有效的管理措施

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，及時性至關(guān)重要，這是由網(wǎng)絡(luò)輿情的特質(zhì)決定的。它往往決定網(wǎng)絡(luò)輿情力度與廣度，一定要抓住“黃金4小時”，及時采取措施。

1、摸清起因，沉著應(yīng)對

要及時摸清本次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的起因、目前的大致發(fā)展階段，這樣處置起網(wǎng)絡(luò)輿情就能做到心中有數(shù)，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，就能沉著應(yīng)對，而不至于手忙腳亂，陷于被動。否則一旦一開始就陷于被動，不但網(wǎng)絡(luò)輿情會快速升溫，造成更大的群體性事件，而且后面處理起來更加困難。

2、權(quán)威信息，及時公開

要及時發(fā)布權(quán)威信息，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿情的“防火墻”，讓網(wǎng)絡(luò)輿情不能再升溫。只有及時公開信息，讓公眾了解事實真相，才能最大限度地減小事件對政府造成的負面影響，及時糾正已發(fā)生的錯誤，從而提高政府的公信力和公眾對政府的信任度。如果正面的聲音跟不上，那么負面信息就會乘虛而入，謠言滿天飛。結(jié)果對網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者和卷入者的各方都是傷害，甚至?xí)l(fā)社會動蕩。盡早講、持續(xù)講、準確講、反復(fù)講，這“四講”是對近年來包括網(wǎng)絡(luò)輿情在內(nèi)的突發(fā)事件經(jīng)驗教訓(xùn)的深刻總結(jié)，也是處理網(wǎng)絡(luò)輿情的重要法寶。

3、解決訴求，選擇最短

啟動解決方案，使其降溫，直到平息。地方政府要發(fā)揮“主場優(yōu)勢”，要讓地方網(wǎng)絡(luò)論壇成為疏導(dǎo)民意的最短路徑，爭取就地解決網(wǎng)民訴求。該刪的信息還是要堅決地刪，但重要的是要疏，最重要的真正解決本網(wǎng)絡(luò)事件中網(wǎng)民也即老百姓最關(guān)心的核心問題。一旦網(wǎng)民關(guān)注的核心問題得到滿意解決，網(wǎng)絡(luò)輿情自然平息。

（三）城市政府要建立長效管理的機制

建立長效機制，這是持續(xù)管好網(wǎng)絡(luò)輿情的根基。

1、建全電子政府，恢復(fù)政府網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)

讓公眾在本地城市政府的網(wǎng)絡(luò)里隨時能反映他們的愿望，包括對本地政府的質(zhì)疑和批評，公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)能得到真正保障，并隨時加以回饋和解決，這樣本城市公眾的不滿情緒就因能得到表達和解決而得到釋放，網(wǎng)絡(luò)輿情的熱度就會大大降低甚至不再發(fā)生。令人遺憾的是，目前城市政府網(wǎng)站的建設(shè)遠不能令人滿意。

據(jù)中國社科院《中國地方政府透明度年度報告(2009)》分析，全國43個省會城市和較大城市的政府門戶網(wǎng)站，有半數(shù)以上網(wǎng)站不及格。主要問題：一是“缺”，如聯(lián)系電話號碼或郵箱網(wǎng)址錯誤、欄目空置等，有名無實：二是“空”，信息陳舊，內(nèi)容空洞。三是“虛”，網(wǎng)站的目的僅是為了應(yīng)付上級檢查，回避或應(yīng)付民眾訴求。根據(jù)調(diào)查：中國57.5%的公眾從未訪問過政府網(wǎng)站?；謴?fù)政府缺失職能，掌握網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，防止網(wǎng)絡(luò)群體性事件突發(fā)、頻發(fā)，是當(dāng)前地方政府亟待解決的問題。?

2、培育網(wǎng)監(jiān)隊伍，搞好網(wǎng)民輿情倫理的導(dǎo)向

以公安部“四懂四會”即懂方針政策、懂法律法規(guī)、懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、懂公安業(yè)務(wù)和會監(jiān)控處置、會網(wǎng)絡(luò)偵察、會情報偵察、會監(jiān)督管理的具體要求，以規(guī)范練兵機制，提高監(jiān)管技能，服務(wù)公安中心為切入點，培養(yǎng)城市政府的扎實工作作風(fēng)，提高專業(yè)技能，全力打造一支招之能來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的公安網(wǎng)監(jiān)隊伍。?此外，建立網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，在本城市網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)揮體制內(nèi)“意見領(lǐng)袖”作用，還要加強網(wǎng)民倫理道德的教育，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育，提高網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)。同時還要與網(wǎng)下聯(lián)盟，形成“網(wǎng)上網(wǎng)下統(tǒng)一戰(zhàn)線”。

總之，城市政府要不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理的水平，使網(wǎng)絡(luò)輿情管理持續(xù)地向2.0版、3.0版升級，為社會的安定與和諧提供有力保障和支撐。

說明：本文為上海市教委創(chuàng)新項目（編號：09Ys496）和上海政法學(xué)院城市公共安全與社會穩(wěn)定研究基地（中央財政專項）項目（編號：2010Gsc012）的階段性成果。

（因版面原因，參考文獻省略。）

責(zé)任編輯：張煒