■杜軍峰 饒印莎 楊宜音

城市居民社會信任狀況分析

■杜軍峰 饒印莎 楊宜音

提高社會信任是降低社會交易成本，優(yōu)化人際關(guān)系，增大社會合作的保證，對社會的經(jīng)濟繁榮與和諧發(fā)展具有重要意義。

信任作為一種預期，其對象可以是自我、他人和制度/機構(gòu)。社會心理學家通常將對他人的信任稱為人際信任，而將對制度或機構(gòu)的信任稱為制度信任。人際信任一般是通過交往形成的對某一行為發(fā)生的正向預期，而制度信任則是通過對制度的信任，將信任對象擴展為沒有交往的人、處理事務(wù)的規(guī)則。對社會信任狀況的描述，不僅可以從人們對社會上的人和制度是否值得信任的理性判斷入手，也可以從人們自身的體驗（守信或受騙的經(jīng)歷）以及對周圍人守信程度或制度公信程度的具體觀察入手。

中國社會科學院社會學研究所社會心理學研究中心與北京美蘭德信息公司合作，在國內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，共同構(gòu)建了社會信任測量指標。并于2010年10月中下旬對北京、上海、廣州三地市民的社會信任狀況進行了調(diào)查。

一、總體社會信任屬低度水平

隨著改革開放的持續(xù)深入，中國的經(jīng)濟發(fā)展舉世矚目，人民生活水平得到很大提高。但社會失信現(xiàn)象也伴隨改革的深入而增加，“釣魚”事件、手機/電話詐騙、“碰瓷”甚至“殺熟”等現(xiàn)象嚴重地影響了社會信任狀況。社會總體信任，是指人們一般情況下，對社會上信任狀況的基本印象和判斷，而不是對具體信任對象（機構(gòu)、制度或他人）的信任。本次調(diào)查結(jié)果顯示，對社會信任總體情況持肯定態(tài)度的被訪者不足六成（57.1%），34.8%被訪者勉強認可，8.0%的被訪者對社會信任持懷疑態(tài)度。經(jīng)過進一步賦值分析，社會總體信任程度得分為62.9分，如果以60分為“及格”線，則調(diào)查結(jié)果處在“低度信任”中的較低端水平，但仍然高于“基本不信任”和“高度不信任”，可以說是到了信任的底線水平。

二、市民對各行業(yè)/部門的信任比較

1.政府背景的行業(yè)/部門的被信任程度較高，商業(yè)行業(yè)最低

本次調(diào)查結(jié)果顯示，市民對政府部門和其他政府所有或監(jiān)管的部門信任得分較高，對商業(yè)行業(yè)信任得分最低。其中，公眾對政府機構(gòu)的信任得分最高，達69.8分，其次是公共媒體，達69.4分，兩者均接近“中度信任”；公共事業(yè)單位或部門位居行業(yè)信任榜第三位，得分為67.3分；非政府組織機構(gòu)信任得分為60.0分；商業(yè)行業(yè)信任評價最低，其55.2分的信任得分屬“基本不信任”范圍。

2.中央政府的被信任程度高于地方政府

本次調(diào)查將政府機構(gòu)細分為中央政府、全國人大、本市政府、公安部門、法院和檢察院等機構(gòu)。

調(diào)查結(jié)果顯示，市民對中央政府和全國人大的信任得分分別為75.8分和75.5分，屬于“中度信任”的高端水平；對本市地方政府信任得分為72.9分，也屬“中度信任”水平；對公、檢、法等國家執(zhí)法機構(gòu)的信任得分介于60～69分之間，屬于“低度信任”水平。其中，檢察院和法院的受信任程度相對較高，而公安部門的受信任程度還有提高的空間。

3.傳統(tǒng)媒體的被信任程度較高，網(wǎng)站較低

市民對具有一定政府背景的傳統(tǒng)媒體信任程度高。本次調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者對中央電視臺、本市電視臺、本市人民廣播電臺、中央人民廣播電臺、中央黨報（人民日報等）均屬“中度信任”，信任得分在73.7分～76.4分之間。本市黨報的信任得分為69.8分，接近“中度信任”水平。地方都市報/晚報商業(yè)性較強，信任得分相對較低，為67.3分，屬“低度信任”。

市民對各類網(wǎng)站的信任程度較低。本次調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者對本市政府政務(wù)公開網(wǎng)站、人民網(wǎng)/新華網(wǎng)等中央政府網(wǎng)站的信任得分分別為67.4分和64.6分，均屬“低度信任”；被訪者對于一般商業(yè)網(wǎng)站如新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等的信任得分最低，為52.4分,屬于“基本不信任”范圍。

4.郵政、燃氣、自來水、電力部門的被信任程度較高，醫(yī)院最低

本次調(diào)查結(jié)果顯示，公共事業(yè)部門中，市民對與日常生活密切相關(guān)的郵政、燃氣、自來水、電力部門的信任程度較高，得分分別為72.4分、71.6分、71.2分和70.9分，均屬“中度信任”范圍。

近些年教育領(lǐng)域暴露出來許多問題，如亂收費、入園難、教育資源分配不均等，群眾對此意見較大；城市公共交通雖然發(fā)展很快，但仍趕不上城市的發(fā)展和人口的迅猛增加；電信行業(yè)在改革中存在一些未解決的問題，如有受訪者表示電信的收費應(yīng)該進一步明確和規(guī)范。這些問題均影響各部門的信任得分。本次調(diào)查結(jié)果顯示，公辦教育、城市公共交通和電信部門的信任得分分別為67.0分、66.6分和61.0分，均屬“低度信任”范圍。

醫(yī)院成為本次調(diào)查中受信任程度最低的公共部門。普通群眾看病難、看病貴的問題日益凸顯，群眾怨聲很大。本次調(diào)查結(jié)果顯示，市民對醫(yī)院的信任得分僅為58.0分，屬于“基本不信任”水平。調(diào)查中很多被訪者反映，醫(yī)院“號難掛，費用高，服務(wù)態(tài)度也差”。

5.具有官方背景的非政府組織更被市民信任

本次調(diào)查將非政府組織細分為工會、婦聯(lián)、學術(shù)性學會、行業(yè)協(xié)會、宗教組織、居委會/村委會和業(yè)主委員會。

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，市民對與政府聯(lián)系比較緊密的婦聯(lián)、工會和居委會/村委會的信任程度較高，得分均超過60分，分別為68.2分、64.7分和62.2分；市民對民間組織性質(zhì)的學術(shù)性學會、業(yè)主委員會、行業(yè)協(xié)會的信任程度較低，得分分別為59.5分、58.1分和57.2分；市民對宗教組織的信任程度最低，已接近“非常不信任”范圍，得分僅為50.1分。

6.銀行是最受信任的商業(yè)行業(yè)，房地產(chǎn)中介和廣告業(yè)最不被信任

本次調(diào)查結(jié)果顯示，“銀行”屬于最受信任的商業(yè)行業(yè)，信任得分為74.4分，達到“中度信任”水平。

被訪者對“計算機服務(wù)和軟件業(yè)”、“家用電器制造業(yè)”的信任得分分別為61.5分和61.3分，屬“低度信任”水平。

被訪者對“零售商業(yè)”、“保險”、“餐飲業(yè)”、“物業(yè)管理”、“旅游業(yè)”、“農(nóng)副產(chǎn)品”、“藥品制造”和“食品制造”等行業(yè)信任得分均在60分以下，屬于“基本不信任”范圍。尤其是藥品制造和食品制造行業(yè)，近年來問題頻發(fā)，如三聚氰胺、地溝油、狂犬疫苗造假、減肥藥成分不明等事件，嚴重打擊了普通民眾對食品、藥品行業(yè)的信任。本次調(diào)查結(jié)果顯示，兩行業(yè)的信任得分分別為52.8分和51.1分，屬于“基本不信任”的下限。部分受訪者在接受本次調(diào)查時表示，“現(xiàn)在真不知道吃什么是安全的了”。

“房地產(chǎn)行業(yè)”和“廣告業(yè)”信任得分僅為49.5分和40.0分，屬“高度不信任”。一方面，近幾年來中國一線城市房價飛漲，遠遠超出普通群眾可以接受的物價水平；另一方面，房屋質(zhì)量問題頻出，加深了民眾對房產(chǎn)業(yè)的不信任感。廣告業(yè)則因其良莠不齊的品質(zhì)而造成誠信缺失。

三、市民的人際信任狀況

人際信任由身份倫理規(guī)范連帶的信任和交往性信任組成。調(diào)查顯示出“家人密友、熟人朋友、陌生人”三大階梯的信任格局。

由于家庭關(guān)系和親友關(guān)系不僅有較為明確的角色責任規(guī)范，也有親情和交往基礎(chǔ)，因此是人際信任最主要的來源。本次調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者對于家庭成員的信任程度非常高，信任得分高達94.0分，在各類信任對象中最高，屬“高度信任”范圍。調(diào)查中有高達98.7%的人表示對家庭成員“比較信任”和“非常信任”。親密朋友是除了家庭成員之外關(guān)系最為密切的群體，是情感訴求的重要對象，也是社會支持的最重要來源。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被訪者對親密朋友的信任得分為79.9分，屬“中度信任”上限。

經(jīng)常聯(lián)系的朋友和同事是通過交往形成的關(guān)系，被訪者對其有一定的信任。本次調(diào)查顯示，被訪者對一般熟人、單位同事和一般朋友的信任得分分別為62.8分、60.4分和60.0分，均屬于“低度信任”水平。對單位領(lǐng)導的信任得分為58.4分，屬于“基本不信任”的上限。隨著社會變遷、社會流動的加劇和城鄉(xiāng)住房結(jié)構(gòu)的改變，人們對“鄰居”這個傳統(tǒng)意義上熟悉的人群逐漸疏遠，信任程度降低。本次調(diào)查結(jié)果顯示，市民對鄰居的信任得分為57.6分，屬“基本不信任”范圍。被訪者對陌生人和網(wǎng)友的信任程度極低，分別僅為22.5分和19.1分，屬“高度不信任”水平。調(diào)查中，分別只有2.0%和1.5%的人選擇愿意對陌生人或網(wǎng)友信任。

人際信任局限于家人和密友之內(nèi)，說明人際信任的狀況不容樂觀。因為這是比較極端的特殊信任。在現(xiàn)代社會，人們生活在陌生人居多的社會中，人際普遍信任是社會合作的基本條件。如果只信任家人和少數(shù)密友，將會影響公共參與和各類親社會行為。

四、三個城市的信任狀況比較

1.上海社會信任程度最高，廣州其次，北京最低

上海的社會總體信任程度最高。本次調(diào)查結(jié)果顯示，上海的社會總信任得分為65.7分，位居三城市之首；廣州的社會信任得分為63.7分，位居第二位；北京在本次調(diào)查中社會信任程度最低，得分為59.3分，屬“基本不信任”范圍。

2.三個城市行業(yè)大類和人際關(guān)系信任得分比較

（1）廣州和北京市民對政府機構(gòu)最信任

北京作為中央政府所在地，全國的首都，政治信任向來較高；廣州市民對政府的信任評價也處于積極水平。本次調(diào)查結(jié)果顯示，廣州和北京市民對政府機構(gòu)的信任程度較高，得分均為70.6分，達到“中等信任”程度。上海居民對政府機構(gòu)總體信任得分為68.2分，與北京、廣州的得分相距2.8分，但在分數(shù)上屬“低度信任”的上端。

（2）廣州、北京市民對非政府組織更為信任

廣州和北京的非政府組織比較發(fā)達，運作較為規(guī)范，市民對非政府組織總體信任程度較高，信任得分分別為66.0分和60.0分，屬“低度信任”水平。而上海市民對非政府組織的信任得分僅54.0分，處于“基本不信任”水平。

（3）廣州市民對公共媒體最信任

本次調(diào)查顯示，廣州被訪者對公共媒體的信任程度最高，達71.1分，屬“中度信任”級別；北京和上海的公共媒體相對較低，分別為69.9分和67.1分，屬“低度信任”水平。

（4）北京、上海市民對公共事業(yè)部門更信任

本次調(diào)查結(jié)果顯示，北京、上海兩市居民對所在城市公共事業(yè)部門的信任得分分別為69.0分和68.8分，屬于“低度信任”的較高水平；廣州市民的得分為64.3分，屬于“低度信任”的較低水平。

（5）廣州市民對商業(yè)行業(yè)的信任程度最高

整體來說，三市居民對商業(yè)行業(yè)的社會信任評價均較低，處于“基本不信任”水平。其中廣州市民對商業(yè)行業(yè)的評價稍高，信任得分為57.6分；其次是上海市民，為55.9分；北京市民對商業(yè)行業(yè)的評價最低，為52.2分。

（6）北京、廣州的人際信任程度明顯高于上海

本次調(diào)查結(jié)果顯示，北京和廣州的人際關(guān)系信任得分較高，分別是60.5分和60.4分，達到“低度信任”水平；而上海市民的人際信任得分最低，僅為50.7分，處于“基本不信任”范圍的下限水平。

五、對嚴重的失信行為分析

信任經(jīng)驗是個人信任感的重要來源。對社會上守信/失信狀況的判斷也間接影響到個人的信任感。本研究從信任經(jīng)驗的角度，進行了失信行為的分析，可以從反面看出市民信任狀況。

1.廣告、地產(chǎn)行業(yè)信任缺失，食品、藥品行業(yè)信任危機嚴重

近年來，出現(xiàn)了大量的夸大商品性能和功效的虛假廣告，特別是有關(guān)虛假藥品、醫(yī)療器械和保健食品的廣告在廣播、電視等媒體中出現(xiàn)，欺騙和誤導消費者，影響居民對廣告的信任。本次調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者認為虛假廣告欺騙的嚴重程度得分為78.3分，屬于“非常嚴重”范圍。

房價居高不下，房地產(chǎn)市場管理有待進一步規(guī)范，許多違規(guī)、違法和欺騙行為時有發(fā)生，居民對此意見很大。本次調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者認為房地產(chǎn)開發(fā)和中介欺騙的嚴重程度得分為71.0分，屬“嚴重”范圍。

食品行業(yè)、藥品行業(yè)、商場或超市促銷人員欺騙的嚴重程度得分分別為65.4分、64.0分、60.1分，均屬“嚴重”范圍。

陌生人欺騙、政府工作人員瀆職不作為、公共媒體欺騙以及社會團體欺騙現(xiàn)象也較嚴重，得分分別為59.8分、59.1分、54.5分和52.7分。

被訪者認為與親戚、朋友等熟人之間的交往最安全，認為熟人欺騙的嚴重程度得分僅為32.8分，屬于“不嚴重”范圍。

2.上海、北京市民對社會欺騙現(xiàn)象嚴重程度的判斷高于廣州

從調(diào)查結(jié)果總體上看，上海和北京市民認為社會欺騙行為較多，嚴重程度得分分別為67.5分和60.8分，屬“嚴重”范圍；廣州市民認為社會欺騙現(xiàn)象的嚴重程度相對較低，得分為51.0分。具體情況分述如下：

北京和上海認為虛假廣告最嚴重。北京和上海被訪者認為虛假廣告欺騙現(xiàn)象的嚴重程度分別為85.5分和82.3分，屬“非常嚴重”范圍，遠高于廣州的67.1分。

北京、上海市民認為房地產(chǎn)開發(fā)和中介欺騙現(xiàn)象更嚴重。本次調(diào)查結(jié)果顯示，北京、上海被訪者認為房地產(chǎn)開發(fā)和中介欺騙現(xiàn)象嚴重程度得分分別為76.5分和75.4分，均屬“非常嚴重”范圍，高于廣州的61.3分。

上海市民認為商場或超市促銷人員的欺騙比較嚴重，嚴重程度得分為68.4分，屬“嚴重”水平；北京市民對商場超市促銷人員欺騙的嚴重性評價稍低，為61.1分，但也屬“嚴重”水平。廣州市民對促銷行為的評價相對積極，欺騙嚴重性評分為50.8分，接近“不嚴重”。

上海市民認為食品行業(yè)的欺騙現(xiàn)象尤為嚴重。上海市民認為食品行業(yè)欺騙嚴重程度為70.1分，屬“嚴重”范圍；廣州和北京市民認為此類欺騙現(xiàn)象嚴重程度相對較輕，得分分別為63.8分和62.1分。

上海市民認為藥品行業(yè)的欺騙特別嚴重，嚴重程度得分為71.9分，屬“嚴重”范圍中較重水平；北京和上海嚴重程度評價相對程度較輕，嚴重程度得分分別為62.3分和58.0分。

上海受訪者認為公共媒體的欺騙行為更嚴重，嚴重程度為64.7分，屬“嚴重”范圍；北京受訪者得分相對較低，為53.0分；廣州受訪者分數(shù)最低，為45.7分，屬“不嚴重”范圍。

上海市民認為政府工作人員的瀆職現(xiàn)象最嚴重，嚴重程度得分為69.2分，屬“嚴重”范圍；北京市民對政府工作人員瀆職的嚴重性評價較低，為57.4分；廣州市民對政府工作人員的評價趨向積極，接近“不嚴重”范圍，嚴重性得分為50.6分。

上海被訪者認為社會團體欺騙較為嚴重，嚴重程度得分為66.2分，屬“嚴重”范圍；北京的嚴重程度得分為51.7分，屬“嚴重”范圍的下限；廣州的嚴重程度得分最低，為40.2分，屬“不嚴重”范圍。

三地的受訪者均認為親戚朋友或熟人間欺騙的現(xiàn)象不嚴重。其中，廣州受訪者認為熟人間欺騙嚴重程度最輕，得分為26.5分，接近“輕微”程度；上海和北京市民對該項行為的嚴重程度評價稍重，得分分別為34.2分和37.9分，均屬“不嚴重”范圍。

上海市民認為陌生人欺騙現(xiàn)象最嚴重，嚴重程度達到72.5分，屬“嚴重”范圍；北京人對陌生人欺騙現(xiàn)象程度較低，為60.6分，仍屬“嚴重”范圍；廣州人普遍對陌生人持較為積極的態(tài)度，認為陌生人欺騙現(xiàn)象“不嚴重”，得分為46.4分。

六、主要結(jié)論及建議

1.主要結(jié)論

（1）京、滬、穗三市總體社會信任狀況的基本印象屬“低度信任”水平。分城市看，上海的社會總信任得分為65.7分，位居三城市之首；廣州的社會信任得分為63.7分，居第二位；北京在本次調(diào)查中社會信任程度最低，得分為59.3分，屬“基本不信任”范圍。

（2）政府機構(gòu)、公共媒體、公共事業(yè)單位或部門等有政府背景的行業(yè)/部門受信任程度較高，接近“中度信任”水平，商業(yè)行業(yè)最低，屬“基本不信任”范圍。

（3）人際關(guān)系越親密信任程度越高。其中，對家庭成員“高度信任”，對親戚朋友接近“高度信任”，而對陌生人和網(wǎng)友則“高度不信任”。

（4）市民認為廣告、地產(chǎn)行業(yè)信任缺失，食品、藥品行業(yè)信任危機嚴重。調(diào)查顯示，被訪者認為虛假廣告欺騙的嚴重程度得分為78.3分，屬于“非常嚴重”范圍；房地產(chǎn)開發(fā)和中介、食品行業(yè)、藥品行業(yè)的嚴重程度得分分別為71.0分、65.4分、64.0分，均屬“嚴重”范圍。

（5）上海、北京市民對社會欺騙現(xiàn)象嚴重程度的判斷高于廣州。調(diào)查顯示，上海和北京市民認為社會欺騙行為較多，嚴重程度得分分別為67.5分和60.8分，屬“嚴重”范圍；廣州市民認為社會欺騙現(xiàn)象的嚴重程度相對較低，得分為51.0分。

2.主要建議

（1）開展社會誠信建設(shè)的社會行動。首先從提高公共服務(wù)水平，提高政府的公信力，防止公職人員的瀆職行為，發(fā)揮公共媒體的引領(lǐng)作用等項工作做起。

（2）加強商業(yè)監(jiān)管，嚴懲假冒偽劣產(chǎn)品，提高行業(yè)誠信。特別是與老百姓生活息息相關(guān)的房地產(chǎn)、食品、藥品行業(yè)，應(yīng)采取各種措施，確保市場健康穩(wěn)定發(fā)展。加大監(jiān)管和查處力度，杜絕商業(yè)欺詐行為。特別是虛假廣告和商場/超市促銷欺騙行為，是今后監(jiān)管和查處工作的重點。

（3）通過大力發(fā)展民間社團組織，培植社會輿論力量，一方面可以通過社會組織，加大陌生人交往，踐行契約誠信原則，發(fā)展出“生人社會”的誠信行為規(guī)范，塑造和培養(yǎng)良好社會道德風氣，創(chuàng)造良好的人際信任環(huán)境；另一方面，通過社會力量的培育，抵制市場不誠信行為和參與對制度的完善，有效防止欺騙現(xiàn)象發(fā)生。