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      第三方物流的質(zhì)量管理綜述

      2011-12-31 13:07:32陳君蘭上海理工大學(xué)管理學(xué)院上海200093
      物流科技 2011年7期
      關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量績效評價物流

      武 婕,陳君蘭(上海理工大學(xué) 管理學(xué)院,上海 200093)

      1 物流質(zhì)量管理的研究背景及意義

      物流質(zhì)量水平能比較集中地反映一個國家或地區(qū)的綜合配套能力和社會化服務(wù)水平,同時物流的質(zhì)量水平是企業(yè)競爭力的核心因素,是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵之一,當(dāng)今世界無論是制造商還是營銷商,如果想在市場競爭中處于常勝之地,就必須運用供應(yīng)鏈的技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量管理。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家克里斯多夫曾經(jīng)說過:“21世紀(jì)的競爭不是企業(yè)之間的競爭,而是供應(yīng)鏈之間的競爭”[1]。理論研究表明,物流質(zhì)量的水平是一個物流企業(yè)的核心,服務(wù)質(zhì)量是贏得顧客的重要因素,是一個企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。許多公司的成功經(jīng)驗都告訴我們,物流質(zhì)量的合理管理可以為企業(yè)帶來顯著的利潤,如聯(lián)邦快遞、戴爾等。

      加入WTO以后,全球出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)一體化的格局。各大知名第三方物流企業(yè)不斷進(jìn)入我國市場,面對如此迅猛增長的物流市場,我國的物流企業(yè)也如雨后春筍般紛紛成立。世界上著名的物流企業(yè)都已進(jìn)入了中國市場,如航運巨頭馬士基及快遞業(yè)巨頭UPS、FedEx、DHL等。我國物流企業(yè)不僅要面對國內(nèi)同行小、亂、雜的環(huán)境,同時又要面對國外巨頭大、精、專的競爭,我國物流企業(yè)面臨到前所未有的挑戰(zhàn)。物流活動的本質(zhì)是服務(wù),競爭必將迫使物流企業(yè)致力于提高物流服務(wù)質(zhì)量(Logistic Service Quality,LSQ)從而獲得顧客的滿意度和忠誠度,所以提高我國物流的整體質(zhì)量刻不容緩。

      2 第三方物流的定義和特征

      2.1 第三方物流的定義

      企業(yè)為了達(dá)到快速響應(yīng)市場需求的目的,將主要精力放在企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)上,把原來屬于自己處理的物流活動以合同的方式委托給專業(yè)的物流公司,同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系,這種服務(wù)模式被稱作第三方物流。

      2.2 第三方物流服務(wù)的特征

      華中生指出,第三方物流服務(wù)具有以下特點[2]:

      (1)不可感知性

      第三方物流企業(yè)服務(wù)的組成要素有很多無形的因素,為了降低物流服務(wù)的不可感知性所帶來的不確定性,比如人員、設(shè)備、價格等。

      (2)不可分離性

      物流服務(wù)生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行,具有生產(chǎn)和消費不可分離的特征。由于物流服務(wù)生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的,這決定了提供服務(wù)的企業(yè)員工和客戶都是物流服務(wù)的組成部分。

      (3)模糊性

      指物流服務(wù)界定的不明確,表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務(wù)的構(gòu)成及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,很難統(tǒng)一界定。

      3 物流質(zhì)量評價指標(biāo)的選取原則

      譚晶星、楊偉、曾傳華提出,綜合考慮第三方大型物流企業(yè)運營特點和客戶對物流服務(wù)的要求,評價指標(biāo)選取的原則是選取合理的評價指標(biāo),這是對大型物流企業(yè)營運質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評價的前提[3]。影響大型物流企業(yè)運營質(zhì)量的因素較多,在選擇評價指標(biāo)時,往往需要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營范圍、評價的側(cè)重點和考核目的,首先確定評價指標(biāo)的選取原則,然后從影響其運營質(zhì)量的多種因素中選擇能客觀反映運營質(zhì)量的因素作為評價指標(biāo)。他們提出以下幾個基本原則。

      (1)系統(tǒng)性:單個指標(biāo)只能反映評價目標(biāo)的某一方面,選取的指標(biāo)應(yīng)盡可能全面地展現(xiàn)評價對象的各種特征。大型物流企業(yè)的服務(wù)能力受到人力、財力、物力、信息、服務(wù)水平等各種因素的綜合影響,故需要采用系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)評價的思想和方法,全面、客觀地選出各個評價指標(biāo)。

      (2)代表性:指標(biāo)體系固然應(yīng)該全面、系統(tǒng)反映各項功能的運行情況,但是,過多的指標(biāo)使得評價過程復(fù)雜繁瑣,不能清晰反映整個物流運營質(zhì)量的客觀情況。因此,評價體系應(yīng)在保證完整的同時突出代表性,選擇具有較強(qiáng)代表性的指標(biāo),以綜合反映企業(yè)績效并減少工作量。

      (3)科學(xué)性:指標(biāo)的選定在理論上應(yīng)該有足夠的根據(jù),更要能客觀地反映企業(yè)各方面的真實情況,在指標(biāo)體系設(shè)立過程中要有全局觀。

      (4)可操作性:選用指標(biāo)必須考慮評價所需的各種資料、數(shù)據(jù)的可獲性、收集難度和準(zhǔn)確性,指標(biāo)數(shù)據(jù)要切實可行,可通過建立模型等方法進(jìn)行求解。

      (5)服務(wù)性:隨著物流行業(yè)競爭的加劇,客戶對服務(wù)的要求越來越高,客戶服務(wù)水平在大型物流企業(yè)中的地位越來越重要,這在很大程度上決定了企業(yè)的命運,因此,指標(biāo)體系必須體現(xiàn)客戶服務(wù)的重要性。

      4 物流質(zhì)量評價指標(biāo)和方法

      4.1 物流服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)研究現(xiàn)狀

      4.1.1 國外研究現(xiàn)狀

      (1)基于企業(yè)B2B的角度考慮

      對物流服務(wù)的評價都是基于屬性的(attribute-based),即從物流運作層面來評價物流,通常用Perreault和Russ在1974年提出的“7Rs” 來描述,right product,right amount,right place,right time,right information,right condition,right price。同時認(rèn)為物流服務(wù)給產(chǎn)品帶來了附加價值,即產(chǎn)品的部分價值是由物流服務(wù)創(chuàng)造的[4]。

      (2)從客戶的角度考慮

      Mentzes等1989年提出物流服務(wù)包含物理配送服務(wù)和顧客營銷服務(wù)。Bienstock、Mzentzer和Bird在1997年在研究了感知服務(wù)質(zhì)量模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型在物流服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)上提出實體配送服務(wù)質(zhì)量(PDSQ)的概念[5];Janne Huiskonen和Timo pirttila在1998年研究了物流服務(wù)質(zhì)量要素,把物流服務(wù)質(zhì)量要素分為期望服務(wù)質(zhì)量要素、一元服務(wù)質(zhì)量要素和魅力服務(wù)質(zhì)量要素,隨后又使用SWOT法來進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略規(guī)劃[6];1999年Mentzer、Daniel和John等學(xué)者在調(diào)查了美國國防后勤局及其客戶樣本后,結(jié)合SERVQRAL服務(wù)質(zhì)量模型和PDSQ概念,提出了物流服務(wù)質(zhì)量的包含訂貨和收貨兩個過程9個要素的定義。Mentzer、Gomes和Krapfe等在研究過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)和綜合大量有關(guān)實體配送和客戶服務(wù)的資料的基礎(chǔ)上,在PZB模型的基礎(chǔ)上,發(fā)展出包括人員接觸質(zhì)量(personnel contact quality)、訂單釋放數(shù)量(order release quantities)、信息質(zhì)量(informa2tion quality)、訂單處理過程(ordering procedures)、訂單精確性(order accuracy)、訂單狀況(order condi2tion)、訂單質(zhì)量(order quality)、訂單誤差處理(order discrepancy handling)和準(zhǔn)時性(timeliness)等9個維度、26個項目的物流顧客感知質(zhì)量量表(logistics service quality scale,LSQ)。LSQ量表是把影響客戶服務(wù)的因素和PDSQ中的因素整合起來共同構(gòu)建的。2001年美國Tenessee大學(xué),他們通過對大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查,最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個指標(biāo)[7]。

      4.1.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

      (1)從物流活動方面:孫宏嶺、戚世均等人在2001年對物流績效進(jìn)行了分析,主要包括顧客服務(wù)、運輸、存貨、物流成本控制等[8]。王成在2001年提出物流績效評估應(yīng)考慮下列指標(biāo):訂貨周期、配送頻率、配送可靠性(及時配送率)、送貨完好性、訂貨狀況信息、單據(jù)質(zhì)量、配送差錯率、貨物殘損率、信息準(zhǔn)確率、庫存周轉(zhuǎn)率、存貨可獲性、訂單完整性等[9]。

      (2)從財務(wù)評價的角度:王娟、黃培清在2000年建立了物流績效的財務(wù)評價指標(biāo)體系,主要考慮了4個方面的指標(biāo):①與商流結(jié)合的物流績效的財務(wù)評價指標(biāo),主要包括銷售凈利率、銷售毛利率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率及應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù);②與資金流相結(jié)合的物流績效的財務(wù)評價指標(biāo),主要包括存貨周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)及營業(yè)周期;③反映物流投入效果的財務(wù)評價指標(biāo),主要包括總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率;④物流、商流與資金流相結(jié)合的財務(wù)評價指標(biāo),用一個指標(biāo)來衡量,即:凈值報酬率[10]。張寶友等人在2008年利用物流企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)對其進(jìn)行動態(tài)績效評價,選取的指標(biāo)主要有固定資產(chǎn)凈額、主營業(yè)務(wù)成本、管理費用、凈利潤和主營業(yè)務(wù)收入等[11]。

      (3)從其他評價角度:李磊、錢燕云在2005年提出了建立以價值創(chuàng)造為準(zhǔn)則的物流企業(yè)績效評價體系,把財務(wù)、客戶、管理水平、柔性和持續(xù)競爭力5方面因素納入到物流企業(yè)的價值驅(qū)動體系中[12]。李昕、祖峰在2007年首次將社會責(zé)任引入到平衡計分卡中,從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長和社會責(zé)任5個層面來設(shè)計物流企業(yè)績效評價指標(biāo)體系[13]。

      4.2 物流質(zhì)量評價方法的研究

      目前國內(nèi)外研究者在第三方物流績效評價方法方面的研究歸納起來主要有:

      (1)模糊綜合評價法。Kai Wang在2009年提出運用綜合模糊評價法(Integrated fuzzy approach)來對第三方物流服務(wù)商進(jìn)行選擇。趙麗君運用層次分析法和模糊綜合評價法的理論,將綠色物流綜合效益分為經(jīng)濟(jì)、社會和生態(tài)效益,提出了綠色物流綜合效益評價模型,以對其進(jìn)行量化分析。模糊分析法可以解決物流系統(tǒng)評價指標(biāo)多且劃分精確的問題[14]。

      (2)層次分析法。張文龍等人2005年提出結(jié)合層次分析法和專家評分法對物流企業(yè)績效進(jìn)行評價。該方法對于指標(biāo)評價值變動的反映比線性加權(quán)法更為敏感,而且突出了評價指標(biāo)值中較小值的作用[15]。

      (3)灰色理論評價法。周麗、郭茜提出將灰色系統(tǒng)理論及關(guān)聯(lián)分析運用到物流企業(yè)的績效評價中。張瀅提出熵權(quán)法和灰色關(guān)聯(lián)分析相結(jié)合的物流企業(yè)綜合評價模型。該模型利用熵權(quán)法確定各評價指標(biāo)的權(quán)重,應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)分析對系統(tǒng)信息進(jìn)行量化處理和比較,減少了主觀因素的影響[16]。

      (4)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法(DEA)。數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法:劉源指出用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法對物流系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行評價的可行性和優(yōu)越性,而且使用DEA方法評價企業(yè)物流系統(tǒng)綜合經(jīng)濟(jì)效益需具備兩個前提條件建立健全科學(xué)的評價指標(biāo)體系,建立DEA方法計算機(jī)評價支持系統(tǒng)[17]。張寶友等人2008年運用數(shù)據(jù)包絡(luò)法對我國上市物流公司的績效進(jìn)行了動態(tài)的評價。該評價反映了物流企業(yè)績效的變化趨勢,并且針對評價結(jié)果提出改善物流企業(yè)績效的對策。

      (5)其他績效評價法:鄭兵、金玉芳等人對中國內(nèi)地服裝企業(yè)運用“直接測量感知期望差”的測量方法,使用里克特7級量表,采集服裝企業(yè)的數(shù)據(jù)來構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測評體系[18]。李潔,苑春薈和戴開富分別對郵政企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和汽車采購物流企業(yè)服務(wù)績效的評價指標(biāo)進(jìn)行了探討。秦李旻暾提出從客戶滿意水平、成本水平、物流服務(wù)水平、財務(wù)水平、信息水平和發(fā)展能力的角度,來構(gòu)建物流績效評價指標(biāo)體系,并給出了對其進(jìn)行模糊綜合評價的步驟。張穎敏等人以物流成本、客戶服務(wù)、市場競爭和學(xué)習(xí)與發(fā)展能力4個一級指標(biāo)為基礎(chǔ),建立了物流績效綜合評價模型[19]。

      5 總結(jié)與展望

      本文在對第三方物流企業(yè)的質(zhì)量評價研究中主要運用文獻(xiàn)分析法結(jié)合已有的國內(nèi)外研究方法和成果,從運營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的角度分析了第三方物流企業(yè)質(zhì)量的評價因素和方法,以及這些方法可以用在的領(lǐng)域。本文通過總結(jié)各種可行的物流質(zhì)量評價指標(biāo)和方法,總結(jié)出第三方物流企業(yè)制定適合自己的質(zhì)量評價指標(biāo)和評價方法的一些規(guī)律和經(jīng)驗。

      近年來學(xué)者和政府有關(guān)部門對物流質(zhì)量評價的研究越來越重視,也取得了較大的進(jìn)步,但仍然存在著一些不足之處,筆者認(rèn)為:物流企業(yè)績效評價指標(biāo)體系要更加充分地體現(xiàn)物流企業(yè)的經(jīng)營特點和發(fā)展方向。除了考慮傳統(tǒng)的倉儲、運輸、配送、流通加工等功能性服務(wù)指標(biāo),還可以加入增值型物流服務(wù)指標(biāo)和綜合集成服務(wù)指標(biāo),這樣更加有利于物流企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

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      [2]華中生.物流服務(wù)運作管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2009:27-29.

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