ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族在新建高職院校質(zhì)量管理中的應(yīng)用

　　摘要：十一·五以來，許多新建高職院校在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，內(nèi)涵建設(shè)卻并沒有得到有效改善，人才培養(yǎng)質(zhì)量難以符合市場需要。適時(shí)導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族，構(gòu)建“全員參與、全面實(shí)施、全程控制”質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)依法治校，質(zhì)量立校的要求，對(duì)新建高職院校提升內(nèi)涵建設(shè)水平、提高教育教學(xué)質(zhì)量起到了推動(dòng)和促進(jìn)作用。
　　關(guān)鍵詞：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；高職院校；質(zhì)量管理
　　
　　“ISO9000族”是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織1994年提出的概念，以簡單明確的標(biāo)準(zhǔn)適用于各種組織的管理，可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。新建高職院校導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族，旨在提高辦學(xué)質(zhì)量，推動(dòng)內(nèi)涵建設(shè)，促進(jìn)學(xué)院又好又快地發(fā)展。
　　一、新建高職院校生存環(huán)境的基本判斷
　　1.高等職業(yè)教育的市場導(dǎo)向，要求新建高職院校必須學(xué)會(huì)生存，自主發(fā)展。從外部形勢看，到十一·五末我國高職高專院校已達(dá)到1290余所，但由于高職教育校均規(guī)模不斷擴(kuò)大，教育的經(jīng)費(fèi)投入不足問題突出，辦學(xué)條件呈現(xiàn)東中西地區(qū)典型的梯形下降，就業(yè)形勢的惡化進(jìn)一步削弱了新建院校對(duì)人才培養(yǎng)質(zhì)量的內(nèi)控能力。隨著民辦職業(yè)院校、國外優(yōu)質(zhì)教育資源參與國內(nèi)高等教育市場的競爭，特別是先后遴選了300所國家示范、骨干高職院校，以及約400所地方性示范性高職院校的建立，我國高職教育已經(jīng)開始形成前所未有的激烈競爭局面。從內(nèi)部形勢看，十一·五期間新建高職院校大多是合并、升格、下放、移交的高職院校，在招生規(guī)模、辦學(xué)條件、高職教育理念等方方面面，都處于弱勢地位。特別是，在由中職向高職的升格跨越、企業(yè)辦學(xué)向地方政府辦學(xué)的調(diào)整過渡等改革與發(fā)展陣痛期，新建高職院校還面臨著思想、制度和資源的整合，面臨著規(guī)模與質(zhì)量的抉擇，更面臨著主體認(rèn)同、適應(yīng)需要、保持特色的轉(zhuǎn)變，生存與發(fā)展的壓力很大。
　　2.高等職業(yè)教育發(fā)展的客觀形勢決定了新建高職院校從一開始就必須堅(jiān)持走教育創(chuàng)新之路，追趕速度慢了會(huì)落在別人的后面，發(fā)展速度比別人慢了也會(huì)落后，只有始終堅(jiān)持改革和創(chuàng)新才是發(fā)展的根本動(dòng)力。
　　二、構(gòu)建新建高職院校有特色的質(zhì)量管理體系
　　（一）導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族的過程
　　聯(lián)合國教科文組織指出：最近的各種實(shí)驗(yàn)表明了許多工業(yè)體系中的新管理程序都可以實(shí)際應(yīng)用于教育。ISO9000行業(yè)涉及到39個(gè)行業(yè)，教育屬第37類。它的產(chǎn)品是教育服務(wù)，其顧客是學(xué)生、政府與社會(huì)。
　　新建高職院校建立質(zhì)量管理體系，必須按照診斷、培訓(xùn)、策劃、運(yùn)行和改進(jìn)五個(gè)可控制環(huán)節(jié)。診斷，即通過調(diào)查、分析學(xué)校的客觀現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理問題，它是建立全新質(zhì)量管理體系最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如果診斷信息失真，就可能找不到影響學(xué)校發(fā)展的本質(zhì)問題，找不到解決問題的配套措施，就有可能導(dǎo)致整個(gè)構(gòu)建質(zhì)量體系的基礎(chǔ)出現(xiàn)問題。培訓(xùn)是更新學(xué)校教育思想觀念的有效手段，有助于提高教職員工ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)水平，掃除組織和思想上的障礙。策劃是對(duì)學(xué)校質(zhì)量發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)，調(diào)整和完善組織機(jī)構(gòu)，合理配置各種資源。編制質(zhì)量管理體系文件，是質(zhì)量活動(dòng)的總體策劃和管理基礎(chǔ)，是以文件形式對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行充分的文字描述，是體系運(yùn)行的法規(guī)性依據(jù)。通過文件的描述，能夠使行之有效的質(zhì)量管理手段和方法制度化、規(guī)范化，使組織各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)有法可依、有章可循，從而提高組織的質(zhì)量管理水平，滿足顧客要求。以上工作完成后，即開始體系試運(yùn)行，發(fā)放體系文件，各部門各崗位學(xué)習(xí)并貫徹實(shí)施文件規(guī)定。通過一段時(shí)間的運(yùn)行后，組織內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，找出問題和差距并加以整改，不斷完善體系，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。
　?。ǘ┙?gòu)新建高職院校有特色的“三全”質(zhì)量管理體系
　　新建高職院校依托ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)基本原則、過程方法和PDCA循環(huán)，構(gòu)建起“三全”體系，這是新建高職院校提高教育教學(xué)質(zhì)量建設(shè)的方法策略。
　　1.完善全面實(shí)施與監(jiān)控機(jī)制。主要內(nèi)容為三方審核、三個(gè)層級(jí)和兩項(xiàng)結(jié)合。三方審核是指，第一方審核：內(nèi)部審核與管理評(píng)審，第二方審核：政府、學(xué)生與用人單位的審核，第三方審核：與學(xué)校和顧客具有中立關(guān)系的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的審核；三個(gè)層級(jí)是指，學(xué)院、相關(guān)組織（包括教學(xué)督導(dǎo)委員會(huì)、教學(xué)工作委員會(huì)）、職能部門分別構(gòu)成決策層、組織層、執(zhí)行層三個(gè)層級(jí)；兩項(xiàng)結(jié)合是實(shí)行重點(diǎn)項(xiàng)目控制與常規(guī)項(xiàng)目控制相結(jié)合，目標(biāo)控制與績效考核相結(jié)合。
　　2.堅(jiān)持質(zhì)量管理的全員性。把學(xué)院每一個(gè)人都作為“質(zhì)量鏈”中的一環(huán)，強(qiáng)調(diào)全員參與和團(tuán)隊(duì)配合。強(qiáng)化全員的教育與培訓(xùn)，使每個(gè)部門、每個(gè)人都必須理解表述具體的崗位職責(zé)，培養(yǎng)與之相適應(yīng)的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平。
　　3.堅(jiān)持質(zhì)量監(jiān)控的全程性。緊緊抓住教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中的每一環(huán)節(jié)，以階段性目標(biāo)的達(dá)成保證高質(zhì)量結(jié)果的實(shí)現(xiàn)，注意對(duì)管理、教育、教學(xué)、服務(wù)工作的各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)的“接口”進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制，確保學(xué)院各項(xiàng)工作能緊緊圍繞著教育質(zhì)量目標(biāo)和諧、高效地開展。
c942fcb1625826f841736660281cead8　　學(xué)校建立顧客滿意度測評(píng)機(jī)制，通過滿意度測評(píng)，把學(xué)生評(píng)價(jià)分值直接計(jì)入教師等教職員工的工作質(zhì)量考核結(jié)果中；同時(shí)，建立社會(huì)對(duì)畢業(yè)生質(zhì)量、教學(xué)工作改進(jìn)跟蹤調(diào)查制度，將跟蹤調(diào)查收集到的典型意見和建議形成書面材料反饋到學(xué)院決策層和相關(guān)部門，為提高教學(xué)質(zhì)量提供參考信息。
　　如圖：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族四大管理過程在新建高職院校質(zhì)量管理中的應(yīng)用
　　三、新建高職院校導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族的意義
　?。ㄒ唬┮钥貫楣埽琁SO9000標(biāo)準(zhǔn)為新建高職院校提供了有效手段
　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族是具有普適性的管理模式，它的基本思想最主要有兩條：其一是控制的思想，即只有對(duì)產(chǎn)品形成的全過程進(jìn)行控制并達(dá)到過程質(zhì)量要求，最終產(chǎn)品的質(zhì)量才有了保證。其二是預(yù)防的思想，即通過控制以及建立并有效運(yùn)行自我完善機(jī)制達(dá)到預(yù)防不合格，從根本上減少消除不合格品。
　　有效控制（監(jiān)測與評(píng)價(jià)）教育服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程進(jìn)行控制并達(dá)到過程質(zhì)量要求，確保新建高職院校人才培養(yǎng)始終不悖離市場需求，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提供了有效手段。一是采用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了教育教學(xué)過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；二是更加注重人才培養(yǎng)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)了各項(xiàng)管理流程的調(diào)適能力和流程再造的強(qiáng)調(diào)性要求；三是更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)測與評(píng)價(jià)的重要性，滿足了各方對(duì)標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)性的要求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改革和創(chuàng)新。
　?。ǘ┮匀藶楸?，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有與高職教育相同的哲學(xué)基礎(chǔ)
　　1.ISO9001質(zhì)量體系以人本主義為哲學(xué)基礎(chǔ)，尤其是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念與教育具有共同的哲學(xué)基礎(chǔ)。“顧客第一（包括學(xué)生、政府及社會(huì)）”被越來越多的學(xué)校當(dāng)成求生存、求發(fā)展的策略，應(yīng)用ISO9001質(zhì)量體系是實(shí)踐“以人為本”理念的有效模式。
　　2.注重過程，堅(jiān)持過程與結(jié)果相結(jié)合。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)過程，把頂層設(shè)計(jì)、資源管理與教育服務(wù)過程管理和結(jié)果（目標(biāo)）管理有機(jī)統(tǒng)一起來，以控制過程保證質(zhì)量。
　　3.ISO9001質(zhì)量體系強(qiáng)調(diào)權(quán)責(zé)明確，接口清楚，同時(shí)強(qiáng)調(diào)監(jiān)控。用程序化、文本化對(duì)各崗位職責(zé)、工作流程進(jìn)行規(guī)范，通過全員參與和全程監(jiān)審機(jī)制，落實(shí)質(zhì)量活動(dòng)中的要求，使參與者總處在一個(gè)主動(dòng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的狀態(tài)下，能極大地提高員工的積極性。
　　4.ISO9001質(zhì)量體系是第三方認(rèn)證，具有較好的公眾認(rèn)同感?，F(xiàn)在，教育行政部門對(duì)高職人才培養(yǎng)工作的評(píng)估將更多地引入第三方評(píng)價(jià)，ISO認(rèn)證具有中介組織所具有的中立性，這樣就提高了公眾對(duì)評(píng)估結(jié)果的認(rèn)同感。
　　
　?。ㄈ┵|(zhì)量立校，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提升了質(zhì)量管理內(nèi)涵
　　1.實(shí)現(xiàn)校園文化融合，建立文化的認(rèn)同點(diǎn)。首先是物質(zhì)層面的有形融合，主要表現(xiàn)為組織結(jié)構(gòu)、資源配置和管理機(jī)構(gòu)的融合；然后是制度層面的管理融合，主要表現(xiàn)為發(fā)展目標(biāo)、管理體制和運(yùn)行機(jī)制的融合；最后是精神層面的文化融合，主要表現(xiàn)為頂層設(shè)計(jì)、發(fā)展理念和校園精神的融合。導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)院堅(jiān)持從廣大師生的利益和學(xué)院又好又快發(fā)展的角度出發(fā)，研究并頒布了辦學(xué)指導(dǎo)思想、辦學(xué)定位與目標(biāo)、質(zhì)量方針、服務(wù)理念，研制了院徽、學(xué)院標(biāo)識(shí)等，對(duì)校訓(xùn)、校園精神、服務(wù)理念的內(nèi)涵進(jìn)行征集、釋義，印制了精美的校園文化手冊(cè)。學(xué)院從合并到融合是改革的一次起飛，從有形融合到管理融合、再到文化融合才是發(fā)展的一次騰飛。
　　2.總結(jié)辦學(xué)特色，形成新的質(zhì)量文化。應(yīng)用SO9001質(zhì)量管理體系之初，學(xué)校對(duì)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，分別建立了教學(xué)和管理、服務(wù)方面的質(zhì)量差錯(cuò)、事故和重大事故認(rèn)定處理辦法，同時(shí)賦予貫標(biāo)辦公室以特殊的職責(zé)和特別的權(quán)力，對(duì)全校每個(gè)單位的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，有效提高了工作績效。
　　全面推行“三全”體系，形成了“我們的工作就是服務(wù)，服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)定成敗，完成職責(zé)內(nèi)的工作，把職責(zé)內(nèi)的工作做滿意”的服務(wù)文化；一種“事事有人管、件件有落實(shí)、人人講責(zé)任、層層講和諧、全員求質(zhì)量”，“一切為了質(zhì)量、一切保證質(zhì)量、一切提升質(zhì)量”，涵蓋學(xué)院愿景、管理結(jié)構(gòu)、資源配置、行為方式以及生態(tài)習(xí)俗的質(zhì)量文化。
　　這種質(zhì)量文化具有強(qiáng)烈定勢作用，把教職員工吸引到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)上來。它形成的文化氛圍，也使教職員工產(chǎn)生內(nèi)在的文化心理效應(yīng)，使其為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和贏得學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、同事的認(rèn)同而產(chǎn)生自我激勵(lì)的動(dòng)因，從而為實(shí)現(xiàn)學(xué)校的質(zhì)量目標(biāo)而努力工作［1］。
　　3.自覺踐行依法治校的新要求。定期識(shí)別、更新有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)以及其他應(yīng)遵守的要求，強(qiáng)化了師生員工的法治觀念，學(xué)院依法治校的能力全面提升。
　　學(xué)院自覺推進(jìn)透明化管理，突出“四個(gè)注重”：一是注重調(diào)研。每年完成若干項(xiàng)重點(diǎn)調(diào)研、專題調(diào)研和常規(guī)調(diào)研，將數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果運(yùn)用于實(shí)際工作和決策之中，有效避免了決策的盲目性和隨意性，從根本上降低了決策風(fēng)險(xiǎn)，提高了決策質(zhì)量。二是注重執(zhí)行。確定并監(jiān)控重點(diǎn)項(xiàng)目的執(zhí)行情況，以任務(wù)書形式下達(dá)執(zhí)行。三是注重監(jiān)控。對(duì)決議事項(xiàng)的實(shí)際進(jìn)度、執(zhí)行質(zhì)量和問題予以檢查，以保證其落實(shí)。四是注重反饋。對(duì)目標(biāo)執(zhí)行情況主動(dòng)溝通，對(duì)“不合格項(xiàng)”進(jìn)行跟蹤。同時(shí)，積極利用信息手段，導(dǎo)入CRP（校園資源計(jì)劃），強(qiáng)化PDCA循環(huán)，為學(xué)院順利晉級(jí)自治區(qū)示范性高職學(xué)院奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　參考文獻(xiàn)：
　　［1］ 何茂勛.高校質(zhì)量文化論綱［J］.高教論壇，2004，（3）.