試述情緒智力培養(yǎng)對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的影響

張輝， 陳瑋婷， 孫紅

眾所周知，醫(yī)務(wù)工作者群體因其特殊的工作性質(zhì)成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群，實現(xiàn)醫(yī)護人員職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展是當務(wù)之急。研究表明，情緒智力對工作倦怠具有一定的預(yù)測作用，可以通過情緒智力培養(yǎng)改善醫(yī)務(wù)人員的工作倦怠感。本文通過情緒智力的作用原理闡明其與工作倦怠之間的關(guān)系，以期為醫(yī)務(wù)人員工作倦怠的評估及干預(yù)提供借鑒。

1 職業(yè)倦怠及其影響因素

1.1 職業(yè)倦怠簡介

隨著職業(yè)競爭壓力的程度不斷加劇，職業(yè)倦怠受到越來越多心理學(xué)家和社會學(xué)家的關(guān)注。職業(yè)倦?。╦ob burnout）這個專有名詞是在20世紀70年代由美國臨床心理學(xué)家Fredenberger和美國社會心理學(xué)家Maslach在研究中發(fā)現(xiàn)并提出的［1］。他們對職業(yè)倦怠概念的經(jīng)典描述從以下3個維度進行考量：情感衰竭（emotional exhaustion）、去人性化傾向（depersonalization）和個人成就感消失（dismissed personal accomplishment）。簡單來講，情感枯竭意味著情感上的過度付出感和資源的耗竭感；去人性化傾向是指在工作中對待他人冷漠、消極的態(tài)度；而個人成就感消失則是在評價自己工作時作出消極不恰當?shù)脑u價。情緒智力一詞于20世紀末傳入中國，并興起了有關(guān)情緒智力的理論和實證研究，形成了本土的情緒智力理論。但是與國外情緒智力理論研究相比，我國本土理論研究多局限于對理論的驗證性研究，還缺乏后續(xù)的跟蹤研究，致使本土理論一直得不到有效的論證和推廣。

1.2 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的影響因素近年來，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們在提高了生活水準的同時，也面臨著快節(jié)奏的生活和職業(yè)上的激烈競爭所帶來的心理壓力，這很容易導(dǎo)致職業(yè)倦怠。醫(yī)務(wù)人員更是其高發(fā)人群。任霞等［2］對北京市三甲醫(yī)院醫(yī)師進行職業(yè)倦怠調(diào)查，結(jié)果顯示，82.0%

的被試者有一定程度的情感衰竭現(xiàn)象，66.4%的被試者有一定程度的去人性化現(xiàn)象，76.2%的被試者沒有個人成就感。研究發(fā)現(xiàn)，引發(fā)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的原因有以下幾個方面。

1.2.1 工作因素 ①工作量超負荷。在日復(fù)一日的

工作中，醫(yī)務(wù)人員需要面對不同情況的病患和家屬及他們所提出的要求，絡(luò)繹不絕的患者與醫(yī)務(wù)人員資源上的短缺，使得醫(yī)生和護士不得不采用加班、占用休息時間來滿足患者需求。據(jù)廣東省省情調(diào)查研究中心報告，73%的醫(yī)護人員反映經(jīng)常加班，每周加班超過20個小時者超過20%。這種超負荷的工作量使得醫(yī)務(wù)人員在情緒上及生理上倍感枯竭和疲憊，失去工作熱忱而情緒極度低落，出現(xiàn)嚴重的情感枯竭情感衰竭。②工作要求嚴格?，F(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生診斷及時、準確，治療方法合理有效，護理耐心細致，醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，醫(yī)療費用最小化。這對醫(yī)務(wù)人員的個人修養(yǎng)、道德水平和心理素質(zhì)都提出了很高的要求，使得醫(yī)務(wù)人員要不斷更新自己的知識與技術(shù)。在這種要求下，醫(yī)務(wù)人員要想獲得較高的自我成就感面臨很大的難度。③工作性質(zhì)特殊。醫(yī)務(wù)人員以救死扶傷為第一任務(wù)，不可避免地經(jīng)常要面對患者病情的惡化，目睹患者生離死別也已是家常便飯。長此以往，他們習(xí)慣于用一種消極、冷漠的態(tài)度去對待自己周圍的人，表現(xiàn)出一種把人視為無生命的物體來看待的現(xiàn)象。這就是職業(yè)耗竭中去人性化的表現(xiàn)。

1.2.2 個人因素 ①工作家庭無法兼顧。醫(yī)務(wù)人員需要經(jīng)常加班和倒班，無暇照顧家里的老人和孩子。如果處理不好，會引發(fā)家庭矛盾，進而增加醫(yī)務(wù)人員的心理壓力及職業(yè)倦怠感。②人際關(guān)系復(fù)雜。醫(yī)務(wù)人員在工作時需要得到及時溝通及良好的配合，這種融洽的氣氛不僅可以增強醫(yī)院團隊的凝聚力，還可以在一定程度上減輕醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，對其職業(yè)倦怠有預(yù)防的作用［3］。但是由于現(xiàn)在醫(yī)院多啟用聘任制，在調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性的同時，也會帶來如上下級之間相互拉攏、猜忌的現(xiàn)象。如果處理不當，就會導(dǎo)致惡性競爭，阻礙職業(yè)發(fā)展。

2 特質(zhì)情緒智力簡介

現(xiàn)代理論研究認為，情緒可以引導(dǎo)認知活動，它在人類的智力活動中占有一定地位，并且已經(jīng)變成智力的一部分。而情緒智力正是在這種認知中被提出的。情緒智力又稱情商，包括許多心理過程，主要可分為3類：準確地識別、評價和表達自己和他人的情緒；適應(yīng)性地調(diào)節(jié)自己和他人的情緒；適應(yīng)性地利用情緒信息，以便有計劃地、創(chuàng)造性地激勵行為。

Petrides等［4］則將情緒智力流派按照測量學(xué)特征重新分為了兩類：能力情緒智力（ability EI）與特質(zhì)情緒智力（trait EI）。其中，特質(zhì)情緒智力，又稱為特質(zhì)情緒自我效能感，是一系列與情緒相關(guān)自我覺知特征的集合，是一種處于人格層次結(jié)構(gòu)中較低水平的人格特征。他在綜合研究各流派情緒智力模型及情緒相關(guān)模型之后歸納總結(jié)出一個獨立的模型，包括幸福體驗（情緒傾向相關(guān)的特征）、自我控制（情緒管理和沖動管理相關(guān)特質(zhì)）、情緒性（情緒知覺和情緒表達相關(guān)的特質(zhì)）、社會性（人際作用和情緒管理的相關(guān)特質(zhì)）4個維度以及15個剖面。在總結(jié)出以上理論后，Petrides還開發(fā)了應(yīng)用于不同人群的測試版本。特質(zhì)情緒智力量表（TEIQue）由153個條目構(gòu)成（7級評分），共包括15個剖面，其中13個剖面構(gòu)成了4個維度：幸福體驗、自我控制、情緒性、社會性［5］。這種量表具有較高的內(nèi)部一致性信度（0.85）和重測信度（0.50～0.82）。在效度方面，TEIQue對心理健康、應(yīng)對方式、工作壓力、工作績效、組織承諾、情緒敏感性等具有預(yù)測效度［6］。

3 情緒智力對職業(yè)倦怠的影響

研究表明，情緒智力與生活滿意度呈正相關(guān)；情緒智力高者人際關(guān)系較好。情感衰竭可引起工作倦怠，而情緒智力可以反映個體情緒調(diào)節(jié)能力。彭正敏等［7］的研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力與情緒耗竭負相關(guān)。有研究顯示，情緒失調(diào)對工作倦怠有顯著預(yù)測作用［8］。當個體的情緒智力較高時，它對情緒的調(diào)節(jié)能力較強，當遇到負面事件時，可以準確地識別自己的情緒，在此基礎(chǔ)上，能夠通過一些認知和行為策略來有效地調(diào)整自己的情緒，擺脫不良情緒；同時，察覺和理解別人情緒，有效地調(diào)節(jié)和改變其他人的情緒反應(yīng)，如人們通過各種方式對自己進行修飾，可以使他人對自己產(chǎn)生預(yù)期的印象和情感，對情緒進行較為正面的調(diào)整。通過這種調(diào)整，可以有效減輕情感衰竭程度，從而減輕醫(yī)務(wù)人員工作倦怠的發(fā)生頻率和程度。

此外，有研究表明，情緒智力對工作倦怠的影響，是通過工作壓力這個中介來影響職業(yè)倦怠的［9］。情緒智力較高者，由于能正面地控制情緒，因此在一定程度上能減緩壓力，從而減輕工作倦怠的情況。工作壓力是情緒智力與情感衰竭之間的一個中介變量。Maslach等［10］研究認為，職業(yè)倦怠的產(chǎn)生是一個連續(xù)的過程，在此過程中，一個維度對其他維度有推動作用，可以促進其他維度的發(fā)展，在這3個維度中，情感衰竭代表著職業(yè)倦怠的核心內(nèi)容。在研究中，發(fā)現(xiàn)情緒智力可以完全通過影響工作壓力而間接影響情感衰竭，而情緒智力在影響去人性化和低成就感這兩個維度中，工作壓力只有部分中介作用。當長期的過度工作壓力存在時，個體會產(chǎn)生情感衰竭；其后，個體以防御性應(yīng)對的方式遠離他人，即去人性化；最后，個體的個人成就感明顯降低。

趙曉雯等［11］通過對哈爾濱市4家三級甲等教學(xué)醫(yī)院外科醫(yī)生的調(diào)查研究，建立了情緒智力對職業(yè)倦怠影響機制的模型。通過模型檢驗發(fā)現(xiàn)，情緒智力與工作倦怠呈負相關(guān)；工作倦怠和工作嵌入呈負相關(guān)；工作倦怠在情緒智力和工作嵌入的關(guān)系之中起到完全的中介效應(yīng)。由此可以看出，情緒智力較高的外科醫(yī)生可以通過調(diào)節(jié)情緒水平，減弱職業(yè)心理壓力，降低職業(yè)倦怠感，更加積極地投入到工作之中。這與Johnson等［12］的理論有同一性，他們解釋為：“高情緒智力的人由于具備更好的情緒調(diào)節(jié)能力，因而在情緒調(diào)節(jié)中所花費的精力更少，其情緒壓力也越小，相應(yīng)的工作倦怠水平就較低”。

吳維庫、李悅等［13，14］的研究結(jié)果同樣顯示，特質(zhì)情緒智力水平較高的醫(yī)務(wù)人員，其工作倦怠感的體驗水平相對較低。作用機制如下：①高水平的自我控制可以較好地降低工作倦怠感。具體來講，良好的壓力管理能力可以有效減少醫(yī)務(wù)人員在工作中的情緒情感消耗，降低衰竭感；自我激勵意味著追求高質(zhì)量工作的內(nèi)在動機，從根本上維持了醫(yī)務(wù)人員工作的動力，遏制了情感衰竭的發(fā)展；對工作和生活的良好適應(yīng)性，對降低情感衰竭和去人性化均具有積極意義；低沖動性意味著醫(yī)務(wù)人員工作中行為的謹慎性，對減少去人性化行為的發(fā)生具有積極作用；良好的自我管理能力，可以幫助醫(yī)務(wù)人員保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，知道如何從挫折情緒中恢復(fù)常態(tài)，避免低自我效能和成就感的體驗。②高水平的幸福體驗，可以較好地降低情感衰竭和去人性化的水平。具體來講，擁有滿意的人際關(guān)系預(yù)示著良好的社會支持，可以有效平衡醫(yī)務(wù)人員自身情緒、情感資源在工作中的消耗，降低衰竭感，避免去人性化的發(fā)生。

4 對醫(yī)務(wù)人員情緒智力培養(yǎng)的建議

4.1 要重視情緒智力

醫(yī)務(wù)人員作為一個特殊的職業(yè)群體，每天既要承受高負荷的工作量，又要面對高強度的心理壓力，是工作倦怠的易感人群［15］。在醫(yī)務(wù)人員中，應(yīng)普及情緒智力的概念，了解情緒智力培養(yǎng)的重要性，并將它應(yīng)用于工作中的點點滴滴。

4.2 科學(xué)地開展情緒智力的培養(yǎng)

以特質(zhì)情緒智力理論為出發(fā)點，應(yīng)圍繞情緒性、自我控制、社會性和幸福體驗4個方面提高醫(yī)務(wù)人員的情緒智力水平。通過情緒覺知訓(xùn)練，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員敏銳地覺察和表達自己或他人情緒的能力，學(xué)會處理消極情緒的方法，保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，既有利于自己的身心健康，又有利于醫(yī)療質(zhì)量的提高；通過壓力管理訓(xùn)練，讓醫(yī)務(wù)人員學(xué)會采用科學(xué)的方法管理外部和自身壓力，既不壓抑也不過度表達，能夠有效減少工作中產(chǎn)生的倦怠感；通過人際交往和共情能力訓(xùn)練，掌握良好的社交方法和表達技巧，減少與人交往中的冷漠、麻木等消極情感和去人性化的體驗，使醫(yī)務(wù)人員具有更高的社會影響力，有利于他們維系滿意的醫(yī)患關(guān)系；通過積極心態(tài)訓(xùn)練，提高醫(yī)務(wù)人員的幸福感受，從對過去的成就、現(xiàn)在的生活到對未來的期望都能感到快樂和自我滿足。

4.3 實施人性化管理

隨著時代的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，醫(yī)務(wù)人員自身的壓力也愈來愈大。與此同時，醫(yī)務(wù)人員的心理需求也呈現(xiàn)多元化的現(xiàn)象，醫(yī)院管理者要及時體察這種心理需求，意識到情緒智力的作用，進行人性化的管理，使衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到有效提高。

綜上所述，盡管目前國內(nèi)有關(guān)情緒智力和職業(yè)倦怠關(guān)聯(lián)性的研究還不多見，但可喜的是，越來越多的研究正在發(fā)現(xiàn)二者之間存在關(guān)系，并積極進行探索，試圖尋找降低醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的妙方。相信通過有效的培訓(xùn)和鍛煉，可以提高醫(yī)務(wù)人員的情緒智力［16］，使之在承受高強度工作壓力下減少消極情緒，降低職業(yè)倦怠感，進而增加個人成就感，使醫(yī)務(wù)工作者以更飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

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