從3例護理糾紛看對年輕護士的培訓(xùn)

侯艷琴

山西省汾陽醫(yī)院，山西 汾陽 041000

從3例護理糾紛看對年輕護士的培訓(xùn)

侯艷琴

山西省汾陽醫(yī)院，山西 汾陽 041000

護理糾紛;年輕護士培訓(xùn)

1.事例1 某科室護士在治療室為一患者配置液體時將速尿加入加有生麥的液體中，出現(xiàn)混濁，該護士立即將該混濁液體棄去，自行從藥房買回藥物更換液體后重新配制，予病人按步驟輸入。下午保潔員收拾整理廢棄液體瓶時患者發(fā)現(xiàn)有一液體瓶上寫有自己的名字及藥物名稱，當(dāng)即病人對護士加藥提出疑問，懷疑未給自己輸入藥物，經(jīng)解釋未取得患者的信任，引發(fā)了一場嚴(yán)重的護患口頭糾紛。

2.事例2 某科室一護士為一糖尿病患者輸液，醫(yī)囑5﹪葡萄糖250ml加胰島素4單位，當(dāng)輸入大約50ml時，患者發(fā)現(xiàn)所輸葡萄糖未加胰島素，家屬立即通知護士核對，并即時測血糖，當(dāng)時測的血糖為10.0mmol/L，病人懷疑護士加錯液體，經(jīng)核對為一實習(xí)同學(xué)在為患者配置液體時已加胰島素，但在貼瓶簽時忘記在液體瓶簽上寫明加胰島素劑量。當(dāng)班護士予以解釋:“葡萄糖中已加入胰島素，寫瓶簽時忘記寫胰島素，即使是未加胰島素，輸入這么點液體也不會產(chǎn)生什么后果，沒事。”就因為這句話，引發(fā)了一次嚴(yán)重的護患口頭糾紛。

3.事例3 某科室一術(shù)后病人，主管醫(yī)生下醫(yī)囑，半小時觀察并記錄生命體征一次，并告知家屬六小時后患者應(yīng)會蘇醒。該護士嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，按時測量生命體征并記錄，但六小時后患者并未蘇醒，當(dāng)時病人生命體征平穩(wěn)，護士心里很著急，但負責(zé)的醫(yī)生正在進行下一臺手術(shù)，一時無法聯(lián)系到，家屬不停的追問患者為何沒有醒來?！拔乙膊恢罏槭裁礇]有醒來，正在聯(lián)系醫(yī)生，還沒有聯(lián)系到”。就因為這句話，引發(fā)了一場嚴(yán)重的醫(yī)患口頭糾紛。

4.原因分析:三起糾紛當(dāng)班護士均為畢業(yè)三年的護士。事件1 該護士沒有將廢棄的液體寫明“廢”字并打X，家屬看到液體瓶上寫有自己名字、藥物，誤認為護士沒有為自己輸入藥物。當(dāng)時該護士也沒有將當(dāng)時的真實情況向護士長匯報，認為自己買藥賠償病人就可解決問題，沒有想到會產(chǎn)生什么不良后果。當(dāng)病人向護士長提出疑問時，護士長在不明真實情況的情況下，向病人解釋后沒有得到患者的認可，當(dāng)患者向醫(yī)院提起上訴時，該護士才將真實情況向護士長講明，導(dǎo)致解釋前后矛盾，引發(fā)糾紛。事例2

當(dāng)時患者已住院5天，血糖控制不理想，心情煩悶。護士在不了解患者病情及心理狀況的情況下，面對自己的錯誤沒有向患者誠懇解釋并安慰患者，反倒做出了錯誤的解釋，導(dǎo)致糾紛。事例3 該護士不知道患者沒有蘇醒的原因是因為全麻患者為減輕血壓驟升為患者帶來不適而使用了少量鎮(zhèn)靜劑，蘇醒時間稍微延長，手術(shù)并不存在問題，家屬的不滿意是由于護士的解釋不當(dāng)引起。

5.從以上三起事件看，家屬的不滿都是因為護士解釋不當(dāng)引起。雖然都沒有給患者造成不良后果，但發(fā)生護患口頭糾紛后，患者不但對該護士產(chǎn)生不信任，而且對護士的心里上也產(chǎn)生了最大的壓力。所以作者認為，作為護理管理者應(yīng)從管理的方式和方法上查找原因。當(dāng)班護士均為剛剛參加工作，在與患者溝通方面缺乏經(jīng)驗，而且專科知識不足，特別是面對重癥患者，護士時刻要緊繃著神經(jīng)，還要對家屬做出合理的解釋，這對年輕護士來說，無疑是嚴(yán)峻的考驗。

6.年輕的90后與大多數(shù)70后護士相比，對護理工作的性質(zhì)及職責(zé)定位不是很準(zhǔn)確，作者認為，作為護理管理者，在日常的管理中，要注重對護士多方面能力和技巧的培訓(xùn)。(1)講解護理行業(yè)的工作性質(zhì)及其特殊性，說明護理工作的現(xiàn)狀及前景，使其明確工作目標(biāo)。(2)溝通技巧的培訓(xùn)。要引導(dǎo)護士坦然面對患者、家屬，提高他們對突發(fā)情況的處理能力，講解病人可能出現(xiàn)問題的原因。(3)加強心理素質(zhì)的訓(xùn)練。面對與患者家屬交流過程中產(chǎn)生的誤解或不滿，要學(xué)會控制自己的不良情緒，耐心解釋，直到對方理解。作為一名管理者更應(yīng)保持冷靜的頭腦，遇事能沉著、理智，這樣也能使年輕護士面對患者的不滿時不會過于緊張和焦慮。

7.同時作為管理者，管理過程中要善管，對于護士出現(xiàn)差錯，特別是年輕護士更多的要從管理層面反思自己，分析差錯的根源，是責(zé)任心還是工作程序出現(xiàn)了問題，是沒掌握工作技巧、溝通協(xié)調(diào)不夠，還是缺乏團隊精神，是管理有問題，還是其他原因。提高管理效能，要以護士掌握了正確的工作方法，具備解決問題的能力為前提。因此，管理者應(yīng)幫助護士找原因，教會護士找方法，與護士交心，知心，不斷提高護士工作能力，最終達到管理目標(biāo)，杜絕護患糾紛的發(fā)生。

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1007－8517(2012)15－0139－01

2012.05.12)