劉 暢 曹秀堂

門診工作是醫(yī)療過程中重要且必要的環(huán)節(jié)，是醫(yī)患關(guān)系的起始點(diǎn)[1]。良好有效的門診工作可以節(jié)約醫(yī)療資源，改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。然而，由于種種原因，在患者就診的過程中，仍存在掛號(hào)難、門診擁擠、排隊(duì)等候時(shí)間長、診室數(shù)量不足、診室使用率不均衡等問題，妥善解決這些問題，可以有效提高門診的整體工作效率。本文從管理學(xué)的角度，主要探討通過對(duì)門診診室和出診醫(yī)師的合理安排，能夠在一定程度上緩解現(xiàn)階段日益增長的門診診室需求與診室相對(duì)缺乏的矛盾。

1 門診診室資源使用現(xiàn)狀

1.1 門診診室資源不能滿足醫(yī)療需求

門診樓的規(guī)模是與合理可容納的就診患者數(shù)目相對(duì)應(yīng)的。根據(jù)我院2010-2011年的門診量統(tǒng)計(jì)，工作日平均日門診量達(dá)到了1.2萬人次，如此龐大的門診量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我院當(dāng)初建造的門診樓建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，醫(yī)院日益增長的門診診室的需求，與門診診室相對(duì)缺少之間的矛盾成為現(xiàn)階段醫(yī)院門診的重要矛盾，造成了門診擁擠、環(huán)境臟亂等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的就醫(yī)秩序和就診環(huán)境。

1.2 門診診室使用情況不平衡

每個(gè)診室的使用時(shí)間和使用率都有一定的差異，根據(jù)2011年11月對(duì)我院門診樓主要診區(qū)、診室的多次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外科診區(qū)的38個(gè)診室全部處于滿負(fù)荷、甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)；內(nèi)科專家診區(qū)的31個(gè)診室中，有7～9間空閑；內(nèi)科普通診區(qū)的32個(gè)診室中，有4個(gè)診室利用程度不高，其中1個(gè)診室常年不用，基本處于閑置狀態(tài)。

2 原因分析

2.1 出診計(jì)劃臨時(shí)變化

通過深入的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，專家診室空置的主要原因是原計(jì)劃出診的專家由于執(zhí)行臨時(shí)性任務(wù)取消了門診，其他醫(yī)生也因已有計(jì)劃性安排不能替診，導(dǎo)致診室空閑。

2.2 協(xié)調(diào)調(diào)度不夠快速有效

盡管門診資源非常稀缺，但仍有部分診室未得到充分利用。我院具備出診資格的專家是充足的，部分診室也時(shí)有空閑。當(dāng)某專家出診的計(jì)劃性受到突發(fā)性任務(wù)干擾時(shí)，相關(guān)部門未能及時(shí)啟動(dòng)相關(guān)替診預(yù)案，找好替診人員，造成了診室空閑。

2.3 診室分配規(guī)則有待完善

一邊是診室超負(fù)荷使用，一邊是有空閑的診室，甚至有常年空置的診室存在，這些都暴露出門診診室的分配制度上還有不完善的地方。

上述原因造成了本已稀缺的門診診室資源的浪費(fèi)，加劇了診室供需矛盾。

3 采取的措施和效果

3.1 患者分流處理

當(dāng)門診醫(yī)師工作量不飽和的情況下，可以暫緩啟動(dòng)替診預(yù)案，首先選擇將門診患者分流到其他診室。目前，北京市推行的三級(jí)醫(yī)院無假日門診以及取消點(diǎn)名掛號(hào)等舉措，都為分流患者、減輕門診壓力提供了有利的條件。同時(shí)，由門診部掛號(hào)室做好對(duì)門診患者的解釋工作，將醫(yī)患矛盾的發(fā)生幾率降到最低。

3.2 加強(qiáng)提前告知管理

在制度上，完善專家請(qǐng)銷假制度，使科室、臨床部、門診部等相關(guān)部門能夠在第一時(shí)間獲得門診醫(yī)生的出診狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整人員和診室。通過此類專項(xiàng)整治，已基本杜絕了出診人員無故停診的發(fā)生。

3.3 實(shí)行同資質(zhì)醫(yī)師替診制度

從調(diào)查結(jié)果看，診室空閑的重要因素之一，是出診專家執(zhí)行臨時(shí)性任務(wù)。通過對(duì)歷史資料的分析，對(duì)承擔(dān)臨時(shí)性任務(wù)較多的專家，完善替診預(yù)案，對(duì)每個(gè)診室均安排一定數(shù)量的替診專家，實(shí)行專家替診制度，并與科室會(huì)診、手術(shù)安排等工作協(xié)調(diào)一致，有利于及時(shí)補(bǔ)充出診專家，盡可能地滿足患者的就診需求。

替診制度雖然是醫(yī)院管理工作的一個(gè)方面，但涉及到門診部、臨床部、院機(jī)關(guān)等部門，涉及到請(qǐng)銷假管理、會(huì)診管理、病房管理、手術(shù)管理、診室管理等一系列制度的落實(shí)，能夠反映出一所醫(yī)院整體管理水平的高低。

安排同資質(zhì)人員替診，不僅能夠提高診室的使用率，也能緩和因預(yù)約號(hào)的取消所造成的患者不滿情緒。

3.4 定期重新分配門診診室資源

我院根據(jù)門診診室使用率以及抽查情況，在每年的年初和年中，召開兩次門診協(xié)調(diào)會(huì)，重新分配門診診室資源，盡可能提升門診診室的使用效率。目前，已杜絕了診室長期空置現(xiàn)象的發(fā)生。

4 有待改進(jìn)的措施及構(gòu)想

“科學(xué)管理之父”弗雷德里克·泰勒指出：科學(xué)管理的中心問題是提高效率[2]。《排隊(duì)論》認(rèn)為：排隊(duì)規(guī)則是服務(wù)窗對(duì)顧客允許排隊(duì)及對(duì)排隊(duì)次序和方式的一種約定[3]。想要做好門診管理，可以運(yùn)用排隊(duì)論的理念，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況對(duì)診室做出一個(gè)最優(yōu)的安排。根據(jù)以上管理學(xué)的理論，可以從下幾個(gè)方面提高醫(yī)院門診診室的利用率，激發(fā)出診醫(yī)生的積極性，使得日益增長的門診診室的需要與診室相對(duì)缺乏之間的矛盾得以緩解。

4.1 診室登記

對(duì)門診所有診室進(jìn)行分類登記，將所有的診室分為未配備?？苾x器的普通診室和配備?？苾x器的專科診室。當(dāng)出現(xiàn)空閑診室時(shí)，可根據(jù)診室的分類及時(shí)安排不同專業(yè)的醫(yī)師前來應(yīng)診。

4.2 醫(yī)師登記

對(duì)有出門診資質(zhì)的所有醫(yī)生的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)登記，主要包括專業(yè)、職稱、專長、固定出門診時(shí)間和確定不能出門診的時(shí)間（如手術(shù)、固定的查房時(shí)段、值班輪休等）。還有門診診室兼容性詳情，如該醫(yī)生出門診時(shí)必須配備的?？苾x器、哪些診室是確定無法開展工作的。

4.3 匹配規(guī)則

當(dāng)門診任意一間空閑診室出現(xiàn)且相近專業(yè)門診無法滿足患者就醫(yī)需求時(shí)，就可以根據(jù)診室情況和醫(yī)生情況進(jìn)行匹配。匹配可以嘗試按照以下優(yōu)先級(jí)進(jìn)行：專業(yè)＞職稱＞專長＞門診診室兼容性情況＞在某醫(yī)師可以出診的時(shí)間段內(nèi)＞查閱相關(guān)醫(yī)師是否有臨時(shí)任務(wù)無法出診，根據(jù)匹配的結(jié)果與相關(guān)部門及醫(yī)師進(jìn)行溝通。此匹配過程也可以用軟件加以實(shí)現(xiàn)。需要注意的是，當(dāng)某?？频脑\室出現(xiàn)空閑，但掛號(hào)的患者并不飽和，同專業(yè)的出診醫(yī)生也可以負(fù)擔(dān)的情況下，應(yīng)該果斷地將此空閑診室調(diào)劑給其他超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的?？崎T診。

4.4 雙向交流模式的探索

目前，很多醫(yī)院都有在局域網(wǎng)內(nèi)部運(yùn)行的信息發(fā)布平臺(tái)，當(dāng)空閑診室出現(xiàn)時(shí)，可將相關(guān)信息通過信息平臺(tái)向全院發(fā)布。例如，空閑診室的位置、需要接診的人數(shù)、臨時(shí)出診醫(yī)師所需的專業(yè)、職稱要求等。當(dāng)某醫(yī)師看到相關(guān)信息，自愿臨時(shí)出診，可以向信息發(fā)布者報(bào)名，得到出診的確認(rèn)后，就可以到相應(yīng)的診室出診。這種雙向交流模式可以變被動(dòng)為主動(dòng)，更加快捷地解決空閑診室的資源浪費(fèi)問題。

4.5 加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)

加強(qiáng)空閑診室應(yīng)急分配的目的不僅僅是為了讓診室有專家，更重要的是讓診室有患者。所以讓患者知道有臨時(shí)出診的專家和醫(yī)師很關(guān)鍵。一旦確定了某位醫(yī)生能夠到空閑診室出診之后，就要進(jìn)入聯(lián)動(dòng)機(jī)制，首先在掛號(hào)窗口公示該醫(yī)生的相關(guān)信息，也可以設(shè)一個(gè)專門掛臨時(shí)專家號(hào)的窗口，引導(dǎo)前來就診的患者在可以接受的范圍內(nèi)換號(hào)，以達(dá)到分流患者的目的。同時(shí)，務(wù)必做好對(duì)患者的解釋安撫工作。

由于空閑的診室可能與相近專業(yè)的診室不在同一診區(qū)、甚至不在同一樓層，這就需要在給患者的掛號(hào)單上明確注明診室的樓層、診區(qū)以及診室號(hào)。同時(shí)，加派導(dǎo)診人員加強(qiáng)巡視，避免患者跑冤枉路。

4.6 臨時(shí)出診的獎(jiǎng)勵(lì)

在醫(yī)院的整體工作中，醫(yī)療工作是最為重要的工作，醫(yī)生是醫(yī)療工作中最為關(guān)鍵的一個(gè)群體。醫(yī)生作為醫(yī)院的利益相關(guān)者，除了為醫(yī)院的工作盡職盡責(zé)，也需要得到相關(guān)回報(bào)。選擇臨時(shí)出門診，正是做出了這樣一個(gè)有利于醫(yī)院和患者的行為，理應(yīng)得到利益分配上的傾斜。利益分配可以是經(jīng)濟(jì)性的或者精神性的，經(jīng)濟(jì)利益可以是一定的超額勞動(dòng)補(bǔ)貼，精神利益可以是一定的嘉獎(jiǎng)，或在年終評(píng)選先進(jìn)等事宜上予以傾斜。給予醫(yī)生一定利益，能夠較好地調(diào)動(dòng)醫(yī)生工作的主觀能動(dòng)性，會(huì)使醫(yī)生對(duì)臨時(shí)出門診保持積極性。從這個(gè)角度，也在一定程度上解決了空閑診室安排的難題。

綜上所述，通過動(dòng)態(tài)管理診室、加大患者宣傳力度、調(diào)動(dòng)醫(yī)生積極性、加強(qiáng)信息化配合等方面的努力，不僅能夠提高診室使用效率，克服診室缺乏的困難，同時(shí)有利于改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿意度。

[1]KS Prasanna,MA Bashith,S Sucharitha.Consumer Satisfaction about Hospital Services: A Study from the Outpatient Department of a Private Medical College Hospital at Mangalore[J].Indian J Community Med,2009,34(2):156-159.

[2]弗雷德里克·泰勒.科學(xué)管理原理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2007.

[3]陸傳賚.排隊(duì)論[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社,2009.