■ 姚 崢 王香平 張 育 白弘冬 花 蕾 馬志娟 唐鳳君

“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的實(shí)踐探討

■ 姚 崢①王香平①?gòu)?育①白弘冬①花 蕾①馬志娟①唐鳳君①

志愿者服務(wù) 醫(yī)院

在醫(yī)院搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，明確開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的意義和目的，通過(guò)成立醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)、制定規(guī)章制度、招募和甄選志愿者、建立志愿者培訓(xùn)體系、設(shè)立服務(wù)崗位和服務(wù)時(shí)間、召開(kāi)志愿者協(xié)會(huì)年會(huì)等方面的“志愿服務(wù)在醫(yī)院”實(shí)踐，滿(mǎn)足醫(yī)院突顯的非醫(yī)療性服務(wù)需求，可望成為醫(yī)患溝通的平臺(tái)，彌補(bǔ)醫(yī)院管理中的不足。建立“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的長(zhǎng)效機(jī)制，形成志愿服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化。

①首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，100053 北京市西城區(qū)長(zhǎng)椿街45號(hào)

Author’s address：Xuan Wu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

在我國(guó)，志愿服務(wù)是伴隨改革開(kāi)放產(chǎn)生的新生事物。20世紀(jì)80年代后期開(kāi)始推動(dòng)志愿者和青年志愿者建設(shè)，90年代開(kāi)始發(fā)起“中國(guó)志愿者行動(dòng)”。隨著國(guó)內(nèi)義工組織的蓬勃興起，加上近年來(lái)奧運(yùn)、亞運(yùn)、世博、大運(yùn)等盛會(huì)志愿服務(wù)活動(dòng)的耳濡目染，以義工為鮮明形象的志愿服務(wù)方式正在為國(guó)人所熟知，成為高尚的公共道德標(biāo)桿及崇高的社會(huì)價(jià)值取向。

1 背景

2010年初，衛(wèi)生部等八部委共同下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展2009年國(guó)際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)。很多醫(yī)院開(kāi)展了形式不同的志愿服務(wù)活動(dòng)。志愿服務(wù)作為一種高尚的社會(huì)行為和一項(xiàng)重要的社會(huì)公益事業(yè)，在彌補(bǔ)政府資源不足、維護(hù)社會(huì)安全穩(wěn)定、服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)與社會(huì)道德構(gòu)建等方面發(fā)揮了積極作用，對(duì)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)具有重要意義[1]。醫(yī)院是病患等弱勢(shì)群體聚集的特殊公共場(chǎng)所。我院患者流量大，年門(mén)診量200萬(wàn)人次，日均門(mén)診量7500人次。日均門(mén)診靜脈取血700人次，日均靜脈輸液330人次。年急診量約17萬(wàn)人次，日均急診量400人次。門(mén)診患者構(gòu)成調(diào)查結(jié)果顯示，外埠患者占30%，60歲以上患者占30%，其中80歲以上患者占8%，產(chǎn)婦就診占3%，兒童就診占3%。患者不僅承受軀體病患的痛苦，還要承受恐懼心理帶來(lái)的精神壓力。在這一特殊群體中，普遍存在認(rèn)知障礙、行動(dòng)不便、對(duì)就診環(huán)境陌生、不了解就診流程等問(wèn)題。另外，在人口城市化、老齡化和社區(qū)管理化的進(jìn)程中，慢性疾病管理、健康宣傳教育、科學(xué)普及工作應(yīng)逐步走進(jìn)社區(qū)、走近百姓。由此可見(jiàn)，在追求文明、崇尚奉獻(xiàn)的今天，醫(yī)院應(yīng)搭建志愿服務(wù)的平臺(tái)，使更多人感到人與人之間愛(ài)的溫暖。

2 實(shí)施志愿服務(wù)在醫(yī)院的意義

在醫(yī)院為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)和幫助，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。同時(shí)，組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者的身份開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感到醫(yī)療專(zhuān)業(yè)服務(wù)的實(shí)效作用。

3 我院開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的實(shí)踐

3.1 成立醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)

為貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理工作的通知》的要求，積極響應(yīng)衛(wèi)生部等八部委共同下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展2009年國(guó)際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》的精神，我院在過(guò)去幾年開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，逐步建立了志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，成立了首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)。下設(shè)立志愿者招募與外聯(lián)部、志愿者培訓(xùn)管理部、志愿者工作宣傳部和志愿者工作辦公室。每個(gè)部門(mén)均有明確的主責(zé)部門(mén)和參與部門(mén)，負(fù)責(zé)組織宣傳、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、招募和甄選志愿者、上崗前培訓(xùn)和考核、服務(wù)登記、收集反饋意見(jiàn)和建議、提供關(guān)于志愿服務(wù)的咨詢(xún)。公布專(zhuān)用電話(huà)，開(kāi)通醫(yī)院網(wǎng)站，開(kāi)發(fā)志愿服務(wù)軟件。訂制《志愿者工作證》，確定志愿者統(tǒng)一著裝。

3.2 制定規(guī)章制度

為確保規(guī)范開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，建立各項(xiàng)規(guī)章制度，包括志愿者協(xié)會(huì)職責(zé)、志愿者辦公室工作職責(zé)、志愿者招募條件、申請(qǐng)辦法、志愿者管理規(guī)定、志愿者登記制度、志愿者職責(zé)和權(quán)益、志愿者服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)、志愿者服務(wù)規(guī)范等，明確工作目標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、健康教育管理制度、對(duì)口支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作方案。為確保長(zhǎng)期、穩(wěn)步開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，制定實(shí)施方案，包括實(shí)施步驟、內(nèi)容和完成時(shí)間。

3.3 招募和甄選志愿者

志愿者條件為：（1）自愿，即主觀(guān)自覺(jué)選擇，沒(méi)有強(qiáng)制性。（2）不圖物質(zhì)報(bào)酬，即動(dòng)機(jī)上不追求物質(zhì)報(bào)酬。（3）服務(wù)于社會(huì)公益事業(yè)，即服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)是社會(huì)公眾的公共利益和困難群體的利益。（4）奉獻(xiàn)自己的力所能及，即奉獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力、智力和經(jīng)驗(yàn)。（5）非本職職責(zé)范圍內(nèi)，即不在值班、不在崗位上，是利用業(yè)余時(shí)間自愿且不取報(bào)酬地為患者或他人提供服務(wù)。申請(qǐng)者填報(bào)志愿者登記表，醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)定期集中組織申請(qǐng)者面試、交流、甄選。

3.4 建立志愿者培訓(xùn)體系

3.4.1 確定主管部門(mén)。負(fù)責(zé)志愿者培訓(xùn)管理工作，包括安排培訓(xùn)師資、制定培訓(xùn)內(nèi)容、組織培訓(xùn)和考核、備案培訓(xùn)記錄。

3.4.2 明確培訓(xùn)目的。即提高志愿者服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，勝任志愿者崗位職責(zé)。

3.4.3 遴選培訓(xùn)師資。師資為醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)部資深護(hù)師，具有臨床經(jīng)驗(yàn)、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和接受禮儀培訓(xùn)的背景。

3.4.4 制定培訓(xùn)計(jì)劃。每季度定期組織志愿者培訓(xùn)，每期培訓(xùn)10～20人?；蚋鶕?jù)報(bào)名情況和需求，臨時(shí)增加培訓(xùn)。

3.4.5 確定培訓(xùn)對(duì)象。根據(jù)志愿者來(lái)源分為院內(nèi)志愿者和院外志愿者。根據(jù)志愿者服務(wù)情況分為志愿者崗前培訓(xùn)和志愿者在崗培訓(xùn)。

3.4.6 確定培訓(xùn)課程和內(nèi)容。新上崗志愿者培訓(xùn)課程分為四部分，第一部分包括醫(yī)院概況、醫(yī)療特色和規(guī)模、醫(yī)院布局、科室樓層分布、門(mén)急診患者構(gòu)成、特點(diǎn)和需求、就醫(yī)流程、門(mén)診開(kāi)診時(shí)間、各窗口開(kāi)放時(shí)間（辦理診療卡、掛號(hào)、靜脈采血和輸液、取檢驗(yàn)檢查結(jié)果、交費(fèi)、取藥等）、醫(yī)院開(kāi)設(shè)的特色門(mén)診和提供的便民措施、健康教育、義診、咨詢(xún)等規(guī)范要求，社區(qū)居民需求及特點(diǎn)。第二部分包括醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)概況、志愿者服務(wù)背景介紹和工作進(jìn)展、志愿者服務(wù)有關(guān)工作制度、管理辦法，崗位設(shè)置及崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧（如語(yǔ)言態(tài)度、行為舉止、著裝儀表等規(guī)范要求）。強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)要點(diǎn)，即親切勝于親熱、態(tài)度勝于技術(shù)、多聽(tīng)勝于多說(shuō)、了解勝于判斷、同理勝于同情、理喻勝于教訓(xùn)、啟發(fā)勝于代勞。第三部分包括陪同志愿者到服務(wù)崗位現(xiàn)場(chǎng)介紹情況。第四部分包括志愿者提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)解答。在崗志愿者培訓(xùn)課程分為新增服務(wù)崗位需求和服務(wù)規(guī)范；設(shè)置特色服務(wù)崗位（特需門(mén)診、輸液室、急診科等）服務(wù)規(guī)范。

3.4.7 培訓(xùn)學(xué)時(shí)。新上崗志愿者培訓(xùn)共計(jì)2學(xué)時(shí)，在崗志愿者培訓(xùn)共計(jì)1學(xué)時(shí)。

3.4.8 培訓(xùn)形式。給志愿者發(fā)放培訓(xùn)資料，采用師資授課和現(xiàn)場(chǎng)情景模擬相結(jié)合的培訓(xùn)形式。

3.4.9 考核方式?，F(xiàn)場(chǎng)情景模擬考核，考官提問(wèn)，志愿者根據(jù)不同需求給予針對(duì)性幫助，化解患者困難。

3.5 設(shè)立服務(wù)崗位和服務(wù)時(shí)間

根據(jù)門(mén)急診高峰就診時(shí)段規(guī)律，醫(yī)院內(nèi)部志愿服務(wù)崗位包括門(mén)診掛號(hào)處、藥房、輸液室、抽血室、門(mén)診各樓層電梯處、兒科門(mén)急診、急診科分診臺(tái)、急診大廳、急診輸液區(qū)、急診留觀(guān)區(qū)等。服務(wù)時(shí)間段分為6:30～7:30、7:30～9:30、9:30～11:30。

根據(jù)社區(qū)居民需求，醫(yī)院外部志愿服務(wù)崗位包括轄區(qū)內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、服務(wù)站。服務(wù)時(shí)間段為星期一至星期五下午。根據(jù)世界健康日和我國(guó)健康日（如世界抗癌日、世界睡眠日、世界無(wú)煙日、世界帕金森病日、世界結(jié)核病防治日、世界艾滋病日、中國(guó)愛(ài)耳日、愛(ài)眼日、愛(ài)牙日等）、重陽(yáng)節(jié)、婦女節(jié)及其活動(dòng)主題，在健康日當(dāng)天，醫(yī)院和科室聯(lián)合舉辦義診、免費(fèi)咨詢(xún)、健康宣教和專(zhuān)題講座等活動(dòng)，志愿服務(wù)健康促進(jìn)和健康管理的普及工作。

3.6 召開(kāi)志愿者協(xié)會(huì)年會(huì)

醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)在年會(huì)上做“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)一年工作總結(jié)。對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的背景、組織管理、培訓(xùn)、運(yùn)行和服務(wù)情況作全面的總結(jié)，對(duì)志愿服務(wù)工作給予肯定，并且明確下一步工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃。同時(shí)對(duì)準(zhǔn)備加入志愿者行列的朋友們發(fā)出邀請(qǐng)，不斷壯大志愿者隊(duì)伍。同時(shí)，宣布年度志愿者表彰決定和表彰名單。安排經(jīng)驗(yàn)交流，包括來(lái)自院外志愿者，同時(shí)讓醫(yī)院一年來(lái)志愿服務(wù)的狀元，與大家分享志愿服務(wù)感受。支部書(shū)記介紹如何帶動(dòng)支部全員參加志愿服務(wù)，發(fā)揮橋梁紐帶作用，倡導(dǎo)志愿服務(wù)新風(fēng)。團(tuán)委書(shū)記向青年共青團(tuán)發(fā)出“青年志愿者行動(dòng)”號(hào)召。志愿者協(xié)會(huì)年會(huì)的召開(kāi)是對(duì)志愿者默默無(wú)聞、無(wú)私奉獻(xiàn)的尊重與肯定，是對(duì)志愿隊(duì)伍的激勵(lì)，是對(duì)志愿精神的發(fā)揚(yáng)。

4 成效

醫(yī)院志愿服務(wù)為患者提供人文關(guān)懷，彌補(bǔ)了現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)對(duì)人文關(guān)懷功能的缺失，是促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會(huì)人文精神緊密結(jié)合的良好媒介與助推器，對(duì)于改善醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧具有重要推動(dòng)作用[2]。目前“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)已初步形成常態(tài)化、規(guī)范化，即宣傳、招募、遴選、培訓(xùn)、考核、備案、服務(wù)預(yù)約登記、在崗服務(wù)、志愿服務(wù)反饋、召開(kāi)志愿者協(xié)會(huì)年會(huì)，各項(xiàng)工作銜接有序。志愿服務(wù)一周年，440人報(bào)名參加志愿服務(wù)，其中在職員工272人，學(xué)生129人，社會(huì)志愿者39人。黨員184人，團(tuán)員195人。醫(yī)院舉辦11期志愿者培訓(xùn)，共291人參加培訓(xùn)。履行院內(nèi)服務(wù)的志愿者共計(jì)974人次，累計(jì)服務(wù)1608小時(shí)。參加院外社區(qū)服務(wù)的志愿者共計(jì)355人次，累計(jì)服務(wù)710小時(shí)。醫(yī)院舉辦30個(gè)講座系列，90次講座，涉及29個(gè)科室，共計(jì)4551人次聽(tīng)課。醫(yī)院舉辦宣傳活動(dòng)、義診咨詢(xún)共計(jì)30次，372名醫(yī)務(wù)人員參加，發(fā)放宣傳品113種14430份，為4807人提供咨詢(xún)服務(wù)。

5 討論

5.1 “志愿服務(wù)在醫(yī)院”可滿(mǎn)足醫(yī)院突顯的非醫(yī)療性服務(wù)需求

醫(yī)院不僅提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，更是非醫(yī)療性需求普遍的公共場(chǎng)所，這一點(diǎn)日漸引起全社會(huì)的關(guān)注和認(rèn)同。醫(yī)院對(duì)門(mén)診患者服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示90%以上患者需要門(mén)診樓層、收費(fèi)處、藥劑科、檢查室、衛(wèi)生間等位置引導(dǎo)，介紹就診流程和有關(guān)手續(xù)的辦理，因行動(dòng)不便或視力障礙需要攙扶等。開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)以來(lái)，志愿服務(wù)和志愿者的身影已深入人心，廣受好評(píng)。通過(guò)院內(nèi)志愿者的服務(wù)，讓患者感到就診從容、安全、有序，除接受醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化醫(yī)療服務(wù)外，還能得到非醫(yī)療性需求的滿(mǎn)足。通過(guò)醫(yī)務(wù)人員到院外參加志愿服務(wù)，使得社區(qū)居民得到醫(yī)療性和非醫(yī)療性的雙重服務(wù)。由此可見(jiàn)，醫(yī)院不僅救死扶傷，提供專(zhuān)業(yè)性醫(yī)療服務(wù)，還需為患者提供更加人性化的非醫(yī)療性服務(wù)。

5.2 “志愿服務(wù)在醫(yī)院”可望成為醫(yī)患溝通的平臺(tái)

醫(yī)院是一個(gè)非常特殊的場(chǎng)合，來(lái)到醫(yī)院的患者因?yàn)椴∏樯系耐纯嗤紟в薪棺频那榫w。這種生理上的痛苦和情緒上的低潮往往伴有精神失落、不信任感、行動(dòng)自控能力下降等現(xiàn)象。在醫(yī)院診療過(guò)程中，這些現(xiàn)象有時(shí)會(huì)演變成導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系對(duì)立的重要誘因。如果碰上醫(yī)院掛號(hào)、候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或者護(hù)理上的不周，這種情況還會(huì)進(jìn)一步加劇。一旦產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系上的對(duì)立之后，患者還容易將“看病難、看病貴”等體制性的社會(huì)普遍問(wèn)題強(qiáng)加到作為個(gè)體的醫(yī)護(hù)工作者身上，造成了二者關(guān)系的進(jìn)一步緊張[3]。醫(yī)務(wù)人員脫下白大衣，放下手術(shù)刀，穿上印有“志愿者”字樣的“紅馬甲”，深入到各診療環(huán)節(jié)幫助患者?；颊叩睦斫馀c感謝是對(duì)醫(yī)務(wù)人員付出辛勞汗水的最大肯定和慰藉，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員也體會(huì)到患者就診中的復(fù)雜心情和困難。醫(yī)院志愿服務(wù)通過(guò)為患者提供公益服務(wù)，為維護(hù)接診秩序，密切醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了重要作用，豐富了醫(yī)院的公益性，推動(dòng)了文明醫(yī)院、和諧醫(yī)院的建設(shè)。來(lái)自院外的志愿者，在醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中，切身感受到醫(yī)務(wù)工作者的艱辛。據(jù)報(bào)道通過(guò)志愿者活動(dòng)，有98.24%志愿者認(rèn)為對(duì)人生有積極的意義，有79.23%的志愿者認(rèn)為從老年人那兒學(xué)到了寬容心，有92.25%的志愿者認(rèn)為對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)有幫助[4]。可見(jiàn)，“志愿服務(wù)在醫(yī)院”這個(gè)平臺(tái)拉近了醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)生與患者之間的距離，化解了部分緊張的醫(yī)患關(guān)系，使得醫(yī)患之間更加包容、和諧。

5.3 “志愿服務(wù)在醫(yī)院”可彌補(bǔ)醫(yī)院管理中的不足

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。除此之外，門(mén)急診工作還應(yīng)重視服務(wù)流程的優(yōu)化和再造，提供人性化服務(wù)。首先，志愿者作為“第三方”，比較客觀(guān)地體察到醫(yī)院管理中的問(wèn)題，門(mén)急診服務(wù)流程中的缺陷、不良隱患等，幫助醫(yī)院及時(shí)解決，改進(jìn)服務(wù)工作。其次，通過(guò)開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，確實(shí)做到及時(shí)、有效地疏導(dǎo)、分流門(mén)急診就診高峰時(shí)段的患者，減少患者非醫(yī)療性等候時(shí)間，緩解不必要的擁堵，避免安全隱患。彌補(bǔ)了醫(yī)院管理、醫(yī)院制度和醫(yī)療活動(dòng)中的不足[5]。第三，志愿者的辛勤奉獻(xiàn)對(duì)醫(yī)院在崗工作人員起到鼓勵(lì)和鞭策的作用。志愿服務(wù)就像一面“鏡子”，是在崗員工的榜樣。通過(guò)對(duì)照，折射出敬業(yè)、無(wú)私、大愛(ài)的高尚品質(zhì)。

5.4 建立“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的長(zhǎng)效機(jī)制

志愿服務(wù)是全社文明和進(jìn)步的象征。志愿者通過(guò)參與志愿服務(wù)，使自己的能力得到提高，同時(shí)促進(jìn)了社會(huì)的進(jìn)步。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制不斷完善，社會(huì)服務(wù)機(jī)制逐步健全，醫(yī)院志愿服務(wù)正逐步成為為患者提供整體性照顧、良好人文關(guān)懷的重要力量?！爸驹阜?wù)在醫(yī)院”是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理及可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容，醫(yī)院將志愿者工作納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系，建立志愿服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。醫(yī)院進(jìn)一步明確志愿服務(wù)定位、策略，建立志愿服務(wù)工作評(píng)價(jià)體系，監(jiān)督、反饋、持續(xù)改進(jìn)，使之長(zhǎng)期化、規(guī)范化和系統(tǒng)化。在醫(yī)院和社會(huì)搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，建立志愿服務(wù)雙向機(jī)制。

總之，醫(yī)院在貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》和《衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(jiàn)》的指示精神中，搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，發(fā)揚(yáng)志愿服務(wù)精神，即奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步。同時(shí)，提高了醫(yī)院服務(wù)水平，保證了患者合法權(quán)益，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益。

[1] 陳志宏,楊亞偉.關(guān)于建立醫(yī)學(xué)生志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的思考[J].衛(wèi)生職業(yè)教育2010,28(19):16-17.

[2] 宋玲,趙桂絨,嚴(yán)健,等.志愿服務(wù)在醫(yī)院人文關(guān)懷促和諧[J].醫(yī)學(xué)信息,2010,23(9):27-28.

[3] 方曉達(dá).“志愿服務(wù)進(jìn)醫(yī)院”探路[N].南方日?qǐng)?bào)，2011-04-12（A01）.

[4] 朱匯平,唐開(kāi)源,龐肖夢(mèng).醫(yī)學(xué)生為社區(qū)老年人提供志愿服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2010,23(1): 49-50.

[5] 劉姿,康淑瓊,譚明英,等.醫(yī)院志愿服務(wù)組織建設(shè)與管理[J].華西醫(yī)學(xué),2009,24(7):1802-1804.

Discussion on volunteer service in hospital

YAO Zheng, WANG Xiangping, ZHANG Yu, et al

Chinese Hospitals.-2012,16(2)：60-62

volunteer's service, hospital

Volunteer service system in hospital has been built, which includes building volunteer service platform, identifying means and objectives of volunteer service in hospital, setting up hospital volunteer association, shaping regulations and institutions, recruiting volunteer,designing training system, volunteer service post and time, and organizing annual meeting of volunteer association. Volunteer service in hospital has been effectively smoothed the problem of shortening nonprofessional medical service staff and may be a new platform of hospital patient communication to remedy the limitation of hospital management. Long-term and effective mechanism of volunteer service in hospital can help shaping normal and regular volunteer service system.

姚 崢：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門(mén)診部主任，主任醫(yī)師，教授。

E-mail：yaozheng391@yahoo.com.cn

2011-11-16](責(zé)任編輯 張曉輝)