從永強(qiáng)

(中國建設(shè)銀行周口分行行長辦公室,河南周口466000)

隨著經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,金融改革不斷深化,以人為本的管理理念在商業(yè)銀行的發(fā)展中不斷得到強(qiáng)化。以人為本已經(jīng)成為指導(dǎo)商業(yè)銀行管理者制訂和執(zhí)行各項(xiàng)管理政策的自覺行為準(zhǔn)則[1]。然而,在商業(yè)銀行的管理實(shí)踐中,存在著對(duì)人本管理的執(zhí)行不到位、激勵(lì)制度的設(shè)置沒有體現(xiàn)以人為本、對(duì)員工教育與關(guān)懷不到位等問題,造成經(jīng)營行為短期化,不利于商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此,有必要對(duì)商業(yè)銀行的人本管理進(jìn)行深入探析,找出問題存在的原因并加以分析,以便提出相應(yīng)的解決策略。

一、人本管理的內(nèi)涵

在商業(yè)銀行的經(jīng)營管理中,以人為本的思想就是要在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷推進(jìn)和堅(jiān)持人本管理,重視和強(qiáng)調(diào)人的作用。人本管理是在深刻認(rèn)識(shí)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用的基礎(chǔ)上,突出人在管理中的地位,實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理。人本管理主要有以下幾層涵義[2]:

第一,依靠人。企業(yè)管理者越來越認(rèn)識(shí)到,決定一個(gè)企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的,在于員工擁有的知識(shí)、智慧、才能及其發(fā)揮的程度。同時(shí)也意識(shí)到,對(duì)現(xiàn)代員工而言,工作的主要目的已不僅僅是為了生存,更重要的是為了實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。因而企業(yè)管理者必須明確樹立依靠人的經(jīng)營管理理念,促進(jìn)員工與企業(yè)共同成長。

第二,尊重人。人們常常把尊嚴(yán)看得比生命更重要。人性在整個(gè)管理過程中處于中心地位,企業(yè)持續(xù)增長,首先必須獲得源源不斷的激情和動(dòng)力源,在人性化管理下企業(yè)員工被激發(fā)出的激情和創(chuàng)造力,正是這樣的動(dòng)力源。

第三,關(guān)心人。為了尊重個(gè)人,一方面應(yīng)不斷致力于改善員工的工作環(huán)境;另一方面,要竭力促進(jìn)員工的發(fā)展,充分重視與員工的對(duì)話,傾聽他們的意見并與之交流。關(guān)愛每一個(gè)員工,幫助員工解決實(shí)際困難。

第四,激勵(lì)人。人本管理,就其職能而言,就是科學(xué)地運(yùn)用各種激勵(lì)的手段,激發(fā)人的動(dòng)機(jī),誘導(dǎo)人的行為,最大限度地發(fā)揮人的內(nèi)在潛力,其根本目的就是調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性,確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營處于良好、健康的運(yùn)營狀態(tài)。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況,通過對(duì)不同激勵(lì)手段的綜合運(yùn)用和激勵(lì)機(jī)制的完善,最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

第五,開發(fā)人。首先,要廣泛地選拔人才。通過多種途徑選拔大批新的人才,充分挖掘企業(yè)現(xiàn)有人才的潛力,有效地發(fā)揮現(xiàn)有人才的作用,為他們展示聰明才智提供機(jī)會(huì),從而激發(fā)人才對(duì)企業(yè)工作的高度熱情與獻(xiàn)身精神,充分發(fā)揮現(xiàn)有人才作用,提高企業(yè)效益。其次,積極地培養(yǎng)人才。有計(jì)劃地對(duì)職工進(jìn)行培養(yǎng)。最后,要努力創(chuàng)造人盡其才的條件,創(chuàng)造崗位平等競爭的環(huán)境。

總之,“人本”就是以人的需要為根本目的,并將組織內(nèi)外利益相關(guān)者作為人的共同需要聯(lián)系起來,使之成為組織生存的立足點(diǎn)和謀求發(fā)展的起始點(diǎn)[3]。人本管理不僅關(guān)注組織內(nèi)部人員,還關(guān)注與利益相關(guān)者,滿足整個(gè)人類進(jìn)步的需要。其核心是激發(fā)組織內(nèi)部成員的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性,實(shí)現(xiàn)人與組織的和諧發(fā)展。

二、商業(yè)銀行人本管理方面存在的問題

(一)激勵(lì)制度制定立足點(diǎn)錯(cuò)位

由于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,商業(yè)銀行在激勵(lì)制度制定方面,其出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)往往強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的完成,只著眼于業(yè)務(wù)的發(fā)展,很少考慮到執(zhí)行任務(wù)、完成指標(biāo)的人,激勵(lì)制度淡化了人性化的因素。其主要表現(xiàn)在以下兩方面:第一,激勵(lì)手段單一。在激勵(lì)制度制定過程中,過度強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵(lì)的作用,而很少從員工精神層面的需求考慮,很少聯(lián)系到員工個(gè)人發(fā)展、價(jià)值實(shí)現(xiàn)等方面的需求,激勵(lì)效果不能充分體現(xiàn),不同程度地出現(xiàn)激勵(lì)失效現(xiàn)象。第二,單純強(qiáng)調(diào)指標(biāo)考核,精神鞭策不足。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中單純強(qiáng)調(diào)指標(biāo)考核,任務(wù)分解僅靠機(jī)械性分配,任務(wù)的完成僅憑壓力傳導(dǎo),而不能在精神層面激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性,不能讓員工自發(fā)、自愿地完成任務(wù),不能使員工感覺到業(yè)務(wù)發(fā)展與個(gè)人成長、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等方面的聯(lián)系。

(二)經(jīng)營行為短期化,與商業(yè)銀行長期穩(wěn)健經(jīng)營思想不符

商業(yè)銀行的經(jīng)營思路應(yīng)以長期穩(wěn)健為指導(dǎo),而在具體的經(jīng)營過程中,部分商業(yè)銀行不同程度地存在經(jīng)營行為短期化現(xiàn)象,不僅體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)渠道延伸、客戶服務(wù)方面,同時(shí)也表現(xiàn)在人本管理方面。其一,在員工培養(yǎng)方面缺乏前瞻性,沒有建立長效機(jī)制。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展要靠員工,員工的素質(zhì)高低、創(chuàng)新能力直接影響商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展。而許多商業(yè)銀行在員工培養(yǎng)方面缺乏長遠(yuǎn)計(jì)劃,在員工使用方面更是存在急功近利現(xiàn)象,人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備管理缺位或不到位。其二,在企業(yè)文化的宣傳、創(chuàng)新方面缺乏耐心,滲透力不強(qiáng),影響力不夠,不能形成持久的業(yè)務(wù)推動(dòng)力、員工向心力。在經(jīng)營壓力下,商業(yè)銀行經(jīng)營管理者大都著眼于任務(wù)指標(biāo)的完成,在企業(yè)文化的構(gòu)建、宣傳方面往往流于形式、浮躁,不能靜下心去考慮企業(yè)文化對(duì)于持續(xù)經(jīng)營的重要性,而支持企業(yè)持續(xù)性發(fā)展的只能是長久不衰、不斷與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)文化[4]。

(三)重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度建設(shè),輕員工教育,服務(wù)模式僵化,道德風(fēng)險(xiǎn)上升

為積極應(yīng)對(duì)激烈的同業(yè)競爭,不斷提高客戶滿意度,各商業(yè)銀行在客服標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)管理等方面不斷改進(jìn),大大提升了客戶服務(wù)水平和競爭力。但由于人本管理沒能適時(shí)跟進(jìn),部分商業(yè)銀行在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工關(guān)懷的取舍方面失之偏頗,員工壓力得不到有效舒緩。主要表現(xiàn)在以下方面:其一,服務(wù)模式僵化、機(jī)械化,缺乏人情味、親和力。人本管理的缺失,不能使員工從主觀層面自覺地遵守操作規(guī)程、提高服務(wù)質(zhì)量,過度地依賴監(jiān)控、監(jiān)督,而得到的也只能是僵硬的微笑、機(jī)械的服務(wù)。監(jiān)控、監(jiān)督是必要的,而對(duì)員工的激勵(lì)、關(guān)懷更有必要,使員工自己意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性,這樣既體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重,又能使管理更人性化,服務(wù)更具親和力。其二,注重制度建設(shè),忽視思想教育,引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)。在日常經(jīng)營中,為規(guī)范管理操作,重視內(nèi)控制度建設(shè),而忽視執(zhí)行制度的人,過度依賴制度的效用,忽視人的管理,從而導(dǎo)致員工對(duì)制度的故意曲解,或在政策層面打“擦邊球”,或利用制度權(quán)力尋租,從而引發(fā)一系列的個(gè)人道德風(fēng)險(xiǎn)。

(四)重業(yè)務(wù)發(fā)展,輕員工關(guān)懷,員工壓力得不到有效舒緩

部分商業(yè)銀行強(qiáng)調(diào)指標(biāo)任務(wù)的完成,強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展,對(duì)員工關(guān)懷不夠,不能很好地傾聽他們的意見,不能進(jìn)行充分的溝通,不能建立很好的員工關(guān)愛機(jī)制、壓力舒緩機(jī)制,從而導(dǎo)致員工工作的幸福感消失,形成負(fù)面的心理因素,不能積極主動(dòng)地投入到工作中去。其主要表現(xiàn)在以下層面:其一,員工關(guān)懷的缺失,導(dǎo)致員工的無歸宿感。因?qū)T工關(guān)愛不足,日常工作機(jī)械化,員工在工作中體會(huì)不到被尊重、被重視,體會(huì)不到自己的個(gè)人價(jià)值,完全為了工作而工作,工作成了唯一的重心,個(gè)人被淡化、邊緣化,無歸宿感。其二,人本管理的缺失,導(dǎo)致員工主觀能動(dòng)性降低,不能積極主動(dòng)地工作,日常工作都是消極應(yīng)付,面對(duì)客戶、面對(duì)工作,無激情、無創(chuàng)造性,工作機(jī)械化、程序化,失去上進(jìn)的目標(biāo)和動(dòng)力。

三、商業(yè)銀行在經(jīng)營管理中如何實(shí)踐以人為本的思想

人本管理在商業(yè)銀行發(fā)展中具有舉足輕重的地位。首先,人本管理是商業(yè)銀行現(xiàn)代企業(yè)管理制度的要求。人本管理強(qiáng)調(diào)依靠人、尊重人、關(guān)心人、激勵(lì)人、開發(fā)人,提倡人的價(jià)值,把個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)與生活的需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來。在當(dāng)今激烈的市場競爭中,企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱主要取決于企業(yè)人才的數(shù)量、質(zhì)量及其才能的發(fā)揮程度。其次,人本管理是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的根本保證。在商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)開展中,無論是科學(xué)的思想、組織和制度還是先進(jìn)的管理方法和工具,都離不開管理主體——人。再次,人本管理是商業(yè)銀行現(xiàn)實(shí)的需要和時(shí)代的要求。盡快改變國內(nèi)商業(yè)銀行管理經(jīng)驗(yàn)、管理模式相對(duì)落后的狀況,需要借鑒和吸收國際先進(jìn)的管理思想、方法、經(jīng)營方針及管理工具,以更好地面對(duì)競爭,更好地生存和發(fā)展。

(一)商業(yè)銀行經(jīng)營者要從思想上重視起來,將全面“開發(fā)人”納入日常經(jīng)營和管理工作

海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏說:“企業(yè)的發(fā)展方向首先取決于企業(yè)家的觀念。觀念首先是由領(lǐng)導(dǎo)人改變,因?yàn)槠髽I(yè)觀念的改變不可能自下而上,只能是自上而下?！币獙?shí)踐人文管理首先解決思想上的問題,商業(yè)銀行在經(jīng)營管理中應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到人本管理的重要性,從而能夠自覺地貫徹執(zhí)行人本管理,在思想轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上,將全面“開發(fā)人”作為重要議題,納入日常經(jīng)營和管理中。

欲做好“開發(fā)人”,必須做好三方面的工作:第一,充分利用和挖掘現(xiàn)有人才潛力,采取合理有效的激勵(lì)手段,激發(fā)他們的工作熱情,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和積極性。第二,做好人才培養(yǎng)工作。注重對(duì)現(xiàn)有人才的培訓(xùn)、培育,全面提高現(xiàn)有人才素質(zhì),做好人才儲(chǔ)備工作。第三,提供平臺(tái)。根據(jù)現(xiàn)有人才的實(shí)際情況,根據(jù)不同工作能力和經(jīng)驗(yàn),合理安排不同的工作崗位,為他們提供施展個(gè)人才能的平臺(tái),以充分發(fā)揮個(gè)人的最大才智,更好地為商業(yè)銀行事業(yè)作貢獻(xiàn)。要做好“開發(fā)人”的工作,基層管理者思想上要重視,制度上要完善,機(jī)制上要長效,措施上要得力,只有這樣才能更好地招攬人才、儲(chǔ)備人才、使用人才,更好地激發(fā)員工的積極性主動(dòng)性,使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥5]。

(二)建立有效的人員管理機(jī)制

人員管理機(jī)制包括激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制、環(huán)境機(jī)制等方面,既要考慮機(jī)制的作用,又要兼顧人本管理,把機(jī)制的規(guī)范性與人本管理的靈活性有效地結(jié)合起來。從實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)的角度考慮,以人為本的人本管理思想是目前的人力資源管理的指導(dǎo)思想[6],人員管理機(jī)制以人本思想為前提,以激勵(lì)約束為手段,促進(jìn)商業(yè)銀行與員工共同發(fā)展。

1.激勵(lì)機(jī)制,包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。不僅只注重物質(zhì)層面的激勵(lì),更要重視精神層面的激勵(lì),加強(qiáng)與員工的溝通,傾聽他們的意見,了解他們?cè)趥€(gè)人成長以及個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)方面的需求,對(duì)這些需求給予充分的關(guān)注和重視,并將這種需求與他們的目標(biāo)任務(wù)統(tǒng)一起來。

2.約束機(jī)制,包括制度和倫理道德規(guī)范。制度是一種有形的約束,倫理道德是一種無形的約束。在日常管理中既要重視內(nèi)控制度的完善和執(zhí)行,更要重視對(duì)執(zhí)行制度的人的約束和管理,使員工知道應(yīng)當(dāng)做什么,如何做,防范制度執(zhí)行中的道德風(fēng)險(xiǎn)。

3.環(huán)境機(jī)制,主要指人際關(guān)系和工作環(huán)境。和諧、友善、融洽的人際關(guān)系,會(huì)使人心情舒暢,在友好合作、互相關(guān)懷中愉快地工作。人與環(huán)境之間是一種交互作用,良好的環(huán)境可以促進(jìn)人與企業(yè)的雙贏發(fā)展,良好的人際關(guān)系和工作環(huán)境,可以讓員工在歡暢、快樂的心情中工作,不僅會(huì)促進(jìn)工作效率的提高,也會(huì)促進(jìn)人們文明程度的提高。

(三)做好員工壓力管理工作,建立員工壓力緩釋機(jī)制,保證員工身心健康

隨著工作節(jié)奏越來越快,指標(biāo)壓力越來越大,員工壓力管理工作變得日益重要,欲做好員工壓力管理工作必須做到以下幾點(diǎn):第一,從思想上主動(dòng)關(guān)愛員工,傾聽他們的意見及對(duì)工作的看法,了解他們?nèi)粘ｊP(guān)注、關(guān)心的問題;第二,管理者在管理模式上要力戒單一、粗暴的管理方式,以平等、尊重的眼光看待自己的員工,改變高高在上、發(fā)號(hào)施令者的形象;改變靠壓力、靠命令增強(qiáng)執(zhí)行力的方式,而增強(qiáng)管理中人性化的因素,增強(qiáng)柔性管理和彈性管理,讓員工在充分了解的基礎(chǔ)上主動(dòng)地接受任務(wù);第三,建立員工關(guān)愛中心,建立員工壓力緩釋制度,通過成立俱樂部、文化中心、體育中心等方式擴(kuò)大員工的娛樂空間、交流空間,并給予時(shí)間上的保證,讓員工的壓力能夠得到有效釋放。

(四)切實(shí)解決一線員工在工作生活學(xué)習(xí)中遇到的實(shí)際問題,以情感人、以誠待人,不斷增強(qiáng)凝聚力

人的一切行動(dòng)內(nèi)在力源于他的思想意識(shí)、情感、自身需求等內(nèi)在因素,其中情感因素最能左右一個(gè)人的變化,情感是人對(duì)客觀事物好惡傾向的內(nèi)在反映。因?yàn)槿伺c人之間建立良好的情感關(guān)系,就能產(chǎn)生親切感,有了親切感,相互的吸引力也就大,彼此的影響力也就越深。如果商業(yè)銀行在管理中能夠善待每一個(gè)員工,能夠體貼關(guān)心下屬,以情感人、以誠待人,與員工關(guān)系非常融洽,單位凝聚力就會(huì)增強(qiáng);相反,如果單位內(nèi)部關(guān)系比較緊張,就會(huì)使上下級(jí)之間產(chǎn)生心理距離,容易轉(zhuǎn)化為一種對(duì)抗力。商業(yè)銀行在經(jīng)營管理中要深入員工中間,特別是要切實(shí)解決一線員工在工作生活學(xué)習(xí)中遇到的實(shí)際問題,了解他們的思想變化、心理變化,把員工的冷暖放在心上,讓員工實(shí)實(shí)在在地感受到銀行大家庭的溫暖,增強(qiáng)員工的信心和凝聚力。

(五)構(gòu)建培養(yǎng)以人為本的企業(yè)文化

企業(yè)文化是指一定經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化背景下,企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成和培育的,以企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀或企業(yè)精神、企業(yè)道德倫理等為精神內(nèi)容,以各種制度、機(jī)制為表現(xiàn)形式,以激發(fā)員工內(nèi)在的積極性和創(chuàng)造性為目的的一種特殊的文化類型。良好的企業(yè)文化不僅是提高員工素質(zhì)的重要保證,而且是企業(yè)員工獲得活力的源泉,是企業(yè)的靈魂所在。商業(yè)銀行在經(jīng)營管理過程中,要充分認(rèn)識(shí)企業(yè)文化所能產(chǎn)生的凝聚力、向心力,以及對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的推動(dòng)力,要致力于以人為本的企業(yè)文化的構(gòu)建工作,在企業(yè)文化的構(gòu)建中,只有實(shí)現(xiàn)尊重人、理解人的價(jià)值觀,以團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的企業(yè)精神與良好誠信的企業(yè)形象有機(jī)結(jié)合,才能激勵(lì)員工不斷奮發(fā)進(jìn)取,不斷創(chuàng)新,以巨大的凝聚力與責(zé)任感推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

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