沈琦玥

（浙江圖書館，浙江 杭州 310007）

〔作者信息〕沈琦玥，女，助理館員。

蝴蝶效應(yīng)（The Butterfly Effect）是指在一個動力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動整個系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)。這是一種混沌現(xiàn)象。蝴蝶在熱帶輕輕扇動一下翅膀，遙遠(yuǎn)的國家就可能造成一場颶風(fēng)。同樣，在圖書館服務(wù)中，讀者對一個服務(wù)細(xì)節(jié)的異議、對一個不太適應(yīng)現(xiàn)代理念的服務(wù)規(guī)范的異議都有可能引發(fā)公眾對圖書館服務(wù)不滿的熱點事件?；蛘撸瑥V義的理解“蝴蝶效應(yīng)”現(xiàn)象，圖書館服務(wù)機(jī)制一個微小的改良，也會吸引大量的公眾走進(jìn)圖書館，從而更多了解與利用圖書館。

1 習(xí)以為常中潛伏風(fēng)險

著名的蝴蝶效應(yīng)告訴我們，風(fēng)險在尚未引發(fā)危機(jī)的時候，往往是一種美麗的存在，具有很強的魅惑力；風(fēng)險常常潛伏于未知的遠(yuǎn)方，卻能于瞬息之間悠然而至。這是網(wǎng)絡(luò)時代必須具備的風(fēng)險意識。

2004年10 月《南方周末》刊登了暨南大學(xué)出版社副總編輯周繼武的文章——《國家圖書館借書記》，講述了作者于2004年3月底在國家圖書館借書時的種種不愉快經(jīng)歷。該文章很快被許多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)用，由此引發(fā)了一場關(guān)于公共圖書館理念的討論。許多讀者、網(wǎng)友通過e線論壇、個人博客發(fā)表看法，并引起有關(guān)主流媒體的關(guān)注。雖然這類事件在圖書館界應(yīng)是屢見不鮮的，2005年3月，在學(xué)術(shù)批評網(wǎng)上出現(xiàn)了一篇題為《究竟是圖書館”還是“藏書館”？——發(fā)生在蘇州圖書館古籍部的故事》的網(wǎng)文。文章講述了作者向蘇州圖書館借閱善本古籍時的種種遭遇，這篇網(wǎng)文馬上被轉(zhuǎn)貼到著名論壇“天涯社區(qū)”的“閑閑書話”上，數(shù)日功夫，關(guān)于此事的帖子就有幾千的點擊率、三四百個跟帖，大家對這件北大學(xué)者借閱古籍遭拒的“小事”表示出了莫大的關(guān)注。網(wǎng)友借著此事質(zhì)疑的有之、謾罵的有之、潑污水的有之，長久以來，大家對圖書館的一些不滿和微妙態(tài)度，仿佛在這里找到了一個發(fā)泄口。圖書館界在公眾心目中的形象又一次受到損害。

蝴蝶效應(yīng)反映了系統(tǒng)在復(fù)雜的綜合作用下，十分微小的初始變化經(jīng)過非線性地不斷放大、疊加，會造成未來極其巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)輿論的快捷性和渲染性，往往使一個熱點事件迅速蔓延，再加上網(wǎng)絡(luò)輿論的非理性特點，很快就會成為點燃輿論的導(dǎo)火索，產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”。依從該原理，圖書館服務(wù)過程中，應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)問題、處理問題時，必須在第一時間了解和掌握讀者感情態(tài)度，尤其當(dāng)現(xiàn)實中出現(xiàn)的各種網(wǎng)絡(luò)輿論，更要及時迅捷做出反應(yīng)和反饋，建立“管理者——意見領(lǐng)袖——網(wǎng)民”間的互動與制衡，避免“蝴蝶效應(yīng)”。當(dāng)蝴蝶剛扇動翅膀開始，可以采取兩種辦法：一是積極引導(dǎo)，使蝴蝶向好的方向扇動，產(chǎn)生正面效應(yīng)；二是折斷蝴蝶翅膀，切斷傳播鏈條，實施有效管控，遏制負(fù)面效應(yīng)，使輿論向好的方向發(fā)展。

2 從服務(wù)細(xì)節(jié)來把握“蝴蝶”

廣義的理解“蝴蝶效應(yīng)”現(xiàn)象，圖書館作為服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)讀者的同時，注意服務(wù)細(xì)節(jié)的把握，對讀者做細(xì)致而貼心的服務(wù)，是有效控制“蝴蝶”的一個重要途徑。注重每一個細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)圖書館人文精神，讓讀者獲得滿意的感受，更是一門藝術(shù)。

或許，大多數(shù)讀者利用圖書館的方式是圖書借閱，雖然，全開架借閱已成為圖書館外借服務(wù)的主導(dǎo)方式。然而，為了降低藏書破損率、亂架率、丟失率，各圖書館紛紛采用了檢測設(shè)備，制定了嚴(yán)懲條例等辦法，在儀器和條例日益完善的同時，讀者服務(wù)的人性化也在逐步喪失。在這樣的背景下，我們一方面要防止“蝴蝶”不良的扇動，另一方面還要激發(fā)“蝴蝶”善良的扇動，從“細(xì)微末節(jié)”入手，讓人文關(guān)懷融入圖書館管理，分析讀者的需求來定位開架服務(wù)，讓每一位館員事事為讀者著想，贏得讀者的信賴、支持，“蝴蝶”也來推動整個圖書館事業(yè)的發(fā)展。

細(xì)節(jié)服務(wù)更多的是一種服務(wù)藝術(shù)表現(xiàn)。如：在圖書館門廳設(shè)置查詢臺或大顯示屏，揭示報告圖書館的最新信息；在檢索臺上放一些空白紙條，便于讀者抄寫索書號或記錄書目信息；準(zhǔn)備一些塑料袋，供給借書多的讀者裝書；書刊外借窗口設(shè)置雙向視屏，讓讀者及時確認(rèn)本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務(wù)口安排打印設(shè)備，為需要的讀者打印清單等。這些舉措都能在細(xì)微處體現(xiàn)圖書館員的真誠，比任何說教更能打動讀者的心，體現(xiàn)服務(wù)的魅力。

圖書館大部分的工作都是“窗口”的流通服務(wù)工作，咨詢、借、還等，每天就是繁雜、細(xì)小事物的重復(fù)。但是，把小事做好，也是一門學(xué)問，提升的是圖書館在讀者心目中的整體形象。

3 從服務(wù)機(jī)制來把握“蝴蝶”

圖書館服務(wù)，需要有強有力的團(tuán)隊精神。也許，很多人覺得在圖書館這樣單調(diào)的工作環(huán)境中工作，同事之間并不需要太多的交流。其實不然，我們在共同工作的同時，必須要保有競爭的心態(tài)，這是一種良性的競爭，每個館員都能從中得到提高，每一個館員都能對自己的職業(yè)充滿信心，每一個館員都能“愛崗敬業(yè)”，這樣才能保持圖書館蓬勃發(fā)展的良好趨勢，擁有和諧的工作環(huán)境，從而有效地控制“蝴蝶”的翅膀。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)文化資源服務(wù)成為社會熱點時，圖書館集傳統(tǒng)文化資源和網(wǎng)絡(luò)文化資源于一體，服務(wù)優(yōu)勢就更加突出、更加明顯。在這樣的背景下，圖書館應(yīng)該呈現(xiàn)出一種專題化與特色化的求“實”的精神，讓讀者享受到比較全面、實在、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如：細(xì)化服務(wù)信息和服務(wù)類別，有針對性地、分門別類地提供專題信息，能夠使讀者更加方便、快捷、穩(wěn)定地獲取自己需要的信息。又如：利用先進(jìn)的信息采集和檢索技術(shù)，進(jìn)行規(guī)劃、選擇、布局、優(yōu)化，大幅提高讀者閱讀的效果和深度，從而彰顯出圖書館的優(yōu)勢，有效地控制“蝴蝶”的翅膀。

圖書館作為一種服務(wù)性社會機(jī)構(gòu)，是開發(fā)利用文化資源，教育、影響人們的有效載體。在與讀者的交流中，用圖書館處理信息的原理，去教會讀者如何利用圖書館，如何檢索文獻(xiàn)資料，如何選擇文獻(xiàn)，以及就閱讀內(nèi)容、閱讀方法等方面進(jìn)行有針對性的幫助，從而促進(jìn)讀者更好地獲得知識，提高閱讀能力及閱讀效果。尤其，在數(shù)字化環(huán)境下，圖書館服務(wù)正在跨入一個多機(jī)構(gòu)的合作領(lǐng)域。通過網(wǎng)絡(luò)也可以指導(dǎo)人們利用圖書館文化資源，實現(xiàn)閱讀者與圖書館工作人員的實時交流，讓圖書館服務(wù)富有了挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性，也蘊涵著規(guī)范性。規(guī)范化的服務(wù)針對性強，便于服務(wù)過程和管理不斷調(diào)整與改進(jìn)，包括服務(wù)的方便性、及時性、交互性和指導(dǎo)性等，還包括政策明確性、保護(hù)讀者隱私權(quán)、定期評估和總結(jié)等。規(guī)范性的服務(wù)，也是有效地控制“蝴蝶”的翅膀的著落點。

4 結(jié)束語

古語有云：“吾頭發(fā)不可勝數(shù)，而身之毛孔亦不可勝數(shù)，牽一發(fā)而頭為之動，拔一毛而身為之變，然則發(fā)皆吾頭，而毛孔皆吾身也”。當(dāng)前，我國社會人員流動加快，社會結(jié)構(gòu)急劇變遷，各種利益主體不斷出現(xiàn)，利益格局日益多元化，利益訴求呈現(xiàn)多元化趨勢。圖書館服務(wù)中控制“蝴蝶”的翅膀，不應(yīng)該僅僅是“滅火器”的角色，需要從關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)和建立服務(wù)機(jī)制著手，控制圖書館服務(wù)中的“蝴蝶效應(yīng)”。

〔1〕 陳巖.混沌理論對走出公共危機(jī)決策困境的啟示〔J〕.行政論壇，2009（6）：51－53.

〔2〕 李福春.微博的“蝴蝶效應(yīng)”〔J〕.西部廣播電視，2010（9）：34－35.

〔3〕 岳春杰.論流通細(xì)節(jié)服務(wù)與圖書館形象的建立〔J〕.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2010（8）：303－305.

〔4〕 章素潔.從細(xì)節(jié)服務(wù)談讀者流通工作〔J〕.圖書館研究與工作，2010（1）：41－42.

〔5〕 池晶.圖書館服務(wù)人本文化建設(shè)研究〔J〕.科學(xué)與財富，2010（9）：144－145.

〔6〕 葉建秋.新形勢下圖書館服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新研究〔J〕.科技創(chuàng)業(yè)月刊，2010（7）：11－12.