李曉東

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

2011年，文化部和財政部共同出臺了《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，要求于2011年底之前，全國所有公共圖書館實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，公共空間設(shè)施場地全部免費開放，所提供的基本服務(wù)項目全部免費。這無疑是我國公共文化服務(wù)史上一件具有劃時代意義的大事，是文化惠民的一大善政。它意味著文化殿堂更接近普通百姓，廣大公民能平等地、無償?shù)叵硎艿礁喔玫墓参幕?wù)，這對于營造良好的社會閱讀氛圍，提高公民素質(zhì)，構(gòu)建和諧社會都有著積極的推動作用。如何使免費開放這項惠民工程落到實處，讓廣大群眾享受好這道免費的文化盛宴，公共圖書館一線館員的意識提升和能力素養(yǎng)成為重要的先決條件。

1 公共圖書館免費開放帶來的問題

1.1 進館人數(shù)激增，服務(wù)能力和質(zhì)量面臨巨大挑戰(zhàn)

據(jù)資料統(tǒng)計，大中城市的公共圖書館在實行免費服務(wù)后的一年內(nèi)，進館人次達200多萬次，日均人數(shù)達8千次，在周末甚至能達到上萬次。此外，辦證人數(shù)激增到10萬張，外借圖書高達200多萬冊，和以前相比增加將近5倍以上。進館人數(shù)大大增加，但是以前設(shè)定的館員編制并沒有改變，圖書館的閱讀空間也沒有擴大。每一位讀者都有權(quán)利讀書，圖書館的工作人員沒有權(quán)力限制讀者的閱讀權(quán)，因此館員的勞動強度因免費服務(wù)而大幅增加，特別是直接面對讀者的一線服務(wù)窗口，其服務(wù)提供能力和質(zhì)量勢必面臨極大挑戰(zhàn)。

1.2 文獻資源供給有限，不能充分滿足讀者的需求

公共圖書館免費服務(wù)實行后，日平均進館人數(shù)激增，隨之圖書的流量加快，讀者的需求也越來越多，對圖書種類以及文獻資料的需求開始變得多樣化，因此以往的文獻資源很可能無法滿足當前讀者的需求，導(dǎo)致文獻資源保障能力下降。尤其是一些熱門圖書，借閱人數(shù)比較多，并且有的讀者一次性借閱多本圖書，因而出現(xiàn)供應(yīng)緊張局面在所難免?？偟膩碚f，圖書館文獻資源的補充和建設(shè)尤其是多個圖書館實現(xiàn)資源共享勢在必行。

1.3 運行維護成本增加，加大了管理的難度

由于圖書館服務(wù)人數(shù)激增，圖書館的利用率極大提高，相應(yīng)地也帶來一些不可避免的問題，比如圖書館公共設(shè)施的損毀，圖書閱覽量增加所造成的書籍破損，這些都需要圖書館進行額外的資源更新和維護。實行免費服務(wù)的公共圖書館一切經(jīng)費來源于政府財政支持，沒有其他的來源，經(jīng)費周轉(zhuǎn)不夠靈活。同時進館讀者人數(shù)的增加對維持館內(nèi)秩序提出了挑戰(zhàn)，因而增加了管理的難度。此外，如何使有限的資源最大限度地滿足讀者的多元化需求，這些都對圖書館的管理提出了更高的要求。

1.4 館員服務(wù)質(zhì)量不高，影響了圖書館的服務(wù)形象

首先，長期以來，財政投入不足嚴重制約著公共圖書館的發(fā)展和服務(wù)，造成服務(wù)水平不高、服務(wù)層次不深等問題，特別是在文獻購置、設(shè)備更新、業(yè)務(wù)發(fā)展、館舍維護和人員待遇等方面投入不足，再加上館員工資相對比較低，導(dǎo)致一部分館員在工作時難免帶有一定的感情因素。其次，一些公共圖書館免費開放后，服務(wù)量大增的同時館員人數(shù)卻沒有相應(yīng)調(diào)整，導(dǎo)致人員的工作量和工作時間增加，勢必會使圖書館一線館員身心疲憊，服務(wù)質(zhì)量下降。再次，圖書館的工作人員自身素質(zhì)參差不齊，并且由于種種原因?qū)ぷ鞯臒崆楹蛻B(tài)度差異比較大，因而也在一定程度上影響了圖書館的服務(wù)形象。

2 提升館員意識應(yīng)對全面免費開放

館員是一所圖書館高效有序運行的決定性因素。面對全面免費開放時代的到來，作為圖書館建設(shè)和發(fā)展“第一資源”的館員，理應(yīng)以更加積極主動的心態(tài)投入工作，履行職責(zé)，強化意識，以適應(yīng)圖書館免費開放之后出現(xiàn)的新變化、新情況。

2.1 服務(wù)意識

讀者服務(wù)是圖書館一切工作的出發(fā)點和落腳點，在免費開放的環(huán)境下，更應(yīng)進一步凸顯和擴大圖書館服務(wù)的影響力，大幅度提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。作為一線館員，最根本的是要增強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力，這是新形勢賦予的任務(wù)。在實際工作中樹立“以讀者為本”的理念，認真敬業(yè)，把服務(wù)做細做好；主動服務(wù)，精益求精，竭誠為讀者提供更多滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；拓寬服務(wù)領(lǐng)域，挖掘服務(wù)深度，多渠道改善服務(wù)，如針對不同層次、不同類別的讀者提供個性化、多元化服務(wù)；鼓勵館員要具備主動超前的意識，積極思考，大膽探索，創(chuàng)新服務(wù)方式與方法，以取得更佳的服務(wù)效果。

2.2 互動意識

一方面，館員與讀者的“互動”是提高服務(wù)質(zhì)量的前提與基礎(chǔ)。館員首先要明確自己的職責(zé)和身份，清楚工作目標和任務(wù)，積極主動地與讀者互動，耐心傾聽，竭誠為他們提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除語言“互動”外，還包括非言語的“互動”，如情感、眼神“互動”等，捕捉各種潛在信息，及時了解讀者所需、所想、所為，為他們提供更為快捷、更有針對性的服務(wù)。另一方面，館員與館藏的“互動”是提升服務(wù)水平的條件與保障。館藏資源是吸引讀者的首要因素，館員要與文獻資源隨時“互動”，主動為采購提供信息，薦購熱門圖書資源，并使用適宜閱讀的組織規(guī)律、排架方法，想盡辦法使新進資源盡快與讀者見面，使館藏真正“活”起來，利用“火”起來。

2.3 管理意識

事實上，管理與服務(wù)并不沖突，科學(xué)的管理不會降低圖書館的服務(wù)“本位”，更不會影響到服務(wù)質(zhì)量和效率。相反只有科學(xué)的管理，才能取得良好的服務(wù)效果。免費開放背景下，不同層次讀者數(shù)量大增，有不少讀者對公共圖書館的相關(guān)規(guī)定不甚了解，以致出現(xiàn)違規(guī)或破壞服務(wù)秩序的行為，一線館員必須善于發(fā)現(xiàn)，及時以合理的方式實施管理行為?！皼]有規(guī)矩不成方圓?！庇行У卯?shù)墓芾硎菍Ψ?wù)的積極促進，能使圖書館的服務(wù)環(huán)境良性、有序運轉(zhuǎn)，有利于服務(wù)工作的開展。若管理意識淡薄或者疏于管理，就會影響服務(wù)質(zhì)量的提升及服務(wù)工作的可持續(xù)開展。顯而易見，一線館員管理意識的重要性不言而喻。

2.4 創(chuàng)新意識

現(xiàn)代圖書館競爭力的根本源泉在于是否擁有高素質(zhì)的人力群體，尤其是進行創(chuàng)新活動的人力群體。創(chuàng)新能力是指在創(chuàng)建新事物活動中表現(xiàn)出來的潛在心理品質(zhì)，具有綜合獨特性和結(jié)構(gòu)優(yōu)化性等特征。因此，創(chuàng)新能力絕非是一種智力特征，更是一種性格素質(zhì)，一種精神狀態(tài)，一種綜合素質(zhì)。館員的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新意識是一種敢為人先、不斷進取、求新求異的心理狀態(tài)和思想意識，館員有了這樣的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新意識，才能主動研究現(xiàn)代圖書館面臨的新情況，解決新問題，開拓創(chuàng)新。同時科學(xué)的批判精神和探索精神必不可少，批判不合時宜的、有害的圖書館管理理念，敢于否定保守的和落后的思想，敢于面對現(xiàn)實進行超越。

3 一線館員應(yīng)具備的能力素養(yǎng)

2.1 良好的知識背景

對圖書館的長遠發(fā)展來說，館員應(yīng)具備專業(yè)學(xué)科背景與圖書情報背景，才能適應(yīng)圖書館不斷發(fā)展的需要。一方面，圖書館學(xué)專業(yè)知識是館員做好專職工作的前提，也是信息化圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為社會做貢獻的重要基礎(chǔ)。每個館員都應(yīng)具備扎實的圖書館學(xué)、信息學(xué)、情報學(xué)、目錄學(xué)等專業(yè)知識，并掌握圖書館工作的基本流程與技術(shù)操作手段。另一方面，其他學(xué)科的全面融合也充分反映了信息化時代圖書館發(fā)展的新要求，如信息環(huán)境數(shù)字化、工作方式多元化、讀者需求復(fù)雜化等。適當提升一線館員的知識結(jié)構(gòu)與學(xué)科結(jié)構(gòu)，可為圖書館的全面發(fā)展提供基礎(chǔ)要素。

2.2 高尚的職業(yè)道德

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為圖書館的發(fā)展提供了諸多條件，但若想真正實現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展，還需要館員付出更多勞動。因此，圖書館員必須不斷解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，提升自身職業(yè)道德素質(zhì)，并不斷賦予其新的內(nèi)涵。一線館員應(yīng)具備任勞任怨、勇于開拓、堅韌不拔的精神，具有默默無聞、愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，全心全意為讀者服務(wù)，提升自身責(zé)任感。在信息環(huán)境下，館員還應(yīng)加強信息安全意識，尊重知識產(chǎn)權(quán)，以客觀誠實的態(tài)度為讀者提供信息，并保護好讀者隱私或商業(yè)機密。同時要勇于面對壓力，并將壓力轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩嗲斑M的動力，探索、拓展圖書館工作的新思想、新方法，以獲得更好的服務(wù)效益。

2.3 專業(yè)的文獻認知

衡量館員的能力與水平，主要看其對文獻信息的分析與運用能力，一線館員必須不斷開闊視野，加強對圖書館專業(yè)知識的研究，關(guān)注圖書信息的前沿動態(tài)與發(fā)展趨勢。同時，館員應(yīng)掌握科學(xué)方法論，在思考、研究、分析具體問題時，透過本質(zhì)、深入分析，提高信息判斷與使用水平，排除無關(guān)信息的干擾，通過對文獻資源的深度認識，能夠給讀者帶來高質(zhì)量的服務(wù)。另外，一線館員不應(yīng)只滿足于日常服務(wù)，更應(yīng)加強自身素養(yǎng)，積極貼近學(xué)術(shù)研究并主動參加學(xué)術(shù)研討活動，通過發(fā)表專業(yè)學(xué)術(shù)論文，不斷深化專業(yè)知識水平，提高工作能力。

2.4 一定的外語水平

目前不僅圖書館中流通大量外文書刊，而且網(wǎng)絡(luò)信息中近90%的資源都使用英語，圖書館若想擴展館藏資源的廣度與深度，必須與國際接軌，并將各種外語資源納入為讀者提供的信息中。這就對館員的外語水平提出了更高要求。只有具備扎實的外語能力，才能不斷了解國內(nèi)外的信息動態(tài)，大量搜集、瀏覽、整理并運用外文信息。實際上，一線館員掌握一門外語，就相當于多開拓了一個信息空間，擔(dān)負起為讀者提供“信息導(dǎo)航”的重要使命。

面對信息化時代的挑戰(zhàn)，館員結(jié)構(gòu)也在不斷調(diào)整，想方設(shè)法調(diào)動館員的積極性，挖掘工作潛能，激發(fā)并提高館員的各項能力，培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊伍，免費開放背景下的圖書館工作才能充滿活力與生機。

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