鄭加佳

（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館，貴州 貴陽 550004）

鄭加佳 女，1980年生。碩士，館員，采編部主任。研究方向：讀者服務(wù)、文獻(xiàn)編目。

1 企業(yè)信息服務(wù)營銷的涵義及必要性

1.1 圖書館企業(yè)信息服務(wù)營銷的涵義

營銷是伴隨著商品發(fā)展和市場競爭而產(chǎn)生的，是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷和分銷，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織目標(biāo)交換的一個(gè)過程。圖書館企業(yè)信息服務(wù)營銷主要是指圖書館員利用圖書館的信息資源，通過信息資源的傳遞、開發(fā)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息資源與信息產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值。通過信息服務(wù)營銷，縮短圖書館服務(wù)與企業(yè)用戶之間的距離，最大程度地發(fā)揮圖書館信息資源的作用，讓更多的企業(yè)感受和認(rèn)識(shí)到圖書館信息資源的價(jià)值，從而使圖書館贏得企業(yè)的支持，走向良性發(fā)展的軌道。

1.2 圖書館企業(yè)信息服務(wù)營銷的必要性

以前大家普遍存在的一個(gè)觀念是：只有營利性的組織才需要營銷，而作為非營利性組織的圖書館是不需要的。但在全媒體時(shí)代的今天，圖書館作為傳統(tǒng)的主流信息機(jī)構(gòu)面臨著其他信息機(jī)構(gòu)——互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎Google、百度、信息咨詢公司等的激烈競爭。當(dāng)下用戶產(chǎn)生信息需求時(shí)，首先想到的已不再是圖書館，而是Google、百度等搜索引擎。從OCLC2005～2007年的成員報(bào)告可以了解到2005年搜索引擎的使用率為71%，2007年上升到了90%；與之相反的是：2005年圖書館網(wǎng)站的使用率接近30%，而2007年則下降到了10%，在各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中獨(dú)呈下降的趨勢。

雖然圖書館人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一問題，除了開展常規(guī)服務(wù)外，也開始針對(duì)企業(yè)類用戶的信息服務(wù)進(jìn)行思考和努力，如在傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)體系建設(shè)上更專業(yè)，注重品質(zhì)，大力引進(jìn)專業(yè)數(shù)據(jù)庫或自建特色數(shù)據(jù)庫；在服務(wù)上充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如項(xiàng)目追蹤、在線參考咨詢等。然而，圖書館信息資源的利用率仍不高，很多數(shù)據(jù)庫，尤其是外文數(shù)據(jù)庫，使用情況更是不盡如人意；一些圖書館開展的讀者服務(wù)，許多用戶根本就不知道。因此，為了使圖書館的信息資源得到更好更充分的利用，圖書館不能光靠傳統(tǒng)的坐館宣傳，要主動(dòng)營銷自己的服務(wù)模式。

用戶對(duì)圖書館資源利用率的高低決定了圖書館的命運(yùn)，如果達(dá)不到高水平的利用率，圖書館將不能實(shí)現(xiàn)其在社會(huì)文化中的主導(dǎo)性作用以及完成不了作為社會(huì)學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)的重要使命。因此，圖書館非常有必要讓用戶持續(xù)使用并重視圖書館的資源、服務(wù)和設(shè)施。相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，在發(fā)達(dá)國家，圖書館提供的科技信息達(dá)到了70%之多，企業(yè)尤其是中小企業(yè)使用圖書館的意識(shí)比較強(qiáng)。相比之下，我國各級(jí)企業(yè)對(duì)圖書館的使用率非常有限。所以，我國圖書館對(duì)企業(yè)進(jìn)行信息服務(wù)營銷是很有必要的，我們要讓企業(yè)知道：圖書館可以提供其需要的信息源，能對(duì)其發(fā)展提供有益幫助。圖書館開展?fàn)I銷活動(dòng)，對(duì)解決圖書館界存在的一些問題也有積極作用，如提升圖書館的社會(huì)地位；提高用戶對(duì)圖書館的認(rèn)知度；拓展圖書館的資金來源；讓圖書館的資源發(fā)揮積極作用，避免浪費(fèi)等。

2 企業(yè)信息服務(wù)營銷存在的問題

2.1 圖書館員營銷觀念淡薄

圖書館員是否具有營銷觀念對(duì)圖書館的生存與發(fā)展有著重大的意義，決定著圖書館管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，對(duì)館員營銷能力的提升起著關(guān)鍵的作用，是執(zhí)行營銷策略的基本保證，同時(shí)也是最大程度地滿足用戶信息需求的重要保障。由于我國圖書館是非營利性組織，國家每年都投入相應(yīng)的資金，并且圖書館員的工作比較穩(wěn)定，因此，大部分圖書館在提供服務(wù)時(shí)，館員的思想都比較被動(dòng)保守，很少主動(dòng)提供服務(wù)。

當(dāng)代的圖書館工作對(duì)館員綜合素質(zhì)要求很高，圖書館員若不注意提升服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能，則不利于向用戶提供主動(dòng)有效的服務(wù)，進(jìn)而可能會(huì)導(dǎo)致提供服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性或完整性等方面有缺失，直接造成用戶對(duì)圖書館喪失了信任感和被吸引力，使得圖書館的用戶數(shù)量急劇下降。

就大部分圖書館而言，館員受到傳統(tǒng)觀念的影響，普遍缺乏營銷意識(shí)和技能。所以，圖書館在加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還有必要加強(qiáng)對(duì)館員營銷技能的培訓(xùn)，使其成為一支高層次、高服務(wù)水平的隊(duì)伍，為用戶提供更多元化的服務(wù)。

2.2 圖書館自我宣傳不足，營銷策略不當(dāng)

自有圖書館以來，圖書館人長期恪守一種服務(wù)理念——等用戶自己上門，而不是像營利性組織那樣主動(dòng)積極地進(jìn)行自我營銷。這會(huì)導(dǎo)致用戶無法及時(shí)了解圖書館相關(guān)資源如何使用，進(jìn)而習(xí)慣首選Google、百度等搜索引擎，造成了圖書館館藏資源的低利用率，造成資源的閑置浪費(fèi)。圖書館在為用戶提供各種信息資源服務(wù)的過程實(shí)質(zhì)上就是在圖書館層面開展?fàn)I銷活動(dòng)，圖書館員不單要讓用戶“走進(jìn)來”，更要積極主動(dòng)地“走出去”，為我們的潛在用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

2.3 圖書館提供的信息服務(wù)缺乏深層次、個(gè)性化

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，我國圖書館的規(guī)模與服務(wù)水平也在不斷壯大和提高，館藏資源日益豐富。但是，通常情況下圖書館都是被動(dòng)地進(jìn)行館藏資源建設(shè)，因此導(dǎo)致圖書館缺乏與企業(yè)發(fā)展相關(guān)的文獻(xiàn)資源，從而造成其提供的信息服務(wù)缺乏深層次與個(gè)性化。

綜上所述，我國圖書館在為企業(yè)提供信息服務(wù)時(shí)，主要在服務(wù)理念以及營銷方式上存在問題，那么我們就要對(duì)這兩個(gè)方面存在的問題加以改進(jìn)。

3 創(chuàng)新圖書館企業(yè)信息服務(wù)的理念

圖書館不論在工業(yè)社會(huì)或信息社會(huì)，其任務(wù)都在于收集、整理、保存及提供文獻(xiàn)信息資源，只是這些活動(dòng)在不同時(shí)期表現(xiàn)不同?，F(xiàn)在是全媒體時(shí)代，信息資源在大量門戶網(wǎng)站、搜索引擎出現(xiàn)，廣播電視信息量也在日益劇增，用戶獲取信息的途徑呈現(xiàn)多元化，圖書館不再是用戶獲取信息的唯一來源。面對(duì)各種營利性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)的挑戰(zhàn)，圖書館有必要在傳遞信息、提供信息附加服務(wù)上不斷創(chuàng)新，以維持客戶忠誠度、吸引新客戶，使圖書館在全媒體時(shí)代成功轉(zhuǎn)型。信息經(jīng)由購買等方式進(jìn)入圖書館開始，在圖書館內(nèi)經(jīng)歷組織、加工、整理，到最終提供給用戶使用，不僅是信息在圖書館各有關(guān)業(yè)務(wù)部門間的流動(dòng)和傳遞過程，也是信息不斷增值的過程。

當(dāng)前，圖書館企業(yè)信息服務(wù)必須要有新的服務(wù)理念作為支撐，這一服務(wù)理念應(yīng)該體現(xiàn)出以下兩個(gè)方面：

3.1 建立聯(lián)合開放型服務(wù)模式

各圖書館應(yīng)走出單館服務(wù)的區(qū)間，突破自身現(xiàn)有資源的限制，聯(lián)合其他圖書館，借助其館藏資源的學(xué)術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)、在校專家科研成果多與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展緊密相關(guān)等優(yōu)勢，主動(dòng)融入企業(yè)用戶，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和移動(dòng)平臺(tái)，以新的方式對(duì)信息資源進(jìn)行采集、加工、組織、控制、選擇和傳播，建立聯(lián)合開放型的信息服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供科研支持。

3.2 樹立主動(dòng)性、多樣性、個(gè)性化的服務(wù)理念

面對(duì)企業(yè)用戶蓬勃的信息需求，圖書館應(yīng)該主動(dòng)尋找企業(yè)，利用多種形式與企業(yè)接觸。比如與行業(yè)協(xié)會(huì)合作舉辦行業(yè)會(huì)議，走訪企業(yè)，了解企業(yè)信息需求，對(duì)企業(yè)進(jìn)行信息檢索培訓(xùn)等。

圖書館針對(duì)企業(yè)信息服務(wù)開展多樣性的產(chǎn)品服務(wù)。如傳統(tǒng)的文獻(xiàn)原文提供與傳遞，還可提供項(xiàng)目跟蹤、新聞監(jiān)測、競爭情報(bào)分析等，以企業(yè)用戶的需求為中心，定制服務(wù)，提供多樣性的信息服務(wù)產(chǎn)品。

企業(yè)用戶的信息需求多種多樣，企業(yè)在不同的發(fā)展階段如初創(chuàng)階段、平穩(wěn)運(yùn)營階段等也有不同的信息需求，圖書館要針對(duì)企業(yè)用戶動(dòng)態(tài)變化的信息需求，為其提供個(gè)性化的信息服務(wù)。

4 創(chuàng)新圖書館企業(yè)信息服務(wù)營銷方式

4.1 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷

在全媒體時(shí)代，圖書館在為企業(yè)提供信息服務(wù)時(shí)，除了使用傳統(tǒng)的媒體（如報(bào)紙、期刊）進(jìn)行宣傳外，還要利用好互聯(lián)網(wǎng)的各種優(yōu)勢，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，最大程度滿足企業(yè)用戶個(gè)性化的信息需求。

4.1.1 采用計(jì)算機(jī)技術(shù)，如RSS信息推送技術(shù)，將適合企業(yè)用戶需要的信息資源類項(xiàng)目增加進(jìn)RSS訂閱功能，直接推送至用戶的電腦桌面。圖書館所提供的信息服務(wù)中，有相當(dāng)一部分（如借還書提示、數(shù)據(jù)庫試用通知、新書介紹、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢等）對(duì)時(shí)效性的要求較高，如果將這些服務(wù)都添加進(jìn)RSS訂閱功能，就會(huì)大大縮短企業(yè)用戶獲取所需信息的時(shí)間。

4.1.2 制作瀏覽器工具條（Browser Toolbar），將圖書館的相關(guān)服務(wù)嵌入到用戶的瀏覽器。安裝后，用戶只要打開瀏覽器上網(wǎng)，就可以看到圖書館的瀏覽器工具條，大大提高用戶使用圖書館服務(wù)的便利性，隨時(shí)隨地享受圖書館的服務(wù)。

4.1.3 采用時(shí)尚便捷的流行方式，將微博、微信運(yùn)用到信息服務(wù)中，使圖書館的服務(wù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，借微博、微信等平臺(tái)跟進(jìn)企業(yè)用戶的最新需求，及時(shí)地向用戶推送一些相關(guān)新書推薦、講座視頻鏈接等信息，不斷挖掘潛在企業(yè)用戶。

4.2 開展數(shù)字電視營銷

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2010年底，我國的有線電視用戶總量已達(dá)到1.75億戶，其中有8900萬戶為有線模擬電視用戶，8600萬戶為有線數(shù)字電視用戶，有線電視數(shù)字化滲透率高達(dá)49.14%。數(shù)字電視具備內(nèi)容豐富、圖像清晰度高、傳輸效率高、抗干擾能力強(qiáng)、支持互動(dòng)等傳統(tǒng)電視不具備的功能，圖書館可以利用數(shù)字電視平臺(tái)宣傳推廣自己的服務(wù)。

2009年9月8 日，由國家圖書館和北京歌華有線公司、北京市有線數(shù)字電視交互式服務(wù)平臺(tái)共同推出了“NLCTV”——圖書館數(shù)字頻道，北京市有260萬戶家庭可以在家收看到“國圖空間”——全球首家圖書館專業(yè)頻道，在電視上欣賞國圖的館藏精品、主題展覽、老照片以及文津講壇的精彩講座。國圖利用數(shù)字電視這一方便的平臺(tái)將適合企業(yè)的信息資源推送到企業(yè)用戶家中的電視上，引起了企業(yè)對(duì)國圖信息資源的關(guān)注，大幅提高了國圖信息資源的利用率。本館也可以借鑒這種營銷模式，在貴州數(shù)字電視中，增開圖書館資源服務(wù)各企業(yè)的信息頻道。

4.3 與企業(yè)面對(duì)面

4.3.1 企業(yè)信息服務(wù)年會(huì)。為了擴(kuò)大在企業(yè)界的影響力，從2005年起國家圖書館每年都會(huì)舉辦一次企業(yè)信息服務(wù)年會(huì)。年會(huì)主題從第一屆的“國家圖書館——中國企業(yè)最大的信息源”，到2007年的“基于知識(shí)發(fā)現(xiàn)的企業(yè)創(chuàng)新”，再到2008年的“信息服務(wù)推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)”，發(fā)展到2010年的“數(shù)字時(shí)代的信息服務(wù)和企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展”，參會(huì)的企業(yè)、國內(nèi)競爭情報(bào)領(lǐng)域的專家、跨國公司首席情報(bào)官等代表逐年增加。這說明通過搭建企業(yè)信息服務(wù)年會(huì)這個(gè)平臺(tái)，對(duì)加強(qiáng)圖書館與企業(yè)之間的溝通與交流起著積極的作用，企業(yè)對(duì)圖書館的認(rèn)知和利用在不斷提高。

4.3.2 加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)的合作。圖書館可以與行業(yè)協(xié)會(huì)緊密合作，宣傳自己的信息資源，通過參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織的會(huì)議，對(duì)企業(yè)宣傳講解信息資源優(yōu)勢，并進(jìn)行信息資源的檢索培訓(xùn)，使信息資源可用，當(dāng)可用性大大增強(qiáng)后，就會(huì)培養(yǎng)出忠誠的企業(yè)用戶。國內(nèi)有些圖書館主動(dòng)積極地走出去，向企業(yè)推銷自己，比如深圳市科技圖書館每年都會(huì)主動(dòng)積極地參加深圳市舉辦的“中國國際科學(xué)生活博覽會(huì)”、“中國國際高新技術(shù)成果交易會(huì)”等展覽，通過發(fā)放小冊子、信息資源演示等方式向參會(huì)的人員推銷圖書館的信息資源及服務(wù)。

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