導游薪酬體制和服務(wù)差異化分析及對策研究

孫 博

摘要：

以“回扣”為主體的導游薪酬體制存在的弊端和由其產(chǎn)生的不良影響已經(jīng)有目共睹。它在損害旅游者合法權(quán)益的同時也有損了導游們的職業(yè)形象，它不但違背了旅行社經(jīng)營的根本宗旨，還極不利于公平競爭和整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。本文闡述了導游薪酬體制的現(xiàn)狀和服務(wù)差異化的原因，通過揭示現(xiàn)行導游薪酬制度中的種種不合理導致的當前導游服務(wù)差異化的結(jié)果，提出一些改革現(xiàn)行導游薪酬體制的合理建議和對策。

關(guān)鍵詞：導游；薪酬體制；問題分析；解決對策

收稿日期：2011-12-18

作者簡介：孫博（1988-），男，河北人，黑龍江大學學生，研究方向：旅游管理。

導游是旅游接待工作的“先鋒”，是整個旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一次旅程成功與否，在很大程度上取決于帶團導游的服務(wù)水平和努力程度，而導游人員的服務(wù)差異化在很大程度上取決于他們所得到的報酬和待遇。由于我國旅游市場尚不規(guī)范，沒有適當?shù)慕M織保障導游的正當權(quán)益，收取回扣往往就成了導游人員的主要收入來源。在相關(guān)領(lǐng)域中，有的分析我國旅游業(yè)的高額回扣，有的討論導游薪金制度改革，有的提出導游技能與素質(zhì)的提高。無論如何，導游薪酬制度和服務(wù)差異化總是一個值得關(guān)注與重視的問題。

一、導游薪酬體制的現(xiàn)狀分析

小費制在國外對于服務(wù)業(yè)來說也是一種習以為常的收費制度，是對服務(wù)人員勞動的肯定，是被認可的。而目前我國導游薪酬制度中小費制還沒得到實施，導游收入不穩(wěn)定生活無保障的現(xiàn)象普遍存在，以“回扣”為主的導游薪酬現(xiàn)狀已經(jīng)嚴重危害到旅行社乃至我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。旅行社的工資制度是企業(yè)收入分配的主要內(nèi)容，隨著社會主義市場經(jīng)濟的實現(xiàn)，企業(yè)的現(xiàn)行工資制度也進行了改革。旅行社員工的薪酬由旅行社根據(jù)自己經(jīng)營效果和創(chuàng)收效益自行安排，一般而言，目前哈市導游人員的收入主要由帶團津貼、“回扣”、基本工資和少量小費構(gòu)成，勞動保險主要由自己購買，其他為旅行社代買。

（一）基本工資

基本工資，又稱基礎(chǔ)工資，這是確保旅行社職工基本生活需要的一部分收入，是按照國家政策和使職工基本生活水平能夠得到保障的原則而設(shè)計的。導游是旅行社的從業(yè)人員，在為游客提供服務(wù)的過程中，付出了大量的、艱辛的勞動，依法應按合同約定獲取勞動報酬。目前，作為旅行社的正式員工的導游月基本工資：300—600元/月或零工資。只有極少數(shù)旅行社專職導游有基本工資。

（二）帶團津貼

企業(yè)發(fā)給員工的津貼是依據(jù)員工水平高低而確定的工資部分。帶團津貼是導游區(qū)別于其他旅行社員工的“技術(shù)津貼”。哈市的帶團補貼在50—100元/天(旺季時可達80—200元/天)。這一部分收入是總收入中最明確直接的收入。而有的旅行社為了賺取更多的利益，往往將行程表上標明的“導游服務(wù)費”（即導游帶團津貼）故意標高而實際給導游的津貼則還是平時的很少一部分。在極大程度上讓游客誤解了導游，潛意識里覺得不平衡沒有得到差異化服務(wù)，加重了導游心理的不平衡。

（三）隱形收入

改革開放之初，旅游業(yè)務(wù)主要集中于入境旅游，導游工資、回扣、小費，一樣都不少，導游成為高收入的代名詞。實際上，導游也是不得已而為之。關(guān)于導游的隱形收入，或者可以直接說是“灰色收入”，無非也就是大家所熟悉的回扣和小費，吃飯有餐扣、加景點有門票扣、購物有回扣。(1)回扣。①購物回扣：盡管各地各種旅游購物商品的回扣比例不同，而且不同客源國的旅游者消費能力不同，但購物回扣收入一般會占到導游總收入的70％～80％。以哈市為例，作為東三省線的全陪、哈市的地陪，購物回扣比例較高，但帶團津貼就會相應減少，有的旅行社參照入境團隊的操作，不僅不給帶團津貼，反而還要交10～30元/人，不等的買團費；②餐飲回扣：團隊的餐飲多采取現(xiàn)付的方式，少付現(xiàn)金、多開發(fā)票幾乎是公開的秘密。一般為2～3元/人/餐。(2)小費?？驮磭煌休^大的差別，由游客支付的小費也不同。國內(nèi)為0小費（有時因游客滿意，一個團也有50—200元不等小費），大陸游客沒有給小費的意識甚至認為導游收小費是不道德的行為，旅游心理也尚不成熟。

（四）年終獎勵及業(yè)務(wù)提成

哈市極少數(shù)的正規(guī)經(jīng)營的旅行社會給導游年終獎勵，那也是有條件的，是建立在完成一定業(yè)務(wù)指標上的，相當于業(yè)務(wù)的提成：正式導游根據(jù)自己一年所做的業(yè)務(wù)，可以在旅行社拿到一定的業(yè)務(wù)提成。但多數(shù)旅行社提成比較少，不超過20%。至于兼職導游，如果平時只帶團不做業(yè)務(wù)，那么就沒有提成這部分收入。

二、導游服務(wù)化差異分析

（一）導游人員學歷普遍偏低導致其整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證

在本次調(diào)研中，調(diào)查對象8.14%為男性，女性占91.86%，以25歲以下年齡段為主，占被調(diào)查人數(shù)的65.12%。導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占42．8％，大專學歷者占40．4％，本科以上學歷者占17．8％，外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占96．3％，導游人員學歷偏低在某種意義上反映了導游綜合素質(zhì)偏低。

（二）技能類知識的缺乏

從傳統(tǒng)角度來說，導游的技能類知識主要是指導游應該掌握國家、行業(yè)的標準、規(guī)章，掌握帶團程式、對客服務(wù)技巧等方面的知識，從而提高服務(wù)水平。隨著當代旅游業(yè)的發(fā)展以及當代旅游者需求的變化，目前導游所掌握的技能類知識還是不能完全適應各方面的需求。

1.服務(wù)于個性化旅游需求的導游技能的缺失。傳統(tǒng)上在談到導游服務(wù)技能的時候，主要是強調(diào)導游服務(wù)的程式化和規(guī)范化，但這種服務(wù)己明顯不能適應當代旅游者個性化旅游的需求。一般來說，程式化和規(guī)范化的服務(wù)是滿足游客需要的最低限，而只有結(jié)合個性化的服務(wù)才能最好地滿足游客的需要，正是服務(wù)于個性化旅游需求的導游技能的缺失，導致了這一問題的凸現(xiàn)。

2.導游服務(wù)技能的相關(guān)原理、原則和規(guī)律性知識的缺失。眾所周知，旅游過程中的問題不僅數(shù)量眾多，而且錯綜復雜、變化多樣，所以導游掌握處理各類問題的相關(guān)原理、原則和規(guī)律就顯得尤為重要了。相當一部分導游沒有受過系統(tǒng)的培訓，甚至從來沒有在哈市帶過團，但是由于哈市冬季是旅游旺季，導游緊俏，旅行社冒著風險讓導游上團，造成游客的不滿意也在情理之中了。

3.掌握小語種的導游比例非常小。從語種結(jié)構(gòu)來看，中文類導游人員與外語類導游人員的比例為5：1，其中中文類導游人員占83．9％，外語類導游人員占16．1％。在外語類導游人員中，一些小語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，有的旅行社只能用英語導游代替，甚至只能任用懂一點英語的中文導游，游客無法與導游正常溝通，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

4.導游人員年輕化。從年齡結(jié)構(gòu)來看，我市導游隊伍是一支非常年輕的隊伍，80％的導游人員年齡在30歲以下。年齡稍大的導游，因為有更多的閱歷和較強的工作責任感，在處理問題的時候會比年輕人顯得更成熟穩(wěn)重。因此，導游隊伍的年輕化，也是造成導游整體素質(zhì)不高的重要原因之一。

三、導游薪酬體制下的服務(wù)化差異產(chǎn)生原因

（一）源于導游的收入

導游在社會中的口碑，可以用很差來形容，可為什么這么差的口碑還是能招來那么多愿意做導游的人呢？以哈市導游為例，市民都比較愜意，喜歡在閑暇的時間出外游玩，這就造就了在旅游季節(jié)出游頻率大的現(xiàn)象。掙錢多，就成了導游收入的代名詞。凡此種種心態(tài)的“導游”似乎不太可能與以此職業(yè)為生的工作人員的服務(wù)質(zhì)量相比。

（二）源于導游的工作性質(zhì)

導游這份工作對于兼職來說是不可多得的就業(yè)良機。一個團短的一天甚至半天，對于有時間又不愿意干呆著的人來說再合適不過了。由于時間自由，哈市淡旺季分明，正巧與教師，學生的工作休息時間相對應。同時適應有雙休日的工種，一般的在哈市本地的行程不超過兩天。擁有自由時間的工作招致了大批非本專業(yè)的“導游”，也是導致差異化服務(wù)的原因之一。

（三）源于對導游獲得資質(zhì)的監(jiān)管力度

黑導即沒有取得正規(guī)導游資格證的從業(yè)人員，這些導游由于沒有導游資格證，也就沒有了投訴的單位，一但出現(xiàn)服務(wù)或其他問題，游客將面臨找不到導游的窘境。還有一部分是通過不正當途徑獲取導游資格證的人員，這部分導游未經(jīng)過任何有關(guān)的培訓直接上崗，這些導游即不熟悉環(huán)境也沒有規(guī)范的行為準則，很難把服務(wù)做到完善和┑轎?。?/p>

四、建立合理的導游薪酬體制減小服務(wù)化差異

（一）提高導游準入門檻、改革導游考試資格制度

由于近幾年導游人數(shù)需求量增大和導游資格準入條件放寬，我國現(xiàn)有導游人員的學歷普遍偏低。導致導游隊伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理。要提高導游準入門檻首先要提高導游資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質(zhì)，力求實現(xiàn)導游服務(wù)市場多層次供求平衡。目前，大學生報考導游的人數(shù)在逐年增長，這有助于導游隊伍素質(zhì)的┨嶸。

（二）實行導游小費制

我們來明確一下小費的性質(zhì)。在小費制中，牽扯到三類經(jīng)濟主體：消費者、經(jīng)營者、服務(wù)人員。服務(wù)人員的勞動力雖然有價格，但其勞動卻具有較大的不確定性。小費就是服務(wù)人員不確定性勞動的價格標簽，是對消費者和服務(wù)人員之間間接經(jīng)濟關(guān)系的價格反映。消費者通過購買服務(wù)產(chǎn)品而取代經(jīng)營者和服務(wù)人員形成潛在的委托代理關(guān)系，服務(wù)人員的服務(wù)勞動確定性程度越高，小費就越會被固定的服務(wù)費所取代，反之亦然。

（三）與等級制度掛鉤、實行底薪等級制

導游分為初級、中級、高級和特級導游。長期以來，由于技術(shù)級別未能在收人中得到應有體現(xiàn)，導游普遍存在“技術(shù)升級沒有用”的觀念。定級分等的依據(jù)一般為專業(yè)技術(shù)職稱、學歷、工齡、職務(wù)等，并考慮行業(yè)內(nèi)特殊語種等因素的傾斜。這種多元的組合薪酬應遵循“量化、細化、合理化”的原則，必須關(guān)注各組成部分之間的比例關(guān)系。要真正改變導游“導購員”的現(xiàn)狀，是一個系統(tǒng)的過程，甚至牽涉到整個旅游行業(yè)的改革。從深層看，與之相關(guān)聯(lián)的也有兩個體系：一是要整頓、規(guī)范整個旅游市場的秩序，二是要推動行業(yè)改革旅行社收入和利益分配制度。只有各行各業(yè)特別是各旅游企業(yè)、部門都來關(guān)心導游、呵護導游、理解導游，并合理合法導游收入，旅游業(yè)才能走上健康軌道，更好地向前發(fā)展。

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[責任編輯：王建武]