醫(yī)療服務(wù)危機(jī)管理體系構(gòu)建研究

水 梅，張慧英，李慧婷，詹碧華，李力力，金英子，孫 濤

（1.牡丹江醫(yī)學(xué)院，黑龍江 牡丹江 157011；2.牡丹江紅旗醫(yī)院，黑龍江 牡丹江 157011；3.東北林業(yè)大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150000）

2011年5月10日，衛(wèi)生部、公安部、司法部聯(lián)合召開(kāi)了全國(guó)完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、維護(hù)正常診療秩序電視電話會(huì)議。醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置工作已成為各級(jí)衛(wèi)生行政部門和廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的亟待解決的頭等大事。在此大環(huán)境下，迫切需要醫(yī)療服務(wù)的主體—醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在事態(tài)發(fā)展之前防微杜漸，控制局面，營(yíng)造良好的、和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1 醫(yī)療服務(wù)危機(jī)的概念及內(nèi)涵

1.1 醫(yī)療服務(wù)危機(jī)的概念

醫(yī)療服務(wù)危機(jī)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在為患者提供檢查、治療、康復(fù)服務(wù)過(guò)程中以及與所提供的醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的服務(wù)中所產(chǎn)生的一種不穩(wěn)定狀態(tài)。這種不穩(wěn)定狀態(tài)影響到了醫(yī)療服務(wù)單位及其人員的利益，影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定[1]。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，隨時(shí)都可能發(fā)生危機(jī)。如何有效預(yù)防危機(jī)，如何在危機(jī)發(fā)生后有效應(yīng)對(duì)、利用、化解危機(jī)，如何有效地進(jìn)行危機(jī)管理 (Crisis Management)，是每一個(gè)醫(yī)院管理者都面臨的重要問(wèn)題[2]。

1.2 醫(yī)療服務(wù)危機(jī)的內(nèi)涵

其內(nèi)涵從3個(gè)方面體現(xiàn)：（1）醫(yī)療服務(wù)危機(jī)的本質(zhì)是一種不同于其他危機(jī)的危機(jī)；（2）醫(yī)療服務(wù)危機(jī)發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)；（3）醫(yī)療服務(wù)危機(jī)相關(guān)聯(lián)的利益相關(guān)者不僅有醫(yī)療部門，還有社會(huì)大眾和政府。

2 醫(yī)療服務(wù)危機(jī)管理體系構(gòu)建

2.1 醫(yī)療服務(wù)危機(jī)偵測(cè)

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)在掌握大量醫(yī)療信息的基礎(chǔ)之上，對(duì)信息進(jìn)行篩選，以發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)潛在的危機(jī)。因此，收集整理信息和對(duì)信息進(jìn)行有效判斷，是醫(yī)療服務(wù)危機(jī)偵測(cè)的重要內(nèi)容。

2.2 醫(yī)療服務(wù)危機(jī)識(shí)別

對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，預(yù)防危機(jī)的難度在于危機(jī)的先兆往往很細(xì)微，非常容易被忽略，但也可能出現(xiàn)的頻率很高，以致麻痹了決策者的神經(jīng)，再者就可能從先兆出現(xiàn)到危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間極短，當(dāng)事者根本無(wú)暇顧及和反映。當(dāng)醫(yī)療系統(tǒng)出現(xiàn)失控或變態(tài)，如果不能夠很快地加以處理，危機(jī)就會(huì)產(chǎn)生。

2.3 醫(yī)療服務(wù)危機(jī)預(yù)防

在日復(fù)一日的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，危機(jī)總是難免的，而針對(duì)醫(yī)療服務(wù)危機(jī)進(jìn)行有效地預(yù)防，就必須改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于可能預(yù)見(jiàn)到的醫(yī)療服務(wù)危機(jī)，制定切實(shí)可行的預(yù)防方案，以達(dá)到防止和控制醫(yī)療危機(jī)的發(fā)生。

2.4 醫(yī)療服務(wù)危機(jī)控制

2.4.1 果斷出手，迅速應(yīng)對(duì)

危機(jī)一旦發(fā)生，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層應(yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)，當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，利用先進(jìn)技術(shù)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。向媒體、公眾及政府表明做法和立場(chǎng)，把所有的謠言盡可能地扼殺在搖籃中，從而迅速控制事態(tài)，使危機(jī)所造成的危害減少到最低。

2.4.2 真誠(chéng)、坦然的溝通態(tài)度

處于危機(jī)漩渦中的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，其任何一舉一動(dòng)，都將接受公眾和媒體的質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理。面對(duì)各種不利因素要以坦然真誠(chéng)的態(tài)度，主動(dòng)與新聞媒介和公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

2.4.3 適時(shí)采取法律手段

危機(jī)控制的目的是平息風(fēng)波，大事化小、小事化了。所以，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采用司法手段，利用司法機(jī)關(guān)的公正裁決挽回形象，是一種快速、實(shí)際、強(qiáng)力的手段。既能夠使真相大白于天下，又能最終贏得社會(huì)信任。

2.5 醫(yī)療服務(wù)危機(jī)修復(fù)

醫(yī)療服務(wù)危機(jī)的發(fā)生，經(jīng)濟(jì)損失是一個(gè)方面，但聲譽(yù)受損卻往往是致命的。因此，醫(yī)療服務(wù)危機(jī)修復(fù)是醫(yī)療服務(wù)危機(jī)管理中的重要環(huán)節(jié)。應(yīng)以科學(xué)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，對(duì)引發(fā)危機(jī)的原因以及對(duì)今后工作的影響做出說(shuō)明。評(píng)估危機(jī)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，以及危機(jī)處理本身所需成本,并預(yù)測(cè)彌補(bǔ)這些經(jīng)濟(jì)損失所需要的時(shí)間和資金投入。還可以請(qǐng)中立的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行民意調(diào)查，以確定危機(jī)給醫(yī)療機(jī)構(gòu)聲譽(yù)、形象所造成的影響。

2.6 醫(yī)療服務(wù)危機(jī)學(xué)習(xí)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)普及醫(yī)療服務(wù)危機(jī)管理知識(shí)，使每一個(gè)員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，營(yíng)造全員預(yù)防“危機(jī)”的氛圍，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和使命感，增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)各種危機(jī)事件的應(yīng)變處理能力，有助于以減少危機(jī)事件的發(fā)生。

3 結(jié)束語(yǔ)

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。根據(jù)危機(jī)管理的原則，必須在危機(jī)管理階段的第一階段，即在危機(jī)的潛伏期進(jìn)行發(fā)現(xiàn)并消除危機(jī)隱患。事實(shí)證明，那種出現(xiàn)危機(jī)才想到危機(jī)管理，把危機(jī)管理當(dāng)做一種臨時(shí)性措施和權(quán)益之計(jì)的做法是不可取的。作為高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)強(qiáng)化“應(yīng)對(duì)危機(jī)與創(chuàng)造財(cái)富并重”的意識(shí)，才能在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)刻，顯示出綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，這也是一個(gè)成熟、健康的醫(yī)療組織區(qū)別于其他組織的特點(diǎn)所在[3]。

[1]王 超,肖艷麗,張 巍,等.醫(yī)療服務(wù)危機(jī)概念的提出及意義探討[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,1:28.

[2]周天福,隆衛(wèi)權(quán).醫(yī)療服務(wù)中的危機(jī)管理[J].中國(guó)民康醫(yī)學(xué)雜志,2003,15(12):757.

[3]王淑芳.醫(yī)院應(yīng)該具備的三種危機(jī)管理意識(shí)[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2007,(6):56.