河北大學(xué)管理學(xué)院 段艷麗河北大學(xué)工商學(xué)院 常萌

保定市是河北省人口第一大市和冀中地區(qū)中心城市，在環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈中居重要地位，同時(shí)作為全國歷史文化名城，旅游資源門類齊全，品種繁多。據(jù)保定市旅游局提供的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，截至2011年3月，經(jīng)由旅行社注冊的導(dǎo)游人員達(dá)到3000余人，是旅游業(yè)發(fā)展不容忽視的重要的生力軍。就目前保定市導(dǎo)游員隊(duì)伍實(shí)際情況來看，整體素質(zhì)水平不高，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量亟待提升，這些問題嚴(yán)重制約了保定旅游行業(yè)的健康、全面發(fā)展。

1 調(diào)查方法

本次調(diào)查針對(duì)保定市旅行社專職導(dǎo)游人員設(shè)計(jì)了問卷，采用對(duì)稱設(shè)計(jì)的方式，問題包括導(dǎo)游培訓(xùn)、薪酬、工作滿意度、發(fā)展前景等公共問題及少量針對(duì)導(dǎo)游人員的個(gè)性化問題。調(diào)查時(shí)間為2011年4月10日至2011年4月30日，本研究以保定市市區(qū)及旅游發(fā)展較好的所屬縣60家旅行社為抽樣單位，對(duì)全部問卷以現(xiàn)場派發(fā)即時(shí)填寫、現(xiàn)場回收和座談的方式進(jìn)行，同時(shí)通過網(wǎng)上郵件問卷調(diào)查，就有關(guān)導(dǎo)游現(xiàn)狀的調(diào)查進(jìn)行了意見征集和討論。本次調(diào)查實(shí)際發(fā)放問卷300份，回收問卷287份，回收比率為95%，實(shí)際有效問卷為279份，占問卷總數(shù)的93%。

2 保定市導(dǎo)游員現(xiàn)狀調(diào)查分析

2.1 構(gòu)成現(xiàn)狀

2.1.1 導(dǎo)游員以未婚女性居多

導(dǎo)游隊(duì)伍中女性比例達(dá)89.47%，其中未婚者比例高達(dá)89.75%。女性心細(xì)、體貼，有耐心的特質(zhì)從事繁瑣復(fù)雜的導(dǎo)游工作具有一種先天優(yōu)勢。但是，由于中國傳統(tǒng)觀念的影響，女性成家后往往更注重家庭生活，渴望穩(wěn)定的生活狀態(tài)。導(dǎo)游是一個(gè)“四海為家”的職業(yè)，為此，很多女導(dǎo)游結(jié)婚后多半會(huì)轉(zhuǎn)行。性別比例不合理，在一定程度上影響著導(dǎo)游隊(duì)伍的整體穩(wěn)定。

2.1.2 導(dǎo)游隊(duì)伍年齡偏于年輕化，缺乏職業(yè)忠誠度

在調(diào)查中，導(dǎo)游年齡多集中于21～25歲年齡段，占75.87%，25～30歲的比例為14.91%，而30歲以上的比例僅為3.49%。從事導(dǎo)游工作的時(shí)問在1年以下及1～3年的比例為80.93%，3～5年者有18.95%，而5年以上者僅為0.12%。年輕人精力充沛，身體素質(zhì)好，適應(yīng)導(dǎo)游工作量大，面對(duì)人群復(fù)雜多變，挑戰(zhàn)性極強(qiáng)的特點(diǎn)。由于對(duì)職業(yè)前景不樂觀、社會(huì)形象和地位不高、回報(bào)與付出不成正比等原因，大多數(shù)導(dǎo)游都是從事幾年一線工作，有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后紛紛轉(zhuǎn)行，很少有人將導(dǎo)游作為終身職業(yè)，造成導(dǎo)游行業(yè)流動(dòng)頻繁，給導(dǎo)游培養(yǎng)和管理工作帶來一定實(shí)際困難，導(dǎo)致客戶更換頻繁，影響旅行社業(yè)務(wù)持續(xù)開展。

2.1.3 學(xué)歷、等級(jí)不高，語種結(jié)構(gòu)不平衡

跟以往相比，保定市導(dǎo)游的學(xué)歷層次略有提升，但是整體偏低，數(shù)量最多的是?？茖W(xué)歷者，占59.21%，其次是中專或高中學(xué)歷者占24. 11%，本科學(xué)歷者占18.42%，初中及以下學(xué)歷者和本科以上學(xué)歷者各占3.05%和1.31%。但是經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著高等教育的普及，具有一定學(xué)歷水平的導(dǎo)游并非畢業(yè)于正規(guī)高等院校旅游專業(yè)，多數(shù)屬于自考、成人教育等其他專業(yè)。由于導(dǎo)游行業(yè)付出與收益不成正比的現(xiàn)狀，相當(dāng)部分的高等院校旅游專業(yè)本、?？飘厴I(yè)生都不愿從事導(dǎo)游工作。

從等級(jí)層次上看，保定市多為初級(jí)導(dǎo)游員，占88.17%，中級(jí)導(dǎo)游很少，僅占2.62%，缺乏高級(jí)導(dǎo)游，甚至沒有導(dǎo)游證的比例為9.21%。從使用語言來看，中文導(dǎo)游明顯飽和，占導(dǎo)游總數(shù)的92.54%，外語導(dǎo)游中英語導(dǎo)游最多，占3.07%，法、日、德語等語種比例僅為0.87% ，沒有小語種導(dǎo)游，這種情況嚴(yán)重制約著旅行社接待質(zhì)量及入境接待旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量，更不能滿足未來保定旅游發(fā)展的需求。

2.2 待遇現(xiàn)狀

2.2.1 收入水平低，薪酬構(gòu)成不合理

保定雖具備豐富的旅游資源，但就目前旅游發(fā)展實(shí)際而言，旅游接待仍未形成相應(yīng)規(guī)模，旅行社主要以組團(tuán)社為主。旅行社專職導(dǎo)游員數(shù)量高居85.52% ，兼職及臨時(shí)導(dǎo)游僅為14.48%，因此數(shù)字顯示，基本工資是保定導(dǎo)游最主要的收入來源，占55.26%，其次是帶團(tuán)津貼28.51%，其他如業(yè)務(wù)提成占20.18%，獎(jiǎng)金、福利占5.7%，回扣或小費(fèi)為6.58%。根據(jù)河北省人社廳的通知精神，2011年7月起，保定市的最低工資標(biāo)準(zhǔn)為1100元。通過實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游基本工資400元以下甚至沒有基本工資的比例竟占18.86%，多數(shù)為800至1000元，占32.46%，1000元以上的僅為10.53%。旅行社給付的薪酬相當(dāng)有限直接造成導(dǎo)游員總收入的減少，導(dǎo)游員普遍認(rèn)為自己“付出多，收益少”。

2.2.2 社會(huì)保障尚待完善，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制

調(diào)查顯示，保定導(dǎo)游與現(xiàn)在工作的旅行社簽訂正式的勞動(dòng)合同僅占一半左右，為53.1%，沒有簽訂或者待簽正式勞動(dòng)合同的為46.9%；沒有參加“五險(xiǎn)一金”或者不清楚的導(dǎo)游比例也高達(dá)52.19%，已參加“五險(xiǎn)一金”中，比例最高的種類為醫(yī)療保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)，分別占33.77%和22.81%。而通常認(rèn)為的與旅行社關(guān)系不密切，只是切合導(dǎo)游員工其他實(shí)際利益的險(xiǎn)種如養(yǎng)老保險(xiǎn)僅占21.49%，至于失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、住房公積金等更是少得可憐，基本不足10%。并且，有限的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用由旅行社繳納的僅為15.79%，旅行社和個(gè)人共同擔(dān)負(fù)的情況最多，占一半以上，為57.9%，全部個(gè)人繳費(fèi)或者不清楚的為26.31%。

在實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn)，大部分導(dǎo)游覺得對(duì)旅行社缺乏歸屬感，旅行社企業(yè)文化水平不高，缺乏公平、有效的考評(píng)制度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅行社沒有明確規(guī)范的獎(jiǎng)懲晉升制度的比例達(dá)21.93%，且沒有合理的收入差距。調(diào)查顯示，從事導(dǎo)游員工作滿意度僅為46.93%，很不滿意的占10.44%。長期以往，極易導(dǎo)致導(dǎo)游人員的消極怠工甚至離職，影響旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.3 管理現(xiàn)狀

2.3.1 管理體制不健全，對(duì)導(dǎo)游權(quán)益的維護(hù)不到位

保定乃至河北與南方旅游城市不同，保定專職導(dǎo)游所占比例較高，直接隸屬于旅行社或景區(qū)管理。其余少部分兼職導(dǎo)游實(shí)際仍處于無人管理的狀態(tài)。保定旅游局設(shè)有導(dǎo)游服務(wù)中心，負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員資格考試、導(dǎo)游行業(yè)管理、監(jiān)督和年審等基本工作，且在實(shí)際工作中是與旅行社打交道。目前我國旅游法律法規(guī)不健全，在相關(guān)利權(quán)中，導(dǎo)游相對(duì)來說屬于弱勢，導(dǎo)游員遭遇到“五險(xiǎn)一金”無法落實(shí)、勞資糾紛、工傷事故等矛盾缺乏專門的組織機(jī)構(gòu)或部門來幫助其維護(hù)合法權(quán)益。

2.3.2 導(dǎo)游人才培養(yǎng)意識(shí)重視不夠，業(yè)務(wù)培訓(xùn)缺乏針對(duì)性

導(dǎo)游是旅游業(yè)的生力軍，導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低直接影響旅游地的旅游效益和服務(wù)水平。經(jīng)調(diào)查，保定導(dǎo)游員曾經(jīng)接受過經(jīng)常性職業(yè)技能培訓(xùn)的單位主要是其所在旅行社與旅游局，比例分別為67.54%和6.14%，其他途徑占7.89%，而沒有接受過培訓(xùn)的比例高達(dá)15.35%。旅游局組織的培訓(xùn)種類主要是年審培訓(xùn)，旅行社主要負(fù)責(zé)崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，一些中小旅行社甚至基本沒有系統(tǒng)的導(dǎo)游培訓(xùn)工作。調(diào)查顯示，保定導(dǎo)游員的類型主要有國內(nèi)全陪64.91%、保定地接25%、景區(qū)講解17.98%及國際領(lǐng)隊(duì)0.87%。培訓(xùn)對(duì)象雖然不同，但培訓(xùn)方法和課程內(nèi)容比較單一，以課堂講授為主，對(duì)于導(dǎo)游員所需要的真正能夠解決實(shí)際問題的知識(shí)和能力的培訓(xùn)課程相對(duì)缺乏，針對(duì)性不強(qiáng)。

3 對(duì)策與建議

3.1 規(guī)范旅游市場，凈化行業(yè)環(huán)境

我國旅游業(yè)市場機(jī)制不健全，旅游線路產(chǎn)品的開發(fā)缺乏專利性，旅行社為了搶占市場，不斷打價(jià)格戰(zhàn)。為保證必要的組團(tuán)利潤，旅行社把主要矛盾轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，甚至干脆取消導(dǎo)游工資補(bǔ)貼，致使導(dǎo)游的權(quán)益受到侵害。同時(shí)由于游客消費(fèi)心理不成熟，價(jià)低質(zhì)次的旅游消費(fèi)使其將不滿發(fā)泄到直接與他們打交道的導(dǎo)游身上，加上媒體輿論單極化，夸大導(dǎo)游員的負(fù)面形象，給導(dǎo)游員造成很大心理壓力。因此，應(yīng)充分發(fā)揮旅游主管部門職能作用，加強(qiáng)對(duì)旅游價(jià)格市場的監(jiān)控，引導(dǎo)旅行社合理競爭，相關(guān)部門還要對(duì)旅游購物商場、旅游景點(diǎn)、飯店等相關(guān)行業(yè)進(jìn)行有效管理和約束，對(duì)擾亂市場秩序者采取堅(jiān)決有力的處罰措施，維護(hù)市場秩序，規(guī)范導(dǎo)游工作環(huán)境。

3.2 建立合理的薪金制度，增加導(dǎo)游收入

旅游淡旺季明顯，導(dǎo)游工作極不穩(wěn)定，在規(guī)范的旅游服務(wù)過程中，導(dǎo)游要負(fù)責(zé)旅游途中及旅游景點(diǎn)的講解，處理旅游過程中的突發(fā)問題，對(duì)腦力和體力的要求都很高。在基本收入都無法保障的情況下，要求其提供高質(zhì)量的服務(wù)就顯得不合實(shí)際。建議由旅行社、導(dǎo)游員、旅游主管部門和了解導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)人士等一起，結(jié)合保定的收入和消費(fèi)水平來制定導(dǎo)游員的基本工資和帶團(tuán)補(bǔ)貼。并且，不同語種、不同級(jí)別、在同一個(gè)級(jí)別上但年限不同的導(dǎo)游員，以及做地接、出全陪和做出國領(lǐng)隊(duì)之間的出差補(bǔ)貼應(yīng)該合理拉開差距。勞動(dòng)合同中明確導(dǎo)游員的基本工資、帶團(tuán)出差補(bǔ)貼。旅游主管部門和勞動(dòng)部門要加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督，對(duì)違反合同的旅行社要依法處罰。

3.3 建立健全保障制度

每名導(dǎo)游，一經(jīng)錄用，必須按照《勞動(dòng)法》要求，簽訂勞動(dòng)合同，確保導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。對(duì)關(guān)于導(dǎo)游人員社會(huì)保險(xiǎn)問題，由政府組織有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)研，在此基礎(chǔ)上，認(rèn)真研究，出臺(tái)相關(guān)政策，加大執(zhí)行力度，為導(dǎo)游人員辦理養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療、生育等保險(xiǎn)，費(fèi)用由旅行社或旅行社與導(dǎo)游按規(guī)定比例承擔(dān)，免除導(dǎo)游的后顧之憂。

3.4 制定職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)施目標(biāo)管理

旅行社各級(jí)管理人員可以和導(dǎo)游共同制定企業(yè)目標(biāo)。同時(shí)，評(píng)估導(dǎo)游人員的工作能力，與導(dǎo)游人員的溝通交流，共同為其制定短期和長期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓其對(duì)自己的職業(yè)有一個(gè)明確的奮斗目標(biāo)，從而使導(dǎo)游人員在工作中實(shí)現(xiàn)自我管理，并努力完成工作目標(biāo)。

3.5 積極提供晉升的機(jī)會(huì)和渠道

導(dǎo)游自身是一種適應(yīng)能力較強(qiáng)的職業(yè)，并且，資深導(dǎo)游了解旅行社各方面的運(yùn)作，因此旅行社應(yīng)該提供更多的晉升機(jī)會(huì)。尤其對(duì)于多年奔波，想穩(wěn)定下來的導(dǎo)游，旅行社可以提供其他內(nèi)部職位和發(fā)展空間，讓導(dǎo)游人員繼續(xù)為企業(yè)效力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

3.6 優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)力度與效果

導(dǎo)游文化程度參差不齊，服務(wù)水平高低不一，是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的主要原因。要改變這一現(xiàn)狀，必須提升導(dǎo)游自身素質(zhì)。首先，可加強(qiáng)與專業(yè)院校的聯(lián)系。保定多所高校具有旅游專業(yè)教學(xué)資源的優(yōu)勢，其專業(yè)課堂可向?qū)в螁T開放，導(dǎo)游員根據(jù)自己的時(shí)間和知識(shí)需要選擇課程、章節(jié)或?qū)ｎ}進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)，加強(qiáng)校企合作，開展訂單培養(yǎng)、接收師生頂崗輪崗實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)，提升員工實(shí)力水平。其次，實(shí)施導(dǎo)游多元化培訓(xùn)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。除了導(dǎo)游服務(wù)中心組織的年審培訓(xùn)，旅行社和景區(qū)應(yīng)注重日常培訓(xùn)。定期聘請(qǐng)資深導(dǎo)游或優(yōu)秀師資授課，幫助導(dǎo)游員拓寬專業(yè)領(lǐng)域、提升外語水平、增強(qiáng)應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力。

總之，導(dǎo)游員處在旅游業(yè)的第一線，是旅游業(yè)的窗口，直接關(guān)系到旅游服務(wù)的質(zhì)量好壞。立足于保定旅游發(fā)展實(shí)際，改革現(xiàn)有的導(dǎo)游管理機(jī)制，培養(yǎng)一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍，才能最終促進(jìn)保定旅游業(yè)的整體發(fā)展水平。

[1]張艷萍.成都導(dǎo)游人員生存狀況研究[J].西南石油大學(xué)學(xué)報(bào),2010(3).

[2]莊曉平.導(dǎo)游權(quán)利之現(xiàn)狀調(diào)查及理論反思[J].社會(huì)科學(xué)家,2010(7).