鄭昭彥

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江杭州311231)

基于學(xué)習(xí)型組織理論的飯店實(shí)習(xí)生管理創(chuàng)新模式研究

鄭昭彥

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江杭州311231)

為了適應(yīng)勞動力市場短缺、社會價值觀變化對就業(yè)選擇的影響以及知識經(jīng)濟(jì)對飯店業(yè)發(fā)展的影響等方面的挑戰(zhàn)，以短期交易的觀點(diǎn)看待實(shí)習(xí)生的雇傭關(guān)系和剛性管理為主的管理手段為特點(diǎn)的傳統(tǒng)實(shí)習(xí)生管理模式必須得到改變，轉(zhuǎn)向?qū)で笠环N強(qiáng)調(diào)飯店和實(shí)習(xí)生間的相互責(zé)任和長期雇用關(guān)系為導(dǎo)向的新型實(shí)習(xí)生管理模式。飯店傳統(tǒng)實(shí)習(xí)生管理模式的創(chuàng)新，將為飯店穩(wěn)定實(shí)習(xí)生隊伍、儲備行業(yè)人才等提供有益的借鑒。

學(xué)習(xí)型組織;飯店人力資源管理;實(shí)習(xí)生;創(chuàng)新模式

長期以來，飯店基于人力成本縮減的需要，而院?；跒閷?shí)習(xí)生提供一個實(shí)踐平臺的需要，各級院校旅游管理專業(yè)或者酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生一直是飯店業(yè)的生力軍，是飯店人力資源中的重要組成部分。但是，由于飯店欠缺對實(shí)習(xí)生的有效管理，實(shí)習(xí)生的行業(yè)忠誠度、認(rèn)同度都比較低，從而導(dǎo)致飯店人力資源儲備不足等問題。由于實(shí)習(xí)生具有區(qū)別于飯店正式員工的特殊性，因此從實(shí)習(xí)飯店視角出發(fā)研究飯店實(shí)習(xí)生管理創(chuàng)新模式，期望為穩(wěn)定實(shí)習(xí)生隊伍和儲備行業(yè)人才等方面提供有益的借鑒。

一 飯店實(shí)習(xí)生傳統(tǒng)管理模式

飯店業(yè)屬于勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，人力成本在其總成本中占據(jù)了主要的比重。而飯店使用實(shí)習(xí)生最大的好處在于節(jié)省人力成本，飯店每年均保留了一定比例的崗位給實(shí)習(xí)生，為飯店經(jīng)營節(jié)省了不少的成本。受此利益驅(qū)動，長期以來，飯店均本著以短期、交易的觀點(diǎn)來看待實(shí)習(xí)生的雇傭關(guān)系，管理方式以要求實(shí)習(xí)生嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的剛性管理為主。顯而易見，飯店的傳統(tǒng)實(shí)習(xí)生管理模式強(qiáng)調(diào)的是飯店和實(shí)習(xí)生之間短期的交易關(guān)系。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)的研究和對部分實(shí)習(xí)飯店的訪談，飯店傳統(tǒng)實(shí)習(xí)生管理模式可以概括為以下4個特征。

(一)招聘欠缺對實(shí)習(xí)生發(fā)展?jié)撃艿目紤]

飯店傳統(tǒng)實(shí)習(xí)生管理模式較為關(guān)注應(yīng)聘學(xué)生的外在形象、外語口語能力等，而較少關(guān)注應(yīng)聘學(xué)生的個人特質(zhì)和發(fā)展?jié)撃?。受飯店勞動力市場短缺的影響，其招聘重“量”不重“質(zhì)”。在實(shí)習(xí)生崗位配置上，飯店強(qiáng)調(diào)的也是“一個蘿卜一個坑”，欠缺對實(shí)習(xí)生特質(zhì)和崗位匹配度的考慮，實(shí)習(xí)生個性需求和個人價值并未得到充分尊重，更談不上對實(shí)習(xí)生的未來發(fā)展做規(guī)劃。

(二)飯店重“使用”輕“培養(yǎng)”

人力資源管理的一個重要職能是開發(fā)。但是飯店傳統(tǒng)管理模式對實(shí)習(xí)生的有效開發(fā)不足，飯店提供的培訓(xùn)往往只針對某項工作或者某個崗位的需要，應(yīng)用范圍比較狹窄，甚至不提供培訓(xùn)。這是因為飯店面臨很多現(xiàn)實(shí)問題:(1)行業(yè)人才流動率太高導(dǎo)致飯店不敢輕易投入培訓(xùn)成本。飯店投入成本讓實(shí)習(xí)生接受持續(xù)性的培訓(xùn)，但是實(shí)習(xí)生往往在實(shí)習(xí)結(jié)束后就離開飯店，這必然會增加飯店的培訓(xùn)成本。(2)飯店各崗位工作時間和班次不同，實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)時間受到很多限制，這也增加了人力資源的開發(fā)成本。所以，考慮到以上因素，飯店往往對實(shí)習(xí)生重“使用”輕“培養(yǎng)”。從對實(shí)習(xí)生的訪談結(jié)果來看，實(shí)習(xí)生普遍反映飯店培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性，內(nèi)容隨意性很強(qiáng)。這往往導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對培訓(xùn)內(nèi)容興趣不高，積極性不夠。培訓(xùn)是組織對員工的一種直接的人力資本投資活動，只有投資于培訓(xùn)和其他員工發(fā)展項目，組織才能真正獲取符合自身需要的人力資源［1］。

(三)管理手段以剛性管理為主

傳統(tǒng)模式下的實(shí)習(xí)生管理強(qiáng)調(diào)剛性管理。剛性管理是和柔性管理相對立的管理模式，它是一種以工作為中心，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的管理模式。飯店在實(shí)習(xí)生管理活動中，一切照章辦事，不講情面，以形成在制度面前人人平等的局面。剛性管理的最大弊端在于無法真正調(diào)動實(shí)習(xí)生的積極性，而把實(shí)習(xí)生看成是接受監(jiān)督的對象。但是，實(shí)習(xí)生的“學(xué)生”身份在實(shí)習(xí)過程中仍未改變，實(shí)習(xí)生更需要的是循循善誘，而不是冷冰冰的教條制度。從現(xiàn)實(shí)情況來看，實(shí)習(xí)生認(rèn)為飯店管理缺乏人情味是導(dǎo)致實(shí)習(xí)生流失的重要原因之一。

(四)管理理念仍然停留在人事管理階段

雖然“人力資源管理”已在企業(yè)中深入人心，但是現(xiàn)階段的飯店人力資源管理扔處在傳統(tǒng)的人事管理階段?！俺杀拘汀比肆Y源管理模式是傳統(tǒng)的人事管理理念的具體體現(xiàn)［2］。飯店往往以短期交易的觀點(diǎn)來看待實(shí)習(xí)生雇傭關(guān)系，而該雇傭關(guān)系是建立在各取所需的基礎(chǔ)上的。長期以來，飯店過多地看重實(shí)習(xí)生的廉價勞動力優(yōu)勢，將實(shí)習(xí)生視為節(jié)省飯店人力成本的工具，忽視了對實(shí)習(xí)生思想上和職業(yè)生涯發(fā)展上的關(guān)心，這也是導(dǎo)致飯店實(shí)習(xí)生穩(wěn)定性偏低的重要原因之一。

二 學(xué)習(xí)型組織理論和人力資源管理的關(guān)系

(一)兩者的結(jié)合點(diǎn)是“組織學(xué)習(xí)”

知識經(jīng)濟(jì)時代，高新技術(shù)迅猛發(fā)展以及全球經(jīng)濟(jì)一體化，知識成為企業(yè)的重要資產(chǎn)，要保持企業(yè)的恒久競爭力的關(guān)鍵在于知識，在于不斷學(xué)習(xí)。而人力資源作為知識承載者，它的開發(fā)利用在保持企業(yè)生命力中起著重要的作用。組織學(xué)習(xí)成為人力資源管理的一項主要任務(wù)［3］。建立學(xué)習(xí)型組織是完成這一任務(wù)的最佳途徑［4］。學(xué)習(xí)型組織不僅僅強(qiáng)調(diào)個體的“學(xué)習(xí)”，而是將“學(xué)習(xí)”上升到了組織的層次。通過組織學(xué)習(xí)，使得企業(yè)員工獲得新知識、新見解，并修正自己的行為。

(二)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織是新形勢下人力資源管理的內(nèi)容之一

知識是知識經(jīng)濟(jì)時代下企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，開發(fā)利用作為知識承載著的人力資源，培養(yǎng)知識型員工是知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)人力資源管理的核心內(nèi)容，這也是學(xué)習(xí)型組織的主要任務(wù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立學(xué)習(xí)型組織，重視員工的學(xué)習(xí)，通過組織的學(xué)習(xí)達(dá)到獲取、創(chuàng)造和傳播新知識的目的，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競爭力，以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

(三)人力資源管理是學(xué)習(xí)型組織中的一種企業(yè)管理思想

在建立學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)中，人力資源管理將不僅僅被看成是一套政策或一項工作，也不只是企業(yè)的一個職能部門，而將成為一種企業(yè)管理的思想或思維方式，并將其編織成企業(yè)的真實(shí)結(jié)構(gòu)，使其與其他目標(biāo)或行動結(jié)合成一體，實(shí)現(xiàn)人力資源管理由功能式管理向思維式管理的轉(zhuǎn)變［5］。

三 學(xué)習(xí)型組織理論視角下的實(shí)習(xí)生管理創(chuàng)新模式

任何一種人力資源管理模式有其產(chǎn)生和發(fā)展的社會背景。飯店屬于勞動密集型，入行門檻較低，行業(yè)特點(diǎn)給“成本型”人力資源管理模式的應(yīng)用提供了巨大的空間，并且在一定時期內(nèi)仍然發(fā)揮著一定的作用。盡管如此，在知識經(jīng)濟(jì)時代下，把飯店員工或者實(shí)習(xí)生當(dāng)作是節(jié)約飯店經(jīng)營管理成本的工具的這種理念已越來越不適應(yīng)時代的要求，其弊端和局限性日益凸顯。飯店吸引不了人才、留不住人才已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。因此，為了適應(yīng)新形勢的要求，飯店必須要建立以學(xué)習(xí)型組織為基礎(chǔ)的實(shí)習(xí)生新型管理模式。新形勢下的實(shí)習(xí)生管理模式應(yīng)當(dāng)是強(qiáng)調(diào)飯店和實(shí)習(xí)生之間的相互責(zé)任和長期雇用關(guān)系，以長期培養(yǎng)的觀念來看待實(shí)習(xí)生，同時也期望實(shí)習(xí)生能對飯店忠誠，進(jìn)而做出長期貢獻(xiàn)。這種新型管理模式強(qiáng)調(diào)的是飯店和實(shí)習(xí)生“共贏”的關(guān)系，其具體特點(diǎn)有4個。

(一)管理理念強(qiáng)調(diào)“以人為本”

飯店傳統(tǒng)人事管理視實(shí)習(xí)生為飯店的成本，而人力資源管理思想則將“人”視為組織的第一資源。盡管很多飯店都自稱有人力資源部門，但是真正把“人”作為組織“資源”管理的恐為數(shù)不多。學(xué)習(xí)型飯店應(yīng)當(dāng)將實(shí)習(xí)生看作是待開發(fā)的資源，重視對實(shí)習(xí)生的投資，關(guān)注其潛能開發(fā)，提倡終身學(xué)習(xí)和終身開發(fā)。這是因為實(shí)習(xí)生作為飯店的潛在人才，其能力和行業(yè)忠誠度的提高將會使飯店收益無窮?！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟钜螅埖陸?yīng)將實(shí)習(xí)生視為“人力資源”，而不是傳統(tǒng)意義上的“廉價勞動力”，真正把實(shí)習(xí)生作為飯店正式一員來看待，飯店人力資源部門作為實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)人，關(guān)注其職業(yè)生涯發(fā)展。

(二)管理手段以“文化管理”為主

很多飯店，尤其是國際知名品牌飯店，它們的企業(yè)規(guī)章制度做得非常好，但是實(shí)習(xí)生的認(rèn)同感、穩(wěn)定度并不高。盡管制度管理是企業(yè)科學(xué)管理的有效手段，但是，隨著社會的進(jìn)步，新的管理理念不斷深入企業(yè)管理之中。飯店要想獲得可持續(xù)發(fā)展，必須要有一種比制度更強(qiáng)大的力量來支撐。這種強(qiáng)大的力量就是企業(yè)文化，“文化管理”成了中國企業(yè)管理手段創(chuàng)新的核心內(nèi)容［6］。實(shí)習(xí)生十幾年的“學(xué)生”身份使其習(xí)慣了以教育為主的管理手段，他們在短時期內(nèi)很難適應(yīng)依靠強(qiáng)制力作為手段的管理模式。而傳統(tǒng)的管理模式往往是以剛性管理手段為主，要求實(shí)習(xí)生嚴(yán)格遵守飯店規(guī)章制度和學(xué)校的實(shí)習(xí)管理制度，對不服從管理的實(shí)習(xí)生傾向于以拿制度說事。因此，鑒于實(shí)習(xí)生的特殊性，飯店對實(shí)習(xí)生的管理應(yīng)采取柔和的方法，在加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生遵守規(guī)章制度觀念的灌輸外，更重要的是要對實(shí)習(xí)生進(jìn)行文化管理。

(三)招聘關(guān)注實(shí)習(xí)生的發(fā)展?jié)撃?/h3>

新型實(shí)習(xí)生管理模式，強(qiáng)調(diào)飯店和實(shí)習(xí)生之間的長期雇用關(guān)系，重視實(shí)習(xí)生的發(fā)展，往往采用較為嚴(yán)格的招聘程序，關(guān)注應(yīng)聘者的內(nèi)在特質(zhì)和發(fā)展?jié)撃?。MacDuffie和Pfeffer認(rèn)為要創(chuàng)造一支高水平的員工隊伍，組織必須制定和實(shí)施嚴(yán)格的招聘程序，不僅要關(guān)注應(yīng)聘者的技術(shù)勝任能力，而且更應(yīng)關(guān)注他們的個人特征(如忠誠度、主動性、適應(yīng)組織文化的能力等)和未來的發(fā)展?jié)撃埽?］。技能可以培養(yǎng)，工作經(jīng)驗可以積累，唯有個人特征和發(fā)展?jié)撃軣o法通過培訓(xùn)獲得，因此，飯店在招聘實(shí)習(xí)生時要制定嚴(yán)格的選人和用人標(biāo)準(zhǔn)。因為飯店業(yè)具有區(qū)別于其他行業(yè)不同的選人要求，熱愛飯店業(yè)是最基本的前提，因此，行業(yè)的熱衷度成為飯店招聘實(shí)習(xí)生的首要標(biāo)準(zhǔn)。對實(shí)習(xí)生的崗位設(shè)置上，飯店也應(yīng)從實(shí)習(xí)生的個人特質(zhì)出發(fā)為其配備合適的崗位，避免“一個蘿卜一個坑”的現(xiàn)象。

(四)飯店應(yīng)注重對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)

實(shí)現(xiàn)人力資本的價值增值是人力資源管理的核心，要實(shí)現(xiàn)人力資本的價值增值在于學(xué)習(xí)，而培訓(xùn)就是組織學(xué)習(xí)的一種有效方式。學(xué)習(xí)型組織理論講的企業(yè)競爭力是指企業(yè)的學(xué)習(xí)力，在知識經(jīng)濟(jì)時代，獲取知識和應(yīng)用知識的能力將成為競爭力高低的關(guān)鍵。傳統(tǒng)實(shí)習(xí)生管理模式盡量減少對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)投入，缺乏長遠(yuǎn)眼光，認(rèn)為實(shí)習(xí)生能滿足目前的工作需求就夠了，缺乏長遠(yuǎn)的設(shè)想與規(guī)劃。因此，飯店要獲得可持續(xù)發(fā)展，必須重視對實(shí)習(xí)生的投資，加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)。培訓(xùn)不僅包括崗位技能培訓(xùn)，而且還應(yīng)重視飯店管理制度、飯店企業(yè)文化等的內(nèi)容。在培訓(xùn)方式上，除了采用講課的方式外，還可以進(jìn)行內(nèi)部崗位輪換培養(yǎng)多面手。這樣的培訓(xùn)制度不僅能全方面提高實(shí)習(xí)生的綜合素質(zhì)，而且還能提高實(shí)習(xí)生的認(rèn)可度。

四 創(chuàng)新實(shí)習(xí)生管理模式的動因分析

戰(zhàn)略人力資源管理理論認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理系統(tǒng)只有和外部環(huán)境達(dá)成縱向匹配，才能幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢［8］。創(chuàng)新實(shí)習(xí)生管理模式，實(shí)質(zhì)上是飯店傳統(tǒng)實(shí)習(xí)生管理模式在面對外部環(huán)境的挑戰(zhàn)時所做出的一種適應(yīng)性變遷。這種挑戰(zhàn)性主要表現(xiàn)在以下3方面。

(一)飯店行業(yè)“人才荒”

中國飯店業(yè)，因為中國經(jīng)濟(jì)的快速增長和國際國內(nèi)市場需求的拉動，獲得了持續(xù)發(fā)展動力，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張，行業(yè)人才需求量也隨之增加。但與此同時，飯店行業(yè)吸引力也在下降，飯店的薪酬水平相比與其他行業(yè)無任何競爭力可言。行業(yè)的迅猛擴(kuò)張和行業(yè)吸引力的下降，造成了飯店行業(yè)的“人才荒”。這表現(xiàn)為行業(yè)認(rèn)可度和忠誠度較低，人員流動率居高不下以及實(shí)習(xí)生穩(wěn)定性不高等。

面對制約行業(yè)發(fā)展的這一瓶頸，飯店行業(yè)不得不降低入行門檻，對人才要求降低，但是工作素質(zhì)不能降低。因此，培訓(xùn)成為飯店高度重視的一項提升工作素質(zhì)的手段。如今知識更新的周期越來越短，實(shí)習(xí)生工作所需的大量知識和技能都需要靠在實(shí)習(xí)崗位上繼續(xù)接受培訓(xùn)，而且是持續(xù)性的、終身性的。面對飯店行業(yè)“人才荒”的挑戰(zhàn)，行業(yè)要想儲備人才、提高實(shí)習(xí)生素質(zhì)，那就需要飯店不斷加強(qiáng)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)，將培訓(xùn)融入到實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過程的一部分，使實(shí)習(xí)生在學(xué)習(xí)中不斷尋找適宜自己進(jìn)步的有效途徑和方法。

(二)新社會價值觀改變傳統(tǒng)就業(yè)觀

市場經(jīng)濟(jì)大潮在極大豐富社會物質(zhì)生活的同時也改變了人們的價值觀和行為選擇，以靠思想工作來培養(yǎng)員工忠誠度的做法在現(xiàn)代員工面前越來越失去效力，尤其是在“90后”成為行業(yè)生力軍的年代?！?0后”的集體特色是，他們不再把工作放在第一位，比較重視個人的休閑和感受，他們有個性，強(qiáng)調(diào)平等和民主。這種新的社會價值觀也改變了他們的就業(yè)選擇，從眾多的調(diào)查來看，“90后”的就業(yè)觀是“既重視假期也要快樂工作”，他們希望和上司平等對話，等級觀念較為淡漠，要求降低勞動強(qiáng)度。

社會價值觀和就業(yè)觀的變化也對飯店人力資源管理模式帶來一些挑戰(zhàn)。飯店如果一味把實(shí)習(xí)生當(dāng)作是“廉價勞動力”，強(qiáng)調(diào)等級權(quán)力控制來管理實(shí)習(xí)生，這必將降低實(shí)習(xí)生的工作滿意度，進(jìn)而導(dǎo)致行業(yè)忠誠度的降低。因此，飯店必須創(chuàng)新實(shí)習(xí)生管理模式，適應(yīng)新的規(guī)則變化，才能尋找到光明的未來。

(三)知識經(jīng)濟(jì)對飯店業(yè)發(fā)展影響重大

知識經(jīng)濟(jì)作為一種嶄新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正在悄然興起。在知識經(jīng)濟(jì)模式中，智力支撐型企業(yè)成為經(jīng)濟(jì)活動中最具活力的經(jīng)濟(jì)組織形式，代表了未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向。飯店業(yè)是我國對外開放以來發(fā)展最迅速、國際化程度最高的行業(yè)。隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多高科技手段將會應(yīng)用于飯店業(yè)，從而給飯店硬件和軟件帶來極大的變化，比如飯店硬件智能化、服務(wù)個性化等等。因此，為迎接知識經(jīng)濟(jì)給飯店業(yè)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，飯店必須重視提高員工素質(zhì)和人力資源開發(fā)，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化組織學(xué)習(xí)，做好迎接飯店業(yè)新變化的挑戰(zhàn)。

五 結(jié)語

人力資源管理模式的產(chǎn)生和發(fā)展都有其社會背景。改革開放以來的很長一段時間內(nèi)，飯店作為旅游業(yè)中最早對外開放的行業(yè)，薪酬相比其他行業(yè)較高，勞動力市場相對充裕。而且飯店業(yè)屬于勞動密集型，飯店業(yè)為了節(jié)省經(jīng)營成本，自然會降低人力成本。但是，隨著飯店業(yè)的迅猛擴(kuò)張以及行業(yè)吸引力的減弱，外部勞動力市場逐漸出現(xiàn)“人才荒”現(xiàn)象并日漸嚴(yán)重。因此，為了適應(yīng)飯店業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境，飯店實(shí)習(xí)生管理模式必須進(jìn)行創(chuàng)新，從傳統(tǒng)的把人視為飯店“成本”向“資本”轉(zhuǎn)變，把飯店和實(shí)習(xí)生之間的短期雇傭關(guān)系向飯店和實(shí)習(xí)生之間的長期責(zé)任關(guān)系轉(zhuǎn)變。

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A

1674－5884(2012)02－0067－03

2011－12－06

全國高職高專旅游管理類教育科研“十二五”規(guī)劃2011年度立項課題(GLJKT201102039)

鄭昭彥(1982－)，女，浙江浦江人，講師，碩士，主要從事酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)管理研究。

(責(zé)任編校 朱正余)