黃金姣 梁金清

（廣西醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧530021）

醫(yī)院門診是醫(yī)院的服務窗口，其服務質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會形象。在大量的門診病人中，經(jīng)常會發(fā)生部分就診患者在候診及就診過程中出現(xiàn)病情突然加重，需要立即進行救治，而門診生命綠色通道的暢通能給病人提供優(yōu)質(zhì)的、安全的服務，使病人得到急時的救治，故醫(yī)院不僅僅需要提供技術(shù)過硬的醫(yī)護人員、先進的設備，還需要有先進的管理水平和不斷優(yōu)化的服務流程［1］。在美國，90%的醫(yī)療糾紛不是技術(shù)問題，而是流程管理問題，我國也如此［2］。我院針對原有門診綠色通道存在的問題，對傳統(tǒng)門診病人生命綠色通道的服務和管理流程進行規(guī)范、優(yōu)化、完善，應用Servqual評價法對門診綠色通道實施中的醫(yī)療服務質(zhì)量進行系統(tǒng)評價，取得滿意效果，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2010年10月～2011年9月在廣西醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院門診就診，需要開通綠色通道的病人56例作為優(yōu)化后病例資料，2009年10月～2010年9月在廣西醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院門診就診需要開通綠色通道的病人56例作為優(yōu)化前的病例資料。優(yōu)化后運用新的門診綠色通道流程模式進行全面流程管理與實施，記錄病人年齡、性別、診斷、就診時間、開始實施急救措施的時間、醫(yī)療糾紛或投訴、病人滿意度等。

1.2 方法

1.2.1 找出優(yōu)化前綠色通道實施流程的不足

1.2.1.1 病人就診流程不暢通 病人就診高峰期，護士未能及時分流，造成擁擠，對重病人不能完全做到優(yōu)先安排就診，從而導致病人因候診時間過久而發(fā)生病情變化。

1.2.1.2 對急癥病人的處理不夠 門診病人在就診過程中突發(fā)病情變化，分診護士只能做一些簡單的處理，如吸氧、測量生命征等。若病人突然病情加重，這些處置顯然不夠，而只好電話呼叫急診科出診，而急診科護士到達需要一定時間，有可能錯過最佳的搶救時間。

1.2.1.3 搶救藥品或設備欠完善 門診部雖然備有急救箱及一些簡單的搶救設備，但在門診病人真正需要進行搶救時，這些藥品及設備遠遠不夠。

1.2.1.4 門診護士的搶救技能有待提高 門診護士基本脫離了臨床技能操作，對一些專業(yè)的操作大多數(shù)護士感到無所適從，即使是醫(yī)院經(jīng)常組織培訓學習，病人一旦需要搶救，門診護士往往手忙腳亂，不能熟煉地進行搶救。

1.2.1.5 基礎設施不完善 門診各單元標識不夠醒目，病人就診時無目標地東奔西跑，一方面浪費病人時間，另一方面，病人的焦躁情緒有可能會加重病情。而病人一旦在比較隱蔽的地方（如洗手間）出現(xiàn)病情變化，在沒有家屬陪同的情況下，病人無法進行有效呼救，導致嚴重后果的發(fā)生。

1.2.2 優(yōu)化后綠色通道流程的實施

1.2.2.1 制定“門診高峰期工作預案”，實行彈性排班，醫(yī)護人員均安排加強班和機動班，在患者就診的高峰時段，隨時補充人力資源或提前上班，盡量縮短病人候診時間；分診護士隨時觀察病人病情變化，對老、弱、病殘及危重病人給予優(yōu)先就診；改善服務態(tài)度，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，實行分科候診，多做解釋溝通，合理分流、疏導病人；保持環(huán)境整潔、安靜、舒適、安全、美觀。

1.2.2.2 建立綠色通道系統(tǒng)，有專人協(xié)調(diào)管理，各?？崎T診分診臺護士負責巡視，一旦發(fā)現(xiàn)需要綠色通道救助的病人，視情況進行相應的處置；如候診時病人病情加重，醫(yī)生立即為該病人診治、優(yōu)先檢查，病情危重的病人必須給予就地搶救，同時，立即電話通知急診科并報告門診辦公室，共同完成對病人的施救。病情允許時，直接開通急診綠色通道送急診搶救室搶救。

1.2.2.3 組織相關(guān)醫(yī)護人員進行培訓學習，做到人人熟練掌握就診流程、綠色通道流程及具體操作方法；同時，加強門診護士對相關(guān)理論及操作進行培訓，并對基本操作技能進行考核，要求考核合格后方能上崗，并不定時抽查急救技能的掌握情況及相關(guān)的應急預案，從而加強門診護士識別病人病情變化及應對突發(fā)情況的能力。

1.2.2.4 增加搶救藥品和設備，并保證時刻處于完好狀態(tài)，如新的門診綠色通道增加了簡易呼吸囊，門診手術(shù)室有全麻手術(shù)設備等。

1.2.2.5 完善配套設施的建設 我院門診部大廳設置有門診病人就診流程、各樓層科室分布圖、滾動LED顯示器等，讓初次就診的病人能快速掌握就診流程，以減少盲目的走動。并且，在每個科室單元都有醒目標識指引病人就醫(yī)，讓病人一目了然，方便病人診治。在醫(yī)院洗手間，除有最基本的溫馨提示如“地滑，請小心”及水龍頭的使用方法外，還人性化設置了緊急情況按鈕，方便發(fā)生意外或出現(xiàn)病情變化的病人呼救，讓病人在第一時間得到有效的救治。

1.2.2.6 保障患者權(quán)益，暢通患者投訴渠道，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機制，將病人反映的問題集中，對帶有普遍性的問題作為整改重點，不斷改進醫(yī)療工作。

2 效果

門診綠色通道流程優(yōu)化后門診病人的就診時間由原來的60～90min縮短為20～50min；在候診及就診過程中突然發(fā)生病情惡化病人數(shù)由優(yōu)化前的76例減少至優(yōu)化后的56例；醫(yī)療投訴及糾紛優(yōu)化后比優(yōu)化前下降了34%；病人滿意度由90.3%上升至95.6%；門診護理人員的搶救及操作技術(shù)有了較大提高，能熟練掌握急救操作技能，能有效地實施胸外心臟按壓和使用簡易呼吸器、吸氧、建立靜脈通路補液、用藥、生命體征的監(jiān)測、吸痰等。

3 討論

3.1 門診病人生命綠色通道是病人就診安全的重要保證，是防患于未然的一項重要舉措。即使建立了相對較完善的門診生命綠色通道，但在實際工作中，仍然會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，只有不斷改進、優(yōu)化，才能逐漸完善門診綠色通道的建設，才能給病人提供更為滿意、安全的服務。孟慶玲［3］報道，只有針對綠色通道的組織管理、程序管理、醫(yī)護人員的業(yè)務技術(shù)技能等方面進行不斷完善，才能為搶救病人生命贏得寶貴時間，遇到突發(fā)事件，才能迅速及時投入搶救，做到“急而有序，忙而不亂”，克服因涉及科室多、收費難等問題帶來的諸多不便和困難。

3.2 門診綠色通道流程管理中的不斷優(yōu)化，簡化了診治流程，縮短了病人就診時間，病人就診不用來回跑動，病人發(fā)生意外的幾率減少，就診過程中出現(xiàn)病情變化時能夠及時進入就診綠色通道，得到有效處置，提高了搶救成功率，保障了病人的安全，醫(yī)療投訴比原來下降，病人滿意度提高。

3.3 對門診醫(yī)護人員經(jīng)常進行培訓、考核，醫(yī)護人員掌握的急救技能明顯提高，病人出現(xiàn)突發(fā)情況時能應對自如，為搶救病人贏得了時間。

［1］ 黃金姣，梁全清，陶品月，等.優(yōu)化門急診綠色通道流程管理的效果評價［J］.護士進修雜志，2011，26（13）：1170－1171.

［2］ 趙衛(wèi)紅.體檢流程管理［J］.全科護理，2009，7（10B）：2707－2708.

［3］ 孟慶玲.急診綠色通道的管理［J］.浙江臨床醫(yī)學.2003，5（7）：560.