優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在眼科門診應(yīng)用的體會

杜沛荊萍

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，護理服務(wù)品質(zhì)是最直接、最快捷地為病人所能感受到。門診其他部門工作流程的優(yōu)化、以人為本服務(wù)的體現(xiàn)，大部分是通過護理人員傳遞給病人的［1］。為了貫徹落實衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程“活動方案》，規(guī)范護理行為，使每位到我科來就診的病人都滿意，在護理部組織下，我們認真學(xué)習(xí)了相關(guān)文件，結(jié)合我科實際，自2010年9月開始，在眼科門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，取得較好效果。病人滿意度提高，護患關(guān)系和諧，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

1 實施方法

1.1 有效的科學(xué)管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保障 深化以病人為中心的理念，豐富工作內(nèi)涵，將人文關(guān)懷融入對病人的護理服務(wù)中。結(jié)合眼科門診的具體工作，在原有各種制度的基礎(chǔ)上，補充制定了眼科門診護士的崗位職責(zé)、能力要求、工作標準、資質(zhì)標準、各項護理工作流程、?？谱o理操作技術(shù)及流程等。

1.2 首問負責(zé)制 主動與病人溝通，提供人性化服務(wù)。將各項治療、觀察、照顧滲透到對病人的護理全過程中，關(guān)注每一位從診室出來的病人，發(fā)現(xiàn)他們有疑惑時，主動上前詢問，幫助解決問題［2］。對于年齡偏大、行動不便的病人，聯(lián)系服務(wù)中心的人員來幫助繳費、拿藥。

1.3 護理文化 用心對待病人，構(gòu)建眼科門診護理文化。

1.3.1 溫馨護理服務(wù) 針對眼科門診老年病人多的特點，特別是需要終生使用眼藥者，病人常常因為忘記滴眼藥而使病情加重，為此我們專門制作了醒目的溫馨用藥提示牌，讓病人放在家中醒目之處，提醒用藥。

1.3.2 精細護理服務(wù) 對于長期復(fù)診的青光眼病人，建立護理檔案，將病人的飲食、用藥、血壓、眼壓、眼底情況等作詳盡記錄，以了解病情，此舉深受病人歡迎，因為病人認為有專業(yè)人員負責(zé)監(jiān)管他們的疾病;為兒童病人準備甜蜜糖果盒，安撫患兒以配合治療。

1.3.3 安心治療服務(wù) 在門診治療室做治療的病人，實施治療“安心工程”:治療前將治療的全過程向病人詳細講解，消除恐懼、緊張的心理，使其能很好地配合治療;治療中適時詢問病人的感受，如有不適及時采取措施;治療后詳細告知注意事項、眼部護理方法、用藥方法、復(fù)診時間等［3］，使每一位從眼科治療室走出的病人情緒穩(wěn)定，對于用藥、自我護理、復(fù)診時間等相關(guān)事宜沒有任何疑惑。

1.3.4 全方位的健康教育 拓展健康教育范圍，以病人為中心，向家屬群延伸［4］。由于眼科某些疾病具有遺傳性的特點，如青光眼，家屬必須知道青光眼的早期表現(xiàn)，以便及時發(fā)現(xiàn)、及時治療;更新健康教育形式，將常見病、多發(fā)病的防治方法以卡通形象的方式做成展板進行宣傳，內(nèi)容簡單便于記憶，如“呵護心靈的窗戶—掌握用眼衛(wèi)生”、“如何遠離紅眼病”、“春節(jié)放鞭護眼法”等;將白內(nèi)障、青光眼等常見眼科疾病的治療、護理方法做成漂亮的小宣傳冊，便于攜帶及閱讀。對于經(jīng)常復(fù)診者，對其進行“健康教育掌握程度評價”，以了解其掌握情況。

2 效果

2.1 提高了護理服務(wù)滿意度 通過宣傳學(xué)習(xí)改變了重治療輕護理的觀念，變被動服務(wù)為主動地為病人提供疾病及其相關(guān)知識。在眼科門診開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”近一年時間里，病人對護士的滿意度從93.3%升至95.8%，獲感謝信5封。

2.2 和諧了護患關(guān)系 護士近距離接觸病人的時間相應(yīng)增多，加強了護患溝通，密切了護患關(guān)系，增強了病人對護士的信任度。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)使病人感受到護士的關(guān)心，護士熟悉病人的病情及治療方案，能有針對性地進行健康教育。

2.3 護士的綜合素質(zhì)得到了提高 通過學(xué)習(xí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”文件并領(lǐng)會精神，我們提出眼科門診護士必須主動服務(wù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的?？品?wù)［5］。為此我們必須加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，掌握眼科所有疾病的知識，同時加強主動服務(wù)意識，工作時間必須高度集中注意力，隨時觀察病人病情的動態(tài)變化。

3 體會

“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，回歸了護理的本質(zhì)，體現(xiàn)了護理的專業(yè)價值［6］。門診護士能夠與病房護士同步實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，使我們有了使命感，個人的價值得到了體現(xiàn)，更重要的是病人到醫(yī)院就醫(yī)有了親切感，再不會不知所措。護士自身的素質(zhì)也得到了提高，為了能更好地勝任工作，每天必須學(xué)習(xí)一個疾病的健康教育知識，眼科疾病新的治療方法也必須了解。同時積極參加護理部組織的全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專題講座、各類考試、科內(nèi)護理讀書報告會、撰寫讀書筆記。通過這些活動增長了專業(yè)知識，提高了專業(yè)素養(yǎng)。

［1］ 許鳳琴.尼春萍.綜合醫(yī)院門診開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的實踐［J］.護理研究，2010，24(11B):2989.

［2］ 薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹窗口形象［J］.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6(26):154.

［3］ 趙純潔.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診輸液護理中的應(yīng)用［J］.全科護理，2011，9(24):2230-2231.

［4］ 鄧燕妮.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升醫(yī)院形象［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，6(31):144.

［5］ 鄭惠新，達四平.提高醫(yī)院門診質(zhì)量及改善工作方法及對策［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，26(4):607-608.

［6］ 陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念勇于探索公立醫(yī)院護理工作改革探討［J］.中國護理管理，2010，10(4):19-21.