云南省南華縣人民醫(yī)院（675200）周曉琳

護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院的重要工作內(nèi)容，護(hù)理服務(wù)的水平高低及好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的品牌和形象，文獻(xiàn)[1]有：完整的醫(yī)院品牌包括技術(shù)品牌、服務(wù)品牌、文化品牌。筆者認(rèn)為，重視國(guó)外護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，積極借鑒，博采眾長(zhǎng)，可為做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作發(fā)揮積極作用。

1 資料方法

以文獻(xiàn)為基礎(chǔ)匯總部分國(guó)外護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，在2011年1月～3月應(yīng)用部分國(guó)外護(hù)理經(jīng)驗(yàn)（以國(guó)外護(hù)理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣P者個(gè)人護(hù)理行為規(guī)范進(jìn)行應(yīng)用），調(diào)查患者滿意率，分析國(guó)外護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。

2 國(guó)外護(hù)理經(jīng)驗(yàn)分析及匯總

2.1澳大利亞醫(yī)院護(hù)理經(jīng)驗(yàn) 澳大利亞8家醫(yī)院護(hù)理經(jīng)驗(yàn)[2]有：①澳大利亞1923年頒布了《護(hù)士法》，此外還頒布了《護(hù)士道德法規(guī)》、《護(hù)士行為法規(guī)》，明確規(guī)定：護(hù)士珍視對(duì)人們提供高質(zhì)量的護(hù)理和健康保健，要求護(hù)士遵守“以安全和勝任的方式進(jìn)行工作”，尊重病人的尊嚴(yán)、文化、價(jià)值觀和信仰等行為守則。②護(hù)理部設(shè)有投訴管理部，負(fù)責(zé)護(hù)士道德及行為問(wèn)題的投訴；③不斷完善護(hù)士繼續(xù)教育；④政府鼓勵(lì)各個(gè)醫(yī)院檢討日常工作中的小失誤，因政府認(rèn)為，只要小失誤都杜絕了，就不會(huì)發(fā)生大的失誤；⑤澳大利亞改進(jìn)護(hù)理工作中的不足經(jīng)驗(yàn)[2]是：不以懲罰為目的，有問(wèn)題，只要在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告就不譴責(zé)、不懲罰、不敵對(duì)。

2.2美國(guó)醫(yī)院護(hù)理經(jīng)驗(yàn)[3]①護(hù)理信息系統(tǒng)與監(jiān)護(hù)儀無(wú)縫連接，病人的各種信息可由監(jiān)護(hù)儀直接導(dǎo)入護(hù)士信息工作站；②護(hù)士在查房時(shí)隨時(shí)通過(guò)移動(dòng)工作站獲得、錄入患者信息，護(hù)士有更多的時(shí)間在病房為患者服務(wù)，及時(shí)處理患者的各種情況；③美國(guó)國(guó)立大學(xué)紐約護(hù)理學(xué)院[3]于1977年在護(hù)理本科學(xué)生中，開(kāi)設(shè)了“計(jì)算機(jī)技術(shù)在護(hù)理中的應(yīng)用”課程。筆者認(rèn)為，我國(guó)的護(hù)理專業(yè)計(jì)算機(jī)課程與醫(yī)院護(hù)理計(jì)算機(jī)應(yīng)用實(shí)踐脫離，說(shuō)明加強(qiáng)護(hù)理計(jì)算機(jī)專業(yè)應(yīng)用知識(shí)的學(xué)習(xí)特別重要。

2.3新加坡醫(yī)院護(hù)理經(jīng)驗(yàn)[4]新加坡醫(yī)院護(hù)士行為準(zhǔn)則要求，護(hù)士與患者5步之內(nèi)有主動(dòng)問(wèn)候，1步之內(nèi)問(wèn)可以為患者做什么，要求護(hù)士對(duì)患者像對(duì)待自己的母親一樣。筆者得到的啟發(fā)是熱情服務(wù)特別重要。

3 將國(guó)外護(hù)理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人護(hù)理行為規(guī)范

筆者總結(jié)國(guó)外醫(yī)院護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院實(shí)際情況，提出筆者在護(hù)理工作中的個(gè)人行為規(guī)范：①切實(shí)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，熟練掌握各項(xiàng)操作技能，使護(hù)理技術(shù)精益求精，服務(wù)態(tài)度熱情周到；②盡力誠(chéng)懇幫助患者，對(duì)患者像對(duì)待自己的母親一樣；③不懂就問(wèn)，虛心請(qǐng)教護(hù)理權(quán)威人士，以使護(hù)理操作更加熟練；④努力學(xué)習(xí)醫(yī)院計(jì)算機(jī)護(hù)理實(shí)踐相關(guān)知識(shí)，為提高工作質(zhì)量和效率打牢基礎(chǔ)；⑤努力做到服務(wù)好、醫(yī)德好、技術(shù)好，加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，不斷提高患者滿意率。

4 討論

2010年，患者治愈出院時(shí)，對(duì)筆者服務(wù)的50名患者口頭問(wèn)卷顯示，護(hù)理服務(wù)

滿意占90%。2011年1月～3月，筆者隨機(jī)記錄100名筆者護(hù)理服務(wù)的患者，在筆者為患者護(hù)理治療服務(wù)全部過(guò)程中，患者對(duì)筆者說(shuō)3次謝謝的定義為優(yōu)秀，患者說(shuō)2次謝謝的定義為滿意，患者沒(méi)有說(shuō)謝謝的（可能筆者存在不足）定義為不滿意，結(jié)果顯示：滿意度占97%。雖然筆者所做的研究?jī)?nèi)容存在不足，但借鑒國(guó)外先進(jìn)的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)為己所用而服務(wù)于患者，仍不失為一種改善服務(wù)質(zhì)量的有效方法。Lewis和Booms[5]把服務(wù)質(zhì)量定義為：衡量醫(yī)院或企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的能力。雖然筆者倡導(dǎo)護(hù)士制定個(gè)人護(hù)理規(guī)范未普及，但筆者認(rèn)為，新的首倡就是創(chuàng)新，首倡只要有價(jià)值，只要有利于患者及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系就可以實(shí)踐。本文的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)其效果理想，達(dá)到預(yù)期目的。因在新的時(shí)期，患者在關(guān)注醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理及人文關(guān)懷要求越來(lái)越高，誠(chéng)望本文的研究能對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作及和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)有所裨益。