施展

可怕的流程

德國人的守紀律、嚴謹，德國社會運作的高度流程化，世界聞名。德國的政府、企業(yè)……都是高度流程化，內(nèi)部分工極其明確，每一事項都有專人負責，旁人不得越權(quán)，每個人只需做好分內(nèi)的事，整個機構(gòu)可以流暢運轉(zhuǎn)。

聽起來非常好，不過，什么事都得有個限度，過猶不及。機構(gòu)是死的，人是活的?；钊瞬皇菣C器，誰都有可能出錯。一旦流程中有一個人出錯，整個流程就會運轉(zhuǎn)不下去。因為其他人無權(quán)代理，不懂得該怎樣代理，甚至都想不到要來代理。

我在漢堡的一個朋友，為住處申請上網(wǎng)。漢堡網(wǎng)絡公司的規(guī)定是，每月初向用戶寄送上月網(wǎng)絡費用的賬單，用戶據(jù)此繳費。朋友說，他家的網(wǎng)絡接通后，連續(xù)6個月沒有收到賬單，他只好一直不繳費。此后，網(wǎng)絡公司寄來了律師函，催他繳費。他于是去網(wǎng)絡公司說明，自己從未收到賬單。原來，寄送賬單的部門把他的地址搞錯了，但寄送律師函的部門拿到的地址是正確的。這兩個部門都只做自己的事，決不多做一點兒分外的工作。

后來，朋友要回國了，便要求取消網(wǎng)絡服務。他本可以在月底注銷網(wǎng)絡并回國，而賬單要到下個月初才會寄到，這樣網(wǎng)絡公司就收不到這最后一個月的錢。朋友不好意思占便宜，于是跟網(wǎng)絡公司商量，能否提前把最后一個月的賬單打出來，他好提前繳費。沒想到，網(wǎng)絡公司的工作人員態(tài)度溫和、語氣堅決地告訴他：“絕對不行，即使錢收不到，流程也不能改?！苯Y(jié)果，這位本想以誠信為本的老兄，只好欠費回國。

德國醫(yī)院中的“程序主義”也非常驚人，我有幾個朋友深受其害。

朋友A肚子疼，去醫(yī)院檢查。每個科都查了一遍，都說沒問題?？墒橇鞒汤锼坪鯖]有一個可以匯總的地方，最后無論如何也拿不出診斷結(jié)果。

朋友B是個來自中國的小姑娘，大腿上長了個膿瘡,大夫說要做個小手術(shù)把它割掉。大夫割了一會兒，問小姑娘疼不疼，小姑娘說：“不疼?！边^了一會兒，大夫又問：“疼嗎？”回答：“不疼!”大夫非常奇怪：怎么還不疼呢?我早把它割掉了呀!原來這一問一答是流程中大夫判斷是否結(jié)束手術(shù)的標準。

朋友C是個小伙子，打籃球受了點兒傷，手上破了個口子，流了些血，就去醫(yī)院看。大夫簡單看了看說：“一個很小的血管破了，不用包扎?！毙』镒臃磫枺骸澳阍趺粗朗且桓⊙芷屏?”大夫說：“你不信?那我給你看?！闭f著拿起鑷子，刷刷兩下，把傷口撕得更大，然后指著傷口說：“你看，就是這里破了?！边@位老兄欲哭無淚，這下想不包扎也不行了。

急死人的效率

既然流程無論如何都要嚴格遵守，效率低下也就幾乎成了必然。

朋友的一位師弟到漢堡大學教務部門打一份成績證明，工作人員告訴他，現(xiàn)在不能給你，一周后寄給你。一周后，沒有動靜，這位同學又去，工作人員說，請再等一周。又一周過去了，還是沒動靜。同學再去，工作人員對天發(fā)誓：再等一周一定寄去。一周過去了，還是沒有動靜，只好再去……就這樣，一份成績證明等了4周才拿到。

一位朋友住的房子，到了規(guī)定的年限，陽臺的外墻需要重新粉刷。德國工人搭好了腳手架。幾周后，來了幾個人，粉刷了一部分。又過了幾周，又有幾個人來粉刷了一部分……就這樣，一個陽臺外墻，一年多了，竟然沒刷完。

我也親身體會過這種低效率。我和朋友去一個德國人開的飯店里吃午飯，當時客人很少。我倆各點了一份菜，其實就是在炒雞蛋里加上烤土豆塊。在中國，這么簡單的東西要是10分鐘之內(nèi)上不了桌，這個飯店就離關(guān)門不遠了?？墒窃诘聡?，我倆足足等了四十多分鐘?？粗乙荒樀膽嵟笥褵o奈地說：“這在德國太正常了?！?/p>

“傻”得可愛的德國人

漢堡有個著名的魚市，每周日上午開市。我看到一個攤上的魚不錯，就問價。魚販說：“1條4歐元，3條10歐元。”我說：“買4條。”魚販說：“16歐元。”“怎么是16歐元?不是3條10歐元嗎?”魚販說：“你要的是4條，4條就是16歐元?！薄澳俏蚁荣I3條，再買1條，多少錢?”魚販算了半天，說：“14歐元?！薄斑@和我買4條有什么區(qū)別?”魚販說：“你買4條，就是16歐元；要是先買3條再買1條，就是14歐元?！?/p>

我的一個中國朋友在德國工廠里打工。一天，主管要他和四五個德國同事查一下貨架上還有多少貨。朋友看了一眼就說，還有34件——每排9件，一共4排，最上面一排少了兩件。主管很懷疑地瞪了他一眼：“數(shù)！”于是大家開始數(shù)，數(shù)完報數(shù)，每個人的答案都不一樣。主管的鼻子都快氣歪了：“再數(shù)！”數(shù)了好幾遍，終于數(shù)出來是34件。主管驚訝地看著我的朋友：“你怎么那么快就數(shù)出來了？”

這么一路說來，似乎德國是個無藥可救的國家了。其實不然。

德國人恪守的流程，在正常情況下，能夠百分之百地保證完成工作的質(zhì)量。比如德國人鋪馬路，要鋪多少層材料，每層多厚，都有嚴格的標準。德國人會不時用尺子去量，以保證每一層的厚度絕對符合規(guī)定。這樣鋪出來的馬路，多少年都不會壞。

當然，要想用上這個馬路，你也得先等上很長一段時間。