馬慶斌 韓恒 呂本富

摘要：網(wǎng)絡(luò)信息化改造升級傳統(tǒng)的教育、醫(yī)療等社會業(yè)態(tài)，催生網(wǎng)絡(luò)游戲、電子商務(wù)等新型社會事業(yè)業(yè)態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)成為政府了解民意的重要渠道，電子政務(wù)成為提高社會管理效率的重要工具。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息化也對社會管理產(chǎn)生一定沖擊，政府權(quán)威受到挑戰(zhàn)、主流文化受到?jīng)_擊、網(wǎng)絡(luò)安全日益凸顯。相關(guān)政府部門應(yīng)當(dāng)積極利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，創(chuàng)新社會管理，提高管理效率。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)信息化；社會管理；創(chuàng)新

中圖分類號：D63

伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，一種新型的社會結(jié)構(gòu)開始浮現(xiàn)，“網(wǎng)絡(luò)社會”正在崛起?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，改變了信息發(fā)布、傳遞、獲取的方式，成為推動社會變革的一場新的技術(shù)革命。

一、新生社會事業(yè)業(yè)態(tài)與社會事業(yè)轉(zhuǎn)型

網(wǎng)絡(luò)信息化催生了新型社會事業(yè)業(yè)態(tài)。一是網(wǎng)商。2009年全國有6300萬從業(yè)人員，實(shí)現(xiàn)3.5萬億的成交額，已超過當(dāng)年GDP的10%。其中，網(wǎng)絡(luò)編輯吸納就業(yè)人數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)超過600萬個(gè)，對解決大中專學(xué)生就業(yè)有很大的潛力。二是呼叫中心。截至2008 年底，市場累計(jì)投資規(guī)模達(dá)到386 億元，預(yù)計(jì)在未來的發(fā)展會有更大的突破。三是網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)。虛擬社區(qū)是現(xiàn)實(shí)社區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)上的“投影”、延伸和再造形態(tài)，在經(jīng)濟(jì)效益方面，虛擬社區(qū)，尤其是網(wǎng)絡(luò)游戲中的虛擬社區(qū)，每年已有百千億的規(guī)模的經(jīng)濟(jì)效益。虛擬社區(qū)提供了豐富多彩的交流空間和自由展示機(jī)會，甚至?xí)绊懼覈鐣兏锖兔裰鞣ㄖ七M(jìn)程。

網(wǎng)絡(luò)信息化促進(jìn)了傳統(tǒng)社會事業(yè)升級轉(zhuǎn)型。一是數(shù)字體育。將枯燥的鍛煉過程娛樂化、交互化，使得體育鍛煉具備游戲的特征，國內(nèi)企業(yè)已推出產(chǎn)品，初步投放市場后銷售效果很好。二是健康檔案交換平臺。健康檔案的復(fù)用率低、重復(fù)檢查浪費(fèi)大量資源，應(yīng)用該平臺，將大大節(jié)約醫(yī)療成本和資源，大幅提升我國的醫(yī)療水平。三是遠(yuǎn)程醫(yī)療。進(jìn)一步提升醫(yī)療資源的利用率，提升社會的平均醫(yī)療水平，尤其是提高偏遠(yuǎn)山區(qū)及經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)療水平。四是網(wǎng)絡(luò)教育。2008年中國網(wǎng)絡(luò)教育市場規(guī)模同比增長23.9%，達(dá)到352 億元，預(yù)計(jì)在2012 年市場規(guī)模將達(dá)到723 億元的規(guī)模。

二、社會管理面臨挑戰(zhàn)與創(chuàng)新壓力

網(wǎng)絡(luò)信息化帶來了一些積極影響。一是了解民意的重要渠道。在中央領(lǐng)導(dǎo)重視網(wǎng)絡(luò)輿論的示范下，地方各級政府官員越來越重視通過互聯(lián)網(wǎng)了解民意，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為中國政府宣傳自身政策、聽取民眾意見、接受民眾監(jiān)督、拓寬民意交流的重要渠道。二是提高社會管理效率的重要手段，“行民眾之所需”的關(guān)鍵是“知民眾之所思”。通過政府職能上網(wǎng)、政府信息上網(wǎng)、網(wǎng)上辦事等電子政務(wù)的廣泛應(yīng)用，提高政府工作效率，校信通、金保工程等都以網(wǎng)絡(luò)為支持平臺的服務(wù)形式都推進(jìn)了社會事業(yè)發(fā)展。三是促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化進(jìn)程。網(wǎng)絡(luò)信息化克服了空間距離、經(jīng)濟(jì)發(fā)展差距等障礙，在教育、醫(yī)療等方面可以推進(jìn)基本公共服務(wù)的均等化。例如，通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)，可以把優(yōu)質(zhì)的教育資源轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)上的教育資源，通過網(wǎng)絡(luò)傳播實(shí)現(xiàn)貧困地區(qū)的教育共享。四是民眾參與管理的重要形式。沒有公眾參與，社會管理難以體現(xiàn)公平公正，也難以真正了解民眾的需求，更談不上滿足社會民眾的需求，網(wǎng)絡(luò)信息化改善了民眾表達(dá)心聲的被動局面，實(shí)現(xiàn)了在線即時(shí)交流，甚至可以滿足深度討論需求，在重大事件上迅速形成輿論。五是增強(qiáng)社會協(xié)作的重要平臺。社會協(xié)作能力的提高充分體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)社會中各種網(wǎng)絡(luò)結(jié)社的出現(xiàn)。這些群體具有典型的組織特征：有相對穩(wěn)定的參與者（網(wǎng)民），有參與交流的積極分子（網(wǎng)民中的積極分子），有組織管理者（比如論壇的版主、管理員），有固定的交流地點(diǎn)（固定的虛擬空間），共同的交流活動，甚至還定期舉行網(wǎng)下的聚會活動。與現(xiàn)實(shí)中的各種社會組織相比，網(wǎng)絡(luò)群體具有參與成本低、交流互動效率高、自主自愿性強(qiáng)等特點(diǎn)，具有更為明顯的非政府性、非營利性、民間性、自愿性等公民社會組織的典型特征。

與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息化也帶來了一些消極挑戰(zhàn)。一是政府的權(quán)威受到挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)的興起打破了政府對信息的壟斷。在網(wǎng)絡(luò)社會，民眾不只是簡單地接受信息，而且還在不斷地制造信息、發(fā)布信息。網(wǎng)民可以把自己的所見所聞，通過文字、聲音、圖片、視頻等形式，及時(shí)放到網(wǎng)上，告知天下。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息傳播對政府的話語權(quán)帶來挑戰(zhàn)：政府的權(quán)威有可能受到質(zhì)疑，政府的行為有可能不被信任。近幾年由網(wǎng)絡(luò)信息傳播而引發(fā)的“躲貓貓事件”、“開胸驗(yàn)肺事件”、“趙振海事件”等一系列事件已經(jīng)充分表明這一點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)削弱了政府對輿論的控制能力，成為現(xiàn)階段民眾意見表達(dá)的重要機(jī)制，對政府的權(quán)威造成了一定的挑戰(zhàn)。二是主流文化受到?jīng)_擊。網(wǎng)絡(luò)社會的崛起豐富了人們的生活，便利了人們的交往，但同時(shí)也導(dǎo)致了價(jià)值多元的網(wǎng)絡(luò)文化。網(wǎng)絡(luò)文化的興起在一定程度上沖擊了主流文化，網(wǎng)絡(luò)文化消解了傳統(tǒng)主流價(jià)值觀的影響，這對社會管理也提出了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。三是網(wǎng)絡(luò)安全日益凸顯。電子政務(wù)作為一種技術(shù)手段已經(jīng)大大提高了社會管理的效率，對社會管理有著深遠(yuǎn)的積極影響。但與此同時(shí)，政府部門在利用電子政務(wù)開展社會管理的過程中，也存在一定的潛在危機(jī)，即網(wǎng)絡(luò)信息安全問題。以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子政務(wù)是一個(gè)開放型的系統(tǒng)，其內(nèi)部信息具有共享性、廣泛的分布性和流動性。盡管它有著很強(qiáng)的優(yōu)越性和不可替代性，但同時(shí)其系統(tǒng)自身安全性和保密性下降，給非法使用和破壞提供了可能。近幾年的一些網(wǎng)絡(luò)安全事件已經(jīng)表明網(wǎng)絡(luò)信息安全的重要性。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，如何維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，已經(jīng)成為社會管理面臨的一個(gè)重要課題。

三、社會輿情的引導(dǎo)與管理

中國的網(wǎng)絡(luò)輿論傳播具有幾個(gè)突出特點(diǎn)。一是媒體傳播功能突出。西方國家網(wǎng)站新聞基本不開跟帖，網(wǎng)民大多是通過電子郵件一對一表達(dá)意見。在我國，互聯(lián)網(wǎng)已成為僅次于電視之后，人們獲取信息的第二大渠道。在大學(xué)生、知識分子等群體中，互聯(lián)網(wǎng)已成為獲取信息的第一渠道。許多網(wǎng)站論壇熱衷于傳播時(shí)政新聞、討論時(shí)政話題，幾乎每條重要新聞后面都開設(shè)跟帖，熱門新聞跟帖甚至可達(dá)幾十萬條。二是民意表達(dá)功能突出?；ヂ?lián)網(wǎng)的隱匿性、互動性，使許多網(wǎng)民找到了表達(dá)訴求、發(fā)表意見的渠道，形成了新的民間輿論場。尤其是在重大事件發(fā)生時(shí)，越來越多的人首先通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息、發(fā)表看法，互聯(lián)網(wǎng)已成為重要的民意表達(dá)陣地。目前，我國網(wǎng)上民意的表達(dá)，主要聚焦于國家發(fā)展和民生問題，既有渴望期盼、意見建議，也有正當(dāng)?shù)睦嬖V求、合理的情緒宣泄，同時(shí)牢騷怪話、偏激情緒也更甚于現(xiàn)實(shí)生活。三是溝通交往功能突出。互聯(lián)網(wǎng)打破了現(xiàn)實(shí)生活中的交往障礙，降低了交往成本，很多網(wǎng)民從素不相識到無話不談。不同興趣和話題形成的各種各樣的網(wǎng)友圈子，拓展了網(wǎng)民的社會交往。網(wǎng)上出現(xiàn)了互相聯(lián)絡(luò)、自我組織追星活動的“粉客”族，也有專搞出奇不意、一閃即逝聚集活動的“閃客”族，以及一些自發(fā)的網(wǎng)上社團(tuán)和大大小小的圈子，形成了一種新的社會組織動員方式。一些網(wǎng)民利用即時(shí)通訊和手機(jī)短信進(jìn)行串聯(lián)，發(fā)起各種群體性活動，波及全國范圍，形成重大突發(fā)事件。

由于上述原因，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)成為常態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)日益成為各種社會思潮、各種利益訴求的集散地和輿論的放大器，成為意識形態(tài)較量的重要戰(zhàn)場。近年來，我國網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件頻發(fā)，周期越來越短、燃點(diǎn)越來越低、規(guī)模越來越大，表現(xiàn)出以下輿情特征：從爆發(fā)頻度看，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件呈“高發(fā)態(tài)勢”；從影響力看，網(wǎng)絡(luò)力量“從虛擬走向現(xiàn)實(shí)”；從矛頭指向看，地方政府和公職人員成為主要對象；從傳播途徑看，手機(jī)媒體成為突發(fā)事件中輿論擴(kuò)散的新途徑。

和以前相比，如今的危機(jī)事件應(yīng)對最大的變化就是，信息的網(wǎng)絡(luò)傳播速度極快，大大減少了危機(jī)反應(yīng)的時(shí)間，危機(jī)應(yīng)對工作變得更加困難。近年來，無數(shù)事實(shí)顯示，網(wǎng)絡(luò)信息化高度發(fā)達(dá)的今天，危機(jī)已經(jīng)變成一種常態(tài)而不再僅僅是偶然事件。但令人憂慮的是，當(dāng)前一些部門和官員對網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)仍然認(rèn)識不清，面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，常常擺出一副高高在上的姿態(tài)：有的簡單一堵了之、有的重處置輕引導(dǎo)、有的倉促發(fā)布結(jié)論，結(jié)果錯(cuò)失處置時(shí)機(jī)，把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動。

四、社會管理迫切需要制度創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)帶來了社會生活方式、思想價(jià)值觀念和傳統(tǒng)社會管理方式等方面的社會變革。以往集中式的社會管理，分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)管理的體制機(jī)制受到很大挑戰(zhàn)，迫切需要進(jìn)行制度創(chuàng)新。

（一）依法加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管

依法管理互聯(lián)網(wǎng)已成為世界各國慣例。1978年以來，美國政府各部門先后出臺了130多項(xiàng)法律法規(guī)。美國成為世界上擁有互聯(lián)網(wǎng)法律最多的國家。英國、日本、俄羅斯等國家也在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全的法律，對上網(wǎng)行為實(shí)施監(jiān)控，要求本國互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)商安裝網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控后門。為了有效監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及應(yīng)用，政府應(yīng)當(dāng)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新情況、新特點(diǎn)，不斷完善法規(guī)法規(guī)，強(qiáng)化法規(guī)的有效執(zhí)行，為互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，促進(jìn)社會的公平與公正，最小限度地避免互聯(lián)網(wǎng)帶來消極影響。

（二）積極探索應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的制度化措施

網(wǎng)絡(luò)公共輿論的興起對政府的社會管理帶來了極大的挑戰(zhàn)。處在聚光燈下的公務(wù)人員的一舉一動都極易在網(wǎng)上被放大、被扭曲，即使清白無辜的官員，一旦不幸被“曝光”，也有可能在網(wǎng)絡(luò)輿論的炮轟下陷入有口難辯的局面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在網(wǎng)上輿論監(jiān)督類信息中，有85%是針對政府、公務(wù)人員的略帶“攻擊性”的負(fù)面信息。面對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的洪流，政府并沒有形成一套制度化的應(yīng)對機(jī)制，更沒有形成積極主動的應(yīng)對機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)輿論的形成以及網(wǎng)絡(luò)事件的處理中，政府基本上處于被動的地位。政府應(yīng)該積極采取措施，改變應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的被動局面，探索應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)事件的制度模式，尋求處理網(wǎng)絡(luò)事件的主動權(quán)。這就要求相關(guān)政府部門盡快建立網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控體系，通過對網(wǎng)絡(luò)信息快速有效的篩查、甄別，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)事件的苗頭，密切跟蹤網(wǎng)絡(luò)事件的發(fā)展演變。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查取證，了解事實(shí)真相，通過權(quán)威媒體及時(shí)發(fā)布相關(guān)的真實(shí)信息，借助于互聯(lián)網(wǎng)傳播真實(shí)信息，讓廣大網(wǎng)民在第一時(shí)間了解事實(shí)真相，避免謠言及虛假信息的傳播。

（三）引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪

網(wǎng)絡(luò)社會是一個(gè)信息泛濫的社會，相關(guān)政府部門應(yīng)該主動出擊，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向，絕不能守株待兔，被動回應(yīng)。政府部門在重大輿情事件發(fā)生時(shí)，要在第一時(shí)間主動發(fā)布權(quán)威信息，打消民眾疑慮，滿足民眾的知情權(quán)。政府部門應(yīng)該積極主動地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，在輿論生成、傳播的過程中把握主動權(quán)、占領(lǐng)制高點(diǎn)。各級政府部門應(yīng)該積極探索引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的新途徑，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化的建設(shè)，用健康、積極向上的價(jià)值觀引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)文化，提升網(wǎng)絡(luò)文化的道德水平，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)教育的“社會化”功能，促進(jìn)全社會道德水平的提高。政府在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的同時(shí)，還要積極倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)的自律行為，倡導(dǎo)建立網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)之間的聯(lián)盟，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)的自律與自治。當(dāng)然，針對網(wǎng)絡(luò)社會中的各種非法結(jié)社以及網(wǎng)絡(luò)社團(tuán)的各種非法行為，政府相關(guān)部門必須嚴(yán)厲打擊，嚴(yán)懲不貸。

（四）創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管制度

首先，要掌握社會輿情，疏導(dǎo)社會情緒，防范于未然。其次，要第一時(shí)間快速反應(yīng)，保持信息公開透明，掌握主動權(quán)。第一，信息透明是緩解危機(jī)的重要前提。第二，讓事實(shí)真相始終走在謠言的前面。第三，以坦誠的姿態(tài)回應(yīng)議題，主動回應(yīng)而不回?fù)?。再次，要善于舉起正義大旗，運(yùn)用“切割”戰(zhàn)術(shù)，搶占制高點(diǎn)。最后，善于同媒體打交道，同群眾打交道，增強(qiáng)應(yīng)對力。

(五)強(qiáng)化對新生社會業(yè)態(tài)的政策引導(dǎo)和財(cái)政扶持

對于潛在社會效益高于經(jīng)濟(jì)效益的新生業(yè)態(tài)，比如遠(yuǎn)程醫(yī)療、醫(yī)療保健檔案交換平臺和網(wǎng)絡(luò)教育等，國家可從政策和投資兩方面提供扶持。這樣的新興業(yè)態(tài)攸關(guān)未來國計(jì)民生的基礎(chǔ)，不適合太多商業(yè)氣息。由于各機(jī)構(gòu)出于對自身利益和風(fēng)險(xiǎn)的考慮，往往不熱心開展相關(guān)工作，甚至有抵制情緒。國家必須發(fā)揮主導(dǎo)作用，以立法的形式來推進(jìn)相關(guān)工作，并加強(qiáng)宣傳，讓國民對此形成正確認(rèn)識。同時(shí)必須加強(qiáng)監(jiān)管，以防服務(wù)機(jī)構(gòu)的短視行為帶來的負(fù)面效應(yīng)。政府及相關(guān)協(xié)會可以組織舉辦網(wǎng)絡(luò)文化節(jié)，評選優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)文化作品，樹立和完善網(wǎng)絡(luò)文化的積極形象。IT實(shí)訓(xùn)可以市場化操作，教育部門要對其服務(wù)質(zhì)量，物價(jià)部門對其服務(wù)價(jià)格給予指導(dǎo)和監(jiān)督。

（六）增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息促進(jìn)社會就業(yè)的綜合效益

在勞動就業(yè)事業(yè)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對業(yè)態(tài)的影響首先體現(xiàn)在“網(wǎng)絡(luò)招聘”行業(yè)，其次體現(xiàn)在新增職業(yè)類型方面。網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)促進(jìn)了求職招聘信息的傳播，提升了求職和招聘的效率。目前中國的網(wǎng)站招聘模式主要有5種基本模式：基金運(yùn)作模式、上市模式（前程無憂）、合資模式（中華英才網(wǎng)、智聯(lián)招聘等）、區(qū)域性模式（南方人才網(wǎng)等）。應(yīng)依據(jù)不同的模式分類予以引導(dǎo)和管理，加強(qiáng)對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、虛假信息甄別以及網(wǎng)絡(luò)招聘各個(gè)程序的規(guī)范化管理。

（七）完善社會保障事業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺

對于我國的社保信息化建設(shè)，政府要堅(jiān)持主導(dǎo)地位，制定規(guī)章制度。明確建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)進(jìn)度，理順各相關(guān)部門關(guān)系，明確各方的責(zé)權(quán)利，以使社保信息化工作能夠深入全面地展開，在社會各相關(guān)領(lǐng)域能夠全面利用，發(fā)揮最大的社會效益。在資金方面，堅(jiān)持以財(cái)政投入為主，多種渠道、多種方式籌措資金。

（八）提高社區(qū)管理的網(wǎng)絡(luò)信息化水平

我國正處于快速的城市化進(jìn)程中，流動人口的管理難度加大，需盡快推進(jìn)社區(qū)管理的網(wǎng)絡(luò)信息化進(jìn)程，提升社會管理的能力：一是完善相關(guān)政策法規(guī)，對這些利益相關(guān)方的責(zé)權(quán)利作出明確的規(guī)定，把社區(qū)信息化作為社區(qū)建設(shè)的一項(xiàng)重要工作，由社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)施；二是統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一實(shí)施，嚴(yán)格驗(yàn)收，盡快就社區(qū)信息化工作開展研究，作出規(guī)劃，制定標(biāo)準(zhǔn)，對于政府投資部分要統(tǒng)一實(shí)施，過程監(jiān)督，并組織嚴(yán)格的驗(yàn)收；三是政府投資為主，引導(dǎo)社會投資，除了政府投資之外，可以適當(dāng)引入社會投資，利用社區(qū)信息系統(tǒng)中的電子商務(wù)和廣告功能產(chǎn)生的收益對參建的社會力量予以回報(bào)。

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（編輯：張小玲）