楊立紅

2011年是中國共產(chǎn)黨成立九十周年，也是“十二五”規(guī)劃的開局之年，更是評估行業(yè)的“優(yōu)質(zhì)主題年”，這一年也是天健興業(yè)資產(chǎn)評估有限公司在行業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下以“做優(yōu)、做強、做大”為目標(biāo)實現(xiàn)高效、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年。今天有幸和大家一起就評估行業(yè)的“優(yōu)質(zhì)主題年”活動進行交流，機會難得。在此我從一名資深的資產(chǎn)評估師角度，談?wù)勗谠u估實際工作中如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一些體會和感觸。

隨著資產(chǎn)評估業(yè)的發(fā)展和全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，在很多客戶眼中，各家評估機構(gòu)所提供的評估服務(wù)逐漸具有均質(zhì)性。如何贏得客戶，低價競爭不是長久之計，且會擾亂行業(yè)的秩序；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立專業(yè)形象、獲得客戶信賴，才能走向良性循環(huán)之路。

通過評估行業(yè)的工作實踐，我認為，從一個評估師角度向社會、向客戶提供評估行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要在三個層面上做出努力：

一、練就扎實的政治內(nèi)功

有正確的思想才能有正確的行為。在我們評估師的日常理念教育中，要堅持理論聯(lián)系實際，推進黨建創(chuàng)新工作。把黨建創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，構(gòu)建和諧發(fā)展的氛圍。要引導(dǎo)黨員和員工準(zhǔn)確把握黨的十七屆六中全會精神，切實落實“三個結(jié)合”。一要把企業(yè)文化建設(shè)和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和精神文明建設(shè)緊密結(jié)合，鼓勵黨員和廣大員工在本職崗位上建功立業(yè)；二要與深入開展主題研討活動和學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)相結(jié)合，堅持做到有鮮明主題、有明確目標(biāo)、有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有理論成果、有實踐成效；三要與完成好當(dāng)年任務(wù)和謀劃好明年工作緊密結(jié)合，不斷提高企業(yè)文化建設(shè)的實效性和針對性，切實把文化建設(shè)落實到公司的各項實際工作之中。

（一）加強形勢教育，促進觀念轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造良好氛圍

通過理論學(xué)習(xí)切實轉(zhuǎn)變思想觀念，教育引導(dǎo)廣大員工認清形勢，正確認識和理解宏觀調(diào)控對經(jīng)濟形勢的影響及對客戶的影響，把企業(yè)生存與發(fā)展的壓力傳遞給每個職工，形成一個企業(yè)和職工捆綁在一起的命運共同體。在困難與任務(wù)面前，敢于迎難而上，有所作為，發(fā)揚艱苦奮斗、拼搏奉獻的精神，確保公司奮斗目標(biāo)的實現(xiàn)。圍繞公司經(jīng)營情況，要從公司和員工的整體利益出發(fā)，加強思想政治工作。努力為公司的進步和發(fā)展打下一個良好的思想基礎(chǔ)，創(chuàng)造一個穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境。

（二）組織開展豐富多彩的黨組織活動

開展黨員以點帶面活動。以部門為單位開展黨員“先鋒崗”及“黨員項目組”活動。在部門之間、黨員之間開展“比學(xué)習(xí)、比干勁、比創(chuàng)新、比貢獻”的活動，通過黨員的先鋒模范作用帶動周圍群眾做好各項工作。

積極開展“共產(chǎn)黨員獻愛心”活動。天健興業(yè)的黨支部組織黨員和積極分子前往云南和河北進行助學(xué)活動，以實際行動奉獻愛心，踐行社會責(zé)任。活動取得了非常好的效果。大家的感受頗多，總結(jié)起來有以下幾點：

一是通過組織活動，在公司員工中產(chǎn)生積極影響并引起強烈共鳴。員工在得知公司要組織前往學(xué)校和同學(xué)們見面的消息后，都積極踴躍地出主意、想辦法。大家自發(fā)地捐贈物品，許多同事把給自己孩子買的新書拿來帶上。經(jīng)過精心籌備，給孩子們帶去的物品包括電視機、DVD、學(xué)習(xí)和娛樂光盤、書籍、文娛用品、體育用品、衣物、文具、食品等50余箱物資，并建立了一個圖書室（書架、書籍近300余冊）。大家的心愿就是希望通過參加這次活動，能夠讓孩子們了解和掌握更多的知識，同時也能夠給孩子們帶去更多的快樂。

二是活動為天健興業(yè)營造“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型、和諧型”公司文化起到了積極的推動作用。天健興業(yè)團隊是一支來自五湖四海的員工隊伍，同時也集聚和歷經(jīng)了多家評估機構(gòu)的合并整合過程。在多種不同文化背景下，大家始終保持著一種非常良好的合作心態(tài)，時刻站在換位思考的角度去分析和解決問題，用我們孫建民董事長的話來說就是具有“爺們”精神。通過努力，合并是成功的，這種成功不僅來自領(lǐng)導(dǎo)層面的匯報，更多的是來自員工的親身感受和行業(yè)的口碑。體會到公司致力營造的是一種“尊重人、信任人、關(guān)心人、幫助人、理解人、培養(yǎng)人”的和諧文化氛圍，感受到的是公司不斷增強的團隊凝聚力和主人翁意識的體現(xiàn)。

二、自始至終地強調(diào)評估師道德規(guī)范意識和責(zé)任意識

除了政治思想，資產(chǎn)評估師自身的道德規(guī)范水平和責(zé)任意識也為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了堅實的基礎(chǔ)。從事資產(chǎn)評估工作必須嚴守執(zhí)業(yè)紀(jì)律，具備高度的社會責(zé)任意識。實踐中我們的團隊努力做好以下幾個方面：

一是在工作中提高評估師道德，加強自我修養(yǎng)，維護資產(chǎn)評估行業(yè)形象，保證資產(chǎn)評估質(zhì)量，恪守獨立、客觀、公正的原則。

二是在實務(wù)中嚴格執(zhí)行評估師執(zhí)業(yè)紀(jì)律，遵守《中國注冊資產(chǎn)評估師職業(yè)道德規(guī)范》，回避相關(guān)利害關(guān)系，堅持準(zhǔn)則，實事求是，不因個人好惡影響資產(chǎn)價值的分析、估算和判斷。尤其是涉及上市公司重組的業(yè)務(wù)時，公司制定了嚴格的“防火墻”制度，對涉及重組的項目信息進行保密，并嚴格要求全公司業(yè)務(wù)人員不接觸有利害關(guān)系的股票，要求評估人員簽署《獨立性聲明》，并要求評估人員自己和家人都不要涉及股市交易，避免不經(jīng)意間碰上與公司服務(wù)項目相關(guān)的股票，避免個人違規(guī)風(fēng)險。

三是在強調(diào)責(zé)任意識方面，我們在團隊內(nèi)部向員工強調(diào)尊重客戶，但更要自覺維護公眾利益。在評估實務(wù)中，本著平等、公正的職業(yè)精神，尊重客戶，積極溝通協(xié)調(diào)，保持自身的獨立性，自覺維護機構(gòu)、行業(yè)和社會公眾的利益，抵制社會的不良之風(fēng)，敢于向個別客戶的無理要求說“不”，維護行業(yè)的公信力，用自身行動捍衛(wèi)獨立、客觀、公正的原則。

三、提高評估機構(gòu)和人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力

（一）學(xué)習(xí)評估專業(yè)知識

在為客戶服務(wù)過程中，僅有熱情是不夠的，要具有足夠的專業(yè)知識。

1.不斷學(xué)習(xí)和更新評估專業(yè)知識，總結(jié)工作中的實踐經(jīng)驗。在“優(yōu)質(zhì)主題年”活動的倡導(dǎo)下，我們努力提高專業(yè)素質(zhì)，按照規(guī)定接受后續(xù)教育，不斷充實和更新知識，提高執(zhí)業(yè)能力。正確理解和執(zhí)行資產(chǎn)評估規(guī)范，合理運用有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)判斷，并在培訓(xùn)中對新業(yè)務(wù)、有代表性的項目進行研討和學(xué)習(xí)。去年7月，我們組織包括分支機構(gòu)的全體業(yè)務(wù)人員脫產(chǎn)進行為期一周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盡管業(yè)務(wù)繁重，但由于公司的重視，整體出勤率仍達80%以上。去年11月，我們公司一共派出包括我在內(nèi)的4名業(yè)務(wù)骨干參加資產(chǎn)評估行業(yè)高端培訓(xùn)——清華班的學(xué)習(xí)，我們也是希望通過不同層次的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和交流，讓自己獲得行業(yè)里最全面、最有價值的提升。

2.搭建人才施展平臺，關(guān)注后備專業(yè)人才培養(yǎng)。建立規(guī)范的后備人才選拔程序，為后備人才搭建平臺。評估人員是實施評估業(yè)務(wù)的主體，資產(chǎn)評估業(yè)的發(fā)展必須依賴于一大批優(yōu)秀的評估人才，他們不僅要具備精深的專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，更要有良好的職業(yè)道德，但從目前我國執(zhí)業(yè)人員的構(gòu)成看，還不能完全滿足社會主義市場經(jīng)濟對評估人才的要求。作為公司管理者成員，要本著對公司負責(zé)、對員工負責(zé)的態(tài)度，有意識的觀察留意下屬員工的發(fā)展意愿，把為公司挖掘人才、培養(yǎng)人才作為工作中的一份責(zé)任，為人才提供相應(yīng)平臺，使其成為公司發(fā)展的新生力量。在對員工的培養(yǎng)過程中，公司注重把員工向復(fù)合型人才方向引導(dǎo)，尤其是項目經(jīng)理，要求他們對與評估工作相關(guān)的專業(yè)都要廣泛涉獵，如企業(yè)整體價值綜合判斷、企業(yè)財務(wù)狀況分析、財務(wù)管理咨詢、相關(guān)價值談判等，能夠為客戶提供綜合性的建議或解決方案。對于這樣一支人才密集的專業(yè)隊伍，尤其是近年來公司規(guī)模逐漸擴大，我們深刻認識到必須要在人力資源管理方面更上一層樓，通過不斷學(xué)習(xí)，引進規(guī)范、科學(xué)的管理方法，特別是針對公司的實際，摸索出一套有特色的管理模式。通過近年來的管理工作摸索，我們主張在弘揚優(yōu)秀企業(yè)文化、充分發(fā)揮企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中不可替代的作用的同時，將公司倡導(dǎo)的“人才﹑人和﹑人本”的基本準(zhǔn)則更加深入有效地付諸于部門日常的引才、用才、育才、評才和留才工作實踐中。

引才方面。一年一度的畢業(yè)生招聘工作讓我們深深地感受到了天健興業(yè)的品牌效應(yīng)。隨著公司規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，如今天健興業(yè)品牌這棵“梧桐樹”引得“金鳳凰”們紛至沓來。從這個角度來說，維護天健興業(yè)品牌形象對吸引人才至關(guān)重要，員工招聘過程是對外展示的第一個窗口，怎樣維護天健興業(yè)品牌形象是我們在今后的工作實踐中值得深入思考的問題，同時也需要我們做更多、更細致的工作。

用才方面。充分結(jié)合資產(chǎn)評估行業(yè)的特點，為員工提供富有挑戰(zhàn)性的起步工作，這是幫助新員工取得職業(yè)發(fā)展的最有效卻并不復(fù)雜的途徑之一。因此，我們力求結(jié)合新員工的特長與優(yōu)勢為其提供富有挑戰(zhàn)性的工作，讓我們的員工能夠感受到自己時刻都在進步。

育才方面。在現(xiàn)有培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新。我們的體會是：過去的人才管理把人視作蠟燭，不停地燃燒直至告別社會舞臺。而現(xiàn)在我們要將人才看作是資源，人好比蓄電池，可以不斷地充電、放電。我們強調(diào)人和崗位適配，強調(diào)人才的二次開發(fā)。對人才的管理使用不僅是為企業(yè)創(chuàng)造財富，同時也要讓員工尋找到最適合的崗位，最大程度地發(fā)揮自身潛能，體現(xiàn)個人價值，促進個人成長。

評才方面。在現(xiàn)有考評晉升機制的基礎(chǔ)上，加強信息溝通工作，充分發(fā)揮人才信息數(shù)據(jù)管理的優(yōu)勢。為此，一方面進一步強化員工談話制度；另一方面，進一步改進量化項目考核表，使之更有利于為年度考核提供依據(jù)。

留才方面。我們認為理想狀態(tài)是員工的發(fā)展階段和公司的發(fā)展階段基本吻合，只有這樣員工才有可能在企業(yè)工作較長的時間。我們在招聘員工時力求幫助他們制定最適宜在天健興業(yè)發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃，并關(guān)注他們的發(fā)展動態(tài)，及時進行調(diào)整，將員工的職業(yè)規(guī)劃和天健的長遠發(fā)展保持和諧一致。一個充滿人性化的企業(yè)氛圍和高度關(guān)注員工的職業(yè)規(guī)劃是天健留住人才的關(guān)鍵所在。

（二）提高員工為客戶解決問題的能力及溝通協(xié)調(diào)能力

資產(chǎn)評估服務(wù)于充滿活力的社會主義經(jīng)濟，社會在不斷進步，新的業(yè)務(wù)層出不窮，而客戶的需求也是多種多樣，準(zhǔn)則和教課書不可能囊括各種解決方案。在與不同的客戶打交道的過程中，客戶可能不了解評估工作的原則和要求，可能有自身的各種想法，如何既能維護評估的公正性原則，又能幫助客戶解決問題是評估師的職責(zé)。對于存在的分歧，顯然爭辯決不是解決問題的好方法，而盲從則是更危險的做法，真正的服務(wù)是基于對客戶的熱忱，而非討好。面對客戶的不理解，我們保持冷靜，態(tài)度友好，了解事情的真相，思考解決問題的方法。其實，從每個評估機構(gòu)的最終報告上看不出服務(wù)的水平有多大的差異，機構(gòu)和評估師在水平上的差異更多的是在執(zhí)業(yè)過程中體現(xiàn)的。如何通過各種深入的溝通、協(xié)調(diào)，把客戶的期望與專業(yè)原則、國家法規(guī)、公眾利益相協(xié)調(diào)，這才是我們每個評估人員一直面對的一道又一道題目。

（三）增強評估機構(gòu)和從業(yè)人員的服務(wù)意識

個人認為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從始至終全過程的服務(wù)，開展評估工作前，想客戶之所想；開展評估工作中，想客戶之未想；開展評估工作后，急客戶之所急。

所謂想客戶之所想，即要從客戶的評估目的出發(fā)，為客戶周密地籌劃準(zhǔn)備工作，做好客戶的培訓(xùn)，提示客戶需要注意的地方。所謂想客戶之未想，即要從客戶的實際情況出發(fā)，根據(jù)我們的專業(yè)經(jīng)驗，為客戶考慮項目中可能出現(xiàn)的困難和問題，不單單從評估報告的完成角度，更要從交易方案上梳理經(jīng)濟行為與評估之間的關(guān)系，提醒客戶一些注意事項，防患于未然。急客戶之所急，即在完成評估工作后，客戶如有需要我們提供專業(yè)幫助的地方，我們要積極響應(yīng)，協(xié)助客戶做好相關(guān)工作，提供具有附加值的服務(wù)，如企業(yè)建賬、管理建議等。最后，還需要做好項目完成后的回訪。服務(wù)是有連貫性的，我們會定期回訪客戶，建立客戶檔案，提供日常咨詢，尤其在不帶目的的前提下，與客戶建立一種長久的信任關(guān)系。如果能做到以上幾點，客戶通常會對我們的專業(yè)能力和服務(wù)水平做出認可，同時就能體會到我們提供的評估服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。

總之，在過去的一年中，在“優(yōu)質(zhì)主題年”活動的倡議下，通過意識、知識、行為三個層面的不斷努力，我們通過各種渠道提高了政治素養(yǎng)、專業(yè)水平、責(zé)任意識和服務(wù)客戶的綜合能力，與客戶建立了融洽的合作關(guān)系，提高了客戶對評估工作的滿意度，特別是在為客戶解決疑難問題中得到了很高的評價。然而，成長是沒有止境的，我們將在未來的工作中繼續(xù)探索和實踐提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法和途徑，為客戶、為社會奉上更優(yōu)質(zhì)的評估服務(wù)！