陳玉

[摘 要]近年來，隨著人們經濟收入的增加，出游的人數和次數都有較大提升。這些變化也給旅游目的地的公共服務體系提出了挑戰(zhàn)，對旅游景區(qū)的交通、通訊以及救助等公共服務提出了更高要求。研究旅游公共服務體系建設中的困難與策略，有益于提升旅游服務質量，促進當前旅游業(yè)的發(fā)展。

[關鍵詞]旅游 公共服務 體系建設

隨著我國經濟的快速發(fā)展，人們的經濟收入逐年增加，其中可自由支配收入更是顯著增長，再加上我國每年都有公共休假制度，這些因素為人們的出游提供了經濟支持和時間條件。除此之外，當前快節(jié)奏的社會生活使人們產生了很大的壓力，人們也渴望通過旅游這種回歸大自然的方式來釋放壓力，愉悅身心。因此，每年黃金周等節(jié)假日時期，我國游客的出游次數逐年增加，人數規(guī)模日益擴大。旅游人數和出游次數的增加給旅游目的地的公共服務體系提出了挑戰(zhàn)，對旅游景區(qū)的交通、通訊以及救助等公共服務提出了更高要求，所以為了更好的為游客提供公共服務，必須完善旅游公共服務體系。

一、旅游公共服務體系建設包含的內容

旅游公共服務體系是由多個旅游服務系統(tǒng)組成的，主要包括旅游信息服務系統(tǒng)、旅游城市服務系統(tǒng)以及消費者權益保護系統(tǒng)等。旅游公共服務體系的構建則是由政府和市場相結合共同完成的，其中政府是主導系統(tǒng)，滿足游客物質和精神的需要。

政府主導系統(tǒng)，在旅游公共服務體系中，政府提供的服務是多方面的，如投訴處理、交通、志愿者等服務。旅游景區(qū)的道路建設，旅游景區(qū)的公共廁所以及旅游信息提示等公共服務設施和項目，由于它們是景區(qū)所必須擁有的公共服務，能夠很大程度上提升旅游景區(qū)的公共服務質量，但同時因為它們的投資回報很小，這也就決定了只有依靠政府的主導作用進行建設完成。

市場導向系統(tǒng)，主要體現出來的是市場化運作，如旅游景區(qū)的餐飲、住宿以及娛樂等服務。市場導向的服務系統(tǒng)是對城市原來的公共服務項目的提升，由于處于旅游行業(yè)，所以它具有一定的針對性，為游客提供一個方便安全的旅游環(huán)境。旅游公共服務體系應當堅持以人為本和可持續(xù)發(fā)展的理念，不應只注重眼前利益。一個城市旅游公共服務水平可以反映出整個城市的公共服務能力，直接影響著人們對該地區(qū)的印象。

二、我國旅游公共服務體系建設存在的問題

1.旅游公共服務體系功能不健全

當前我國旅游公共服務體系建設中存在的一個重要問題就是公共服務體系功能不健全。首先是旅游公共服務信息功能的不健全，當地政府在管理旅游公共服務信息時，經常出現旅游公共信息保守和壟斷等行為，加重了旅游市場的信息不對稱，即使旅游企業(yè)的利益受到損害，更使游客利益得不到保障，并逐漸產生了信任危機。其次旅游要素結構不完善，我國很多旅游景區(qū)的住宿結構很不合理，一味注重高檔豪華酒店的建設，缺少適合普通游客居住的經濟型旅店，造成游客的滿意程度降低。此外，有些旅游景區(qū)對旅游購物等要素發(fā)掘不夠充分，還沒有形成規(guī)模較大、具有特色的購物娛樂中心，造成游客逗留時間短、人均消費低。這些因素都影響到我國旅游市場的健康發(fā)展。

2.旅游公共服務體系供給途徑單一

很長一段時期以來，我國很多旅游景區(qū)在發(fā)展的過程中，往往只重視硬件的開發(fā)和建設，不注重對旅游公共服務體系的提升，也就造成了較低的旅游產業(yè)效率，旅游公共服務體系供給途徑單一。隨著我國人均可支配收入的增加，人們跟團出游以及游客自助出游都顯著增長，特別是散客自助游增長更加明顯。與參加旅行社團隊的出游方式不同，團隊旅游的活動大都被旅行社安排好，對旅游公共服務需求不高；而對于離開旅行社的散客而言，就需要更多的接觸到旅游服務公共體系，對旅游信息、旅游交通等旅游公共服務的需求更強。旅游公共服務體系供給的單一性，使得旅游公共服務的質量和效率都難以提升。

3.旅游公共服務水平需要提高

旅游公共服務水平的滯后性主要表現在配套設施的缺乏和國際化水平低，國內不少旅游企業(yè)的服務水平已不能適應自助游、自駕游的個性化需求，如旅游車輛數量不足檔次不高。旅游景區(qū)的公則設置不足也是一個重要的問題，以?？跒槔鶕？诔菂^(qū)90多萬平方公里面積，應當設置350個公廁，但實際只有140余個公廁，還相差200多個公廁，值得注意的是在設置公廁的時候，還應當注意多設置一些女性公廁。用廁難這個問題會給游客帶來很大的不便，同時也影響了旅游公共服務水平。此外，旅游公共服務的國際化水平也較低，在旅游救助體系和志愿者服務等方面與國際水平還有較大差距，這些都亟需改進，體現出旅游公共服務體系的現代化和國際化水平。

4.旅游公共服務體系缺乏有效監(jiān)管

雖然各地政府都非常重視對旅游行業(yè)服務質量的監(jiān)督管理，但仍然存在不少漏洞，不利于旅游公共服務體系的建設。由于當前旅游市場競爭異常激烈，各個旅行社為了爭搶客源，大打價格戰(zhàn)，造成參團費用低于運營成本，從而帶來一系列問題。例如旅行社為了獲得收益擅自降低接待標準和改變出游路線，把一些包含在參團費用的項目改變?yōu)樽再M項目。此外，由于導游人員的素質良莠不齊，再加上政府監(jiān)管的漏洞，使得一些導游與商家穿通，強制游客購物，導游從中獲得提成。這些行為都嚴重損害了游客的經濟利益和精神享受，因此，政府對旅游市場的監(jiān)管力度需要進一步加強。

三、旅游公共服務體系建設對策

鑒于我國旅游公共服務體系建設中存在的一些問題，我國政府及相關部門以及旅游企業(yè)都需要采取相應的措施，建設科學合理的旅游公共服務體系，具體措施有以下幾個方面。

1.政府積極參與完善公共服務設施

在完善旅游公共服務體系中，政府發(fā)揮著主導作用。首先政府要注重提高旅游企業(yè)及管理者的素質，使其提高旅游公共服務的質量，同時作為政府也要牢固樹立公共服務意識，提供更好的旅游公共產品和公共服務。其次，政府需要對旅游公共服務設施進行不斷完善，例如完善交通系統(tǒng)，使游客的出行更方便快捷；增加公廁數量，解決用廁難的問題；還應完善旅游信息服務平臺等公共服務設施的建設。最后，政府需要注意服務細節(jié)的完善，如對景區(qū)紀念品的設計以及景區(qū)門票的定價等方面進行完善。

2.鼓勵人民群眾參與旅游公共服務體系的建設

單純依靠政府完善旅游公共服務設施既需要耗費大量的人力物力，并且在短時間內完成也不現實，因此，要改變以往由政府提供旅游公共服務的單一性，積極鼓勵社會組織以及個人加入到旅游公共服務體系的建設中來。如政府可以采取服務外包以及在政策方面進行支持等措施，吸引社會組織與個人參與旅游公共服務體系建設，提高旅游公共服務質量。從實際出發(fā)根據旅游公共服務不同項目的性質特點，推進旅游公共服務供給主體的多元化，并實現供給方式多樣化，建立起政府、社會組織和個人共同參與的旅游公共服務體系。在這個建設過程中，政府起著主導作用，并保障社會組織和個人的有效參與，真正實現人民群眾切實參與到公共服務體系的建設中來。

3.建立健全旅游公共服務的法律法規(guī)

目前我國關于旅游業(yè)方面的法律法規(guī)還不夠健全，需要進一步完善立法。通過建立健全法律法規(guī)，從根本上明確旅游公共服務體系的內容以及各部門的職能分工，明確政府部門發(fā)展旅游業(yè)的措施和基本原則，使旅游公共服務體系的建設有法可依。通過法律的形式確立起對旅游公共服務體系的支持政策，并使各地政府部門認識到旅游交通、游客安全保障等對本地旅游發(fā)展的作用，對旅游公共服務建設常抓不懈。法律法規(guī)的完善也有益于規(guī)范旅游市場，維護游客的合法權益。

4.提升國際化水平和游客滿意度

旅游公共服務體系建設應當與國際化接軌，逐步與國際旅游城市發(fā)展步伐協調一致，不斷進行旅游設施國際化建設與改善。首先在交通系統(tǒng)的建設中體現出國際化，在機場、港口以及車站的指示牌上應使用中英文雙語。其次在旅游景點的標示以及游覽圖中也應使用中英雙語，在景點的網站上最好采取兩種以上的語言版本。再次，當地政府部門可以建立一個外語援助系統(tǒng)，包含世界上一些使用較多的語言，為外來游客提供免費服務。在提升游客滿意度方面，健全景區(qū)景點的交通系統(tǒng)，使游客的出行更加方便，增加公廁的數量，解決用廁難的問題，此外，注重為游客提供信息咨詢等人性化的服務，都是提升游客滿意度的好方法。旅游公共服務體系更加完善，游客滿意度提高，才能吸引更多游客的到來。

5.加強旅游公共服務質量的監(jiān)管

旅游公共服務體系建設中存在的監(jiān)管漏洞，導致發(fā)生了較多侵害游客利益的事件，因此，需要進一步加強對旅游公共服務質量的監(jiān)督和管理。首先要規(guī)范旅行社的經營行為，對發(fā)生過侵害游客利益的旅行社進行重點監(jiān)管，嚴厲打擊旅行社不履行合同等違法行為。其次，加強對導游的職業(yè)教育，提高導游的素質，對損害游客利益的導游進行批評教育，嚴重者依法處理。再次，對旅游景區(qū)進行有效規(guī)范和加強監(jiān)管，打擊景區(qū)的亂收費以及抬高門票價格的行為，同時還要注重對旅游紀念品質量的管理。通過加強對旅游公共服務質量的監(jiān)督管理，查補監(jiān)管中的漏洞，可以很好的規(guī)范旅游市場，營造一個公平競爭的市場環(huán)境；還可以提高旅游公共服務質量，保護游客的合法權益。

四、結束語

綜上所述可以看出，旅游公共服務體系的建設不是一蹴而就的，需要多方的共同努力，當然，旅游公共服務體系的建設對于我國旅游業(yè)的發(fā)展也具有非常重要的意義。建立完善的旅游公共服務體系，有利于創(chuàng)設健康有序的旅游公共服務市場；學習國外先進的經驗，為游客提供更滿意的服務。改變單一依靠政府的模式，鼓勵社會組織和個人參與到旅游公共服務體系建設中來，既可以減輕政府的財政負擔還可以提高旅游公共服務的質量。使游客有一個舒適安全的旅游環(huán)境，更重要的是可以促進我國旅游業(yè)的發(fā)展，使我國逐漸發(fā)展成為一個旅游強國。

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