葉治安 張煒

導(dǎo)讀：世界酒店服務(wù)業(yè)，從曾經(jīng)的一葉扁舟、孤帆遠(yuǎn)影，到百舸爭流、千帆競渡；從當(dāng)代的合縱連橫、群雄逐鹿，到巨頭林立、市場細(xì)分；立足的根本是服務(wù)——以紳士與淑女的氣質(zhì)、以顧客為上帝的理念；獨(dú)傲的憑借是人才——以高瞻遠(yuǎn)矚的謀略、以睿智靈活的運(yùn)籌。

育人，一切成功和成功一切的不變前提、永恒定律。

回望酒店服務(wù)業(yè)的既往，前瞻酒店服務(wù)業(yè)的未來，一種國際公認(rèn)的不二選擇是——

Key Words酒店服務(wù)業(yè) 人才需求 上?？臻g 育才創(chuàng)新

DOI:10.3969/j.issn.1674—7739.2012.02.002

酒店，古已有之。但酒店成其業(yè)，或者說發(fā)展成現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的一個(gè)行業(yè)，應(yīng)該始于工業(yè)革命時(shí)期。因?yàn)樵谶@之前，無論是外國還是中國，酒店，都只是讓旅客歇歇腳，或解決最基本吃喝拉撒的小客棧而已，就像我們?cè)凇八劳隹蜅！被颉绑A站長”中見識(shí)的那種路邊小旅館。

工業(yè)革命的興起，使酒店業(yè)有了質(zhì)的飛躍。首先是在歐美的一些大城市中，因?yàn)楣I(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，掀起了一陣大興土木建酒店的熱潮，舊大陸的倫敦、巴黎、柏林等大都會(huì)，新大陸的紐約、費(fèi)城、波士頓等現(xiàn)代城，都突兀而起一批頗具規(guī)模的酒店。但即便如此，那時(shí)的酒店格局仍是很小的。資料顯示，紐約在1794年建成的首都飯店，在那個(gè)年代屬于首屈一指的豪華大酒店，但說出來也許讓人疑似搞笑，因?yàn)檫@個(gè)豪華大酒店一共只有73套客房，這規(guī)模在今天肯定是評(píng)不上星級(jí)的，大概只能躋身中小旅館一族。所以，嚴(yán)格地說，使酒店業(yè)登上社會(huì)大舞臺(tái)的，應(yīng)該是在二十世紀(jì)初，更準(zhǔn)確而言，酒店業(yè)真正的興盛，則是在世界范圍內(nèi)飛速發(fā)展的城市化進(jìn)程中，滿打滿算，距今也就是一個(gè)花甲的時(shí)光。

現(xiàn)在可以這么認(rèn)為，酒店業(yè)的質(zhì)變，是建立在工業(yè)革命平臺(tái)上的；而酒店業(yè)全方位的大發(fā)展，則是世界城市化進(jìn)程的產(chǎn)物。一言以蔽之：從小客棧進(jìn)化到大酒店，充分體現(xiàn)了時(shí)代和人類消費(fèi)方式的與時(shí)俱進(jìn)。

上篇：酒店服務(wù)業(yè)的合縱連橫與群雄逐鹿

一、酒店服務(wù)業(yè)演進(jìn)的國際新潮

卡特爾、辛迪加、托拉斯，在我們二十多年前學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)時(shí)，這三者都被老師與貪得無厭、攫取高額利潤劃了等號(hào)的。但現(xiàn)在，大概很少再有人用貶低的口吻來詮釋它們了。兼并重組，在今天是很時(shí)髦的一種企業(yè)運(yùn)作方式，而對(duì)于酒店業(yè)來說，更是一種司空見慣、時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生的“合縱連橫”的現(xiàn)象。比如，總部位于倫敦的艾美國際酒店集團(tuán)，曾被評(píng)為世界15大豪華酒店品牌之一，它在全球56個(gè)國家擁有過超過130家豪華高級(jí)酒店，其業(yè)務(wù)范圍遍及歐美、亞太、非洲和中東地區(qū)，而且大多數(shù)酒店均坐落于世界一線城市或度假圣地，但現(xiàn)在艾美酒店集團(tuán)已被收購至喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)旗下，而宣布這一收購計(jì)劃的新聞?wù)窃谏虾０l(fā)布的，因?yàn)榘谰频昙瘓F(tuán)在上海的人民廣場和佘山有兩家酒店（在這一收購計(jì)劃前，喜達(dá)屋集團(tuán)還曾以500億日元買下了東京的威斯汀大酒店）。

現(xiàn)在全球經(jīng)濟(jì)一體化已成為時(shí)代潮流，在這個(gè)背景下，國際上各大酒店管理集團(tuán)在全球范圍內(nèi)的擴(kuò)張，已成為一種必然趨勢。為了適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢，為了在同行業(yè)競爭中占據(jù)一定的生存空間，所有的酒店管理大集團(tuán)，都會(huì)不竭余力地在世界范圍推廣自己的品牌。在今后一段時(shí)間內(nèi)（筆者臆測最多不超過10年），世界各大酒店管理集團(tuán)屬下的酒店，肯定將在越來越多的國家出現(xiàn)。特別是亞太地區(qū)一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、旅游資源豐富的國家，勢必成為世界酒店管理大集團(tuán)所覬覦的對(duì)象。在這場博弈游戲中，大公司不斷收購小公司，小公司通過整合變身為一定規(guī)模的大公司，將是一種常見現(xiàn)象。就像一家跨國酒店管理集團(tuán)總裁說的：今后大的酒店連鎖集團(tuán)數(shù)目將越來越少，剩下的只是更強(qiáng)更大的酒店管理集團(tuán)。這位總裁的話一點(diǎn)不虛，即便大如希爾頓國際公司，在1967年至1987年的二十年中就曾三次被收購，而1987年的那一次，正好是康拉德·希爾頓在圣安東尼奧小鎮(zhèn)上一間堆滿雜貨的土坯房里開辦家庭式旅館的80周年紀(jì)念日。這種大酒店集團(tuán)之間的并購，佐證了上述那位跨國酒店管理集團(tuán)總裁的話。

如果以資產(chǎn)和規(guī)模為橫線，洲際、圣騰、萬豪、雅高、卡爾森、喜達(dá)屋、希爾頓是當(dāng)今國際上公認(rèn)的七大跨國酒店管理集團(tuán)，他們?cè)谌虻母采w率是99%。比如光洲際集團(tuán)一家，就在100多個(gè)國家和地區(qū)，擁有、管理或運(yùn)營著4400多家酒店，66萬間客房；再如萬豪集團(tuán)，經(jīng)營的酒店雖沒洲際集團(tuán)多，但業(yè)務(wù)也遍及美國及67個(gè)國家與地區(qū)，經(jīng)營著2800多家酒店，49萬間客房，年?duì)I業(yè)額高達(dá)90億美金。這些酒店業(yè)巨頭，幾乎每隔一段時(shí)間，就要進(jìn)行出售、收購、兼并、重組等一系列的“進(jìn)軍”與“撤牌”的企業(yè)運(yùn)作，而他們導(dǎo)演的這些大大小小的“演出活動(dòng)”，流轉(zhuǎn)的資金一般都在200至300億美金之間。

不知今后世界酒店業(yè)的發(fā)展，是否會(huì)從“春秋”演變至“戰(zhàn)國”，幾十個(gè)“諸侯國”最后都被吞噬了，只剩下“七雄”在那兒搗騰？

二、酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的中國競帆

嚴(yán)格地說，中國大陸農(nóng)村改革的始作俑者，應(yīng)該是安徽的小崗村，而城市開放的先行者，則是酒店業(yè)——上個(gè)世紀(jì)七十年代末，廣州白天鵝賓館、北京建國賓館等一批中外合資酒店的興建，標(biāo)志著封閉了三十年的中國大陸向世界打開了窗口。農(nóng)村的改革和城市的開放，從更廣泛的意義上來說，是向世界傳遞出這樣一個(gè)信號(hào)，即中國社會(huì)的嬗變開始了。

三十載寒暑，彈指一揮間。中國大陸的酒店業(yè)，在波浪式發(fā)展的經(jīng)濟(jì)潮流中，既經(jīng)歷過輝煌榮耀的時(shí)光，亦度過了步履維艱的階段。但三十年來，對(duì)中國大陸酒店業(yè)的悲觀論調(diào)始終不絕于耳，而且這些悲觀論調(diào)大都出自本土經(jīng)濟(jì)學(xué)家之口，倒是那些境外同行大大看好中國大陸的酒店業(yè)市場，所以時(shí)不時(shí)地“該出手時(shí)就出手”。實(shí)際上，縱觀近三十年來的中國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的變化，酒店業(yè)的發(fā)展和速度都早于和高于全國經(jīng)濟(jì)的增長。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，1990年時(shí)，全國星級(jí)飯店全行業(yè)利潤總額僅為人民幣4億元，而2010年是54億元人民幣，二十年間猛增十倍多。另據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)業(yè)報(bào)告稱：“十一五”期間，中國國內(nèi)生產(chǎn)總值年增長率是11.2%，而在天津（直轄市）、合肥、西安、武漢（省會(huì)城市）的調(diào)查顯示，僅國際品牌酒店客房供給量，復(fù)合增長率分別是27%、38%、10%、13%。至于舉辦了世博會(huì)的上海，星級(jí)酒店的出租率更是全線上揚(yáng)，以剛過去的2011年11月份為例，五星級(jí)是70.39%、四星級(jí)是64.24%、三星級(jí)是54.21%、二星級(jí)是58.95%、一星級(jí)是60.21%，五類酒店（平均）同比上升5個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)悉，聯(lián)合國世界旅游組織通過調(diào)研得出的數(shù)據(jù)表明，到2025年，中國的酒店市場規(guī)模將超過美國。其中很重要的一個(gè)論據(jù)就是，中國大陸的城市化潛力還很大，美國100萬以上人口的城市是50個(gè)，而中國大陸現(xiàn)在就有171個(gè)。

所以，不管人們對(duì)中國酒店業(yè)有什么見仁見智的看法，筆者覺得有三點(diǎn)是有目共睹的：一是在歲月的磨礪下，曾經(jīng)充當(dāng)改革開放排頭兵的中國酒店業(yè)已有了長足的進(jìn)步；二是中國的星級(jí)酒店不但在數(shù)量上執(zhí)世界之牛耳，而且在國際化程度上亦不亞于他國；三是中國的酒店業(yè)在時(shí)空上還大有發(fā)展的余地。

但就目前的形勢看，中國大陸的酒店業(yè)還只是一支近海船隊(duì)，要想打造成遠(yuǎn)洋聯(lián)合艦隊(duì)，尚需很長時(shí)日。據(jù)悉，中國現(xiàn)有8家酒店管理公司的經(jīng)營規(guī)模已達(dá)到國際酒店管理集團(tuán)300強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)，但其麾下所管理的星級(jí)酒店數(shù)量，在國際上根本排不上號(hào)。比如，名列中國酒店業(yè)龍頭老大的上海錦江酒店集團(tuán)，雖然號(hào)稱業(yè)務(wù)分布中國大陸的31個(gè)省級(jí)行政區(qū)和137個(gè)大中城市，但經(jīng)營管理的星級(jí)酒店還不到100家，不但難以與“七雄”比肩，就是與圣達(dá)特、凱悅等集團(tuán)也不在一個(gè)等級(jí)上。

三、酒店服務(wù)業(yè)未來的上?？臻g

托夫勒在《第三次浪潮》一書中把社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展分成農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)和生物經(jīng)濟(jì)四個(gè)階段，而在《未來的沖擊》一書中將產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展劃分為制造業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)業(yè)經(jīng)濟(jì)三個(gè)階段。三十年前，中國大陸還處在信息經(jīng)濟(jì)和服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)的門檻之外，所以筆者在看上述兩本書時(shí)，理解不了托氏對(duì)信息經(jīng)濟(jì)和服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)略帶夸張的評(píng)述，而今天，這兩大產(chǎn)業(yè)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)舉足輕重的地位已是人所共知。

如果以規(guī)模和效益做標(biāo)尺，那么當(dāng)今中國大陸的酒店服務(wù)業(yè)，北京和上海雙峰并峙，別的城市都難以與京滬兩雄同日而語；可開酒店服務(wù)業(yè)改革風(fēng)氣之先者，應(yīng)該是廣州——1979年4月，霍英東與大陸有關(guān)部門簽訂合作建造白天鵝賓館，這比北京旅游局與美籍華人陳宣遠(yuǎn)簽訂合資興建北京建國賓館的合同還早半年，而此時(shí)的上海，還沒有搭上建中外合資大酒店的茬。

但是，沒人敢否認(rèn)，真正意義上的現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)卻誕生于上海。早在1846年（清道光二十六年），浦江飯店（原名禮查飯店）作為上海開埠后第一家西式飯店開建；北京到1918年才開始建造東方飯店；香港更晚，直到1928年才開始建造半島酒店。所以，在1949年前，無論是北京還是廣州，抑或是香港，酒店服務(wù)業(yè)的水平，根本不能與上海相提并論。自建造浦江飯店之后的一百年間，和平飯店、國際飯店等一大批高級(jí)酒店在申城相繼涌現(xiàn)。當(dāng)然，上海酒店服務(wù)業(yè)的興隆，完全是因上海在近代史上的城市地位所決定的。

盡管上海沒有在酒店業(yè)的改革開放中搶先試水、獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，但日后的發(fā)展卻是一日千里，并在世博會(huì)舉辦時(shí)達(dá)到頂點(diǎn)。因舉辦盛大社會(huì)活動(dòng)——比如奧運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)、足球世界杯等，使酒店業(yè)飆升的情況中外皆有。不過這兒真是用得著“喜極而悲”這個(gè)詞，因?yàn)椴还苣囊环N盛會(huì)，結(jié)束后酒店都將迎來一段“門前冷落鞍馬稀”的日子，這樣的前車之鑒不少，日韓世界杯、悉尼奧運(yùn)會(huì)、北京奧運(yùn)會(huì)等概莫例外。其中最典型大案例當(dāng)屬1999年的昆明花博會(huì)，當(dāng)時(shí)共接待海內(nèi)外游客942萬人，但落下帷幕后，酒店業(yè)一夜間從門庭若市淪落為門可羅雀。以后整整10年間，昆明酒店業(yè)競相壓價(jià)沒有間斷過，五星級(jí)酒店的房價(jià)最便宜時(shí)一晚只有300元。盡管近幾年略有好轉(zhuǎn)，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要恢復(fù)到合理的價(jià)格水平還需幾年時(shí)間。所以，上海酒店業(yè)面臨的是兩大課題：一是度過世博會(huì)后出現(xiàn)的“熊市”；二是抓住迪士尼建成前后的契機(jī)。

如果以經(jīng)濟(jì)發(fā)展的眼光去審視，上海的酒店業(yè)還有著不可估量的發(fā)展空間，眼前最大的一個(gè)目標(biāo)就是迪斯尼游樂園的興建，將為該行業(yè)提供在地域范圍內(nèi)的一大商機(jī)。所以，對(duì)上海酒店業(yè)的決策者和管理者來說，當(dāng)前面臨三大課題：一是如何拓展視野、養(yǎng)精蓄銳，努力提升自身的行業(yè)競爭力；二是如何吸納各種類型、各個(gè)層面的酒店專業(yè)管理人才；三是如何培養(yǎng)出更多精于行業(yè)業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，并盡快提高其職業(yè)素養(yǎng)。

面對(duì)國際酒店服務(wù)業(yè)巨頭的群雄逐鹿、大兵壓境、創(chuàng)新迭出的氣勢，面對(duì)國內(nèi)酒店服務(wù)業(yè)的集聚不夠、規(guī)模不大、層次不高的窘境，面對(duì)上海走向國際帶來的酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的巨大空間，本土酒店業(yè)缺什么？又該如何應(yīng)對(duì)？也許什么都缺，但最缺的一定是人才；也許什么都不缺，但一定缺更優(yōu)秀的人才，因?yàn)槭澜缟蠜]有最優(yōu)，只有更優(yōu)。

與時(shí)俱進(jìn)，滿足外來和本土酒店業(yè)在中國發(fā)展對(duì)人才的量的需求、對(duì)人才創(chuàng)新能力提升的需求、對(duì)人才綜合素養(yǎng)優(yōu)化的需求，我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)。

下篇：酒店服務(wù)業(yè)的人才需求與上海城管學(xué)院的育才創(chuàng)新

一、酒店服務(wù)業(yè)人才的量質(zhì)之需

當(dāng)國際酒店集團(tuán)巨頭紛紛在中國跑馬圈地的時(shí)候，也是跨國集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張后提升管理質(zhì)量、加速競爭并購的階段，更是中國高星級(jí)酒店接軌國際、鞏固本土、確立自主品牌的關(guān)鍵時(shí)刻。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，到2010年第一季度，我國已完成統(tǒng)計(jì)填報(bào)的星級(jí)飯店7847家，其中一星級(jí)182家、二星級(jí)2643家、三星級(jí)3368家、四星級(jí)1314家、五星級(jí)340家，平均房價(jià)為每間每晚280.37元，平均出租率為52.78%。很顯然，我國酒店服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實(shí)規(guī)模、總體層次、人才數(shù)量，與擁有近十四億國人和數(shù)千萬外來賓客的住宿市場的需求很不適應(yīng)。

面對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的新格局、新挑戰(zhàn)、新機(jī)遇，本土酒店集團(tuán)迅速崛起的關(guān)鍵在于星級(jí)服務(wù)業(yè)人才的儲(chǔ)備與行業(yè)功能的提升，因?yàn)榫频攴?wù)業(yè)的成功，核心是為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓他們?cè)诰频戢@得高出期待的尊重與尊敬，獲得難以忘懷的溫馨感受和美好記憶。

2012年4月份，新加坡將舉行FHA2012國際餐飲與酒店業(yè)商貿(mào)展銷會(huì)，吸引業(yè)界思想領(lǐng)袖展示酒店精彩紛呈的奇特經(jīng)營與創(chuàng)新服務(wù)；同時(shí)期，上海還將舉辦“2012年亞洲酒店業(yè)新格局高峰論壇”，為業(yè)界人士提供酒店如何拓展經(jīng)營的視覺盛宴。這些洲際級(jí)的酒店業(yè)盛會(huì)將再次使這樣的話語洋洋盈耳：“你今天對(duì)顧客微笑了沒有？”“你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人?！薄翱腿藢?duì)與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的感覺。”“要像恒溫器，不要像溫度計(jì)?！薄拔覀兪且约澥渴缗膽B(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)?！?/p>

酒店服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)和經(jīng)營理念，不僅倡導(dǎo)于曾經(jīng)和即將舉辦的高朋滿座的國際論壇，更體現(xiàn)在各級(jí)各類酒店的日常運(yùn)營過程。在本刊記者的采訪中，多家上海頂級(jí)酒店高層管理者的感悟可見一斑。

在日趨激烈的酒店服務(wù)業(yè)市場競爭中，不僅具有新的酒店業(yè)拓展的契機(jī)，也潛藏著亟待提高酒店服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn)，更提出了酒店服務(wù)業(yè)賦予國際管理文化內(nèi)涵的訴求。對(duì)此，上海大廈的黃總娓娓道來。他認(rèn)為，過去酒店服務(wù)業(yè)經(jīng)營很少有專家，基本上靠的是口口相傳，酒店經(jīng)營者大都通過第一線實(shí)踐成長而來。如今，酒店業(yè)已步入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)行列，酒店發(fā)展不僅需要規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、禮遇賓客的一線員工，也要有懂得宏觀掌控、微觀解難的管理精英；酒店經(jīng)營不僅要考慮常態(tài)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要考慮集團(tuán)化、市場化的戰(zhàn)略運(yùn)作；酒店的管理不僅要提升員工綜合素養(yǎng)、給予相應(yīng)的待遇，更要以領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力、企業(yè)的獨(dú)特文化，提振員工的信心、凝聚員工的人心，并以員工的精心、細(xì)心溫暖顧客的人心。這是一流酒店的國際理念，更是成功酒店的管理文化。在作為五星級(jí)涉外飯店的上海大廈的大堂吧，記者充分感受到了穿越洋場歲月的新海派文化氣息，以及用心做事、精益求精、賓至如歸的服務(wù)氛圍。

在品牌日益成為企業(yè)決勝市場的重要砝碼的今天，成功的酒店正以其獨(dú)特的硬件規(guī)模、服務(wù)品位熔鑄著綜合的品牌優(yōu)勢，以此規(guī)避同質(zhì)化、打造稀缺性、增強(qiáng)吸引力。對(duì)此，上海衡山賓館的朱總深有感觸。他認(rèn)為，酒店服務(wù)業(yè)吸引人的關(guān)鍵在于其無條件滿足客人需求的獨(dú)到服務(wù)、滿足中西商務(wù)宴請(qǐng)及專業(yè)外事會(huì)務(wù)等接待的獨(dú)特品位。為此，在提升員工服務(wù)能級(jí)時(shí)，不僅要注重養(yǎng)成認(rèn)真做事的態(tài)度，更要有注重細(xì)節(jié)增效的習(xí)慣；不僅要重視口碑效應(yīng)，更要用速度與誠意營造服務(wù)精心、顧客舒心的良好氛圍。在采訪中記者獲悉，作為亞太經(jīng)合組織APEC會(huì)議主要接待單位，上海衡山賓館非常注重在服務(wù)中體現(xiàn)接軌國際的新穎理念，即：用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)雅、真誠的服務(wù)感動(dòng)賓客，以差別、個(gè)性、周到、細(xì)致服務(wù)吸引賓客。因此，該酒店已經(jīng)成為諸多來滬中外政要、商賈下榻、宴請(qǐng)的優(yōu)選酒店之一。

在國內(nèi)外酒店服務(wù)業(yè)打破壁壘、兼并重組、登峰拓展的時(shí)候，人才的培育、精英的集聚、素養(yǎng)的提高，愈來愈成為有眼光的酒店管理者的常態(tài)戰(zhàn)略，成為上升期酒店的競爭焦點(diǎn)。對(duì)此，上海東郊賓館倪總感慨頗深。他認(rèn)為，酒店服務(wù)業(yè)人才是酒店決勝的核心資源；培育人才、優(yōu)化人力資本，需求要有全局觀念，即必須從賓館整體需要出發(fā)安排上崗、動(dòng)態(tài)輪崗；對(duì)員工的培養(yǎng)既要了解個(gè)人志愿，又要告知酒店需求，做到兩者殊愿同歸；對(duì)員工的吸引，既要靠提高待遇、機(jī)會(huì)均等，也要靠人格魅力、機(jī)制透明。記者在該酒店采訪時(shí)看到，數(shù)十位剛走上工作崗位的畢業(yè)生和頂崗實(shí)習(xí)的在校生，都有嚴(yán)格而人性化的職業(yè)帶教，其中不乏服務(wù)意識(shí)的提振與服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)、顧客至上的理念確立與親和服務(wù)的素養(yǎng)培育、外在形象與人文氣質(zhì)的優(yōu)化。該酒店的理念是：酒店的品牌來自于酒店每一位員工的信心、誠心、真心、精心和細(xì)心，一支有凝聚力、善打硬仗的員工團(tuán)隊(duì)就是最好的酒店品牌，怎么培育都值得，任何打造都應(yīng)該。

然而，再盡心的培育也會(huì)有不足，再完美的教化也會(huì)存遺憾，酒店服務(wù)業(yè)需要的永遠(yuǎn)是更好的人才，因?yàn)榫频暧肋h(yuǎn)有新的明天、新的需求。從這個(gè)角度而言，培養(yǎng)酒店服務(wù)業(yè)新銳是一個(gè)永恒的話題。就目前世界與中國本土酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢而言，酒店服務(wù)業(yè)人才的外語綜合能力、人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、突發(fā)應(yīng)對(duì)能力等等，似乎有亟待提振的必要，對(duì)此，我們的各級(jí)各類學(xué)校義不容辭。

二、酒店服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)之新

當(dāng)人們將目光投向諸多星級(jí)酒店老總為之關(guān)注和感慨的年輕優(yōu)秀員工時(shí)，上海城市管理學(xué)院酒店管理專業(yè)教師對(duì)人才培養(yǎng)的真心、真誠、真功夫耀眼地反射出來，并印證著諸多著名酒店老總的贊許：也許這支教學(xué)團(tuán)隊(duì)不是最大的，但他們對(duì)學(xué)生的愛是最大的；在他們看來，為了學(xué)生的一切，為了一切學(xué)生，付出再多也是應(yīng)該的；他們的人才培養(yǎng)程序和培養(yǎng)的人才品質(zhì)，踐行著酒店服務(wù)行業(yè)的服務(wù)名言，“好的感受來自于好的態(tài)度”、“所提供的服務(wù)（教育）要比所承諾的好”。多少個(gè)春秋與冬夏，這個(gè)酒店服務(wù)業(yè)的育才團(tuán)隊(duì)，用心創(chuàng)造和留住了每一位潛在的酒店業(yè)服務(wù)人才，以春誦夏弦、春華秋實(shí)般的詩意境界，演繹著精心育才、真心育人的精彩華章。

現(xiàn)代飯店管理之父埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒說過這樣一句精辟的話：“飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。”品牌戰(zhàn)略、管理經(jīng)營是服務(wù)，對(duì)應(yīng)的是酒店整體方向、持續(xù)規(guī)范發(fā)展；會(huì)務(wù)接待、客房待客、餐飲侍候也是服務(wù)，展示的是個(gè)性特色、周到細(xì)致、禮遇品位。上海城市管理學(xué)院酒店管理專業(yè)定位的是后者，他們的培養(yǎng)理念可以用“風(fēng)景秀麗”的諧音——分、緊、修、勵(lì)四個(gè)字來概括：

分——寸草春暉的個(gè)性培養(yǎng)。根據(jù)學(xué)生的學(xué)業(yè)、興趣、家境等條件，有意識(shí)地分類引導(dǎo)學(xué)生科學(xué)地確定日后適合的就業(yè)方向；頂崗實(shí)習(xí)實(shí)行量身定做，或派駐酒店客房部，或加盟酒店餐飲部，或從事前臺(tái)商務(wù)接待，或供職后勤服務(wù)部，讓學(xué)生提早感受未來企業(yè)的職場文化、熟知立足上海的謀生方略、預(yù)留日后職業(yè)的上升空間；外語教學(xué)注重學(xué)以致用，增加課時(shí)、語種，強(qiáng)調(diào)口語、聽力，采用情景模擬，收效顯著。有位頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生，在參與接待南非總統(tǒng)期間，憑借良好的外語功底，成功彌補(bǔ)了重要的細(xì)節(jié)失誤，因此獲得珍貴的酒店“金牌VIP”榮譽(yù)稱號(hào)。

緊——嚴(yán)絲合縫的培養(yǎng)環(huán)節(jié)。在高職教學(xué)中，堅(jiān)持理論與實(shí)踐雙向互補(bǔ)的課程設(shè)置，柔性解讀“實(shí)踐解決迅速入門、理論關(guān)乎發(fā)展后勁”的辦學(xué)理念；入學(xué)第一天倡導(dǎo)做事先做人的成才觀念，運(yùn)用輔導(dǎo)講座、課堂教學(xué)培育綜合素養(yǎng)，抒寫值得傳頌的人生故事；離開校園前，進(jìn)行感恩教育，讓學(xué)生懂得人生每一階段的成就不僅有自己的努力，更傾注了父母、老師、師父、同學(xué)等社會(huì)各方的關(guān)愛、教誨、引領(lǐng)、幫助，因而，須始終心存感激、當(dāng)永遠(yuǎn)知恩圖報(bào)。

修——潛心研修的校企合作。讓酒店老總走上講臺(tái)，請(qǐng)一線行家承擔(dān)課程，“餐飲服務(wù)管理”課由酒店餐飲部副經(jīng)理傳授，“酒店服務(wù)技能”課委托人力資源總監(jiān)講解，“前廳與客房管理”課讓客房部總監(jiān)傳授，“高級(jí)調(diào)酒師”課程委托酒吧高級(jí)調(diào)酒師演繹；酒店業(yè)行家深入淺出、寓技能于課程之中的傳授，讓學(xué)生與酒店靈動(dòng)對(duì)接，使學(xué)生感到學(xué)以致用，對(duì)自己未來的定位更加直觀，對(duì)將來可能的工作環(huán)境、業(yè)務(wù)流程有了提前的了解；酒店與學(xué)校的常態(tài)互動(dòng)，使學(xué)生實(shí)習(xí)期間遇到的問題得以借此溝通交流、釋疑解惑，而校企混合教育模式也縮短了學(xué)生日后進(jìn)入酒店服務(wù)業(yè)的磨合期。

勵(lì)——綜合素養(yǎng)的精心培育。很多學(xué)生來自農(nóng)村、外地，通過晨練、午訓(xùn)課的形體、藝術(shù)、禮儀訓(xùn)練，塑造高雅的氣質(zhì)，美化外在的形象；在崗位值班時(shí)，要求學(xué)生穿標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)服飾、行規(guī)范的服務(wù)禮儀，感受星級(jí)員工的精神氣質(zhì)；組織開展各種活動(dòng)，讓學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)展示和提升綜合服務(wù)技能，使他們?cè)诰频攴?wù)的學(xué)校模擬仿真和賓館實(shí)戰(zhàn)演練中茁壯成長；上海城管學(xué)院旅游管理學(xué)院院長樊辛、副院長何春萍，還定期帶領(lǐng)老師赴酒店實(shí)訓(xùn)基地看望頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生，以及已成為酒店正式員工的畢業(yè)生，讓學(xué)生在倍感親切和溫暖的同時(shí)，獲得來自學(xué)校的源源不斷的精神鼓勵(lì)。

學(xué)校培養(yǎng)人才是一點(diǎn)一滴積累的過程，更是辛勤園丁精心澆灌的過程，正如一位年薪已達(dá)到中產(chǎn)階層的畢業(yè)生感概學(xué)校對(duì)他的培養(yǎng)那樣：“如果說父母給予自己的只是萌發(fā)成一株苗的話，那么學(xué)校老師就是辛勤澆灌自己成為一棵樹的園丁，而社會(huì)則像一把刀，頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)工作如同砍去了自己身上的殘枝敗葉，讓自己真正得到茁壯成長。”

這不是學(xué)生對(duì)學(xué)校的夸張的溢美，也并非學(xué)生對(duì)老師的過度的贊許，她折射的是學(xué)校育才的堅(jiān)實(shí)步履、桃李芬芳。

三、酒店服務(wù)業(yè)人才的新蕊之艷

當(dāng)記者在料峭春寒中采訪那些已成為酒店服務(wù)業(yè)的優(yōu)秀員工、實(shí)習(xí)期的“金牌VIP”員工時(shí)，聽到了他們一往情深的肺腑之言——

朱火旺：企業(yè)文化是傳幫帶，領(lǐng)導(dǎo)帶頭干，企業(yè)就有很好的團(tuán)隊(duì)氛圍，才能“心齊、氣順、勁足”，而很好的心態(tài)可以使人的技能獲得最大發(fā)揮。（04級(jí)，前廳領(lǐng)班，來自貴州，現(xiàn)已在上海安家。獲得過年度優(yōu)秀員工、集團(tuán)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號(hào)。）

趙亮：在酒店服務(wù)，給人以尊重就是給客人心理上的安慰。學(xué)校給我們很多幫助，搭建了許多平臺(tái)。即使畢業(yè)了，還是經(jīng)常會(huì)看到老師的回訪，關(guān)心我們工作生活，很溫暖。（06級(jí)，公關(guān)營銷部，獲得過優(yōu)秀員工稱號(hào)。）

劉琪：做過會(huì)務(wù)、客房、總機(jī)，現(xiàn)在又回到會(huì)務(wù)部，接待重要客人時(shí)聽到的最嚴(yán)厲的話是“不要把服務(wù)國家領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)作練兵”。尊貴客人的言行也會(huì)影響到自己，因此必須時(shí)刻牢記“眼到、心到、手到”。（06級(jí)，會(huì)務(wù)部VIP接待，領(lǐng)班，獲得過許多優(yōu)秀稱號(hào)，接待過國家政要、商業(yè)巨賈，現(xiàn)在專升本學(xué)習(xí)法語。）

茆榮彪：在校時(shí)老師的培養(yǎng)是自己人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，課程的安排很用心。遇事對(duì)事不對(duì)人，讓自己覺得生活在上海不孤單。頂崗實(shí)習(xí)又起了很好的紐帶作用，了解了酒店的不同要求。（08級(jí)，大堂禮賓部，來自安徽。）

張依文：我在校時(shí)挺普通，但學(xué)校給了我許多機(jī)會(huì)，現(xiàn)在實(shí)習(xí)期的工作又得到酒店的肯定，今后自己要更努力。在工作上要銘記：一是努力扎實(shí)，二是遇到不公平時(shí)把握好自己的心態(tài)，三是不要做什么事都要求回報(bào)。（09級(jí)，餐飲服務(wù)，頂崗實(shí)習(xí)，“金牌VIP”員工。）

沈慧芳：現(xiàn)在的工作比餐飲服務(wù)吃力許多，但學(xué)到的東西也多，比如報(bào)價(jià)、溝通、招聘等，人際關(guān)系的處理變得十分重要，特別是口頭表達(dá)。要在工作中切記：自己能給公司什么？而不是公司要給我什么。（08級(jí)，飯店管理公司辦公室行政助理，優(yōu)秀員工。）

太多太多的關(guān)于學(xué)校、酒店對(duì)學(xué)生人生精雕細(xì)刻的過程介紹，太多太多的關(guān)于酒店服務(wù)業(yè)應(yīng)該為客人提供體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精彩故事，太多太多的關(guān)于上海城市管理學(xué)院酒店管理專業(yè)的教師團(tuán)隊(duì)如何精心打造21世紀(jì)酒店服務(wù)人才的經(jīng)典細(xì)節(jié)。雖然在上海城市管理學(xué)院酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置并不悠久，但這個(gè)專業(yè)綻放的艷麗的人才之花、這個(gè)專業(yè)在城市酒店服務(wù)業(yè)的印象，卻已香飄四方、有口皆碑。

城市酒店服務(wù)業(yè)正越來越成為體現(xiàn)城市活力、展示城市風(fēng)貌的重要名片。在“風(fēng)景秀麗”的地方，感悟那些來自上海城市管理學(xué)院酒店專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)中的出彩故事、上崗后的綻放活力、酒店業(yè)的后生才俊，我們仿佛能看到一支龐大的士氣昂揚(yáng)的、反應(yīng)快速的、敬業(yè)奉獻(xiàn)的酒店業(yè)的正規(guī)軍，正不斷地在行進(jìn)中壯大，由餐飲、前臺(tái)、客房、會(huì)務(wù)向酒店?duì)I銷、會(huì)展策劃延伸、再延伸，他們將組成未來中國酒店服務(wù)業(yè)的遠(yuǎn)洋聯(lián)合艦隊(duì)，駛向全球酒店業(yè)品牌的大市場……

采訪已近尾聲，所有在場的人都沉浸在丹楹刻桷、暗香疏影、人文厚重的酒店文化氛圍里，分享著那溫馨地道的星級(jí)服務(wù)的快意，而本刊總編的一番發(fā)自肺腑的感慨更令人回味：

競爭是絕對(duì)的——只有永不放棄，才可能笑到最后，這是本土酒店服務(wù)業(yè)必須的自信與執(zhí)著；

人才是第一的——擁有一流人才，才能成就大事業(yè)，這是本土酒店服務(wù)業(yè)應(yīng)有的理念與追求；

求知是終生的——人可以離開學(xué)校，但不能離開學(xué)習(xí)，這應(yīng)該成為學(xué)校的臨別贈(zèng)言；

磨礪是永遠(yuǎn)的——心底善從修煉出，人才能自攻堅(jiān)來，這應(yīng)該成為才俊的成功格言；

服務(wù)是無私的——先顧客之憂而憂，以他人之樂為樂，這應(yīng)該成為酒店人才的誓言。

責(zé)任編輯：王震國