林曼霞 安輝 周晨春

[摘要] “以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)開展以后，醫(yī)院不斷探索，整合資源，完善組織管理和體系建設(shè)，擴(kuò)大門診服務(wù)項(xiàng)目，以多元化的服務(wù)模式，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。多元化服務(wù)模式滿足了人民群眾的需要，提升了門診服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上緩解了看病難的問題，門診量逐年上升：2010年上半年門診量為304 618人次，2011年上半年門診量達(dá)398 935人次，同期遞增了31%，同時(shí)提高了患者的滿意度和忠誠度。病人滿意度逐年上升，由2010年的88.73%提高到92%；出院回訪滿意度96.8%左右，門診多元化服務(wù)模式在提高病人滿意度和忠誠度方面發(fā)揮了積極的作用。

[關(guān)鍵詞] 門診服務(wù)；多元化服務(wù)；門診管理；醫(yī)院管理

[中圖分類號(hào)] R197.3[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2012）02-0115-02

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，直接為社會(huì)人群醫(yī)療和預(yù)防保健[1]；門診的服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和社會(huì)效益。隨著社會(huì)的發(fā)展，我國醫(yī)院管理進(jìn)入了嶄新的歷史時(shí)期[2]，管理模式正朝著多元化方向發(fā)展。我院是一所綜合性醫(yī)院兼婦幼保健院，年門診量72萬余人次，日均3000余，最高近5000人次。2007年衛(wèi)生部頒布“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)開展以后，我院不斷探索，整合資源，擴(kuò)大門診服務(wù)項(xiàng)目、再造門診服務(wù)流程、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，強(qiáng)化人性化服務(wù)意識(shí)，提高門診護(hù)士素質(zhì)，持續(xù)改造門診舊有模式，以多元化的服務(wù)模式，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。提升了門診服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的滿意度和忠誠度。

1 組織管理

1.1設(shè)立服務(wù)管理辦公室

2010年3月，醫(yī)院專門設(shè)立了服務(wù)管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱服管辦），在分管院長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，專人全面負(fù)責(zé)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的管理：①建立服務(wù)督導(dǎo)隊(duì)。各部門、科室推薦督導(dǎo)員一位，督促本部門的服務(wù)質(zhì)量管理。每個(gè)季度組織內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)督導(dǎo)員對(duì)全院進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量大檢查和病人滿意度調(diào)查。②將檢查結(jié)果等資料匯總，點(diǎn)評(píng)亮點(diǎn)和缺陷，在院周會(huì)、院內(nèi)網(wǎng)上公布，責(zé)令相關(guān)科室限期整改，并與科室醫(yī)療質(zhì)量獎(jiǎng)掛鉤，員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象明顯好轉(zhuǎn)。③組織一支由三年內(nèi)新員工為主體的滿意度調(diào)研員隊(duì)伍，培訓(xùn)后，定期開展一對(duì)一的病人滿意度調(diào)查。④全面負(fù)責(zé)醫(yī)院的預(yù)約服務(wù)管理工作，持續(xù)改進(jìn)預(yù)約服務(wù)中存在的缺陷，逐步提高預(yù)約率。⑤招募志愿者工作，登記在冊(cè)，需要時(shí)召集他們?cè)陂T診服務(wù)臺(tái)擔(dān)當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)。在“7.23”列車追尾事故發(fā)生后，志愿者從四面八方匯聚過來，我院服管辦協(xié)同團(tuán)委有條不紊地對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一管理、調(diào)派，讓志愿者活躍在有需要的傷員身邊，為他們排憂解難，“送人玫瑰，手留余香”的無私奉獻(xiàn)精神和“一方有難，八方支援的”大愛無疆的精神，深深地感動(dòng)著傷病員們受傷的心靈。

1.2 成立客戶服務(wù)中心

改善服務(wù)優(yōu)化流程也能緩解看病難[3]。在醫(yī)院就醫(yī)過程中，患者往往需要接受多項(xiàng)服務(wù)，常要跑多個(gè)部門和窗口，耗費(fèi)大量時(shí)間和精力[4]。“為了最大化節(jié)約客戶的時(shí)間，帶給客戶最優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，提升客戶滿意度”。我院于2007月7月設(shè)立了客服中心，招聘護(hù)理專業(yè)人員10位；①在掛號(hào)廳設(shè)置預(yù)檢臺(tái)，進(jìn)行初步分診、指導(dǎo)患者按需掛號(hào)、協(xié)助填寫掛號(hào)單，避免其盲目排隊(duì)掛號(hào)。②設(shè)置流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，接受咨詢、引導(dǎo)就診、協(xié)助行動(dòng)不便者取藥、繳費(fèi)等，必要時(shí)協(xié)助辦理住院手續(xù)并護(hù)送到病房，減少病人因不了解環(huán)境而盲目奔波。③門診大廳服務(wù)中心：除接受現(xiàn)場(chǎng)及電話咨詢、代郵寄、代寄存、租輪椅等基本服務(wù)外，開設(shè)了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)，并將所有的檢驗(yàn)單、病理報(bào)告單集中發(fā)放，改變以往患者在檢查科室等候取單的傳統(tǒng)方式[4]，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)節(jié)。④為了避免病人取單擁堵現(xiàn)象，在門診大廳、檢驗(yàn)大廳、內(nèi)科、婦產(chǎn)科樓層設(shè)置多臺(tái)自動(dòng)取單機(jī)；⑤服務(wù)臺(tái)午間連續(xù)服務(wù)和下午延時(shí)服務(wù)并對(duì)外地客戶提供郵寄服務(wù)。

2體系建設(shè)

2.1 啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程

我院于2008年9月與新加坡國際管理學(xué)院合作，啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程：⑴由管理學(xué)院專職培訓(xùn)師制定課程，對(duì)全院職工分批培訓(xùn)。培訓(xùn)分兩個(gè)階段：①用心服務(wù)：使員工對(duì)醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)成共識(shí)，建立用心服務(wù)的意識(shí)，理解醫(yī)院的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，掌握個(gè)人服務(wù)技能。②美好回憶：強(qiáng)化服務(wù)理念與員工行為準(zhǔn)則、掌握驚喜服務(wù)技能、樹立服務(wù)創(chuàng)新與挑戰(zhàn)意識(shí)、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作的共識(shí)。在培訓(xùn)期間大家群策群力、制定醫(yī)院服務(wù)愿景、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。經(jīng)過培訓(xùn)，員工們樹立起“用心服務(wù)，用愛感動(dòng)”、“我只需要多做一點(diǎn)點(diǎn)，病人就能方便許多”的服務(wù)理念 。讓就診者真正感受到“在三醫(yī)，每個(gè)人都能得到尊重、關(guān)愛和幫助”。提高患者的滿意度和忠誠度。⑵為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)可持續(xù)，我院委托培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師36位，他們是各部門、各科室自愿報(bào)名、經(jīng)面試、筆試篩選的衛(wèi)技、職能、后勤人員。主要負(fù)責(zé)：①每個(gè)季度全院各部門的服務(wù)質(zhì)量檢查，并對(duì)病人滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)；由病人評(píng)選心目中最滿意的醫(yī)護(hù)人員。②每年新員工的崗前禮儀、行為培訓(xùn)，傳播醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的行為準(zhǔn)則，幫助新員工進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換。

2.2 拓展門診“醫(yī)療后續(xù)服務(wù)”

2007年10月開設(shè)了電話回訪室，2位資深護(hù)士擔(dān)任回訪員，對(duì)出院客戶開展后續(xù)服務(wù)：①選擇性地對(duì)出院3個(gè)月內(nèi)、留有電話客戶進(jìn)行回訪，為他們送上親切的問候和真誠的祝愿；②廣泛聆聽客戶在住院期間對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、后勤保障等方面的反映；③了解他們出院后的恢復(fù)狀況、今后醫(yī)療服務(wù)需求；并提醒按時(shí)服藥、定期復(fù)查等遵醫(yī)行為，適時(shí)開展有針對(duì)性的健康宣教；④每個(gè)月將回訪中的表揚(yáng)、意見和建議匯總，并以“電話回訪園地”的形式，通過院周會(huì)與全院職工見面，弘揚(yáng)正氣、警示不足、持續(xù)改進(jìn)。電話回訪在醫(yī)務(wù)人員與客戶之間架起了互動(dòng)溝通的橋梁，把醫(yī)療服務(wù)延伸到家庭和社會(huì)，深受客戶和家屬的歡迎，目前更趨于完善，幾乎對(duì)所有出院的客戶回訪。平均有效回訪率占出院總?cè)藬?shù)的50%，全院回訪滿意度約96.8%，已成為我院服務(wù)工作的一大亮點(diǎn)。

2.3 效果評(píng)價(jià)和持續(xù)改善

有研究證明，病人滿意度將成為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)[5]。2008年在全市率先推出“評(píng)價(jià)服務(wù)器”，就診者在離開服務(wù)窗口前即可評(píng)價(jià)；在門診部和住院部設(shè)置觸摸屏式評(píng)價(jià)器，就診者在結(jié)束診療時(shí)，可以對(duì)就診整個(gè)過程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行零距離的滿意度測(cè)評(píng)，這一舉措能較好地反映就診者的真實(shí)感受，有效地提高了員工的自律性，經(jīng)過幾年使用，就診者反映良好。

3 服務(wù)措施

3.1 全年開放門診

全院周六門診正常上班，開設(shè)“周日門診”、“方便門診”、心理科“夜門診”，方便上班族就醫(yī)。提高了門診空間利用率，更好地詮釋公立醫(yī)院的公益性[3]。

3.2 彈性工作制

2007年7月2日開始對(duì)各窗口服務(wù)人員、醫(yī)技科室實(shí)施彈性工作制，針對(duì)就診量適時(shí)調(diào)整窗口和增加人力，確保門診病人有連續(xù)性的診療過程，尤其是上班族、外地患者受益更多，反映良好。

3.3 “銀醫(yī)一卡通”

鼓勵(lì)就診者在就診帳戶內(nèi)預(yù)存適當(dāng)?shù)鼐驮\費(fèi)用，可以少排幾次隊(duì)，讓就診者真正體會(huì)到“看病存錢，輕松就醫(yī)”的好處，有效改善了掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。

3.4 門診預(yù)約掛號(hào)

①2007～2008年起推出婦科、消化內(nèi)科、口腔科、心理科等緊俏科室專家號(hào)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、電話或網(wǎng)上預(yù)約，初步緩解了專家號(hào)難求的問題，病人反映好。②根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于全國所有三級(jí)醫(yī)院開展實(shí)名預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的要求，2009年11月份正式設(shè)立預(yù)約室，開通專線電話，擴(kuò)大預(yù)約科室，將全院高級(jí)職稱醫(yī)師的部分號(hào)源納入預(yù)約掛號(hào)，不斷提高預(yù)約門診的比例。③2010年9月開始全院所有中高級(jí)醫(yī)師的額定號(hào)源納入預(yù)約掛號(hào)，以滿足廣大就診者的需求[6]。2011年4月為了方便病人預(yù)約，以點(diǎn)帶面擴(kuò)大了預(yù)約點(diǎn)：在門診服務(wù)臺(tái)、各樓層分診臺(tái)開設(shè)了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)，使門診預(yù)約率由13%提高到23%。

3.5 實(shí)名掛號(hào)

為杜絕“號(hào)販子”倒號(hào)，我院于2009年下半年實(shí)行專家門診實(shí)名掛號(hào)：患者掛號(hào)時(shí)，需出示本人有效身份證；代掛號(hào)應(yīng)同時(shí)出示本人的有效身份證，掛號(hào)窗口確認(rèn)后才能掛號(hào)。未帶有效身份證者，須到門診服務(wù)臺(tái)審核、登記、蓋章后方可當(dāng)日掛號(hào)。

3.6 圍產(chǎn)期全程預(yù)約

我院同時(shí)是婦幼保健院，產(chǎn)科日門診量平均300人次左右，高峰時(shí)段產(chǎn)檢門診孕婦聚集，候診壓力大、時(shí)間長(zhǎng)。針對(duì)這一情況，①2010年9月份，在產(chǎn)前門診專門設(shè)立預(yù)約室，對(duì)復(fù)檢孕婦實(shí)行了圍產(chǎn)期全程預(yù)約服務(wù)方式，精確預(yù)約每次復(fù)檢時(shí)間段。候診和就診時(shí)間明顯縮短，使產(chǎn)前檢查變得更加舒適和輕松[7]，提高了孕婦的依從性。早孕建卡率由19.9%提高到25.3%；復(fù)檢預(yù)約率達(dá)到85%以上；孕婦滿意度由90.5%上升到98.7%；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)前門診零投訴。②為了減少爽約率，我們利用短信平臺(tái)，提前一天以短信或電話方式，溫馨提示預(yù)約孕婦按時(shí)、按診室檢查，爽約率從65%降低到18%。③有序的診療環(huán)境提高了醫(yī)生的工作效率，并根據(jù)產(chǎn)檢量，實(shí)行彈性排班、“延時(shí)門診”，盡量滿足孕檢的需求，當(dāng)日門診完成率明顯提高。

3.7 短信服務(wù)平臺(tái)

2008年4月開通短信服務(wù)項(xiàng)目，利用短信平臺(tái)將相關(guān)信息，及時(shí)傳遞給出院的客戶，如新生兒科，新生兒出院后通過短信通知家長(zhǎng)按時(shí)到專家門診復(fù)診等。

4 討論

4.1 多元化服務(wù)是門診服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)門診服務(wù)的要求越來越高，除基本的疾病診治外，從物品租借到方便掛號(hào)，從電子支付到短信通知，從導(dǎo)醫(yī)指路到健康教育……人們提出的需求多種多樣；健康管理理念和技術(shù)的發(fā)展進(jìn)一步拓展了健康教育的工作范圍[8]；客戶關(guān)系管理在企業(yè)中大量實(shí)施，并逐漸在醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用[9]；信息通信技術(shù)快速發(fā)展，提供了越來越多的方法和手段，給門診服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，所有這一切，使醫(yī)院服務(wù)不再是簡(jiǎn)單地提供幫助，而是成為一項(xiàng)涉及多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的工程。

4.2 多元化服務(wù)是緩解看病難的有效方法

看病難事關(guān)民生，除增加場(chǎng)地設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員外，優(yōu)秀的服務(wù)同樣是緩解看病難的有效辦法[3]，貼心的服務(wù)能減輕患者看病難的主觀感受，門診服務(wù)的對(duì)象是患者和家屬，幫助的是醫(yī)務(wù)人員，使他們能專心于自己專業(yè)，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作效率，我院實(shí)施多元化服務(wù)后，門診量由2010年上半年的304 618人次增加到2011年上半年的398 935，遞增31%，有效地緩解了看病難的問題。

4.3 多元化服務(wù)模式是影響病人滿意度和忠誠度的積極因素

今年衛(wèi)生部發(fā)起了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動(dòng)，“服務(wù)好”列為首位，可見其重要性。醫(yī)院的生存發(fā)展靠的是綜合實(shí)力，實(shí)力的內(nèi)在反映是醫(yī)療技術(shù)，外在反映則是服務(wù)質(zhì)量。患者在選擇醫(yī)院的過程中，不僅會(huì)考慮醫(yī)院的技術(shù)水平，也十分關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院服務(wù)不僅要保證對(duì)疾病的診斷、治療等直接醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量，還需要特別注重非直接醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量[10]。我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)形成了服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，促使門診多元化服務(wù)模式不斷完善，豐富了門診服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，為患者提供了高效、便捷、連續(xù)、綜合的高質(zhì)量、人性化服務(wù)，更好地滿足了患者需求[4]。病人滿意度逐年上升，由2010年的88.73%提高到92%，充分驗(yàn)證了門診多元化服務(wù)模式是影響病人滿意度和忠誠度的積極因素。

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（收稿日期：2011-10-28）