何平

[摘 要]醫(yī)療收費(fèi)管理在醫(yī)院的經(jīng)營管理中占有至關(guān)重要的位置，收費(fèi)管理是否科學(xué)，是醫(yī)院管理規(guī)范的重要標(biāo)志。然而當(dāng)前很多醫(yī)院的收費(fèi)管理依然問題很多，既影響了收費(fèi)的公平，同時(shí)也阻礙了醫(yī)院的正常發(fā)展，對(duì)醫(yī)院社會(huì)形象造成不利影響。文章通過對(duì)醫(yī)院管理問題的梳理，有針對(duì)性地提出一些對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)管理進(jìn)行有效規(guī)范的措施和途徑，以期為醫(yī)院的管理工作提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院管理；收費(fèi)管理；規(guī)范措施

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.145

隨著供給側(cè)改革和新醫(yī)改的不斷深化，醫(yī)院收費(fèi)制度改革也迫在眉睫。然而由于多年的不良積累和諸多歷史原因，很多醫(yī)院只是單純地注重經(jīng)濟(jì)效益，忽略了精細(xì)管理和人文關(guān)懷，導(dǎo)致近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，傷醫(yī)事件頻發(fā)，究其原因很多都和收費(fèi)管理不科學(xué)、收費(fèi)制度不合理有關(guān)，所以要解決這些問題件，首先要從加強(qiáng)醫(yī)院的收費(fèi)管理開始，加速收費(fèi)制度改革，促進(jìn)收費(fèi)管理科學(xué)化、合理化。

1 當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)管理存在的問題

1.1 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊

在醫(yī)患交流的過程中，醫(yī)院與病人的關(guān)系存在天然的差別，患者由于缺乏專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)很多收費(fèi)信息不能完全理解和知曉。近年來雖然政府出臺(tái)了很多嚴(yán)格的管理規(guī)定和制度規(guī)章約束和管理醫(yī)院收費(fèi)工作，但是在實(shí)際醫(yī)療消費(fèi)過程中，更改收費(fèi)名稱、變相收費(fèi)、改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題依然屢見不鮮。而且，很多收費(fèi)項(xiàng)目，比如：掛號(hào)工本費(fèi)、建檔費(fèi)、床位附加費(fèi)、醫(yī)療垃圾處理費(fèi)等，醫(yī)院都會(huì)自行定價(jià)。同時(shí)，一些醫(yī)院還存在著重復(fù)計(jì)費(fèi)、變相計(jì)費(fèi)的現(xiàn)象，收取一次手術(shù)費(fèi)后，繼續(xù)加收其他附加費(fèi)用，多計(jì)手術(shù)耗材，特別是低值耗材，這些超標(biāo)收費(fèi)現(xiàn)象對(duì)病患的經(jīng)濟(jì)利益造成了不小的損害。[1]

1.2 繳費(fèi)環(huán)節(jié)復(fù)雜

掛號(hào)收費(fèi)窗口是醫(yī)院與患者的第一道大門，也是留住病人增加收入的最后窗口。在醫(yī)院職能劃分上，門診收費(fèi)部門與掛號(hào)部門通常是分開管理的，患者到了醫(yī)院先掛號(hào)看病，然后再檢查劃價(jià)付費(fèi)，需要來回跑，“三長(zhǎng)兩短”的現(xiàn)象十分普遍。

1.3 醫(yī)院重視不夠

曾經(jīng)有一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，多數(shù)醫(yī)院的管理人員都忽視了醫(yī)院收費(fèi)工作的重要性，把收費(fèi)工作當(dāng)成一種簡(jiǎn)單的重復(fù)性工作，有些單位出現(xiàn)了違反物價(jià)政策的情況，管理層依然沒有引起足夠的重視，導(dǎo)致醫(yī)院物價(jià)管理混亂，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)利益嚴(yán)重受損。把收費(fèi)工作簡(jiǎn)單地理解成只是在窗口進(jìn)行收費(fèi)，是簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，不需要科學(xué)的指導(dǎo)和規(guī)范。不能在思想認(rèn)識(shí)上做足工作，得過且過，日常收費(fèi)管理工作松散無序，這就對(duì)收費(fèi)員自身素質(zhì)提出較高要求，但是如果收費(fèi)人員心存僥幸，法律意識(shí)淡薄，就會(huì)出現(xiàn)徇私舞弊的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)挪用公款，虛假做賬等危害醫(yī)院利益的行為。

2 規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)的重要性

2.1 確保醫(yī)院收益不受損失

收費(fèi)窗口的工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際非常繁瑣和枯燥，同時(shí)伴隨著極大風(fēng)險(xiǎn)。收費(fèi)人員的素質(zhì)、服務(wù)、語言、行為等都對(duì)醫(yī)院的收入產(chǎn)生著不小的影響，看似簡(jiǎn)單的幾分鐘甚至幾秒鐘的交流中，當(dāng)收費(fèi)人員的素質(zhì)和語言能夠讓患者感受到溫暖的時(shí)候，自然就對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了信任，實(shí)際上無形中就給醫(yī)院帶來了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，保證了醫(yī)院收益不受損失。[2]

2.2 提升醫(yī)院親民形象

收費(fèi)人員必須經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和考核，應(yīng)當(dāng)熟悉各種收費(fèi)管理制度和相關(guān)法律法規(guī)，并且嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)定。收費(fèi)管理部門要從源頭上堵塞收費(fèi)漏洞，規(guī)范收費(fèi)流程，讓患者感受到醫(yī)院的親情服務(wù)，認(rèn)可公開透明的收費(fèi)價(jià)格，自覺地支持收費(fèi)工作。樹立以人為本的服務(wù)意識(shí)，擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，為病人提供高效、低價(jià)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣不僅可以保證醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)極大地提升醫(yī)院聲譽(yù)，在公眾中樹立起良好的醫(yī)院親民形象。

3 強(qiáng)化醫(yī)院收費(fèi)管理的措施

3.1 強(qiáng)化收費(fèi)過程的監(jiān)督

醫(yī)療收費(fèi)人員要根據(jù)收費(fèi)核對(duì)聯(lián)來進(jìn)行收費(fèi)情況的核對(duì)工作，避免出現(xiàn)亂收費(fèi)、少收費(fèi)以及漏收等現(xiàn)象。每一個(gè)病房也要建立雙復(fù)核制度，夜班的值班護(hù)士要重新核查當(dāng)天輸入的醫(yī)囑，一旦發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即糾正。如果病人因?yàn)槎嘤?、錯(cuò)記而拿錯(cuò)藥的或者退藥，要由其臨床醫(yī)師或者主管護(hù)士按要求填寫處方并且要本人簽名。門診病人的退費(fèi)還需要由科主任審核確定通過，并注明退費(fèi)原因，再交由財(cái)務(wù)科長(zhǎng)進(jìn)行審批，要有完整的收費(fèi)票據(jù)以及收費(fèi)依據(jù)才能進(jìn)行退費(fèi)，最后由病人簽收，以免造成醫(yī)院的資金流失。

3.2 提高收費(fèi)人員的工作素質(zhì)

加強(qiáng)收費(fèi)人員的思想政治教育，學(xué)習(xí)《會(huì)計(jì)法》《醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度》等法律法規(guī)和制度規(guī)定，隨時(shí)都以法律為準(zhǔn)繩約束自己的行為，自覺抵制不正之風(fēng)，樹立“全心全意為人民服務(wù)”的道德情操。加強(qiáng)收費(fèi)人員專業(yè)培訓(xùn)，要求收費(fèi)人員必須熟練掌握醫(yī)院收費(fèi)掛號(hào)軟件的使用和維護(hù)。熟悉醫(yī)保物價(jià)政策，減少收費(fèi)工作中的失誤和差錯(cuò)。

3.3 宣傳教育要常抓不懈

關(guān)于醫(yī)療收費(fèi)政策和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育工作，應(yīng)該作為做好醫(yī)療收費(fèi)管理工作和防范醫(yī)療糾紛的重點(diǎn)工作來落實(shí)。在每個(gè)科室設(shè)置專門的物價(jià)管理員，對(duì)醫(yī)院價(jià)表在每個(gè)科室進(jìn)行公示，配備專人對(duì)醫(yī)療收費(fèi)工作進(jìn)行解釋；建好門診信息公示系統(tǒng)，對(duì)價(jià)格在電子屏幕滾動(dòng)播放；在患者多的地方，如出院登記處、護(hù)士站、住院患者服務(wù)中心等人流量大的地方，部署專門的費(fèi)用查詢機(jī)器，讓患者可以方便地查詢醫(yī)院收入的各項(xiàng)費(fèi)用。對(duì)所有來院的患者提供一日清單明細(xì)，在不同場(chǎng)所公布醫(yī)院物價(jià)監(jiān)督投訴電話。充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)，做到醫(yī)療收費(fèi)的公開、公正、陽光、透明。

3.4 優(yōu)化收費(fèi)流程

在門診管理中，流程管理是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，這項(xiàng)工作應(yīng)該隨著醫(yī)院發(fā)展以及患者需求的不斷變化而變化。根據(jù)患者的需求變化和信息手段的發(fā)展，需要不斷地優(yōu)化收費(fèi)流程，只有這樣才能為患者提供便利的醫(yī)療服務(wù)。目前多數(shù)醫(yī)院門診的就診流程是：掛號(hào)處掛號(hào)—分診臺(tái)分診—診室就診—收費(fèi)處交費(fèi)—檢查科室檢查—診室看結(jié)果—藥房取藥—離開，患者至少要到收費(fèi)處排兩到三次隊(duì)，如果遇到病情復(fù)雜的情況，患者要往返于收費(fèi)處和診室的次數(shù)會(huì)更多，極大地影響著患者情緒，如果這個(gè)時(shí)候收費(fèi)員稍有怠慢或未能達(dá)到患者的要求，就會(huì)影響患者不滿，增加矛盾和風(fēng)險(xiǎn)。

可采用一卡通的就診模式：先建卡，然后預(yù)存現(xiàn)金，使用自助設(shè)備掛號(hào)，采用自動(dòng)分診的方式分診及提高效率又保證公平，所有費(fèi)用從預(yù)交的卡中扣除。在這種模式下，如果患者預(yù)存了足夠的現(xiàn)金，整個(gè)流程只需到掛號(hào)收費(fèi)處一次，而且患者不再接觸現(xiàn)金，干凈衛(wèi)生。就診環(huán)節(jié)的減少，可以縮減患者往返排隊(duì)繳費(fèi)的頻率和時(shí)間，患者在門診內(nèi)的流動(dòng)方式也發(fā)生了變化，對(duì)門診的就診環(huán)境、就診安全，就診體驗(yàn)都有很大的改善作用，同時(shí)也減少了患者的投訴，降低了發(fā)生醫(yī)患矛盾的風(fēng)險(xiǎn)。

3.5 依靠信息化手段提升收費(fèi)管理的水平

完善收費(fèi)管理軟件，使收費(fèi)檢查控制體系更加健全。信息技術(shù)的完善對(duì)收費(fèi)規(guī)范管理提供了保障，從藥品管理到醫(yī)用材料管理， 實(shí)行醫(yī)囑核銷，有效地防范了多記、漏記情況的產(chǎn)生。通過信息化手段對(duì)于一些日常收費(fèi)工作嚴(yán)格控制，減少差錯(cuò)，避免出現(xiàn)超越權(quán)限的現(xiàn)象。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院收費(fèi)的信息化管理，不僅可以增加醫(yī)院收費(fèi)工作的技術(shù)含量，有效減輕醫(yī)院收費(fèi)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，而且也便于醫(yī)院財(cái)務(wù)部門及管理者及時(shí)查詢、掌握醫(yī)院每天的財(cái)務(wù)收費(fèi)狀況，防止收費(fèi)員的舞弊行為，控制醫(yī)院漏費(fèi)、不合理退費(fèi)等現(xiàn)象的發(fā)生，確保醫(yī)院收費(fèi)的安全完整。

參考文獻(xiàn)：

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[3]徐曉峰.醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中存在的問題以及對(duì)策探討[J].現(xiàn)代營銷，2011（7）.