王旭 蓋玉桂

我們高速公路管理處自成立以來，堅持“高起點定位、高水平管理、高質量運作、高目標邁進”的工作宗旨，堅持“讓上級滿意、讓社會滿意、讓駕乘人員滿意、讓職工滿意”的工作標準，取得了一定成績。但原有的管理模式已經(jīng)很難滿足“四高、四滿意”的工作要求，特別在培養(yǎng)、鍛煉、提高行政管理綜合能力上，還有一定的差距。那么，如何探索一種更為有效的系統(tǒng)管理模式，來全面規(guī)范我處的路政、養(yǎng)護、收費管理，提高服務層次，成為我處自我挑戰(zhàn)的工作課題。

ISO9001質量體系是國際標準化組織制定的國際通用的管理體系，是針對企業(yè)如何提高產(chǎn)品質量制訂的，并已被越來越多的行業(yè)和組織所采用。我們處肩負履行“保護路產(chǎn)，維護路權，保障公路環(huán)境暢潔綠美，服務社會”工作職責的路政養(yǎng)護管理工作，提供的也是一種社會產(chǎn)品，即為廣大公路使用者提供優(yōu)質的管理服務。為更加有效地提高這項產(chǎn)品質量，我們應該嘗試引入ISO9001質量體系來規(guī)范路政、養(yǎng)護、收費管理的工作。

一、建立和實施ISO9001質量管理體系的目的和意義

建立并實施ISO9001質量管理體系的目的就是要把ISO9001國際標準引入高速公路管理，規(guī)范管理和服務行為，提高管理效能，加速與國際慣例接軌，促進高速公路快速發(fā)展。對改進高速公路的內部管理和環(huán)境管理，加快高速公路發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

一是有利于發(fā)展環(huán)境的進一步改善，提升環(huán)境質量。ISO9001國際標準是全球公認的系統(tǒng)化和程序化的管理模式，推行ISO9001標準有利于創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新體制、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務，有利于高速公路在經(jīng)濟、管理等多方面與國際管理接軌中發(fā)揮重要作用。從而樹立高速公路良好的對外形象，促進軟硬環(huán)境的進一步優(yōu)化，推動社會經(jīng)濟、文化等各方面的交流。

二是有利于統(tǒng)一和規(guī)范服務與管理行為,提高綜合服務管理水平。引入ISO9001標準，通過系列文件控制能有效的將服務與管理規(guī)范化、標準化，充分體現(xiàn)工作的職責要求，進而更為有效的進行監(jiān)督檢查，簡化工作程序，提高工作效率，提升服務水平。

三是有利于完善行政管理機制，提高部門之間工作的協(xié)調性。ISO9001標準的實施將對高速公路內部各部門的職責與權限進行明確、清晰的界定，并在部門之間和跨部門的工作上設置明顯的操作性強的接口，使各項工作開展起來責權明晰、步驟順暢，有效防止令出多門、推委扯皮等機關作風。

四是有利于實事求是的對部門、個人的業(yè)績進行考核。如何評價一個單位、一個工作人員工作，ISO9001標準將建立起完整的、可回溯的可跟蹤的質量管理記錄，并對司乘人員（服務對象）的滿意度做出準確的評價。真實反映部門、個人的工作業(yè)績，在此基礎上對單位、個人做出準確、客觀、公正的評判。

二、對高速公路管理產(chǎn)品及其特性的分析

“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動。在IS09001標準中，術語“產(chǎn)品”的定義是“過程的結果”。一個產(chǎn)品可以是一組產(chǎn)品的各種形式的組合，也即許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成。服務、軟件和硬件區(qū)分取決于其主導成分。我們都知道高速公路管理處是屬于事業(yè)單位，那么，我們要問，高速公路管理的“產(chǎn)品”是什么？都有哪些成分和特性？

高速公路管理處的主導成分有路政執(zhí)法，公路養(yǎng)護、收費服務。主要是指幫助司乘人員因不同的原因（生產(chǎn)、工作和生活的需要），在一定時期、一定的空間范圍內，需要為其提供服務沿某一方向作有目的移動的實現(xiàn)過程。但它的非主導成分有硬件〔道路條件、天氣、服務設施等〕、軟件(文明服務、司乘人員須知等信息)，是成分齊全的產(chǎn)品。

既然，高速公路管理的“產(chǎn)品”有這些成分，那么它們的“特性”是什么呢? “特性”一般指可區(qū)分的特征，且特性可以是固有的或賦予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分為各種類別，如:物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的。具體到高速公路的特性而言，具有以下幾種：

1.安全性。安全是人們的基本需要，這是高速公路管理這個產(chǎn)品的首要特性。高速公路管理工作要保障廣大司乘人員的人身和財產(chǎn)安全，確保高速公路的安全暢通，對高速公路來說，無安全即無質量。安全性體現(xiàn)在確保道路的通暢和車輛的安全上。

2.社會性。機動載客車輛和貨運車輛是高速公路運行的主體，為各行業(yè)、各階層的人民群眾和流動人口提供四通八達的客、貨運服務。高速公路點多、面廣、線長，收費人員與司乘人員之間的交流、溝通，是社會物質和精神文明建設的縮影。

3.時間性。包含著及時、準時、省時三個要素?，F(xiàn)代社會人們的生活節(jié)奏在加快，時間就是金錢，時間的浪費是最大的浪費。服務質量就要講效率。高速公路交通服務盡可能地縮短乘客的出行時間，既可以減輕乘客的乘車疲勞程度，也可以增強乘客對高速公路交通的信任；高速公路一般都是在規(guī)定要求的情況下為司乘人員提供優(yōu)質服務，具有很強的時間性和可靠性；時間就是運力，節(jié)省時間就是提高效率，充分保障道路暢通，提供優(yōu)質服務，確保收費站的文明快捷，是高速公路運營管理工作的重要內容。

4.生產(chǎn)和消費的統(tǒng)一性。高速公路管理組織提供的產(chǎn)品就是道路文明暢通服務，這一服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售具有統(tǒng)一性的特點，即：高速公路管理提供服務產(chǎn)品的過程，同時也是服務產(chǎn)品的銷售過程，兩者同時完成，不存在產(chǎn)品積壓。因此，組織必須高度重視每一次服務過程，使每個收費站的服務都能為司乘人員提供規(guī)范的服務，給乘客留下良好的印象。這一特點就意味著對高速公路收費管理人員的素質要求更高。

5.經(jīng)濟性。當人們通行高速公路時，需要支付國家規(guī)定的通行費，這就要求獲得相應質量的文明服務，體現(xiàn)商品等價交換原則。高速公路服務應當在保證道路安全暢通的前提下，努力提供優(yōu)質服務。

6.舒適性。主要對服務環(huán)境、設備設施的要求。當人們在順應自然、融入自然、美化自然，形成人、車、路、自然環(huán)境的和諧統(tǒng)一的服務環(huán)境中時，會產(chǎn)生愉悅舒適之感，體會到優(yōu)質的文明服務，這就是要確保道路的“暢、安、舒、美”。

7.周到性。指高速公路收費人員要善于體察司乘人員心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足司乘人員的一般要求，而且能滿足司乘人員車輛故障、身體不適等特殊情況的要求，使司乘人員處處感到高速公路的方便、滿意。

8.文明性。就是要求收費人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，文明熱情的服務態(tài)度，以文明塑造形象，以文明展現(xiàn)精神面貌。

三、高速公路管理的關鍵過程與ISO9001標準

要探討高速公路管理的關鍵過程，我們先要弄清高速公路管理的流程。以高速公路收費站為例，大致的過程如下：

規(guī)范設計、開發(fā)服務特性（運營管理的調研與策劃、文明服務水平的提升、標準化的規(guī)范設計與要求）；

運營控制（業(yè)務技能、收費管理、養(yǎng)護管理、運營質量監(jiān)控）；

安全控制（道路安全、行車安全、車輛安全、安全質量監(jiān)控）；

服務控制（適宜的服務設施、收費人員的規(guī)范服務及特殊、緊急情況的服務以及服務質量監(jiān)控）；

其中，影響高速公路管理最終產(chǎn)品質量的關鍵質量活動過程有：業(yè)務技能、文明服務、安全服務。以上活動有可能涉及到安全、服務、技術及運營部門。

可以看出，我們通過對高速公路管理過程的分析，不同的關鍵過程對應不同的產(chǎn)品特性，不同的產(chǎn)品特性可以分解到不同部門的質量活動中去，從而可以把握高速公路管理的產(chǎn)品特性是如何在各個環(huán)節(jié)得到實現(xiàn)的，也可以為改進文明服務工作找到方向，并且這種改進在質量方針和質量目標持續(xù)調整的指導下也持續(xù)進行，保證了高速公路管理質量的持續(xù)改進，這就是ISO9001標準能幫助高速公路運營管理提高質量管理績效的最大原因。

下面以高速公路運營服務這個關鍵過程為例來探討一下高速公路在建立質量管理體系時應注意的問題。與服務過程有關的ISO9001標準條款是：管理評審控制、文明服務的控制、與駕乘人員有關過程的控制、不合格服務控制等。高速公路管理提供過程主要是由各路政大隊、養(yǎng)護科、收費站、黨總支、團總支、質量監(jiān)督部門等來共同實現(xiàn)。在建立質量管理體系時，首先要考慮以下的問題：在這些部門是否獲得和明示了有關管理和服務要求的文件，司乘人員是否獲得相關的服務規(guī)范？為達到道路養(yǎng)護標準和不同的服務標準，各種指標是否齊全達標？對服務過程和服務特性是否進行適當?shù)谋O(jiān)控和測量？是否按照服務標準、服務規(guī)范、服務程序提供相應的服務？為了獲得這些問題的答案，可以采取以下的自查方式：查收費站、養(yǎng)護部門根據(jù)有關規(guī)定編制了年度工作規(guī)劃是否符合要求，是否合理適宜；查文明服務工作按照相關標準科學、合理、靈活調度及其指標完成結果；查各單位的工作日志；查匯報請示制度的執(zhí)行情況，特別注意異常情況的處理；查管理人員對執(zhí)行制度的情況實施檢查。查沿途站點設施配套和使用狀態(tài)；查道路及其相關設施的安全和技術狀態(tài)。同時在以上方面涉及的法律法規(guī)的遵守情況，如人員上崗資格、安全駕駛等。