趙寶會(huì)

[摘要]天津港從1990年來(lái)始終秉持著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是天津港生存和發(fā)展的生命線”的理念，以精衛(wèi)填海的精神，走出了一條“以服務(wù)謀發(fā)展、以發(fā)展促服務(wù)”的創(chuàng)建世界一流大港發(fā)展之路。20多年來(lái)，天津港人在優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念引領(lǐng)下，堅(jiān)持以“讓客戶滿意”為宗旨，深化客、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)水平，拓展服務(wù)功能?！胺?wù)是生命、滿意是追求”的服務(wù)理念深入人心，我們正在將天津港真正打造成為一個(gè)服務(wù)周到、質(zhì)量一流、效率領(lǐng)先、關(guān)系和諧、環(huán)境優(yōu)美的顧客之家。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)質(zhì)服務(wù)生存發(fā)展

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念

改革開放前，天津港管理較落后，服務(wù)意識(shí)淡薄，業(yè)務(wù)交往中的“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象給客戶帶來(lái)了“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的煩惱。為扭轉(zhuǎn)天津港的形象和聲譽(yù)，徹底改善天津港服務(wù)環(huán)境，1990年天津港開展了“讓您滿意在天津港”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。1996年我們又推出“有困難找我”的鄭重承諾，想客戶之所想、急客戶之所急，進(jìn)一步鞏固了客戶與天津港的合作關(guān)系，為港口吞吐量實(shí)現(xiàn)持續(xù)較快增長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2003年，天津港明確“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、世界一流”創(chuàng)建世界一流大港戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷追求一流的服務(wù)理念，提出六大戰(zhàn)略目標(biāo)和“提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”等十大舉措，不斷完善服務(wù)功能，細(xì)化服務(wù)措施，體現(xiàn)人性化服務(wù)。2004年6月3日，“天津港務(wù)局”轉(zhuǎn)制為“天津港（集團(tuán)）有限公司”，天津港在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下新機(jī)制的新要求，由過(guò)去的靠某些行政手段實(shí)現(xiàn)行業(yè)壟斷，轉(zhuǎn)變到靠實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)、靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)去搶占市場(chǎng)。多年來(lái)，天津港人始終堅(jiān)持“四個(gè)第一”，追求“五方滿意”，港口的服務(wù)質(zhì)量和水平逐年提高，贏得了社會(huì)各界的認(rèn)可，多次榮獲“全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)企業(yè)”、“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”、“全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

二、實(shí)施名牌戰(zhàn)略，提升服務(wù)管理效能

為進(jìn)一步提高天津港客、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的深入開展，天津港務(wù)局于1997年8月9日頒發(fā)了《天津港務(wù)局“客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量名牌”管理辦法》。至今天津港已連續(xù)推出了五屆客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量名牌，通過(guò)名牌戰(zhàn)略的實(shí)施，成為了全面提高天津港客、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效載體，也成為管理工作中“內(nèi)抓現(xiàn)場(chǎng)，外抓市場(chǎng)”的最佳結(jié)合點(diǎn)和聯(lián)系紐帶。目前，天津港已經(jīng)形成了以名牌為核心，輻射到港口服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的品牌群體，對(duì)提高天津港核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。

三、健全完善監(jiān)督管理長(zhǎng)效機(jī)制

（1）專業(yè)數(shù)據(jù)分析，保證港口科學(xué)良性發(fā)展。集團(tuán)公司自2003年委托ＡＣ尼爾森公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)調(diào)查，通過(guò)第三方評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，科學(xué)分析港口服務(wù)工作取得的成績(jī)及存在的不足，結(jié)合評(píng)價(jià)報(bào)告所涉及的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，促進(jìn)港口服務(wù)水平不斷提高。（2）充分了解客戶需求，全面提高客戶滿意度。2005年5月天津港成立了全國(guó)沿海港口中第一個(gè)專業(yè)客戶服務(wù)中心。幾年來(lái)，客戶服務(wù)呼叫中心的功能不斷完善，努力實(shí)現(xiàn)“客戶投訴百分之百予以受理，百分之百予以回復(fù)”的“兩個(gè)百分之百”目標(biāo)。（3）為加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，拓寬客戶溝通聯(lián)系渠道。1998年開始，天津港在業(yè)務(wù)往來(lái)單位內(nèi)聘任社會(huì)監(jiān)督員，積極、廣泛地開展社會(huì)監(jiān)督工作，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。（4）建立客戶服務(wù)檔案，努力提高客戶管理服務(wù)水平。在客戶管理中，實(shí)施《客戶服務(wù)檔案管理辦法》，隨時(shí)掌握市場(chǎng)需求變化情況及客戶在業(yè)務(wù)交往中對(duì)天津港的意見、建議和需求，為有針對(duì)性地搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供客觀依據(jù)，實(shí)現(xiàn)港口與客戶的雙贏，有效鞏固和擴(kuò)大天津港的忠誠(chéng)客戶群體。（5）加強(qiáng)相關(guān)部門協(xié)作，努力提升全港服務(wù)水平。近年來(lái)，天津港進(jìn)一步加強(qiáng)與海關(guān)、海事局、出入境檢驗(yàn)檢疫局口岸等單位的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，建立工作聯(lián)席會(huì)制度，定期召開工作聯(lián)席會(huì)，及時(shí)解決港口生產(chǎn)中存在的問(wèn)題。

四、強(qiáng)化內(nèi)部管理，創(chuàng)新服務(wù)模式

（1）公開對(duì)外承諾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。公開七項(xiàng)承諾，即：一、對(duì)待顧客“五個(gè)杜絕”，杜絕亂收費(fèi)、杜絕亂罰款、杜絕吃拿卡要、杜絕野蠻裝卸、杜絕惡性服務(wù)質(zhì)量事故；二、收費(fèi)“三公開”，公開收費(fèi)項(xiàng)目，公開費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，公開優(yōu)惠政策；三、裝卸作業(yè)“兩保三不超”，散雜貨作業(yè)“兩?！?，集裝箱作業(yè)“三不超”；四、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)“一廳一窗十分鐘”，實(shí)行集中辦公，在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)一廳結(jié)單，每一個(gè)窗口辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)手續(xù)不超過(guò)10分鐘；五、交通管理實(shí)行“三不”，對(duì)無(wú)明顯違章機(jī)動(dòng)車不攔截、不檢查、不罰款；六、衛(wèi)生治理做到“三定三無(wú)”，道路清潔定時(shí)、定點(diǎn)、定線，做到作業(yè)無(wú)揚(yáng)塵、雜貨無(wú)污染、道路無(wú)撒漏；七、顧客投訴處理“三保證”，投訴渠道保證晝夜暢通，問(wèn)題處理保證明確答復(fù)，整改措施保證按期兌現(xiàn)。（2）推行首問(wèn)責(zé)任制，杜絕推諉現(xiàn)象發(fā)生。2005年全集團(tuán)范圍內(nèi)推行了首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即最先受理外來(lái)服務(wù)對(duì)象前來(lái)本單位辦事、咨詢、來(lái)訪的工作人員，有責(zé)任為外來(lái)服務(wù)對(duì)象辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜，最先接待外來(lái)服務(wù)對(duì)象的本單位工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。極大地方便了客戶，真正做到在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)“以人為本”的原則。

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科技含量逐年提高

連續(xù)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)在促進(jìn)天津港服務(wù)環(huán)境變化的同時(shí)，極大推動(dòng)了港口服務(wù)的科技化、信息化建設(shè)。1997年，天津港EDI中心在全國(guó)港口系統(tǒng)率先開通運(yùn)行，開通了國(guó)際集裝箱進(jìn)出口互聯(lián)業(yè)務(wù)和因特網(wǎng)業(yè)務(wù)，集裝箱運(yùn)輸信息的“無(wú)紙化”辦公實(shí)現(xiàn)了同國(guó)際運(yùn)輸信息交換方式的接軌，通過(guò)《天津港國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)與管理辦法》的實(shí)施，進(jìn)一步豐富網(wǎng)站內(nèi)容，充分發(fā)揮港口企業(yè)航運(yùn)樞紐的優(yōu)勢(shì)，保持信息的有效性和時(shí)效性。

目前，天津港正著力推動(dòng)“四大產(chǎn)業(yè)”的發(fā)展，而綜合服務(wù)業(yè)正是“四大產(chǎn)業(yè)”之一，這無(wú)疑對(duì)天津港的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更高的要求。我們必須要盡快適應(yīng)港口服務(wù)功能調(diào)整的趨勢(shì)，積極完善服務(wù)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為把天津港建設(shè)成為國(guó)際物流和資源配置樞紐港提供重要支撐，以服務(wù)工作為引領(lǐng)，努力塑造世界一流企業(yè)的良好形象。