馬繼鵬

20 世紀70 年代末，時任花旗銀行掌門的沃斯通（Walter Wriston）看好自動柜員機（ATM）的前景，決定讓花旗的ATM覆蓋整個紐約城。今天，當ATM已經成為所有銀行的標配時，花旗銀行又在順應數字化技術的浪潮，將營業(yè)網點打造成“智能銀行”，以此在零售銀行領域實現差異化競爭。

走進花旗的智能銀行，隨處可見iPad、筆記本電腦、帶觸摸屏功能的蘋果電腦等，客戶可以通過這些設備進行相關業(yè)務的自助式服務。當客戶有比較繁瑣的業(yè)務需要辦理或咨詢時，還可以通過視頻會議系統(tǒng)遠程呼叫總部的資深專家進行“面對面”的交流。

除此之外，智能銀行零售網點的大廳還配備了超大尺寸顯示屏，上面滾動播出天氣信息、金融數據、國內外時事新聞、花旗銀行的最新產品和服務等，客戶在辦理業(yè)務的同時還能瀏覽一下自己感興趣的信息。

2009年11月，花旗銀行第一家智能銀行在上海開業(yè)。之后，花旗銀行所有新開營業(yè)網點都采取“智能銀行”的模式。迄今已經在北京、上海、廣州、深圳等地開設了24家全功能的智能銀行網點，而且新的智能銀行網點還在增加。這些網點的共同特點是提供包括自動操作平臺、互聯網終端等智能設備在內的特色服務?；ㄆ熘悄茔y行網點采用的都是新潮的科技產品，這應該可以為提高客戶體驗有所幫助?！罢l也不想走進銀行后必須坐在椅子上排隊再辦理業(yè)務?！被ㄆ燔浖夹g服務（中國）有限公司的總經理李遠剛說。

這一切是如何實現的？花旗的技術支持部門是如何與業(yè)務部門一起協(xié)同創(chuàng)新，讓其客戶體驗總是領先一步的？

技術驅動銀行創(chuàng)新

6月16日，和往常的周末一樣，大連高新園區(qū)騰飛軟件園顯得頗為寂靜，當天李遠剛并沒有休息，這一天是花旗銀行成立200周年的紀念日，一大早李遠剛就帶領自己的員工舉行了一個志愿者活動（這個活動是花旗“全球志愿者日”活動的一部分），同時慶?；ㄆ斓?00周年生日。

李遠剛擔任總經理的花旗軟件技術服務（中國）有限公司（簡稱“花旗軟件”）總部設在上海浦東新區(qū)張江高科技園區(qū)，其大連分公司就位于騰飛軟件園2期6層至8層；此外，花旗軟件還在廣州和珠海設立了分公司。

花旗的技術力量由兩個主要部分構成，一是集團內部的IT部門——例如花旗中國的信息科技部；二是像花旗軟件這樣以類似外包的方式為花旗提供中后臺技術服務支持的“卓越中心”。

在數字化和高度互聯的背景下，花旗的許多業(yè)務創(chuàng)新自然地有著強烈的技術色彩。這些創(chuàng)新發(fā)生在產品、服務、流程、管理以及業(yè)務模式等各個層面。從創(chuàng)新發(fā)生的機制來看，往往是業(yè)務部們提出需求，信息科技中心負責統(tǒng)籌，然后將需求提供給花旗旗下負責提供技術服務支持的“卓越中心”或者第三方IT服務提供商。當然，創(chuàng)新的方向并不是單一的，有時候一些科技感很強的創(chuàng)新項目直接由技術部門提出，例如智能銀行項目。

花旗銀行的智能銀行項目是在三年前開始的，首先在亞太區(qū)啟動，最早的高科技網點，即智能銀行網點的前身于2009年底設立在上海新天地，接下來差不多同一時期日本的智能銀行網點也開業(yè)了，隨后在中國內地、香港、越南、臺灣和泰國等地陸續(xù)鋪開。無論是從盈利還是從市場占有率而言，亞太區(qū)都是花旗全球范圍內最重要的地區(qū)之一。但是在亞太地區(qū)，花旗銀行在網點規(guī)模上并不具備競爭優(yōu)勢，它們就把尋求差異化突破口的目光放在了用戶體驗上。

花旗的智能銀行綜合運用了當下新潮的觸屏、視頻、人機交互等技術，網點內提供包括自助操作平臺、互聯網終端等特色服務。在這些新的智能銀行網點，客戶在服務人員幫助下，通過高科技的手段滿足自己的業(yè)務需求。而iPad這樣的新潮產品對于中國更年輕、更數字化的富裕消費者的確有著很大的吸引力。

百花齊放，百家爭鳴

花旗在全球多個國家和地區(qū)都設有“卓越中心”。根據所在國家的監(jiān)管局的要求，這些卓越中心有的像花旗軟件一樣以企業(yè)獨立法人的形式存在，有的則隸屬當地的花旗。這些位于不同國家和地區(qū)的卓越中心各有一定的分工，有些是互為補充和備份的功能，有些是針對不同的地區(qū)客戶，有些是根據語言支持和技術技能進行分工。

以花旗的智能銀行為例，客戶看到和使用的不僅僅是一些科技感十足的設備，這些設備的后端連接著許許多多花旗“卓越中心”的客服經理、產品工程師、軟件開發(fā)工程師、數據分析師等提供后臺支持的服務人員，而且這些服務人員不僅僅分布在中國的上海、大連、廣州和珠海，還分布在其他多個國家的花旗“卓越中心”?；ㄆ斓募夹g支持后臺已經實現了全球資源整合和共享，以最高效的方式提供給全球的花旗分支機構，當一個日本客戶在日本的花旗智能銀行網點需要兌換一筆人民幣時，自助設備里提供服務的人員可能就來自大連。

再比如，花旗軟件大連分公司擁有充足的日語人才，它主要為花旗日本提供技術服務；花旗軟件上海公司擁有大量英語熟練的金融人才，就更多地為花旗在美國和歐洲的分支機構提供服務。同樣的道理，當花旗中國需要一款能分析在華美籍客戶消費傾向的軟件時，就可以得到來自美國花旗“卓越中心”的技術支持。

某種程度上，分布在全球各地的花旗“卓越中心”都是花旗的外包業(yè)務提供商，這些卓越中心提供的服務包括ITO（信息技術外包）、BPO（業(yè)務流程外包）、KPO（知識流程外包），各個卓越服務中心之間既相互合作又存在一定的競爭關系。

相對于外部外包商來說，這些“卓越中心”的優(yōu)勢在于和花旗的聯系更加密切，而且各個“卓越中心”之間可以共享最新的技術。當智能銀行網點的模式在亞洲提出后，就能很快被推廣到美國、歐洲等地。

除了給花旗提供技術服務外，“卓越中心”的另外一個重要職能就是協(xié)調與第三方IT服務提供商的關系?！斑@是我們工作的重要環(huán)節(jié)，作為和花旗有直接關系的技術服務部門，解決方案的可靠性和安全性必須由我們來把控。”李遠剛說，花旗軟件不僅是花旗的技術支持部門，還要當好守門人的角色，很多專業(yè)的技術解決方案，他們都必須出面進行“篩選”。

盡管分布在全球的花旗“卓越中心”都在為打造一家不斷創(chuàng)新的公司而努力，相互之間也有協(xié)作，但具體到每項具體的業(yè)務時，每個“卓越”中心都是一家獨立的“分包商”，相互之間存在著一定的競爭關系，花旗軟件有時也面臨著花旗設在全球其他地方的“卓越中心”的競爭，這些“卓越中心”通常都會關注花旗各分支機構的新業(yè)務需求，一旦有新的機會就要積極爭取?！拔覀兊臉I(yè)務不是花旗‘分配來的，而是和全球其他地方的花旗‘卓越中心一起，通過招投標的方式獲得的。”李遠剛說?！叭绻粋€卓越服務中心做不好，這部分業(yè)務就會交由另外一個卓越服務中心去做。這時候我的機會就來了，每個機會都不是一勞永逸的?！?/p>

現在，李遠剛領導著規(guī)模龐大的花旗軟件（中國）有限公司?！皢螐囊?guī)模來看，我們絕對是一個很具規(guī)模的金融服務外包提供商，不亞于中國最大的幾家服務外包企業(yè)?！崩钸h剛開玩笑說。

今年6月份，原來的相互獨立的花旗軟件（主要提供ITO服務）、花旗數據（主要提供BPO服務）和花旗管理咨詢（主要提供KPO服務）正式合并為花旗軟件技術服務（中國）有限公司，以便更好地發(fā)揮協(xié)同效應，從而提高了綜合競爭力。