鄭悅

倫敦奧運(yùn)會開幕式前，導(dǎo)演丹尼·博伊爾花了4個(gè)小時(shí)與一萬多名志愿者一一握手，以感謝他們的支持與付出。而閉幕式上向7萬多志愿者獻(xiàn)花的環(huán)節(jié)，表達(dá)著人們對于這些賽場外的英雄的敬意。

為期十五天的奧運(yùn)圣火給人們留下的記憶，除了如火如荼的賽事之外，一定還有一些別樣的感受，而志愿者服務(wù)無疑是這些記憶當(dāng)中最為溫情的一筆：運(yùn)動(dòng)員入場式的引導(dǎo)員身穿印有隨機(jī)志愿者頭像的服裝走進(jìn)賽場；開幕式和閉幕式出現(xiàn)的幾千位舞者也并沒有一位專業(yè)演員，而全部都是志愿者······

實(shí)際上，這些被叫做“Game maker”的倫敦奧運(yùn)志愿者，是所有現(xiàn)代奧林匹克成功的重要因素，他們在比賽的全程中幫助所有的運(yùn)動(dòng)員和觀賽者，而這樣的經(jīng)歷都被他們視作自己人生中的寶貴經(jīng)驗(yàn)。研究證明，志愿者活動(dòng)被證明在發(fā)展人的內(nèi)在性格、建立社群、消除貧困和預(yù)防犯罪等社會問題上作用顯著。而一個(gè)不可忽視的現(xiàn)實(shí)是，志愿者活動(dòng)不僅在奧運(yùn)會等大型賽事上發(fā)揮著作用，也在商業(yè)社會中以自己獨(dú)特的存在帶來令人刮目相看的力量。但是志愿者非雇傭身份和短期參與方式，也為組織者帶來管理上的挑戰(zhàn)——對他們要用什么樣的考察和激勵(lì)方式？怎樣和這些不同背景的志愿者進(jìn)行有效溝通？如何維持他們的忠誠度和責(zé)任感？

志愿者有哪些特點(diǎn)

德勤全球首席執(zhí)行官奎勵(lì)杰和麥肯錫的梅爾達(dá)德·巴格海在《一的力量》（As One）一書中總結(jié)和組織協(xié)作的八種主要模式：業(yè)主與租戶、社區(qū)組織者與志愿者（志愿者）、指揮與樂團(tuán)、制片人與創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)、將軍與士兵、設(shè)計(jì)師與建筑師、隊(duì)長與球隊(duì)、以及議員與市民。其中，他們認(rèn)為社區(qū)組織者與志愿者這一協(xié)作模式的基礎(chǔ)，是志愿者自下而上、自主獨(dú)立的決策能力和他們公開發(fā)表意見的意愿。社區(qū)組織者則如同黏合劑一樣，讓志愿者的活動(dòng)能緊密團(tuán)結(jié)在一起。組織者吸引眾人為了同一目標(biāo)而共同奮斗。組織者不能給志愿者下達(dá)命令，而是要給他們選擇的自由，用他們自己的方式加入。社區(qū)組織者用勸導(dǎo)性的語言激勵(lì)志愿者們?yōu)樾闹械哪繕?biāo)而工作，正是因?yàn)橛泄餐繕?biāo)的存在，志愿者們才有了創(chuàng)造的激情。

作者總結(jié)了志愿者的六個(gè)特點(diǎn)：

認(rèn)為自己是非常獨(dú)立的決策者。的確，社區(qū)組織者和志愿者充滿熱情，無私奉獻(xiàn)，但最重要的是，他們具有獨(dú)立的思考能力，依靠自身的決斷力來決定是否接受某個(gè)使命，自行判斷為了使命要投入多少時(shí)間的努力。

需要經(jīng)常發(fā)表各自的看法。由于志愿者的意愿決定著行動(dòng)的發(fā)展方向，所以志愿者們要有發(fā)表意見的能力。組織者需要認(rèn)識到，志愿者們對使命和行動(dòng)充滿熱情，需要有人傾聽他們的心聲。如果拒絕他們的呼吁，讓他們失去了直接參與感，他們的熱誠將漸漸被消耗。他們可以選擇離開，就像他們當(dāng)初選擇加入時(shí)一樣簡單。

根據(jù)情況來選擇加入某一項(xiàng)活動(dòng)。志愿者們對心中的使命充滿熱情，但卻不一定會固定加入某個(gè)組織，或參加所有的行動(dòng)。他們只會參加與個(gè)人價(jià)值觀或興趣相吻合的行動(dòng)。組織者為了獲得志愿者的忠誠，需要調(diào)動(dòng)起他們的積極性，讓他們活躍起來。

組織者經(jīng)常用講故事的方式激勵(lì)志愿者。社區(qū)組織者對志愿者基本沒有什么直接權(quán)力，但是，他們可以通過贏得志愿者的信任，推廣強(qiáng)大的品牌，了解志愿者的動(dòng)力來源等方式，來抓住志愿者們的興趣點(diǎn)，把志愿者們團(tuán)結(jié)在統(tǒng)一的使命周圍。

志愿者之間彼此平等，擁有同樣的權(quán)利。在團(tuán)體的決策問題上，社區(qū)組織者和志愿者的影響力是平等的。沒有哪位志愿者的權(quán)力會高過別的志愿者，大家一視同仁，共同做決定。志愿者們渴望變革。他們加入到群體中來，有著各自的原因，無論是因?yàn)槌绺叩睦孢€是社會良知，他們都希望改變現(xiàn)狀。因此，志愿者們希望在決策過程中發(fā)表自己的意見。

隨著志愿者數(shù)量的增加，組織者的力量也隨之提升。這一增長趨勢一旦到達(dá)引爆點(diǎn)，志愿者團(tuán)體就會獲得規(guī)?；牧α浚鴮τ谏鐓^(qū)組織者來說，這時(shí)為活動(dòng)提供支持工作就會變得更加輕松。

如何組織志愿者

社區(qū)組織者面臨的最大挑戰(zhàn)，就是如何讓一大群獨(dú)立思考的個(gè)體統(tǒng)一起來，并在不斷擴(kuò)大的志愿者群體中繼續(xù)推進(jìn)活動(dòng)的開展，“如何滿足志愿者的期望”、“如何實(shí)現(xiàn)志愿者的溝通和互動(dòng)”和“利用技術(shù)手段”等是可供選擇的解決方法。

方法一：以價(jià)值觀吸引志愿者

2006年，曼及特·蒙加（Manjit Monga）提出了“五元模式”，反映了志愿者活動(dòng)的動(dòng)機(jī)多元性和復(fù)雜性。該文通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)指出，志愿者參與大型的活動(dòng)的動(dòng)機(jī)可以歸納為五類：關(guān)聯(lián)性動(dòng)機(jī)、實(shí)用性動(dòng)機(jī)、利己性動(dòng)機(jī)、利他性動(dòng)機(jī)以及集體性動(dòng)機(jī)。這五種動(dòng)機(jī)中，關(guān)聯(lián)性動(dòng)機(jī)是吸引志愿者參加活動(dòng)的最主要原因，它指志愿者通過參加志愿者活動(dòng)，尋求與活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)心理。例如，活動(dòng)的精神宗旨、主題等引起志愿者內(nèi)心共鳴。

因此，直接行動(dòng)培訓(xùn)研究中心（Direct Action Training Research Center）的國家培訓(xùn)協(xié)調(diào)員杰納·亞當(dāng)斯認(rèn)為：“組織者要發(fā)現(xiàn)志愿者的個(gè)人利益所在。他們給志愿者提供機(jī)會，讓志愿者們從自身的個(gè)人利益出發(fā)，共同應(yīng)對活動(dòng)中那些靠個(gè)人力量無法應(yīng)對的問題?！?/p>

方法二：用故事增加吸引力

社區(qū)組織者講故事的能力，關(guān)乎著行動(dòng)的成敗。人們對頭腦中的畫面和故事情節(jié)的回應(yīng)之中，常常是感性多過理性。講故事是與人溝通，尋找共同目標(biāo)的大好時(shí)機(jī)。社區(qū)組織者需要構(gòu)思并講述一個(gè)引人入勝的故事，讓聽眾在使命感中找到共鳴，激勵(lì)人們采取行動(dòng)。

這是因?yàn)楣适驴梢杂行У卦谥驹刚吆徒M織者之間建立起“心理契約”，這使得原本缺乏約束的非雇傭關(guān)系得以鞏固。“心理契約”建立在“個(gè)人預(yù)期猜想”基礎(chǔ)之上，這種個(gè)人的預(yù)期猜想是“個(gè)人”和其他團(tuán)體之間約定契約條件的基礎(chǔ)，以及相互利益交換的承諾。不同于雇傭關(guān)系，志愿者和管理者之間存在心理契約關(guān)系，志愿者對于活動(dòng)方方面面的“個(gè)人預(yù)期和猜想”，正是志愿者參與活動(dòng)的心理前提和確保其動(dòng)機(jī)得到滿足的承諾。

方法三：順暢的溝通渠道

一個(gè)覆蓋整個(gè)群體的暢通的溝通渠道，可以幫助志愿者們貢獻(xiàn)出自己的想法。隨著志愿者數(shù)量的增長，橫向溝通在信息分享和決策中起著關(guān)鍵作用。要知道如果志愿者心生不滿而又無法表達(dá)，那么基于熱情和無私奉獻(xiàn)理念的志愿者將以失望的姿態(tài)迅速離開。

為了維持志愿者們的熱情和活力，組織者不僅需要為他們提供發(fā)表意見的機(jī)會，而且要在整個(gè)志愿者群體中開辟交流渠道。志愿者們需要知道，雖然他們之間彼此不同，但卻因?yàn)樾闹杏兄瑯拥氖姑o緊聯(lián)系在一起。因此可以采用一些技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)有效地溝通，技術(shù)的巨大力量，使得有著共同興趣的人們，無論身處哪個(gè)國家或城市，都可以進(jìn)行交流。社區(qū)的定義不再局限于相近程度（地理和肢體的近距離），更多的是關(guān)于相似程度（人們之間的吸引力和親切感）。無論采用什么方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，志愿者們都需要表達(dá)思想和意見的平臺，特別是在他們對現(xiàn)狀不滿的時(shí)候。

方法四：授權(quán)給志愿者

蘿莉塔·派爾絲在《不斷前進(jìn)的社區(qū)組織》（Loretta Pyles, Progressive Community Organizing）中，把志愿者是否加入行動(dòng)的選擇權(quán)描述為獲得權(quán)力的第一步。“權(quán)力的獲得，就是人們的一種信念，認(rèn)為自己可以做出選擇，對社會的發(fā)展走向做出自己的一份貢獻(xiàn)?！?/p>

社區(qū)組織者的一個(gè)重要作用，就是把人們從被動(dòng)的、無法獲得信息的狀態(tài)，轉(zhuǎn)化到主動(dòng)的、被授權(quán)的狀態(tài)。隨著人們一個(gè)接一個(gè)的加入，逐漸就會形成相當(dāng)大的規(guī)模。

這種參與形式被稱為阿恩斯坦的參與階梯（Arnseins Ladder of Participation），最低一節(jié)階梯代表著操縱（即人們不積極的參與形式），最高一節(jié)階梯代表著控制（即人們擁有全部控制權(quán)）。這樣，隨著一個(gè)人在階梯上位置的不斷上升，就代表著他介入的越來越多，在重要和富有影響力的決策上也有更大的參與感。阿恩斯坦的階梯指出了一個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)——志愿者的參與是階段性的。很多社區(qū)組織者面對的挑戰(zhàn)，就是要把這些志愿者帶到階梯上更高的位置，一次上一級。

方法五：共同進(jìn)行團(tuán)隊(duì)決策

志愿者們的民主決策機(jī)制常常通過構(gòu)建共識和一致投票等方式體現(xiàn)，而這一過程需要大量的時(shí)間才能獲得全體成員的認(rèn)可。在這種情況下，正規(guī)的沖突解決流程就顯得非常重要。同時(shí)也需要建立一個(gè)框架結(jié)構(gòu)，才能把握權(quán)力動(dòng)向的平衡。

由于志愿者是獨(dú)立的決策者，希望有機(jī)會發(fā)表意見，所以，給予志愿者平等的機(jī)會，為組織的發(fā)展和走向出謀劃策，是至關(guān)重要的。因此，每位成員都要能獲得透明的信息，得到交流的機(jī)會。正式的決策流程與化解矛盾的流程顯得尤為重要，這也是維持會員之間權(quán)力平衡的關(guān)鍵。如果某位志愿者手中的權(quán)力比其他志愿者大，那么整體結(jié)構(gòu)的完整性就很難維持了。