張大躍

2012年2月，在某中學任教的張老師因為要在縣城小區(qū)買房，來到信用社營業(yè)部詢問貸款事宜，當申請查詢個人信用報告后被告知信用報告顯示她在2000年時候就買過一套房子，現在買房只能按二套房，首付60%，利率不優(yōu)惠。之后張老師又到住房公積金中心，得到了同樣的答復，她一再向經辦人解釋當時只是報了個名，當天下午就退了，但中心工作人員還是說只能以信用報告為憑，按二套房政策辦理。這一下可把張老師買房的夢想打亂了，原想首付30%，自己怎么借找還行，現在要按60%怎么找怎么還，看來這輩子買不起房了，又一想自己當天就退了房的，怎么貸款會一直在自己名下，帶著種種疑問，張老師回到了學校，向當年的校領導和經辦人了解情況，說明當年自己報名買房當天就退了，學校按工齡教齡等考核條件把房子分給了另外一位老師，怎么銀行會一直用自己的名字還款，如果不是這次為了買房怎么知道那時候的貸款會一直在自己名下，因為自己根本就沒有還過一分錢。

學校經查實出具了當時把房子分給了另一位老師的證明，并指出當時財務經辦人沒有到銀行變更借款人，而是把還款人改成了另外一位老師，銀行按揭扣款則是扣另外一位老師的工資進行還款記賬，是學校造成的失誤，張老師確實沒有買學校的房子的證明。張老師拿著學校證明再次到公積金中心，中心說這些證明也不行，只認信用報告，如果對信用報告有什么疑問可以去人行咨詢。于是張老師到人民銀行查詢個人信用報告，并將情況向人民銀行經辦人反映。經辦人員告訴她，如果確實是這樣，可以提異議申請。幾天以后，張老師再次到人民銀行，要求辦理異議申請，按照個人異議范疇，人行工作人員根據她的陳述和學校證明為其辦理了異議申請，否認貸款。并提示她到農業(yè)銀行與征信管理員聯系，請他們協助核查處理。

張老師拿著學校證明找到領導和農行經辦員，反映了情況，請求他們解決，領導表示如果查實確實是事實，我們會建議刪除。找到經辦人卻被告知，這種情況任何人都無法解決。

3月8日，農業(yè)銀行回復：征信反映屬實，貸款存在。申請人所在單位集資建房，申請人申請住房并辦理貸款，后申請人將房屋轉讓他人，但貸款依舊以申請人名義歸還。貸款存在，征信反映屬實，異議不存在。

對于農行的回復，張老師百思不得其解，不僅學校的證明沒用，而且還出來了一個將房屋轉讓他人的不實之詞，或者農行的領導未與經辦人溝通過？之后，張老師就向學校請假，為其異議在人民銀行、農行縣市行之間往來奔走，手里多了一份農行行長簽字的經與學校核實，該老師確實未在學校買房的證明和當年銀行扣還按揭貸款的學校工資花名冊。與農行經辦人幾經交涉不能重新回復后，張老師到了市農行，工作人員告訴她，如果事實屬實會積極為其想辦法解決，但未得到確切的答復。到人行詢問，人行工作人員認為，張老師名下貸款校方承認當時是學校統一辦理，張老師退房后學校把房子分給了另一位老師，而未將貸款戶名轉到另一位老師名下，很顯然這是第三方造成的失誤，按照異議處理規(guī)范，應按異議存在處理，而不能僅憑貸款合同簽字來斷定李老師貸款而且是買房的，整個事情應該連起來看，更不能憑空說將房子轉讓他人。在無法重提異議、重新回復的情況下，人民銀行工作人員直接撥打了上海征信中心的電話，得到的答復是：如確屬學校造成，按第三方造成緣由，可由農總行申請刪除。人行工作人員把征信中心答復告知了縣農行經辦人員和市農行經辦人員，希望他們逐級申請盡快上報，但縣市農行卻遲遲不向上級行上報。4月5日，人行工作人員再次向征信中心詢問：農行上報在市行受阻，異議處理申請未上報，希望中心協助解決。中心答復：由異議當事人嘗試與農行總行和省分行聯系反映，中心會配合過問此事。4月17日，經上級行干預縣農行第三次上報異議，4月20日，征信中心通知我行，上報異議信息已作刪除處理。

上述案例，至少有以下內容可以借鑒：

一是異議回復的嚴謹性。案例中農行回復的將房屋轉讓他人，后依舊以申請人名譽歸還。這樣回復顯然是存在瑕疵的，一是沒有轉讓依據；二是被扣款人與還款戶名明顯不相符，當時買房的老師都按月扣款，是誰依舊以申請人名譽還款，是銀行還是單位；三是回復帶有明顯的主觀傾向性。

二是對征信系統的理解存在誤區(qū)。一是征信記錄作為一個獨立信息系統，反映的是過去發(fā)生的信用記錄，它反映的事實、是結果，不是會計賬，如存在人為差錯是可以更改而且必須更改的。案例中的事實就是張老師退了房，但銀行和單位未要求變更借款申請人，而是在明知還款人與借款申請人不相符的情況下，依舊用借款申請人名字在辦理還款。因此，她的個人住房貸款客觀上是不存在的，這一點學校已經作出了證明。二是征信系統作為一個后建的信息管理系統，是用現在的認知去規(guī)范反映過去的行為，它所包含的信息量跨度大，時間長，應該承認，不論銀行還是個人，特別是個人對個人信用信息基本上是不知悉的，也不知道還有這么個系統。就像有的客戶查知后說的，如果知道逾期還款會形成不良記錄，當時就不會逾期還款了。失誤在所難免，應當允許出現，就是銀行自身差錯如員工疏漏、系統錯誤等也要正確對待。

三是對征信管理工作的理解存在誤區(qū)。征信系統的作用在于應用，主要是用于維護債權人和債務人權益。銀行查詢客戶信用是為了維護銀行債權，客戶查詢自己的信用報告和提出異議也是維護自己的權益。征信管理不但要維護債權人權益，也要維護債務人權益，也就是金融消費者權益。一旦出現異議，要站在公正的立場上行使維權。本案中，農行縣支行先是草率回復，使異議處理復雜化；后是縣市行以上級行不會管這種小事為由勸客戶不要再找了；接到人民銀行征信中心意見后，又以角度不同所以結論不同向消費者解釋，遲遲不向省分行上報。

四是要正確行使征信管理權。管理派生權利，同時也產生責任，征信管理人員一方面要維護信用報告的嚴肅性，另一方面也要維護信用報告的真實性，以客觀事實為依據，在自己的職權范圍內行使好管理權，過度行使和不作為都會對單位造成不利影響。

由上述案例想到的——

本案例是一個特殊案例。首先，2000年，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級單位學校確實還在是福利分房，不可能上午分房下午就賣房。二是借款申請人的借款沒有進過自己的存款賬戶，自己就沒有收過或付過銀行一分錢。三是異議的解決發(fā)生在異議處理程序之外，由外力作用解決了異議。由此引伸出以下議題。

一是在異議處理機制外，如何建立維權的救濟渠道，也可以說是第二方案，使當正常處理渠道被關閉后的異議有復議和得以正確解決的機會。本案例中，如果縣人行不直接反映和督促，如果征信中心不直接過問，事情肯定不會得到圓滿解決的。

二是任何事情都會有一般情況和特殊情況，不能用一種辦法解決所有問題。本案例中，農業(yè)銀行對異議的回復與領導簽字的證明明顯存在矛盾，反映出的問題是農業(yè)銀行對特殊案例沒有特殊處理機制，或者異議處理機制不健全，否則就不會出現如此反復。

三是應當明確金融消費者投訴機構，并賦予處理投訴的處理職權，使金融消費者投訴有門。本案例中，消費者往返與農行與人民銀行之間，反復反映其情況，處于一種異議認知和維護公平，人民銀行的工作人員才堅持向上反映，而不知如何告訴消費者通過向誰投訴進行維權。

四是金融機構應當加強征信管理，特別是對異議的規(guī)范管理。金融機構要自覺受理異議，主動處理確實存在的異議。在辦理人民銀行提出的異議過程中，要力求真實、公正、嚴謹，才能更好地維護債權人和金融消費者的合法權益。